世新大學 陳育亮 ychen@cc.shu.edu.tw Ch13 從ERP到企業E化 世新大學 陳育亮 ychen@cc.shu.edu.tw

大綱 ERP與企業E化 主要延伸ERP模組 未來可能的發展方向 企業E化之路 擴充ERP系統的原因 ERP系統的縱向擴充 DW & BI DSS & EIS CRM SCM Portal 未來可能的發展方向 從ERP到企業E化

企業E化之路 高 e化萌芽期 e化導入期 e化整合期 全面e化期 e化程度（範圍及深度） 價值 低 從ERP到企業E化

企業E化四部曲 e化 萌芽期 e化 導入期 e化 整合期 全面 e化期 從ERP到企業E化 eMail 內部網路 網站設置 部份功能電腦化 網站提供資訊交換 功能 初步導入線上交易 初期建構知識庫 e化 整合期 線上交易比重增加並 與內部作業流程整合 延伸線上行銷及客戶 服務功能 員工portal逐步建構 與供應商線上交換資 訊並導入線上交易 與重要電子社群進行整合 全面 e化期 線上行銷、銷售及客 戶服務並與內部流程 深度整合 完整的employee portal， 提供員工完整的資訊、 知識管理及全面流程e 化 供應鏈與內部流程進行深度整合 與重要電子社群進行深度整合 從ERP到企業E化

擴充ERP系統之原因 傳統ERP市場已趨飽和 企業對ERP系統的要求改變 網際網路改變了傳統ERP系統可服務的對象與方式 企業如今希望讓散佈在各地的行動員工(mobile workers)及利害關係人(stakeholders)可以透過瀏覽器存取企業的相關資訊 從ERP到企業E化

ERP系統的縱向延伸 Strategic Tactical Operational Executives EIS TPS DSS EIS Operation Personnel Middle Management Executives Transaction Oriented Online, Real Time Speed What If ? Trend Analysis Strategic Decision Making Operational 從ERP到企業E化

ERP系統的橫向延伸 隨著網際網路和電子商務的發展，ERP系統可以朝橫向擴充發展： 員工/股東 Portal EC 客戶 E-Business 供應商 CRM SCM 從ERP到企業E化

ERP系統的基礎延伸 延伸基礎 資料倉儲(DW) 從ERP到企業E化

主要延伸模組 主要延伸模組主要有下列五項： 資料倉儲(DW)與企業智慧(BI) 決策支援系統(DSS)與高階主管資訊系統(EIS) 客戶關係管理系統(CRM) 供應鏈管理系統(SCM) 入口網站(Portal) 從ERP到企業E化

資料倉儲(DW)與企業智慧(BI) 從ERP到企業E化

資料倉儲 導入並使用ERP系統一段時間以後 資訊爆炸以及決策支援需求日益迫切的時期 充分享受到ERP系統所帶來資訊整合的便利 輔助公司決策和預測之用 資訊爆炸以及決策支援需求日益迫切的時期 再度提升系統效能 將一些過期的資料或查詢頻率較低的資料自現行資料庫中移出 主管所需的將是一個能完整保持大量歷史營運資料，又能提供快速查詢分析的資料儲存體 進行分析和探索 龐大的歷史營運資料和分析所需的資料處理，都交給新的資料倉儲系統來服務 從ERP到企業E化

DW資料倉儲的定義 根據W.H. Inmon的定義： 「資料倉儲是一個整合的、主題導向的、長期累積的，且內容不需要更改的（只需持續新增資料，但不需修改和刪除）的資料集合，藉以提供管理者在進行管理決策過程所需的輔助支援。」 資料倉儲應該具有四個特性： 主題導向(subject orient) 整合性(integrated) 非揮發性(nonvolatile) 時間變動性(time variant) 從ERP到企業E化

資料倉儲之建構 從ERP到企業E化

資料庫與資料倉儲之比較 特 性 資料庫 資料倉儲 處理型態 採用資料模式 使用者需求 資料處理特性 資料存取量 設計的考量重點 資料儲存型態 特 性 資料庫 資料倉儲 處理型態 OLTP OLAP 採用資料模式 ER Model Star Schema/Dimension Model 使用者需求 明確且已知的需求 複雜且模糊的需求 資料處理特性 更新異動的效能為主 大量查詢和計算的效能為主 資料存取量 單次少量 每次大量的資料 設計的考量重點 資料一致性 查詢和計算的效能 資料儲存型態 目前資料值 某一時間點的快照 資料數量級 供日常運用為主 五~十年的長期資料分析 鍵值特性 鍵值可不包含時間元素 鍵值擁有時間元素 操作特性 資料可以被新增、修改、刪除和查詢 資料只可以新增和查詢

資料倉儲與ERP系統 ERP系統及資料庫為資料倉儲的資訊源 DW整合不同資料源支援下列系統 負責供應DW所需的營運資料 DSS EIS CRM SCM 從ERP到企業E化

資料倉儲之重要性 過去 現在 採用ERP系統即可提昇企業競爭力 ERP系統只是企業運作的標準平台 DSS、EIS、CRM、SCM才足以提昇競爭力 DW是最關鍵的基礎建設 從ERP到企業E化

資料倉儲 資料庫與資料倉儲 資料倉儲在規劃上是一個全新的開始 服務的對象不同 資料特性不同 資料模型不同 使用的目的不同 資料倉儲在規劃上是一個全新的開始 依企業特性 主管的需求 時間特性 資訊需求 ERP系統及資料庫則扮演著資訊源的角色，負責供應所需的營運資料，供分析、運算、研究、規劃和預測等的使用 從ERP到企業E化

資料倉儲架構 從ERP到企業E化

資料倉儲的價值 決策支援方面的價值 重組應用系統方面的價值 企業再造方面的價值 從ERP到企業E化

決策支援 提供整合、簡潔和一致的資料 增加報表和查詢的效率及可靠性 協助各種比較查詢 幫助分析和提供可行方案的評估參考 如趨勢分析、跨年性比對、週期性分析等 幫助分析和提供可行方案的評估參考 資訊處理、分析處理、變異分析及資料挖掘等決策支援工作 從ERP到企業E化

應用系統重組 可適度清除OLTP處理系統的歷史資料 可改進企業的系統結構 滿足不同的資料需求 可在必要時連上ERP或資料庫提供即時資訊 讓兩方面的工作負荷彼此不干擾 滿足不同的資料需求 透過資料倉儲的OLAP功能，提供和ERP或OLTP截然不同的資料取用方式和處理分析方式 可在必要時連上ERP或資料庫提供即時資訊 從ERP到企業E化

企業再造 協助管理者瞭解重大事件的發生原因 有助於釐清促使商業活動持續進行之動力或保有企業的競爭優勢 而不只是發生了多少細微的事件，以避免資料倉儲帶所來的資訊過載問題 有助於釐清促使商業活動持續進行之動力或保有企業的競爭優勢 以便管理者利用企業再造工程(BPR) 改變企業體質，找尋激烈競爭環境下的企業出路 從ERP到企業E化

資料倉儲的查詢界面 多維資料立方體(Data Cube/Hypercube) dimension data cell drill down roll up 從ERP到企業E化

資料立方體(Data Cube) 主要運算 向上聚合 向下挖掘 從ERP到企業E化

BI企業智慧的定義 依據Erin Callaway的定義： 資料倉儲是最適合用來提供BI所需的資訊 「BI是透過引用大量的分析工具來幫助公司充份應用來自ERP系統的資料。」 基本上BI的資訊來源是ERP系統或企業內部的營運資訊。換言之，BI只是用另一種方式來呈現企業營運的實況。 資料倉儲是最適合用來提供BI所需的資訊 從ERP到企業E化

KM知識管理的定義 KM的定義： KM與BI的差異： 依照Wiig的說法，KM包含四個流程，分別是「知識創造」、「知識累積」、「知識傳播」以及「知識應用」。 此四個流程即所謂『知識生命週期』 KM在處理知識的表達、累積和分享，也包含了主觀的價值認定和信仰的成份在內。所以知識往往是非結構化的，甚至難以透過資訊化方式來表達的。 KM與BI的差異： BI是來自企業營運的資訊，KM則可能來自企業中任一份子的工作心得、經驗、創作或甚至工作記錄。 BI的常是結構化的，知識常是非結構化或半結構化 建構知識庫的軟體，通常是文件管理系統而不是資料庫系統。 從ERP到企業E化

BI與KM的比較 BI KM 資料來源 企業營運資訊 員工的經驗文件、手冊、創作、文件、報告、ISO標準書或工作紀錄等等 資料特性 結構化 辦結構化、非結構化 儲存形式 資料庫或資料倉儲 無特定形式，包含文字、圖、表或語音等多媒體 查詢形式 結構化查詢語言、指標選取 全文檢索、規則比對、個案比對、引用或存取 呈現形式 特定的圖、表 無特定形式

決策支援系統(DSS)與高階主管資訊系統(EIS) 從ERP到企業E化

DSS與EIS的目的 價值基礎策略管理(Value-based strategic management) 主要目的 輔助策略之制定與執行 公司的決策包含投資、財務和營運三種類型 價值基礎策略管理(Value-based strategic management) 內部資料和外部資料與目標相比做為績效評比程序 將資料轉化成管理的資訊 而後將資訊塑型為知識，成為策略規劃的基礎 策略規劃再轉化成績效評量程序中的目標 SAP R/3財務模組的企業策略管理(SEM) Oracle 11i中的平衡計分卡(Balanced Scorecard) 從ERP到企業E化

DSS的功能與目標 定義 利用資訊科技針對組織中的半結構化(semi-structured)或非結構化(unstructured)決策任務，提供擷取相關資料、進行模擬分析、比較可行方案等功能，搜尋最佳方案來幫助決策者提昇其決策績效之系統 主要目的 利用資訊科技強大的資料處理與運算能力，幫助決策者瞭解、分析決策問題，進而提昇決策品質 從ERP到企業E化

企業決策問題類別 策略規劃層次 管理控制層次 作業控制層次 企業的整體政策、目標和相關資源分配決策 處理有關企業方面、市場策略及產品組合等之長期決策 管理控制層次 企業為有效取得與使用資源的相關決策 考慮資源取得和組織、工作結構及員工招募訓練等中期事務 作業控制層次 在資源限制下，有效益且有效率地完成企業活動的相關決策 處理如定價、生產量、存貨等短期決策 從ERP到企業E化

Anthony決策分類架構 策略規劃 管理控制 作業控制 組織學習 決策的重要性越增 決策發生的頻率越高 從ERP到企業E化

高階主管資訊系統 結合決策支援系統和人工智慧特色 以不同角度呈現資訊 幫助管理者定義和處理問題及機會 管理者可以針對問題的特性，彈性地選擇觀看資訊的方式，包含內部／外部資訊、客觀／主觀資訊 從ERP到企業E化

EIS的功能與目標 高階主管資訊系統(Executive Information Systems) 早期的高階主管資訊系統的研究 結合決策支援系統和人工智慧特色的高度互動資訊系統，可用來幫助管理者定義和處理問題與機會。 早期的高階主管資訊系統的研究 EIS與其他種類的支援系統分開，且定義EIS成功在設計和實作上所需具備的特質 精英領導者使用者 近期的高階主管資訊系統的研究 更廣泛、更為利潤考量觀點，著重於EIS如何用來解決具挑戰性的企業問題 主管級和非主管級使用者 從ERP到企業E化

企業策略管理 SEM (SAP) mySAP財務模組 幫助將企業的策略轉為組織中各營業單元、各部門和不同地區的每日實際活動 所具備的工具和處理程序 應用平衡記分卡(balanced scorecard)、價值驅動者(value drivers)中的模擬、目標和標竿來衡量企業績效。 風險管理並促使企業流程自動化。 提供端對端資訊技術支援。 使用以價值為基礎的管理原則來管理企業活動。 將靜態的作業規劃過程轉化成可由各面向觀看的預測。 整合策略規劃和作業規劃。 將企業策略與企業營運、規劃、員工目標和動機相連接。 從ERP到企業E化

平衡記分卡 Balanced Scorecard (Oralce) SEM套件 提供企業一個將策略轉化為行動方案的架構，使平衡計分卡成為一項策略性的管理制度，協助管理者實現企業願景 財務指標 顧客 內部程序 學習成長 藉由將公司的關鍵效能指標適當呈現在管理者的眼前，提供給管理者直接且量化的指標 從ERP到企業E化

客戶關系管理系統(CRM) 從ERP到企業E化

CRM之目標 利用資訊科技，透過現存管道或開發新的管道 顧客愉快的購買經驗，是企業收入的關鍵來源 忠誠度較高 常回來消費 利用資訊科技，透過現存管道或開發新的管道 來整合銷售、產品構型、規劃，以及設計，使得企業可以加強其對顧客的關係 辨識顧客獨特的購買習慣或特徵 幫助企業加強如銷售、行銷、和客戶服務等等前端作業 CRM必須被看成是人員、企業流程，系統三位一體的整合，而非資訊科技的應用而已 實行個人化客戶服務 一對一行銷 從ERP到企業E化

CRM系統之價值 透過分享的資料以及強大的分析能力，整合行銷、銷售、訂購、服務及支援活動等功能

CRM之主要功能 創造新客戶 行銷 銷售及產品構型 識別新的客戶 管理潛在顧客 發展及管理《行銷百科全書》 分析客戶資料 建立、執行並管理多重管道的產品行銷活動 銷售及產品構型 進行報價，製作計劃案及銷售展示 對產品進行構型管理，以滿足顧客特定的需求 從ERP到企業E化

CRM之主要功能 訂單登記及狀態追蹤 發票、帳款支付、帳款狀態追蹤 運送排程及狀態追蹤 接受並處理客戶訂單，提供客戶相關的訂購資訊 產生發票，並管理付款過程 提供客戶付款的歷史記錄及目前帳單狀態 運送排程及狀態追蹤 產生關於運輸產品或服務的計劃 提供客戶訂單或需求狀態的相關資訊 從ERP到企業E化

CRM之主要功能 契約及保證書管理 遠距服務 管理契約及保證書的生命週期 隨著時間消逝或其他事件的發生，重新進行協議 管理及繪出對服務的需求 透過決策樹和Q&A的方式來診斷問題 查閱技術性文件、產品規格、操作手續及案例 依需求及服務等級，將電話導向合適的客服代表 從ERP到企業E化

不同CRM供應商的差異 傳統CRM軟體廠商 ERP軟體廠商 Web-based CRM廠商 主要價值：提供綜合性的CRM應用程式套件 領導廠商：Siebel、Vantive ERP軟體廠商 主要價值：將CRM和後端交易系統整合起來 缺點：對於CRM及Web的相關經驗較少 領導廠商：Baan 、Oracle、SAP Web-based CRM廠商 主要價值：對於網際網路的科技和Web程式有深入了解 缺點：專注的重點較狹窄 領導廠商：Brightware 、Onyx 從ERP到企業E化

Supply Chain Management 供應鏈管理 從ERP到企業E化

SCM供應鏈管理系統 主要目的 成功要素 價值鏈模式(value chain model) 加強B2B間的流程，改進速度、靈活度、即時控制以及客戶的滿意程度。 要做到SCM ，不僅僅是技術上的要加強，同時也必須要做到企業文化上的改變，例如管理政策、績效評估、企業流程、甚至是組織架構 成功要素 整個供應鏈上的企業必須要將企業合作視為策略上的資產。 以穿越整體供應鏈的資訊視野來取代存貨。 價值鏈模式(value chain model) 分析整個價值鏈上，各協力廠所扮演的角色，以及他對整個供應鏈所帶來的價值 從ERP到企業E化

SCM主要功能 (1/3) 電子採購(e-Procurement) 協同規劃(Collaborative Planning) 需求部門透過Internet相關技術可以直接向供應商發出訂單。 主要元件包括：線上型錄、合約、採購單、送貨通知。 協同規劃(Collaborative Planning) 透過上下游廠商的資訊分享，對市場需求做更精確的預測，並據此做出對應的生產計劃 當一協力廠發生訂單與排程上的改變，也會對所有相關廠商觸發對應的變動 對整個供應鏈的資源作最佳利用，以並降低存貨 從ERP到企業E化

SCM主要功能 (2/3) 協同設計(Collaborative Design) 電子後勤(e-Logistics) 分享產品設計過程的資訊 上游供應商能在產品設計時就先行準備所需零件 下游廠商也能在產品設計完成前協調產品需求，以減少變更設計的成本及縮短上市時間 電子後勤(e-Logistics) 主要的功能在於支援倉儲與運輸管理 傳統ERP系統僅能輸入配送貨物的物流中心，再對物流中心或是客戶發出配送通知 可安排最佳的運送途徑，減少配送時間及成本 能夠追蹤存貨目前的位置與狀態 從ERP到企業E化

SCM主要功能 (3/3) 先進規劃與排程 (Advanced Planning and Scheduling, APS) 協助企業去規劃生產排程 傳統ERP系統的規劃通常只看企業內部的資源，無法以整個供應鏈做整合性考量 能更有效率的掌控尚未規劃但緊急的訂單，讓規劃排程的主管做更好的決策 從ERP到企業E化

目前SCM解決方案 (1/2) SAP – mySAP.com SCM i2 Networking Planning Coordination Execution i2 Factory Planning & Scheduling Collaborative Demand Management Transportation & Distribution Management Service Management 從ERP到企業E化

目前SCM解決方案 (2/2) Oracle E-business Suite – SCM Product Development Advanced Planning Procurement Manufacturing Order Fulfillment Exchange 從ERP到企業E化

入口網站(Portal) 從ERP到企業E化

Portal介紹 是指一個集合了某個特定議題相關資訊的網站，讓使用者透過入口網站可以得到相關的資訊以及服務。 著名的入口網站包括：全球知名的搜尋引擎Yahoo！、美國最大的資訊提供者之一America Online及網路上最大的書店Amazon.com。 從ERP到企業E化

入口網站之種類 電子交易市集(Marketplace Portal) 企業入口網站(Corporate Gateway) 提供大量的產品以及服務以吸引買賣雙方 企業入口網站(Corporate Gateway) 讓員工存取公司內不同系統上的資源來完成工作 行業別整合交易中心(Vertical Hub Portal) 同一個產業內的公司團體所建立的入口網站 如PlasticsNet.com及ChemNet.com 從ERP到企業E化

Marketplace Portal ERP廠商會建置一些入口網站提供提供大量的產品以及服務。 蒐集了大量的資訊，讓他們的使用者可以透過此入口網站購買商品或服務。 所帶來的價值仍是不確定的。 從ERP到企業E化

Corporate gateway 能讓公司內的員工存取到公司內不同系統的資源來完成自己的工作。 公司內的員工可以很容易取用到內部或外部的軟體或資源，包括一些由合作夥伴所提供的資源。 整合了內部的應用程式，如電子郵件、資料庫存取，以及文件管理的功能 也整合了外部的應用程式服務，如news service等。 Web-based的介面，例如： mySAP.com Workplaces Lawson Self-evident Applications (SEA) 從ERP到企業E化

Vertical Hub Portal 針對同一個產業內的公司團體所建立的入口網站 提供特殊需求給這個產業中的公司，例如： PlasticsNet.kcom、ChemNet以及VerticalNet.com 從ERP到企業E化

ERP與入口網站 為什麼ERP的軟體供應商要建置入口網站呢？ 顧客能夠很方便的使用ERP系統當作其他應用程式或資訊來源的起點

入口網站產品介紹(1/2) Marketplace Portal: Desktop Portal: Oracle Exchange mySAP.com marketplace TradeMatrix.com Desktop Portal: Oracle9iAS Portal 量身訂製專屬的入口網站 企業員工、合作夥伴和供應商都可以擷取所需的資訊 mySAP.com Workplace 從ERP到企業E化

入口網站產品介紹(2/2) Vertical Portal: 個人電腦的pcOrder 建築承包工程的Bidcom 金屬鋼鐵產業的MetalSite 塑膠產業的PlasticsNet 紙業的PaperExchange 從ERP到企業E化

選擇入口網站產品的考量因素 使用簡便 能夠存取結構化與非結構化的資訊 多種方式存取資料 不管是新舊程式都可以存取到 讓使用者可以分享資訊 容易客製化 安全性 擴充性 管理簡便 從ERP到企業E化

ERP 未來可能擴充方向 從ERP到企業E化

企業外部資訊管理 資訊科技下一個提昇企業價值之處 企業需要的外部資訊包括 外部資訊之來源 關鍵 企業外部資訊的搜集、處理與應用 目標市場的顧客及其趨勢 相關產業的發展趨勢 競爭廠商及其產品與服務 外部資訊之來源 員工、顧客、供應商、策略夥伴、媒體及研究報告 關鍵 企業外部與內部資訊之整合 從ERP到企業E化

協同商務(Collaborative Commerce) Gartner Group提出之觀念 結合網際網路及整合技術，讓企業夥伴、供應商及顧客能更方便的交易並創造新的商機 與傳統供應鏈整合主要不同在於其動態特性 協同商務中的電子市集讓買賣雙方在線上競爭，因此使得企業間的合作關係更彈性及動態，競爭也更激烈 協同商務的價值 讓企業間的合作能超越傳統預先設定的交易夥伴，進而更迅速、更創新解決企業問題與掌握新商機 從ERP到企業E化

跨ERP系統之資訊交換標準 相關的資訊交換標準包括 資料交換標準（如XML） 應用程式介面(API)標準 產業流程標準（如RosettaNet） 從ERP到企業E化

結論 企業E化是條沒有終點的長路 新觀念 新科技 新產品 選購E化產品需考量 單一廠商 最佳組合 從ERP到企業E化