 管理者在當代組織  的挑戰與機會 William at NCTU, 2011/9

Outline 一. Who Are Managers? 二. What Is An Organization? 三. Important Challenges and Opportunities! 四. Conclusion 交通大學管理學院 任維廉教授

一. WHO ARE MANAGERS? 1. 定義 2. 層級 (pyramid level) 討論: 分科：產銷人發財 Top Middle First-line Non-managerial 討論: 分科：產銷人發財 The Peter Principle 交通大學管理學院 任維廉教授

升遷哲學（一） from 好友 廣平兄 基層爬升靠努力， 中階突圍憑關係， 高來高去是政治， 下台背影須美麗。 交通大學管理學院 任維廉教授

Why things always go wrong? The Peter Principle: Why things always go wrong? In a hierarchy, every employee tends to rise to his level of incompetence. 交通大學管理學院 任維廉教授

Peter’s Corollary In time, every post tends to be occupied by an employee who is incompetent to carry out its duties. 交通大學管理學院 任維廉教授

1. 原因：...... always reward good work with promotion to a more senior job, and rarely punish bad work with demotion. 2. 有何負面影響？對員工個人，對組織。 3. 解決之道？員工個人，組織。 交通大學管理學院 任維廉教授

升遷哲學（二） 參考柳傳志的說法 基層爬升：責任感， 中階突圍：上進心， 層峰考量：企圖心， 下台背影仍須優雅。 參考柳傳志的說法 基層爬升：責任感， 中階突圍：上進心， 層峰考量：企圖心， 下台背影仍須優雅。 交通大學管理學院 任維廉教授

Who Are Managers? 專精一技之長 or 整合者？ 明星 or 導演？ 千里馬 or 伯樂？ 當超級業務好，還是主管好？ 交通大學管理學院 任維廉教授

WHAT IS MANAGEMENT? 溝通協調：面對顧客需要，整合團隊，連結資源 做人做事，分工合作 群策群力，以竟事功 由人視事 交通大學管理學院 任維廉教授

Getting things done through and with people. Coordinating and overseeing the work activities of others so that their activities are completed efficiently and effectively. * I’m the best! vs. We are the best! 交通大學管理學院 任維廉教授

Managerial Concerns Efficiency 效率 Effectiveness 效能 “Doing things right” Getting the most output for the least inputs Effectiveness 效能 “Doing the right things” Attaining organizational goals *doing the right things right. (P. F. Drucker) －doing a few right things right－ 交通大學管理學院 任維廉教授

WHAT DO MANAGERS DO? Management Content (POLC) Skill Attitude Prob. formulation and sol. Negotiating Listening Attitude Believes Action Guts Ethics Management 交通大學管理學院 任維廉教授

由技入道 交通大學管理學院 任維廉教授

管理者態度 1. Meg Whitman： 2. 柳傳志：責任感，上進心，企圖心。 3. David Ogilvy: Be nice. Do your best. Keep it in perspective. 2. 柳傳志：責任感，上進心，企圖心。 3. David Ogilvy: First, make yourself a reputation for being a creative genius. Second, surround yourself with partners who are better than you. Third, leave them to get on with it. 交通大學管理學院 任維廉教授

4. Stephen S. Hall, Wisdom: From Philosophy to  Neuroscience, 2010 Emotional Regulation: coping Knowing What’s Important Moral Reasoning: judge right from wrong Compassion: loving, kindness, empathy Humility: perspective Altruism: social justice, fairness Patience: learning to wait for larger rewards Dealing with uncertainty: change 交通大學管理學院 任維廉教授

Changes Impacting the Manager’s Job Changing Technology (Digitization) Increased Security Threats Increased Emphasis on Organizational and Managerial Ethics Increased Competitiveness 交通大學管理學院 任維廉教授

How the Manager’s Job Is Changing Customers Delivering consistent high quality customer service is essential for survival. Innovation Doing things differently, exploring new territory, and taking risks Managers should encourage employees to be aware of and act on opportunities for innovation. 交通大學管理學院 任維廉教授 18

Customers：You Tube 真實案例 民謠創作歌手 Dave Carroll, 乘坐聯合航空往芝加哥，行李寄艙時發覺工作人員亂丟他的手工吉他， 當場投訴無效，抵達後吉他果然壞了，申訴索償不受理，於是他用最擅長的方式為自己討回公道：唱衰他們！ 他寫了這首 ”United Breaks Guitars”, 自彈自唱並拍成MV登上Youtube，點選率數月內衝過八百萬，United Airline聲譽大損，股價一度急跌。 http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo 交通大學管理學院 任維廉教授

Innovate or die! 得以存活下來的，並非最強壯或最聰慧的物種，而是最能適應環境的物種。 (C. Darwin) 環境日趨複雜，沒有準備好的企業很難生存。不以現狀自滿，機敏 (agility)，甚至讓客戶和合作伙伴參與共同創造價值。 唯有持續創新，才能擺脫抄襲。 Innovation is 1% Inspiration and 99% Perspiration. (Thomas Edison) 兼顧固本，求新。大企業不乏創新技術與點子，但害怕推出新產品會降低既有產品的銷售，不敢放手嘗試。 要得到一些你從未擁有的，就必須做一些你從未嘗試的事。接受新觀點、新意見，勇於承擔風險。 交通大學管理學院 任維廉教授

二. WHAT IS AN ORGANIZATION? A deliberate arrangement of people to accomplish some specific purpose that individuals independently could not accomplish alone. 1. 獨特目的 (distinct purpose) 2. 由人組成 (people) 3. 精巧結構 (deliberate structure) 交通大學管理學院 任維廉教授 21

令人欽羨的公司： 致勝，不斷成長，永續經營 1. 符合市場需要的創新， 2. 穩定的領導， 3. 協調一致的執行。 Find the way to win! 公司輸的時候，人人同受害。 凡事要好上加好，絕不滿足於現狀。 策略，執行力，哪個重要？ 交通大學管理學院 任維廉教授

1. Strategy Innovations: Context: 若品項眾多、顧客區隔又多元的產業，則需全面電腦化 Product Positioning: Apple 產品設計優，不斷改良、推出殺手級新產品, “technology push” Market Positioning: 創意思考 (think difference), 顧客滿意，西南航空道歉長， “market need “ Role in the Value Chain: 音樂和電影，應用商店推出應用程式 交通大學管理學院 任維廉教授

2. Capabilities Innovations: Asset Efficiency , Execute Processes: Apple 毛利率超過 40% People and Partners: 擁有最佳代言人 Jobs，和經銷商如AT&T 緊密關係 Organization, Culture, Leadership, Governance: Customer-Responsive, Innovative, Support Diversity 3. Lucky: Sony, Nokia 產品設計問題變多，發展腳步變慢 交通大學管理學院 任維廉教授

The Changing Organization Traditional organization: stable, inflexible, work is defined by job positions, permanent jobs, individual-oriented, command-oriented, rule- oriented. Contemporary organization: dynamic, flexible, work is defined in terms of tasks to be done, temporary jobs, team-oriented, involvement-oriented, customer-oriented. 交通大學管理學院 任維廉教授

Turnaround: IBM, Toyota, Nokia 規模帶來官僚，顧客忠誠導致自大，不再聽顧客的聲音，反而教導顧客：他們應該要什麼。 當面臨困境時，先刪減成本，提昇效率。再被迫加速變革與創新，進行策略性實驗，加強結盟關係。 收掉衰退的事業，把資源轉給有前景的。轉型痛苦：換血，員工要學習新技能，組織要有新文化。 大象能跳舞，IBM 從製造轉型為服務公司，  賣掉DRAM, PC部門，買進顧問與軟體公司。 交通大學管理學院 任維廉教授

破壞性創新 科技發展的速度常快過顧客能使用這些創新的速度。（科技）創新可分成兩大類 ： (1) Sustaining, 維持性，改良性，延續性 (2) Disruptive, 破壞性，分裂性，突破性 面對破壞性創新出現，主流市場既存大績優廠商的反應常是硬塞投資評估計畫到既有組織去運作，但受限於資源分配慣性，不被重視。給了新進小廠商崛起的機會。 創新的兩難， Christensen, The Innovator’s Dilemma, 1997 交通大學管理學院 任維廉教授

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Dealing with Disruption Today T1 T2 Time Value Delivered / Total Cost Disruptive Trajectory Current Product / Service Evolutionary Trajectory Innovator / New Entrant 交通大學管理學院 任維廉教授

Managing the Business Lifecycle: H3, H2, H1, 先降再升 Mature Businesses (Leader = Operators) Create Value 2 Growth Businesses (Leader = Business Builder) Time Invest Emerging Opportunities (Leader = Entrepreneur) 3 交通大學管理學院 任維廉教授

周哈里窗戶回饋表：給工作同仁評分 *不記名 周哈里窗戶回饋表：給工作同仁評分 *不記名 評分對象 0~100, 60 分及格 直屬上司　 同事 （最不喜歡的） 　 部屬 交通大學管理學院 任維廉教授

自己怎麼看別人？ 看老闆：機車，挑剔。 看同事：見不得人好。 看部屬：難帶，要求授權。 給他們打幾分？ 男人的七個敵人？ 你分攤幾成的（夫妻）家事？ 100, 80, 60, 50%? 交通大學管理學院 任維廉教授

別人給你打幾分？ 老闆看你：只專注在一小塊拼圖上，老是需要被激勵。 同事看你：本位主義，隧道視線，卡在中間。 部屬看你：沒有願景？還是不能溝通清楚？ 從別人眼中看見還不夠好的自己。 交通大學管理學院 任維廉教授

三. Challenges 1. do hard work, 衝績效成為主要目標，但人才流失，時間不夠用。自己無法學習新的技能，遑論提攜、培養新人。 2. often have to make do with limited resources, 人才不足，被要求縮減經費，卻要如期完工， 達成業績目標。 3. how to deal with a variety of personalities, success depend on others’ work performance…… 兼差、派遣工作者變多了， 新世代對工作有不同的期待：me now, 怕吃苦， 帶比自己年長的部屬也會有壓力。 交通大學管理學院 任維廉教授

請問你看到什麼？ 交通大學管理學院 任維廉教授

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e 世代的火星文 for 親id羊g大大ㄇ： 翻譯：給親愛的洋基大大們： 蛋白質，蔥炒豬大便，陳水 BMW, RUBRD, 2U 37 交通大學管理學院 任維廉教授

Rewards 1. create a work environment in which organizational members can work to the best of their ability, 2. receive recognition and status in organization and community, receive appropriate compensation in form of salaries, bonuses…… 交通大學管理學院 任維廉教授

Opportunities 1. Must 2. Must not 3. Want 交通大學管理學院 任維廉教授

1. Must 1. 持續表現優異， over deliver: 永遠做到比老闆要求的更多 2. 展現良好的道德、操守與品格 3. 有領導欲，願意承擔更大責任， leverage: 洞察同仁的潛能，技巧地誘發出來，使之朝向共同目標 交通大學管理學院 任維廉教授

2. Must not 1. 缺乏主動精神，紀律差 2. 不善處理人際關係， 不能溝通，不懂體諒 3. 對組織抱著狹隘偏頗的觀點，把個人利益放在公司利益之上，愛單打獨鬥，不願擔責任，不想學會看懂財務報表，不想管錢 交通大學管理學院 任維廉教授

3. Want 1. 能看出市場趨勢，策略思考，設定方向 Passion: 選一個你喜歡，能激發你熱情的 Take the time. Spend the energy. Make them real. 鎖定長程目標, 設定短期目標 Begin with the End in Mind! Put First Things First! Are able to articulate the vision: 公司在賣什麼？市場有多大？目標顧客是誰？ 如何賣？誰是競爭者、模仿者？我們優勢在產品設計、流程設計、管理效率，還是伙伴關係？ 交通大學管理學院 任維廉教授

2. 善於發掘人才，建立凝聚力強的團隊，且不斷提升 不是當 the smartest person, 但要 hire, inspire the smartest people. 以前，顧好自己；現在，顧好別人：宣傳家，行為典範，教育家，激勵者，啦啦隊長，告解神父。 經：謙虛，對人尊重。專業的堅持，持續改善 權：考慮不同情境、部屬，調整自己。 交通大學管理學院 任維廉教授

GE 四格矩陣分析工具 Performance  H  L 培養 訓練 H Value 警告 離開 L 交通大學管理學院 任維廉教授

差異化管理 交通大學管理學院 任維廉教授

3. 負責推動計畫，明確界定職務分工、流程與方法，以確保事情妥善完成 掌控業務、時程。 願意資訊共享，有效授權下去執行，建立制度控制 沒有簡單的公式。依照不同的主題，發掘可以遵循的準則，思慮不要僵硬到限制行動的地步 交通大學管理學院 任維廉教授

4. 知道何時需要創新，具備變革管理技巧，有勇氣承擔風險 有堅強的心智（mental toughness），能在壓力下保持冷靜，專注在如何讓自己有優異的表現，也能抽離出來，轉換心境和恢復活力 Proactive, 積極樂觀的態度很重要，每一天，都有新問題，這正是促使我們不斷往前邁步的原因 不負面思考，Learned optimism! 沒禮貌？ Vs.實話實說。 挑剔？ Vs. 重視品質。 交通大學管理學院 任維廉教授

5. 展現出對組織的了解與掌握，影響並說服其他部門同事，妥善處理衝突  Business 不一定是你死我活，而是善用比自己能力更強的人，並且和他們合作，互利共存。 (Andrew Carnegie ) 單打獨鬥力量小，若個人願意學習、改進，又懂得Align、 槓桿做得比你好的伙伴，團隊不猜忌，則成功機會將大增。 Integrate, partnership: 了解你所處的超系統，學習跟那些不曾合作過的人合作，試著與利害關係人共創價值。 Think Win Win! 交通大學管理學院 任維廉教授

Organizational Stakeholders 交通大學管理學院 任維廉教授

6. 徵求回饋意見，不斷學習、成長，增進能力、技巧，根據經驗調整領導作風 Domain knowledge 專業要深， Background knowledge 要廣： ability to apply knowledge , across situations. 有宏觀思維，加強研習管理新技能：同理心傾聽，目標設定，EQ, 決策，溝通，領導…… 勤於分享學習，感染身邊的人 每個人都希望別人尊重他們的工作、努力和是獨立個體，也希望有機會說出真心話，讓別人聽到他們的意見或感受。故可善用 Work-out

追隨者最想聽到的話 你真的很重要 你做得很好 心想事成 謝謝你 祝福 你 討論： Add value to the others 交通大學管理學院 任維廉教授

四. Conclusion 能自省者，無敵！ Seek First to Understand then be Understood. 先認識、接受、喜歡自己，再提升他人。  改變自己很難，從小我，自私，  到視他人為伙伴，助人，完成大我。 作為別人老闆：自己激勵自己。幫助員工， 學著放手，讓整個組織動起來。 作為別人同事：值得尊敬。相信別人的善意，多溝通，藉合作為公司帶來價值。 作為別人部屬：總是達成目標，超越期望。 化敵人為貴人！ 交通大學管理學院 任維廉教授

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