情商管理与沟通技巧

IQ EQ 情绪商数 （Emotional Quotient） 跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善。 丹尼尔·高尔曼(Daniel Goleman)和其他几个研究者，揭露了情绪商数的概念并声称它至少像更传统的“智力”一样重要。 跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善。 EQ

转变8种状态

+ 变小我为大我 大家、大器、大度、大为 不一定当得了大官，但可以做大事情 不一定谋得了高位，但可以有高品位 不一定拥有多财富，但可拥有多智慧 让人看得起你的能力 让人想得起你的好处 让人记得起你的作为 让人瞧得起你的人品

+ 变被动为主动 主动做事 ⊕ 防止被动 ⊕ 能动思考 ⊕ 减少被动 ⊕

+ 变痛苦为快乐 有钱办事的快乐,无钱办事的痛苦→工作上怎样找钱？

克服困难 忘记痛苦 直面挑战 资源配置: 变资源优势为经济优势; 解放思想: 思想统领思路,思路决定出路 一般在听完话后。 １天(24小时)内忘掉20%； 2天(48小时)内忘掉50%; 4天(96小时)内忘掉80%。 困难和挑战袭来时,鼓足勇气,抬起头,勇敢面对它们。

◆例：牧场主--美国西部蒙大拿山区--莱克西--多次狼吃羊--美州驼羊抬起头--笔直向土狼走过去，土狼反而逃跑了。

+ 变重智商为重情商 20% IQ(智商)在成功中仅占 80% EQ(情商)在成功中占 ⊕

失败是成功之母 思考是成功之父 成功始于阴谋

在决策中提升情商 深入了解民情,充分反映民意 广泛集中民智,切实珍惜民力 用智商提升情商 -理论 用情商完善智商-实践

+ 变重过程为重效果 炒股的行话:该赚钱而末赚钱,便是赔钱;该赔钱而末赔钱,便是赚钱。

文凭≠水平 学历≠能力 水平≠能力 过程≠结果 要把干事的水平转化为成事的能力,把有质量的过程转化为有认同的效果。

中国是一个重结果的国家。认识要深化、职责要强化、方法要变化。 确保工作的目标不偏,过程更顺,成效更大。

+ 变唱功为做功 官场+职场 既重动口能力,更重动手能力 既重决心和表态,更重行动和落实 既重造势之招,更重干事之举

不同的文化背景，对“唱功”与“做功”有不同的看法 外国老师喜欢学生提问 外国考试特别是文科、自然科学，从无标准答案，言之有理、言之有新意、有创意，就能得高分； 中学平 外国学生——走进大学以后，创新多，成果多。 中国老师喜欢学生安静； 中国考试是有标准答案的，死板教条； 中学优 中国学生——走进大学以后，创新少，成果少；

+ 变失望为希望 ◆在有些事情上要有白岩松的心境： 不求大家理解 只求不要误解 偶尔给点谅解 ◆我们要冷静面对社会评价，社会的功能很强大,特别是放大“功能”、褒扬什么、欣赏什么、可以无限放大;批评什么、不满意什么,也可以无限放大,尤其是在民主社会下,在网络时代里。 ◆在有些事情上要有白岩松的心境： 不求大家理解 只求不要误解 偶尔给点谅解 ◆找准兴奋点，选准切入点，瞄准结合点，变失望为希望。

+ 变埋怨为感恩 【要感恩】 ◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。 满怀感恩之心；满怀感激之情；满怀感念之愿。 得人滴水之恩，自当涌泉相报，这是中华民族之美德。因此，我们要用一颗感恩之心去拼搏去工作。 父母抚养了自己 【要感恩】 单位给自己提供了工作岗位，不仅能让自己养家糊口，而且能使自己施展才华， 组织委以职务，信任自己，要感恩 国家给自己干事业的平台，提供了优厚待遇 ◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。

辨析8对概念

+ 管理≠领导 ◆管理是科学,管理讲规则,科学讲真理,要讲真话。 真理往往在少数人手中,真理往往服从少数人。 ◆领导讲政治,领导讲艺术,政治讲谋略,最好不讲假话,不能全讲真话。 政治在维护大多数人的利益,少数必须服从多数。

+ 重视≠重要 越重视的东西,差距越大,越不容易办好,人们越在常态下认为不重要。 说得越多的事,重视越不够,问题越多,说明人们未把它作为重要之事。

+ 差异≠差距 没有距离就没有崇拜—郑渊洁 差异 差距 在生活中 在工作中 要敢于承认【差距】 要勇于承认【不足】 看到了差距 才会努力 看到了不足 才会奋发 差异 差距 差异性--构建和谐团队的重要因素。 (１)忽视差异性--缺乏动力; (２)重视差异性--产生活力; (３)制造差异性--提升合力。 没有距离就没有崇拜—郑渊洁

+ 知识≠知道 X √ 没有距离就没有崇拜—郑渊洁 知识就是力量 知道就是力量 【累积知识只能掩盖无知 拥有智慧才能创造未来】 知识就是力量 知道就是力量 【累积知识只能掩盖无知 拥有智慧才能创造未来】 世事洞明皆学问,人情达练即文章。 一个出色的人才,须有知识、有见识、有胆识。 知识:资讯之积累 见识:经验所启迪的视野与远见 胆识:见识所激发的使命感 X √ 没有距离就没有崇拜—郑渊洁

+ 不想≠不能 【和睦相处】 【沟 通】 【麻将瘾】 我不能跟同事 我不能和丈夫 我总是不能戒掉 【沟 通】 我总是不能戒掉 【麻将瘾】 “应该用“不想”的地方都错用了“不能”,如果你有能力选择一种方式、有能力改变一种状态,却没有行动,那么你并非“不能”而是“不想”。 “不想”和“不能”用的时候需要格外小心,喜欢用“不能”的人往往是现实上的奴隶,喜欢用“不想”的人多是命运的主人。

+ 规矩≠方圆 俗话说“没有规矩不成方圆”,那么,有了“规矩” 就能自然“方圆”了？ 不尽然。有了“规矩”缘何未成“方圆”呢？原因是多方面的,但就健全完善“规矩”本身而言,有值得深思的地方。

“规矩”脱离实际 “规矩”弹性太大 “规矩”不便操作 “规矩”执行不力 理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。 执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”。 留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。 “规矩”脱离实际

+ 努力≠成功 努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功 但要想成功,必须要努力 因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。 人一生都买不到的药,就是后悔药。 人一生最难受的就是后悔。

太极拳:情随意动,意随心生。 有的时代老才吃香 有的时代通才吃香 有的时代奴才吃香

+ 信用≠信誉 信用: 经济学概念 信誉: 社会学概念

有恒心者有信用 有恒产者有恒心 【公民信用】 【官员信用】 【企业信用】 . 【稀缺资源】 【国家信用】 【政府信用】 一个国家经济强大,并不代表是个强国,要文化与经济都强盛,才是一个真正的强国,特别是诚信文化。

用技术保证信用 用制度保证信用 用经历证明信用 万物相生，必有一克 ①门童插手入裤袋,缝合裤袋； ②铁路路枕防行人,一步不够,两步不及; ③普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。 用制度保证信用 制度的信用比信用的制度更重要;制度的“虚头”给自由裁量以空间。 诚信:文化重在熏陶,教育重在氛围;大学不是因为有大楼,而是因为有大师; 净空大师→陈小旭: 医死明智人,药治有缘人→大黄治好病无功,人参医死人无过。 用经历证明信用 从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）; 《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求各级干部认真读该书; 道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？ 万物相生，必有一克

强化8个理念

+ 有奔头就会有劲头 让人看到预期,让人充满希望。 设计好未来

+ 宽容是一种美德 宽容能解开胸中的心结; 宽容能融化眉宇的忧伤; 宽容能集纳人言的荆棘。 宽容不是庇护和放纵，更不是软弱和迁就；它蕴藉以柔克刚的坚韧，它包含人际关系的温馨。

容人之短相对是容易的。 容人之长相对是困难的。 这就犹如站在高山之巅俯瞰:群峰低回,峡谷深陷。别人的缺陷令他油然而感自负。 容人之长相对是困难的。 这就宛若坐在山脚之下仰视:群山巍峨,峰峦高耸。别人的雄伟使他莫名而有自卑。

+ 有位一定要有为 花无百日红,月无四季圆 人应该在有位的时刻打下有为的印记。

+ 求知必须重成本 ◆假如你认为教育是昂贵的话,不妨评估无知的代价有多大。 ——哈佛大学校长:Devek.Bok ◆不支付成本的求知，是缺乏压力的，也是没有动力的 ◆非志无以成学，非学无以广才 ◆假如你认为教育是昂贵的话,不妨评估无知的代价有多大。 ——哈佛大学校长:Devek.Bok

+ 有讲究的学习 学习贵在用心 学习贵在得法 学习贵在应用 学习贵在创新

+ 勿求人之全善，勿求人之全美 ◆完美不是生活,更不可能是生活的全部。 ◆世界上根本没有完人,尊重人的长处时,必须尊重这个人的短处。 ◆勇者必狠;武者必杀;智者必诈;谋者必忍。 ◆很美的花往往不香,很香的花往往不美,又香又美的花往往长刺。

+ 努力做一个快乐的人 ◆有信仰的人比无信仰的人幸福 ◆现代人丢掉了灵魂的家园 ◆没有底线的人是一个流氓 ◆教育的最终目的是培养幸福的人

掌握8个关键词

+ 缘分 师生缘、同事缘、夫妻缘、朋友缘。 企业界：视员工为家人，视顾客为恩人。

责任 对上司谦虚 礼遇 人在上人时,视人为人 人在下人时,视己为人 对同僚谦虚 尊重 对下属谦虚

+ 和谐 和:相应地。谐:配合得当。 色一无彩:只有一种颜色就没有色彩； 味一无果:只有一种味道就不成其为美味； 物一不较:只有一种事物就无法进行衡量比较。 关系的协调 “和五味”才能“调口”； “刚四肢”才能“卫体”； “和六律”才能“悦耳”。

+ 诚信 ①市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 ②爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。 我爱你，但不一定跟你结婚。 我跟结婚，但不一定愿意生小孩 我愿意生小孩，但不一定是你的 ③承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。 ④待人诚信：做人讲真实； 待人讲真诚； 做事讲真情。 ◆涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。

+ 问题 问题=现状－理想 【问题即是现状与理想之差距】 解决问题=恢复常态 解决问题要把握三度：对待事业要有深度；破解难题要有力度；处理得失要有大度。 预防问题=维持常态 处理问题=改变常态 方法要恩威并济 恩=关怀 威=压力 有恩而不威→只能服人,无法治人； 有威而无恩→只能治人,无法服人。

+ 自信 自主意识是基础 自治精神是动力 自信态度是关键 男人自信潇洒→抬头做人，埋头做事。 女人自信美丽→神清气爽，美丽一生。

+ 跟随 在我们的文化中，人们往往把视线及注意力都放在“领导者”身上，而忽视了占人口98%以上的“跟随者”，“跟随者”几乎成了轻蔑的字眼，其实“领导者”和“跟随者”是相对的概念，在管理链条中，在领导层级中，在职业生涯中，人人都是跟随者，领导者就是跟随者，领导的本质就是跟随。优秀的领导者同时也是有效的跟随者，善于跟随的跟随者才有希望成为领导者，领导者身后必须有许多跟随者，没有跟随者的领导者便不成其为领导者。在一个组织、一个企业、一个单位，更多的人在更多的时候充当的是跟随者角色。如何当好跟随者，如何做好跟随者，不仅是自我发展的需要，也是事业成败的关键，更是职场的永恒话题。

投入于选择,敬业跟随 理性于选择，智慧跟随 负责于选择,有为跟随 忠诚于选择,信义跟随 贡献于选择,成功跟随 为选择投入精力; 为选择投入精神;为选择投入精诚 男怕入错行,女怕嫁错郎。故云:“良禽择木而栖” 狮率羊群,羊亦狮;羊率狮群,狮亦羊 近朱者赤,近墨者黑 负责于选择,有为跟随 忠诚于选择,信义跟随 知责、思责、履责、尽责 忠诚并非顺从,也绝非奴性 贡献于选择,成功跟随 谋事、干事、成事

+ 态度 人生中什么才是最重要的呢？有人说是勤奋,有人说是知识,有人说是金钱,有人说是爱,还有人说是运气等等。如果英文的26个字依序分别代表1到26个数字 那么:Hardwork(勤奋)=8+1+18+4+23+15+18+11=98分 Knowledge(知识)=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 Love(爱)=12+15+22+5=54分 Luck(运气)=12+21+3+11=47分 究竟是什么才能让人生得满分呢？是money(金钱)？ money(金钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是Attitude,不信你看： Attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分

不一样的态度成就不一样的人生。很多时候人们都期望生活能获得更好的变化,当我们开始改变自己的态度,这种变化就会发生。当你对他人更友善的态度,就会觉得人们变得更加亲切;对挫折采取更积极的态度,你会发现原来在损失之外还有很大收获。 这就是性格决定态度,态度决定命运。

+ 沟通 ◆与女性相比，男性天生不善沟通，女性天生就会沟通，天然有这种能力。 ◆男人认为倾听就是不说话，女人认为爱就是要表达。 ◆人与人之间的沟通十分重要，是增加互信、赢得先机的基础。

沟通的魅力

+ 沟通的概念 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是信息的传递、沟通是情绪的转移、沟通是感觉的互动 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。

+ 沟通的层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 为什么沟通不善？

+ 沟通的障碍 认知误解 角色差异 利益分歧 性格差别 沟通能力缺乏

+ 沟通的关键 改变心态

+ 沟通策略之一 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 沟通行为的主动性 随时随地的和人沟通 升职时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问管理部门我需要再在哪方面努力？ 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

+ 沟通策略之二 朋友，是最大的生产力 沟通对象的多样性 人脉，人脉等于钱脉；关系，关系就是实力； 你每天都和谁在一起......你周围的人会影响你的格局 升级你的电话本

生命的长度很难掌握，生命的宽度可以把握 人生没有彩排，天天都是现场直播 奋斗没有句号，时时都在续写逗号 职场不分大小，场场都有掌声鲜花

谢 谢！

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