房務管理課程介紹：陳麗貞老師 觀光事業範疇 住宿業accommodation的 介紹 飯店部門介紹 房務課程進度與配分方式
我國住宿業分類 無特定對象(主管機關為觀光局) 國際觀光旅館、觀光旅館、一般旅賓館(汽車旅館) 、民宿業 有特定對象(各政府機關) 警察伯伯(警光山莊,警政署) 老師(教師會館,教育部) 榮民爺爺(國家農場,退輔會)
旅館業部門介紹 前場單位(直接面對客人的營業場所) 後勤支援單位 客房部(客務部+房務部) 餐飲部(各式餐廳+宴會廳+Bar) 客務部(機場代表、訂房組、大廳櫃台接待、服務中心、商務中心) 房務部 餐飲部(各式餐廳+宴會廳+Bar) 後勤支援單位 人資、公關、業務、工程、採購、財務
房務課程進度與配分方式 期中考涵蓋 期末考涵蓋 教科書:房務作業管理 揚智出版社 郭春敏老師著 房務部的角色：重要性、營運範圍、組織結構、與其他部門間的關係(Ch1) 房務人員的職責與規範(Ch2) 房務部的硬體設施(Ch3 & 4) 房務的軟體服務(Ch８) 期末考涵蓋 客房整理(Ch5)+教學影片1 客房檢查(Ch6) 客房保養(Ch７) 顧客關係(Ch 9) 緊急事故處理(Ch 10) 總複習:教學影片 2 教科書:房務作業管理 揚智出版社 郭春敏老師著 配分:期中= 25 期末=30 平時=45(包含小考、分組討論、出席)
房務部的重要性 收入層面 品質保證 成本控制 安全守門員 友善的、溫馨的氣氛 物超所值的住房 有禮的服務 穩定且重細節的清潔程度 避免客人發生事故 成本控制 安全守門員
房務部的業務範圍 樓層客房 公共區域 洗衣房 房務中心
房務部子單位 公共區域(public area) 制服與布巾房(uniform & linen room) 客房樓層(floor) 花房(florist) 洗衣房(laundry) 健身房(fitness center)
房務部職務 Executive Housekeeper 房務經理 Assistant Executive Housekeeper副理 Duty (Head) Supervisor 主任 Floor(P/A, Linen) captain 領班 Room maid (room attendant)房務員 Cleaner 公共區域清潔員 Linen staff (seamstress) 布巾房職員 Clerk 辦事員
房務部的工作伙伴 F/o 客務部 (房間控制表、客房收入表、客人歷史資料、請勿打擾單) F/B 餐飲部(口布/制服清潔、客房餐飲菜單擺放) Engineer 工程部(維修、維護設備或器材） Purchasing 採購部（提供符合飯店水準的備品、相關設備） H/R 人資部(薪資福利、人員招募、訓練） Finance 財務部(核算帳單及稽核庫存備品使用，以控制成本與費用） General Affair總務處(消毒、淘汰物品拍賣） Sales 業務部(show room=帶人參觀客房) Marketing 行銷部(promotion 促銷拍照)
房務人員的素質要求(一) 服裝儀容 ♫良好個人衛生(避免異味/bad breath) ♫乾淨整濟的制服 ♫配載名牌 ♫指甲乾淨、指甲油顏色勿怪異 ♫頭髮整濟(長/短適中) ♫鞋、襪光亮乾淨 ♫適當的化妝 ♫飾品簡單
房務人員的素質要求(二) 行為舉止 吃口香糖 跑動以爭取時間 收看電視機、接電話 三姑六婆 唯我獨尊 探人隱私
驚奇的4C(假日飯店的精神) Comfort 舒適度 Convenience方便性 Compressed time 迅速性 Choice多元選擇
房務服務標準 行為規範 行為指標 立即打招呼 尊稱呼客人的姓氏或職稱 時效性 十分鐘以內送達備品 多選擇性 產品可依客人需求調整 房務服務標準 行為規範 行為指標 立即打招呼 尊稱呼客人的姓氏或職稱 時效性 十分鐘以內送達備品 多選擇性 產品可依客人需求調整 預期性 自動補給備品 溝通性 良好語言能力溝通技巧 館內促銷技巧 one-stop service 解決問題 聆聽、處理、追蹤 細心 建立客人習性表