Business Impact of Web 2.0 Technologies By Stephen J. Andriole  Communications of the ACM, Vol. 53 No. 12, Pages 67-79 學生：吳柏慈、謝沂臻 教授：林娟娟

目錄 研究背景 影響指標 Web 2.0 工具 訪談 調查數據 結論 心得

研究背景 本文介紹了一個研究設計來衡量所有的web2.0技術對商業價值上的影響。 研究的方法包括訪談、觀察和調查收集的數據。

影響指標

Web 2.0 工具 RSS filter Folksonomies Mashups Podcast Crowdsourcing

訪談 A公司 大型製藥公司 B公司 全球化學製品公司 C公司 全國房地產和貸款公司 D公司 全球IT公司 E公司 大型金融公司 從何處得知web2.0的可用性? 閱讀、會議 、供應商、IT人員 供應商、IT人員、合作夥伴 供應商、 IT人員 競爭者、 產業文章 產業文章、 組織內部消息 你是否了解Web 2.0技術可能產生積極的影響生產力? BLOG WIKI PODCASTS RSS VIRTUAL REALITY MASHUPS TAGGING 預期WEB2.0技術能帶來生產力的方法? 快速 低成本 卻能帶來生產力 推廣容易且投資報酬率高 能和現有的系統整合 使用容易且能夠產生效果 A公司 大型製藥公司 B公司 全球化學製品公司 C公司 全國房地產和貸款公司 D公司 全球IT公司 E公司 大型金融公司 你如何得知 Web 2.0技術的可用性? 閱讀、會議 、供應商、IT人員 供應商、IT人員、合作夥伴 競爭者 期刊 企業內部消息 你是否了解Web 2.0技術可能產生積極的影響生產力? 什麼情況下Web2.0會替您的公司提升強大的生產力?

A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 WEB2.0的隱憂 員工的工作專注力降低 建置成本高 推廣時間長 Loss of control of the technology 公司機密資料曝光 員工將工具用於非工作的用途 已經使用了哪些WEB2.0技術? Wikis blogs RSS mashup 你在那些方面避免使用Web 2.0技術，以及為什麼呢? Virtual worlds Blogs Crowdsourcing 可能會洩漏過多資料 Social network 會降低員工的專注力 A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 您的公司在嘗試使用Web 2.0技術帶來對業務運作不利影響? 你的公司在哪些方面使用Web 2.0技術? 你在那些方面避免使用Web 2.0技術，以及為什麼呢?

A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 Web2.0產生了哪些影響? 很難說帶來的影響是娛樂還是生產力 大家都很喜歡web2.0的工具但是沒辦法看見實際的效益 你將如何量化的Web 2.0技術在以下幾個方面的影響：知識管理、快速應用開發、客戶關係管理、協作、溝通、創新和教育訓練? 在協同工作與溝通上有很大的幫助 而且是看的見的幫助 Wiki blog sn的使用者接受度也很高 Wiki和blog用在km上 RAD和mashup兜不太起來 Crm是有打算些工具來提升與顧客和供應商的溝通 Wiki是員工訓練方面的新嘗試 創新上則還沒起太大的作用 Crowdsourcing則是有安全性上的考量 Wiki已經改變了我們現有的溝通方式 變得非常快速 容易且每個人都能參與 Km和協同溝通都有很大的進展 IT對於mashup還滿瘋狂的 因為他們能更快寫出有商業價值的應用程式 我得承認rad方面有所改善 我們不太願意去用外部的工具來做為crm的使用 Wiki podcasts blogs都被我們拿來員工訓練 結果不錯 Virtual world和 crowdsourcing還是沒搞頭 和我們的產業沾不上邊 協同溝通上是絕對有幫助的crm是下個應用的目標會用rss或其他工具來加強與顧客關係 Virtual world還不太能用 但是wiki blog podcast用在traning還不賴 降低了成本並節省時間 透過crowdsourcing和blog創新研發也有了進步 溝通協同合作的能力藉由這些工具提升了 Km的知識庫上也有些非正式的應用 不打算用在crm上 Mashup在rad上開發最迅速的工具 Wiki blog用在員工訓練上省不少時間 推行起來很快每個人都很喜歡 但我確定到底產生效用 了沒 Wiki blog幫助了溝通和協同合作 但到底幫了多少? 儘管這些工具好用但仍需要時間觀察 Km我們已經有自己的系統 我們也已經花了不少錢去投資crm 創新方面我們有供應商 夥伴 承包商來協助 而且我們有安全性的考量 我很想用在crm上但我必須考量到成本以及效果 A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 貴公司使用Web 2.0技術最大的成功是什麼? 能用單一格式和儲存位置來記錄知識及經驗 Internal bazz 大家都喜歡這些新工具 Wiki被用來員工訓練 Crowdsourcing在內部被用來解決了一些難題 建立rss來強化組織的資訊能力folksonomies也幫上了忙 貴公司的最大的失望是什麼? 機密資料出現在wiki blog和podcast It部門能不能控制住這些工具 還沒產生回饋 缺乏供應商支援 IT部門的警告 關於Web 2.0技術那些是讓你最感興趣的? 推廣容易且有用 取代了某些傳統高成本的工具 便宜甚至更好用 這欣欣東西用起來比想像中簡單 這新工具的開放性 應用層面很廣 你會擔心投資於這些技術嗎? 與現有系統的整合 與現有企業流程的整合 支援 智慧財產權 隱私權 安全性 Ip 企業內部資訊會暴露在wiki blog crowdsourcing solution Podcasts上 資訊變得很透明 A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 他們的影響為何? 你將如何量化的Web 2.0技術在以下幾個方面的影響：知識管理、快速應用開發、客戶關係管理、協作、溝通、創新和教育訓練?

A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 貴公司使用Web 2.0技術最大的成功是什麼? 能用單一格式和儲存位置來記錄知識及經驗 Internal bazz 大家都喜歡這些新工具 Wiki被用來員工訓練 Crowdsourcing在內部被用來解決了一些難題 建立rss來強化組織的資訊能力folksonomies也幫上了忙 貴公司的最大的失望是什麼? 機密資料出現在wiki blog和podcast It部門能不能控制住這些工具 還沒產生回饋 缺乏供應商支援 IT部門的警告 關於Web 2.0技術那些是讓你最感興趣的? 推廣容易且有用 取代了某些傳統高成本的工具 便宜甚至更好用 這欣欣東西用起來比想像中簡單 這新工具的開放性 應用層面很廣 你會擔心投資於這些技術嗎? 與現有系統的整合 與現有企業流程的整合 支援 智慧財產權 隱私權 安全性 Ip 企業內部資訊會暴露在wiki blog crowdsourcing solution Podcasts上 資訊變得很透明 A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 貴公司使用Web 2.0技術最大的成功是什麼? 貴公司的最大的失望是什麼? 關於Web 2.0技術那些是讓你最感興趣的? 你會擔心投資於這些技術嗎?

A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 基礎建設與建構有沒有什麼問題? 安全性 還是安全性 支援 管理和工具的所有權 與我們目前有的工具的整合性和互通性 與現有工具的架構能否整合 你是否會擔心企業的接受程度? 只要低成本 而且有用就不用擔心 不會 反而是it部門有所考量 他們會擔心新工具衍伸的問題 只要是低成本的解決方案就好 免費而且有用就可以了 你是否會擔心IT部門的接受程度? 他們永遠都在找漏洞而且考量支援問題 他們也在推廣這個 他們考量的是成本和後續支援 他們會讓步的 他們認為這些技術是有潛力或有價值的 你認為貴公司將在未來三年與 Web 2.0應用為何? 完全被接受並與現有系統整合 和現在差不多 或許web3.0有點用 隨著時間演變我們就可以看出來要怎麼用 反應良好並有生產力 價值仍然被質疑 A公司 B公司 C公司 D公司 E公司 你是否會擔心業務受理的影響? 你是否會擔心IT部門的接受程度? 你認為貴公司將在未來三年與 Web 2.0應用為何?

調查數據 本次調查透過Cutter公司(www.cutter.com)蒐集一共98家來自世界各地的企業的CIO、CTO、CFO、CEO、COO對Web2.0的看法，包含他們所預期以及實際的影響。 接著統計所有使用Web2.0技術的公司對Web2.0技術在六大領域各個能力的影響數據。 之後探討各個Web2.0工具對每個領域的貢獻。

Web 2.0技術的部署 這張表列出了98家公司對WEB2.0工具的部署，我們可以看到，維基、部落格趨於領先，接著是RSS過濾器；而幾乎完全沒有虛擬世界的部署。 在98家公司中有22家公司沒有部屬Web2.0的技術，所以以之後的表格將對剩餘的76家公司做調查。

總體期望 這張表列出了一些預期的數據，這些數據顯示的期望是正向的，我們可以看到預計中等與預計高的公司佔總比率的79%，代表大部分的公司期望WEB2.0有顯著的影響，當然，作者也有說這樣的解釋有很大樂樂觀成分在。

影響領域的期望 大多數的公司預計Web 2.0技術對知識管理、協同合作與溝通有很大的影響，也有不少公司預計對客戶關係管理、創新和培訓會產生積極的影響。 而快速應用程序開發與其他領域則相對的落後。

實際影響的數據

Web2.0的正向影響數據 能力 完全沒有 微乎其微 有些部分 絕大部分 反映總數 知識管理 分享知識 3.9%(3) 10.5%(8) 51.3%(39) 34.2%(26) 76 檢索知識 9.2%(7) 13.2%(10) 55.3%(42) 22.4%(17) 組織知識 6.6%(5) 52.6%(40) 18.4%(14) 解決問題 31.6%(24) 35.5%(27) 19.7%(15) 協同合作與溝通 協調討論 10.5% (8) 55.3% (42) 23.7% (18) 接觸人群更快 3.9% (3) 17.1% (13) 50.0% (38) 28.9% (22) 同步執行 13.2% (10) 22.4% (17) 56.6% (43) 7.9% (6) 審核通訊數據 30.3% (23) 31.6% (24) 32.9% (25) 5.3% (4) 從這張表我們可以看出，web2.0在知識管理和協同作與溝通的領域的各項能力裡有正向的幫助，不過對於利用知識解決問題與審核通訊數據卻相對的比較差，所以我們能夠得知：2.0比起硬性的規定解決問題的方法，更多的是記敘解決問題所要用到的知識；比起戰略性的運用知識，更多的是操作知識來分享、組織和檢索。

能力 完全沒有 微乎其微 有些部分 絕大部分 反映總數 顧客關係管理 有效挖掘客戶數據 42.1% (32) 30.3% (23) 21.1% (16) 6.6% (5) 76 接觸更多不同客戶 34.2% (26) 28.9% (22) 22.4% (17) 14.5% (11) 了解需求 36.8% (28) 25.0% (19) 26.3% (20) 11.8% (9) 有效溝通 32.9% (25) 39.5% (30) 快速應用程式開發 修改更快 39.5%(30) 22.4%(17) 30.3%(23) 7.9%(6) 開發更快 23.7%(18) 20.3%(23) 6.6%(5) 支援更好 40.8%(31) 25.0%(19) 11.8%(9) 提高需求建模 28.9%(22)

能力 完全沒有 微乎其微 有些部分 絕大部分 反映總數 創新 組織創新 27.6% (21) 22.4% (17) 39.5% (30) 10.5% (8) 76 提高研發成功率 36.8% (28) 15.8% (12) 35.5% (27) 11.8% (9) 鼓勵創新 19.7% (15) 31.6% (24) 13.2% (10) 提高產品化效率 14.5% (11) 38.2% (29) 7.9% (6) 訓練 支援訓練 44.7% (34) 26.3% (20) 6.6% (5) 接觸人群更快 18.7% (15) 30.3% (23) 12.2% (10) 改善訓練內容 34.2% (26) 21.1% (16) 17.1% (13) 分享訓練內容 9.2% (7)

Web2.0工具在各領域的貢獻 知識管理 快速應用 程式開發 顧客關係 管理 協同合作 與溝通 創新 訓練 維基百科 69.7%(53) 44.7%(34) 22.4%(17) 67.1%(51) 50.0%(38) 40.8%(31) 內部員工 部落格 30.3%(23) 14.5%(11) 15.8%(12) 42.1%(32) 21.1%(16) 外部客戶 10.5%(8) 9.2%(7) 19.7%(15) 11.8%(9) RSS過濾器 13.2%(10) 6.6%(5) 17.1%(13) 大眾分類法 /內容管理 18.4%(14) 5.3%(4) 混搭技術 3.9%(3) 6.3%(4) 虛擬世界 1.3%(1) 0%(0) 2.6%(2) 內部眾包 7.9%(6) 外部眾包 內部 社群網路 25.0%(19) 外部 在該領域 還未看見 任何改進 28.9%(22) 26.3%(20) 其他 %數代表76家公司中，在該領域使用這項工具的公司比率

結論 在採用Web2.0技術上，安全性仍然是一個主要的問題。 對未知的恐懼或許可以解釋為什麼虛擬世界、大眾分類法、眾包，甚至於RSS過濾器的部署落後於維基、博客、社群網路三巨頭。 Web2.0技術助長了信息化戰爭，使公司不得不提高它們的網路警惕與投資對策，以防治內部或外部的攻擊。 由於早期的積極評價與越來越多Web2.0的部屬，我們可以預期將會有更多額外的配置與生產力，如今Web2.0技術已經勢不可檔。 有些公司禁止從企業網絡訪問社交網站，其他的則在建構企業內部的社交網站，雖然我們發現公司關注他的員工花費多少時間在上面。 作者認為此次調查的受訪者們還未發現混搭技術的潛力，他說混搭技術目前仍為滲透進RAD；同樣，Web2.0也影響到CRM的思維定式(mind-set)，所以Web2.0在這兩方面仍有很大的發展空間。

從以下兩張圖是有關複雜度與採用率以及運作技術和表面技術之間的關係。 我們能夠得知，比起複雜的運作技術，簡單的表面技術能更快的被採用。

心得

END