學務處 「職場有禮,工讀先行」知能研習 講者: 陳其芬 國立高雄第一科技大學學務長 中華民國100年5月12日.

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學務處 「職場有禮,工讀先行」知能研習 講者: 陳其芬 國立高雄第一科技大學學務長 中華民國100年5月12日

請先問一下自己這個問題 ... 你為何想要在學校工讀?

我想工讀,因為我要 ... 賺取學費與生活費 擴大校園生活經驗 瞭解學校業務運作 累積工作經驗 學習做事的方法 學習做人的態度

每一個工作,每一項服務 都是機會與緣份 ... 對你而言,機會是什麼? 緣分是什麼? 你是否想要珍惜?

如果你珍惜這份工讀的機會與緣份 ... 你想做一個什麼樣的工讀生? 你要如何充實你的工讀經驗? 你對自己當工讀生的期許是什麼? 請想想以下的問題: 你想做一個什麼樣的工讀生? 你要如何充實你的工讀經驗? 你對自己當工讀生的期許是什麼?

研習大綱 你的工讀心態是什麼? 工讀生代表誰? 如何與主管及職員相處? 如何接待來訪者與應答? 如何在電話中與人有效溝通? 你的工作行為態度顯現你敬業嗎?

1. 你的工讀心態是什麼? 學生想要找工讀的機會,但不知要選哪個單位工讀,就問課外組的職員: 1. 你的工讀心態是什麼? 案例 (一) 學生想要找工讀的機會,但不知要選哪個單位工讀,就問課外組的職員: 「請問哪個單位是比較輕鬆的?讓我可以坐在那裡看書?」

工作是為了什麼? 承諾,使我的生活、工作充滿意義。 工作,要有承諾才有意義, 否則只是為了賺錢,這樣會快樂嗎? 我想不會。我相信人要有承諾, 這也是我一生奉行的哲學。 承諾,使我的生活、工作充滿意義。 張忠謀:工作是有效率做對的事 作者:吳迎春 黃靖萱  出處:天下雜誌 458期 2010/10 http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=42064

你對工讀工作的承諾是什麼? 傾聽自己內心的聲音 發揮你的熱情與潛力

再次提醒: 每一個工作,每一項服務 都是機會與緣份 ... 重點是你是否要珍惜這份機會與緣份 ?

工讀生協助大型活動-新生團測 99年9月4-5日辦理新生入宿,工讀生至左營高鐵站做交通引導說明。

99年9月4-5日工讀生協助設攤宣導性別平等教育。 99年4月28日工讀生於「2010租屋、春暉、校園安全博覽會」協助辦理簽到與提供諮詢服務。

100年4月25日於學生宿舍辦理複合型防災講座,工讀生協助報到事宜。 99年11月19日教育部99年度全民國防教育暨校園安全訪視,工讀生協助整理與展示資料。

99年校慶,工讀生替大隊接力選手檢錄 。 99年校慶,工讀生協助整理及記錄比賽分數。

工讀生擔任學術研討會接待人員。 100年3月26日「七校聯合就業博覽會」,工讀生於本校服務攤位為學生與校友說明相關職缺資訊。

2. 身為一個工讀生,你代表了... 你不僅代表你自己,你還代表 你服務的單位 你就讀的系所 第一科大 現今台灣的大學生 。

3. 如何與主管及職員相處? 當單位主管走進辦公室,工讀生 ... 1) 直盯著電腦螢幕,無視有人進出 3. 如何與主管及職員相處? 案例 (二) 當單位主管走進辦公室,工讀生 ... 1) 直盯著電腦螢幕,無視有人進出 2) 很害羞或很酷地把頭轉開,假裝沒看見 3) 笑一下,點個頭,什麼也沒說 4) 微笑有禮的說:「學務長早! /組長好!」

避免「不必要的粗魯」 不知? 不為? 不能? 什麼是「不必要的粗魯」? 他們的粗魯純粹出於不曉得自己的言行是粗魯的,或者是不覺得有禮貌的需要,或者是根本不了解到底怎樣才是禮貌。 作者:楊照  出處:如何做一個正直的人 (pp.226-229) 本事文化 2010/8 不知? 不為? 不能?

微笑有禮的稱呼對方及打招呼顯示你對他人的尊重,是職場中展現禮貌的第一步! 良好的人際關係與互動就是從微笑有禮的 打招呼做起。

3. 如何與主管及職員相處? 工讀生太安靜,不與其他人互動,看到人不笑也不打招呼,似乎無視他人存在。 3. 如何與主管及職員相處? 案例 (三) 工讀生太安靜,不與其他人互動,看到人不笑也不打招呼,似乎無視他人存在。 在工作上有疑問時不會主動發問,就自己決定怎麼做,但可能並不了解問題的來龍去脈而做了錯誤的決定;或是一直等到工讀結束時才告訴職員遇到的問題,請職員處理,但可能已誤了時效。

職場溝通 沉默不是金 ! 認清自己的職場角色,不能耍酷只重自我感受,學習與他人互動,建立良好的人際溝通。 溝通需要真誠與關懷的心,及同理與認同的態度。 問問題顯現你對工作的重視,不懂時立刻就要問,隨時在學習。 請勿自己擅自做決定,因為你可能對業務還不熟悉,對問題背景並不清楚。

人生就是因為 不能隨心所欲才有趣 村上春樹:海邊的卡夫卡 (2003)

4. 如何接待來訪者與應答? 案例 (四) 工讀生坐在辦公室近門處,有人進來時仍繼續做自己的事,沒有主動打招呼也不詢問來訪者:「請問您要找誰?請問您有什麼事?」 若來訪者進來沒說話,工讀生即無任何應對或反應,就讓對方自行離去。

接待禮儀 (I) 面帶微笑主動打招呼「您好!」並詢問來訪者:「請問您要找誰?請問您有什麼事?」 來訪者的問題應優先處理,先放下手邊的工作,以免讓其久候。 若同時有多位訪客或多人需要服務,應一一招呼並適時對等候的人說:「抱歉,請您等一下,馬上就替您處理!」 談話時,適時回應「是」、「好」、「瞭解」,讓對方知道你有認真在聽他說話,必要時要做筆記。 若不知如何處理問題時,請勿只說「我不知道」;應告訴對方: 「我會將您的問題轉知xxx,請xxx回覆您的問題。」並告知何時可以回覆或解決對方的問題。

接待禮儀 (II) 正式訪客接待之準備: 場地、設備準備 資料準備 張貼歡迎海報 餐飲準備 設置指引標示 服裝儀容要求 賓客接送及接待 熟悉活動流程 紀念品、禮品準備 張貼歡迎海報 設置指引標示 賓客接送及接待 協助引導入座 安排主管接見 送客及安排回程

接待禮儀 (III) 接待訪客時要主動稱呼對方並簡單問候,可適度自我介紹。 導引訪客時,若靠右邊走要走在訪客的左手邊(亦即外側) ,若靠左邊走要走在訪客的右手邊。並以親切態度適當與訪客聊天,不可沉默以對。 搭乘電梯時,應禮讓主管或訪客先行進出,並盡量站在電梯內樓層按鍵處,幫忙主管或訪客按樓層鍵並擋門。 遇階梯或障礙時,應先提醒訪客。 引導訪客入室內時,幫訪客開門並讓訪客先行。 奉茶時應在會議開始前,上茶七分滿,先賓後主。

不要忽視肢體語言的重要... 得體與得當的肢體語言, 是綜合教養、經驗、歷練與態度的 總分數 王品集團董事長戴勝益 出處:Cheers 雜誌 126期 2011/03 (p.101)

5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (五) S: 喂,諮輔組。 O: 請問邱組長在嗎? S: 她不在。 O: 喔,請問她甚麼時候會回來? 5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (五) S: 喂,諮輔組。 O: 請問邱組長在嗎? S: 她不在。 O: 喔,請問她甚麼時候會回來? S: 不知道。 O: 那... 有沒有其他人知道組長甚麼時候會回來? S: 現在辦公室裡沒有人在。 O: 嗯,那請你留話好嗎? ... 我是學務長,請邱組長回來後回電給我,我 有急事找她。 S: 嗯,好。 O: 謝謝! S: 嗯,再見。 Problem 1 Problem 2 Problem 3 Problem 4 Problem 5 Problem 6

電話接聽禮儀 電話鈴響(三響內)立即接聽,以親切有禮的態度說:「○○單位,您好。」 對方要找的人剛好不在時,應立即告知:「○○現在不在位置上,我是工讀生,請問您要留話嗎?我可以為您轉達。」 當對方說明身分後,要主動稱呼對方及打招呼。 紀錄留言時,應將對方單位、姓名與職稱、電話號碼、交代/詢問事項記錄清楚,並簡單複誦核對。 對方詢問問題時,請勿直接回覆「不知道」,應立即尋求單位其他人員協助,或說「很抱歉!承辦人現在不在,能否請您留話,等一下再請他回電給您。」 請務必加強電話接聽禮儀,主動詢問要求服務事項及提供訊息與解答。請勿用敷衍的短句及冷淡的口氣回應。

外人經常從電話溝通與應答中 判斷一個機構的服務品質, 建立對此機構的第一印象。

5. 如何在電話中與人有效溝通? 案例 (六) S: 喂,這裡是通識中心,請你將英檢調查表填好,今天五點前交回通識中心 5. 如何在電話中與人有效溝通? Problem 1 案例 (六) S: 喂,這裡是通識中心,請你將英檢調查表填好,今天五點前交回通識中心 C: uh...對不起... 請問你是誰? uh... 什麼調查表? S: 我是工讀生,英檢調查表 C: 對不起,我沒有接到英檢調查表... uh...請問你甚麼時候送過來的? 你交給誰? S: 我今天早上送過去的,交給系秘。 C: uh...請問一下,你知不知道你現在打電話給誰? 我不是系秘,你知道嗎? S: 我知道,你是系主任 C: 那你為什麼要打給主任? 我不曉得你們送來甚麼調查表啊… S: 通識中心叫我打的 C: 通識中心叫你打電話給系主任? 不可能吧… 應該是打給系秘啊,調查表不是我要寫,是系秘要寫,而且我根本就不知道你們有送調查表來啊 S: 嗯… 對不起 C: 請你打電話給系秘,這件事不該找系主任 C: 請你打電話給系秘,這調查表的事我不知道… C: 請你打電話給系秘,這不是系主任的事… (沒有反應) 嗯… 謝謝 S: 嗯… 好,謝謝 C: 拜拜 S: 拜拜 Problem 2 Problem 3 Problem 4 Problem 5

電話溝通注意事項 先確定電話接聽者為你要找的對象,若發現接聽者不是你要找的人時,應立即道歉,並重新撥號改打其他分機。 避免用命令式口氣或語言請對方協助辦理事務;多用問句請人協助。電話中看不到表情,說話語調及用語影響更大。 請人協助時,多給予一些背景資訊與說明,勿等人詢問。 若因自己的疏失而造成對方的抱怨,應誠懇的道歉及承認錯誤(不能只說對不起!),並簡單解釋此疏失之原因,並儘可能主動提供補救與解決方式及告知下次會改善。 處理電話抱怨時,應耐心聽完對方的抱怨,需具有同理心、並以體貼和關懷的態度回應對方,誠懇致歉。

溝通出錯與抱怨時常發生, 重要的是如何將危機變成轉機。 成功的道歉反而是加分!

6. 你的工作行為態度顯現你敬業嗎? 曾發生的狀況 (I): 交辦工作做完時,若職員未交代其他工作,不會主動詢問是否需幫忙。 不守時,早班工讀生未準時開門,延誤辦事。 因事或因病無法到班,未事先請假,以致無人代班。 工作時經常講手機或上網聊天、打電玩、處理私人事務。 做事只求快,不求好;輸完文字資料後沒檢查,錯字一堆或是文字內容有誤,不注重細節。 送交公文時,因秘書不在,直接走入主管辦公室。

6. 你的工作行為態度顯現你敬業嗎? 曾發生的狀況 (II): 對於單位內舉辦活動的相關訊息,包含活動時間、地點,方式不清楚,無法回答問題。 愛計較工作分配,遇到難度較高或較吃重的工作,態度不佳,會擺臭臉,且不願接受指導。 抗壓性不夠,遇到有人以不甚和善的語氣說話或詢問業務時,情緒失控,反而將問題惡化。 喜歡道人長短,不經意中將業務私密洩漏出去。 隨意在辦公室翻閱他人東西或單位文件資料。

以上這些狀況都是小事嗎? 魔鬼藏在細節中! 細節的掌握,是企業致勝的關鍵。 ~ 鴻海董事長郭台銘 請記得: 細節的掌握來自於用心 !

職 場 禁 忌 缺乏主動服務 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏禮貌熱忱 缺乏團隊精神 缺乏情緒管理 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 敬業精神不佳 遲到早退常請假 沒事上網講電話 不能吃苦耐勞 台灣十一族:草莓族 不滿族 逃避責任壓力 缺乏當仁不讓 捨我其誰的氣魄 缺乏團隊精神 爭功諉過 率性獨行 缺乏職場倫理 缺乏職場基本禮儀 學習動機不足 只求完事 不求完美 眼高手低成性 坐而論道 無法起而行之 既任性又嘴硬 剛腹自用 孤芳自賞 自我意識高漲 別問我能為公司做什麼 要問公司能為我做什麼 缺乏紀律服從 強調自我 不尊重他人及公司規章制度

結語 每一個工作,每一項服務,都是機會與緣份! 工作一如表演,恰如其分的演出,可以為自己的人生留下漂亮的註腳。 服務是創造感動的機會,服務時先問自己有否受到感動。將心比心的服務,就是用心的服務。 事情要做好、做對;而非僅是做完! 熱情是把工作做好的原動力! 熱情讓你主動積極,熱情讓你主動學習,熱情讓你受人喜愛!

聽完簡報,再問一次自己: 你對工讀工作的承諾是什麼? 傾聽自己內心的聲音 發揮你的熱情與潛力

簡報完畢 歡迎提問與分享!