電子商務概論 Chapter 10 數位學習與知識管理 祝天雄 博士 100年07月 日

本章學習重點 知識管理的基礎 知識獲取 知識移轉 知識創造 知識蓄積 知識擴散 知識分享 數位學習(e-Learning)

前言 組織知識管理的主要目的是組織能留住員工的智慧，以快速有效地反應環境的各種變化，並精確地發現及掌握契機創造組織競爭力。 企業藉由數位學習增進員工之知識技能及企業核心競爭力。 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

第一節 知識管理的基礎 一、資料、資訊、知識與智慧之關係 二、知識的內涵與分類 三、知識管理的定義

資料、資訊、知識與智慧之關係 資料(data)是表示記錄、儲存、保留的數據 資訊(information)是瞭解(knowing that)以及資料處理過的結果 知識(knowledge)則是知道如何(knowing how)，並且是資訊處理過後的結果，其過程包括：重新整理、量化、質化、分群、學習以及散佈等 智慧(wisdom)是知道什麼時候以及知道預測的狀況(knowing when and if)

資料、資訊、知識與智慧之階層性 資料 資訊 客觀事實與物件的紀錄 加值 彙整、篩選、 分類、計算 加值過的資料，對使用者 有意義、有改變使用者認 知的潛力 分析 推理 抽象化 詮釋 關係連結 資料 資訊 加值 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

資料、資訊、知識與智慧之階層性（續） 知識 智慧 有行動力可馬上運用的一 些模式、法則、程序 加值 直覺、領悟 信念 價值觀 能睿智及有效地整合、選 擇與利用各種不同知識的 內隱能力 直覺、領悟 信念 價值觀 知識 智慧 加值 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

資料、資訊、知識與智慧的價值與內隱及 獲取的困難程度 內隱及獲取的困難程度 資料 資訊 知識 智慧 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

二、知識的內涵與分類 Dewey 認為知識具有四大特性 1. 活動性︰知識的起源乃是由實際活動而來。 2. 工具性︰即知識的實用性。認為知識是人類應付環境以圖生存的工具。 3. 實驗性︰實驗科學是用以驗證知識真實性的唯一方法。 4. 創造性︰知識是透過活動的過程，而經由人類本身的思考加以創造出來。

他認為內隱知識是個人的，與特別情境有關，且難以形式化和溝通；外顯知識則是指可形式化，可制度化，和言語表現達的知識 Polanyi(1967) 將知識分為兩種 內隱知識(tacit knowledge) 外顯知識(explicit knowledge) 是最早提出知識具有內隱性的學者 他認為內隱知識是個人的，與特別情境有關，且難以形式化和溝通；外顯知識則是指可形式化，可制度化，和言語表現達的知識

可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識 Nonaka的分類 外顯知識：是指「可用文字、數字、圖形或其他象徵物(Symbol)清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，即可定義、可擷取的知識，而且溝通容易。」 內隱知識：是指「高度個人化，難以正式化，只可意會不能言傳，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。」 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

表10-1 內隱知識與外顯知識的分別

Garrity & Siplor(1994)將知識的類型分為四種 1. 特定專業領域的知識(Domain-specific knowledge)︰與專家進行決策直接相關的知識 2. 企業的知識(corporate knowledge)︰與企業的價值、規範、目標、目的、策略、政策及程序等相關的知識 3. 導引性的知識(navigation knowledge)︰操作與決策相關的軟體及系統模式相關的知識 4. 整體知識(meta knowledge)︰包含了對前述三種知識的整合方式的瞭解

Badaracco(1991)將知識依可移動性分為 1. 可移動的知識 (1) 存在於設計之中的知識 (2) 存在於機器中的知識 (3) 存在於腦海中的知識 2. 內嵌於組織的知識 (1) 工匠知識 (2) 工作團隊 (3) 廠商 (4) 外部機構 (5) 企業團體

三、知識管理的定義 知識管理(Knowledge Management)是一個普遍被使用的名詞，但目前並沒有統一公認的定義，學者對知識管理的定義，因其側重的觀點而有不同： O’Dell & Essaides (1998)以「策略」的角度，認為「知識管理是一種「有意的策略」，將合宜的知識適時提供給適當的人員，並協助他們分享以及將資訊應用至增進組織表現的行動之中。 Roberts (2000)以「產出」為角度(生產工具學派)，認為知識管理的定義是：運用現在的知識來創造更多元的價值，使在正確的時間、得到正確的資訊，並傳遞給正確的員工，以提供競爭的優勢

Snowden(2000)以「活動過程」為角度(操作程序學派)，認為知識管理是智慧資產的確認、最佳化與積極管理，這種智慧資產包括人工成品具有的顯性知識，或是個人、社群擁有的隱性知識 Arthur Andersen Business Consulting(2002)以「有效實用」的角度，對知識管理的定義是：用以提升組織內創造性知識的質與量，並強化知識的可行性與價值。因此，組織活動是否有效執行亦是知識管理的範疇。除了必須正視知識的可行性、價值與其對組織核心能力的影響外，各個組織活動是否正常運作，更值得關切

知識、智慧資本與企業價值 ＝ 知識分類 企業潛力 內隱知識 外顯知識 Nonaka Blackler 智慧資本 企業價值 有形 員工的觀念型 員工的經驗型 內含於組織文 化的知識 內含於組織運 作的知識 可編碼的知識 Blackler 人力資本 顧客資本 組織資本 智慧資本 有形 資產 無形 財務性 企業價值 Dr. Teresa L. Ju Shu-Te University

知識管理的活動 知識管理價值鏈

第二節 知識獲取 Cohen & Levinthal (1990)認為獲取能力可以分成「個人層級」與「組織層級」，而組織層級的吸收能力是靠個人層級的吸收能力去達成的

圖10-1 組織學習、核心能力與永續競爭力

Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸取： 1. 依附在商品上 2. 透過其他公司之關係 3. 透過產學關係 4. 透過公共機構 5. 透過人員流動

Davenport & Prusak(1999)提出五種組織取得知識的方式 1. 收購。 2. 指定專責單位 3. 融合 4. 適應 5. 知識網路

第三節 知識移轉 Gilbert & Gordey-Hayes(1996)提出知識移轉五階段模式 1. 取得 2. 溝通 3. 應用 4. 接受 5. 同化

圖10-2 知識移轉的五階段模式

第四節 知識創造 一、知識創造的模式 二、知識創造的活動 三、適合組織知識創造的五種情境 四、知識創造的過程

一、知識創造的模式 Nonaka & Takeuchi (1995)認為知識的創造是經由內隱與外顯知識互動而得出下列四種不同的知識創造模式 1.共同化：由內隱到內隱，藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程 2.外化：由內隱到外顯，內隱知識透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來 3.結合：由外顯到外顯，將觀念加以系統化而形成知識體系的過程，牽涉到結合不同的外顯知識體系 4.內化：由外顯到內隱，以語言、故事傳達知識，或將其製作文件手冊，均有助於將外顯知識轉換成內隱知識

知識轉換過程

圖10-3 知識創造的模式

圖10-4 知識螺旋

圖10-5 不同層次上的知識螺旋

二、知識創造的活動 Leonard-Barton (1995)認為知識創造的活動有下列四項 1. 分享問題解決方法(shared problem solving) 2. 實施與整合新技術流程與工具(implementing & integrating) 3.實驗與雛型(experimenting & prototyping) 4.從企業外部輸入與吸收技術知識(importing knowledge)

圖10-6 知識創造的活動

三、適合組織知識創造的五種情境 Nonaka & Takeuchi(1995)認為適合組織知識創造的五種情境： 1.意圖：知識螺旋的推動力來自組織的意圖，也就是組織想達成目的企圖心。 2.自主權：情況許可下，所有組織的個別成員均應被賦予自主權的權力。 3.波動與創造性混沌：刺激組織與外界環境互動的波動與有創意的混沌。 4.重複：存在著超越組織成員作業上立即所需的資訊，刻意使有關企業活動、管理職責與整體公司的一種資訊有所重疊。 5.必備的多樣才能：組織的多樣性必須能適應外在環境的複雜度，因此組織成員必須具備足以應付各種突發狀況的多種能力。

四、知識創造的過程 Nonaka & Takeuchi (1995)提出組織知識創造過程的模式，包括五個階段： 1.分享內隱知識 2.創造觀念 3.證明觀念的適應性 4.建立原型 5.跨層次的知識擴展

圖10-7 組織知識創造過程五階段模式

第五節 知識蓄積 一、知識儲存的方式 二、知識協調的程度 三、知識建構與維持模式 四、知識的建構與維持策略

Bonora & Revang(1991)發展兩個構面： 知識儲存方式(機械式/有機式) 知識協調度(整合的/分散的) 來說明知識建構與維持，如圖10-8：

圖10-8 知識建構與維持模式

二、知識協調的程度 Bonora & Revang(1991) 將知識協調程度分為「整合」與「分散」兩種形式 例如；儲存在個人身上則為分散，儲存在團隊中則為整合。

三、知識建構與維持模式 將「知識儲存」與「知識協調」兩構面交叉起來，則得到知識建構與維持模式，分別說明如下： 1. 有機的、分散的(第四象限)：此象限以獨立的專業人士為中心，專業人士的知識不僅是有機的，且是特殊化與個人化的，但技能透過其所受的專業訓練與教育來標準化，然而標準化雖然存在，但從來沒有兩個律師、顧問或醫生以完全相同的方式來應用其技能，因為其中存在著許多個人判斷，專業人士甚至可藉著經驗學習，經由行為的第二次共同化來發展多元化的知識。因為知識是獨立地儲存在個人身上，所以從公司觀點，知識的儲存是分散的。此象限中的優勢是利用這些分散的、零散的知識為公司創造利益。在此象限中的組織需要思考的是必須降低組織對知識工作者的依賴，因此建構策略應是降低人員離去的風險，而維持策略的思考方向則勢將分散的知識具體化。 2. 有機的、整合的(第一象限)：此象限以團隊與專案小組為核心，每個團隊與專案小組內有著個別或特殊化知識的成員。知識一旦專業化或個人化，則知識得以擴散，變得一般化且整合在一起，使團隊成員所擁有的知識，得以用於解決問題並獲得解答。

三、知識建構與維持模式 3. 機械的、整合的(第二象限)：此象限以韋伯的科層體制為核心，強調控制、職權、規則、程序及標準化，但同時也強調達成組織目標的各種努力間的協調。這種組織類型勢必將所有的工作規模皆已清楚定義，所以可將任何員工放在任何位置上，而能達到相同的產出效果。此象限對個人的依賴是最小的，藉由制定作業規章、成文化的標準或手冊，組織結構的任務已經變成知識。 4. 機械的、分散的(第三象限)：此象限是以文件、檔案為核心，此一機械儲存體不具有認知的主體。幾乎所有的組織都保存備忘錄(Memo)、信件、傳票、報告等等，而且使用電腦與電子儲蓄體使組織得以記錄更大量的資訊，所以公司的挑戰在於將資訊轉換成知識，但在多數的情況下，需要一定的技巧。

四、知識的建構與維持策略 Bonora & Revang(1991) 認為知識建構與維持有兩大策略類型： 1.減少依賴的策略： (1).知識擴散 (2).萃取知識與技能 (3).機構化 2.減少不確定性的策略 (1).增加員工對物質的依賴 (2).增加員工對於社會資本的依賴

第六節 知識擴散 知識擴散的容易程度，受到共同知識多寡與層次高低的影響很大。組織共同知識愈多且層次愈高，則組織知識擴散容易程度也愈高。 共同知識是知識管理中不可或缺的關鍵因素之一，Grant (1996)認為知識擴散有賴於共同的知識。共同知識包含所有組織成員共同的知識元素，類似Nonaka & Takeuchi (1995)的Redundancy，亦即超過組織成員運作所需求的資訊，使個人能進入他人的功能疆界。

Grant(1996)將共同知識的形式，分為五個層次： 1.語言：共同語言的存在，對於需要依賴語言溝通的整合機制是非常重要。此類溝通包括規則、常規、以及透過團隊的問題解決與其決策。 2.符號溝通的其他形式：可將「語言」擴充至包括所有符號溝通的形式，例如數字、電腦程式等。 3.專門知識的共通性：不同的專門知識之間，必須有一些共通的知識基盤，如果存在的都是不同的知識基盤，將使知識無法產生。 4.共享的意義：內隱知識轉換為外顯知識時，常會造成知識損失，透過建立彼此共享的了解，將有助於內隱知識的溝通。 5.認識個別知識領域：有效的知識擴散，需要每一個人了解其他人的知識技能，透過互相適應的方式，可以減少外顯的溝通

第七節 知識分享 知識分享是一種大多藉由資訊媒介進行的知識轉移，以及知識需求者藉由已知的知識對新知識進行闡述或兩者彼此互動的過程。 知識是一種「流量」(Flow) 的觀念。知識可以於知識供應者與需求者互相交流；對於知識擁有者來說，是一種選擇性「推」的過程，對知識接受者來說為「拉」的過程，兩者平衡及產生最適的流量，所以知識分享的增進對於知識管理最為重要。

KM為知識管理(Knowledge Management) 的縮寫 P為People的縮寫，即表示人為知識的載運者 ＋此符號是代表資訊科技，其用意是指運用資訊科技來協助知識管理的建構 K 為knowledge就是廣義的知識總稱，其中包含資料、資訊、知識及智慧 S為Share 的縮寫，表示「分享 」

譚大純(2000)指出知識分享的程序包含下列兩個步驟： 1. 知識擁有者將知識「外化(externalization) 」的行為 2. 知識需求者將知識「內化(internalization) 」的行為

第八節 數位學習(e-Learning) 一、數位學習的定義 二、數位學習的功能

增進知識，提升能力的 新途徑~數位學習

將傳統的授課模式,轉換成在網路上播放的一種 何謂線上教學？ 將傳統的授課模式,轉換成在網路上播放的一種 多媒體影音壓縮呈現技術

一、數位學習的定義 所謂數位學習(e-Learing)，係指學習者透過電子媒介，如電腦、錄影帶、光碟、網路來傳送學習內容， 其內容包括線上學習(on-line learning) 與離線學習(off-line learning)。 而所謂線上學習係指藉由網際網路(Internet)或企業內網路(Intranet)為主要傳遞媒介以達成教育訓練目的，相當於網路化學習(WBL, Web-based Learning)。 至於所謂電腦化學習(CBL, Computer-based Learning)則是將學習內容儲存於光碟或磁片中，透過獨立的電腦來學習 而一般所稱的遠距學習，則是除了利用電子設備之外，還包括函授與空中教學等非面對面學習。

二、數位學習的功能 數位學習的發展己經從單純的提供「線上課程」，到創造出一個科技整合的環境，讓學習者可以在其中有更好的學習經驗。這樣的環境包括了網路聊天、佈告欄、知識庫、社群等機制。教學不再是單向式的傳授與指導，而是結合個人電腦(PC)與網際網路(Internet)，複合式多對多的交流，因此，將一個基本的數位學習功能整理如(表10-2)。

表10-2 數位學習的基本功能

EIP整合各種e化系統，e-Learning則背後支援各系統的運作 ERP 企業人力 資源規劃管理 HR 人力資源 e化系統 SCM 供應鏈 管理 CRM 顧客關 係管理 KM 知識管理 .e-Learning 數位學習 TMS 訓練管 理系統 Asynchronous 非同步學習 管理系統 Authoring Tool 編輯工具 Synchronous 同步學習 管理系統 LCMS 學習內容 管理系統

一般而言，學習平台涵蓋5種系統 1.伺服器,網路學習平台 3.學習者,訓練學習站 學習內容 學習活動 互動討論 練習評量 參考輔助 教材庫 師資庫 學員庫 試題庫 問卷庫 網際網路 無線網路 4.講師,遠距教學及諮詢系統 學習活動安排 互動討論設計 練習評量紀錄 參考輔助功能 2.系統管理, 教務管理系統管理 教務整合系統 衛星通訊 電話通訊 無線通訊 系統管理 課程管理 老師管理 學員管理 統計管理 5.教材製作者, 教材編輯及轉換系統 教材物件製作 教材編輯及整合

數位學習瀏覽形式可分3類 靜態瀏覽網頁（Static Data） 文字及圖畫為主的網頁 靜態非同步的教材 加工處理，內容呈現條理化及精緻化 隨選多媒體同步瀏覽（Multimedia On demand/Live Presentation） 聲音、影像及內容檔案同步呈現 同步的互動影音學習方式 類似於實際教學狀況 個人化介面瀏覽（Mixed） 不侷限於單一瀏覽外觀或媒體形式，根據課程內容需要，選擇、安排適當的課程表現形式。

LMS與LCMS功能比較表 LMS學習管理平台 LCMS學習內容管理平台 .學員註冊 .課程表 .選課 .學員對課程反應 Learning Management System LCMS學習內容管理平台 Learning Content Management System .學員註冊 .課程表 .選課 .學員對課程反應 .教材擴充與內容管理 .靈活整合不同課程 .各種格式自由轉換 .可傳送至任何接收平台 教學行政系統自動化 人力資源與知識管理緊密結合

數位學習標準制定SCORM 何謂SCORM？ 西元2000 年1 月，在美國國防部的支持下，ADL 組織首次提出了新制定的數位學習標準 SCORM；分享式內容物件模型：Sharable Content Object Reference Model 採用了許多IEEE LTSC、IMS、AICC 及ARIADNE 等的規格 使得混亂的數位學習平台與模式，終於有了統一的規格書

數位學習標準制定SCORM SCORM用途？ 能根據學習者過去的學習紀錄與技能分析，給予適當的協 內容，使因材施教的理念將因學習標準制定，而逐一實現。 所有的教學材料都將可被妥善的重複使用，並且會依照每位學生的個別差異，提供個人化及客製化的多樣教材呈現。 我國國科會也大力支持SCORM 成為台灣數位學習的新標準，這也是我國教育政策未來的推展方向。

三、數位學習的主要特色 數位學習(e-Learning)的主要特色在於打破空間與時間的限制，使學習者可以隨時隨地進行學習。 數位學習讓使用者可以不受時空的限制，在任何提供網路資源的環境中，隨時隨地，均能透過數位學習，破除空間的阻礙。 只要在網路上單一節點傳送，全球均可快速收到，單點發行，全球受惠，不但傳送迅速，同時更新快速，這也將是二十一世紀教育的主流模式-以學員需求為中心，個人化、自主式的學習方式。

四、數位學習(e-Learing)推動知識管理提升個人與組織價值 雖然學者對知識管理的看法有若干不同，但都共同指出知識的傳遞與分享，是知識管理重要的一環。勤業管理顧問(Arthur Andersen, 2000)更曾為知識管理提出公式： K 代表的是組識知識(Organizational Knowledge) P 為人員(People) I 為資訊(Information) + 代表科技(Technology) S 則代表分享(Share) 這個公式顯示出知識管理需要從人員、科技、文化等角度著眼,其中「分享」在組織知識的累積上，乃是乘數的效果。

數位學習應用類別 壽 險 業 金融投資業 應用類別 教育界 補習業 政府機構

政府機構~終身學習入口網

企業效益 大量資料內容管理的產業，如金控、電訊業、政府單位等知識管理 知識管理與人力資源整合 藉由數位學習增進員工之知識技能及企業核心競爭力 學習社群經營

個人效益 知識和技術成為未來競爭關鍵 員工必須不斷地進行學習，即時的學習愈來愈重要。 一方面做到即學即用或需要用時能立即學會，另一方面達到降低學習成本