第一节客户关系管理 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 4、CRM与ERP的关系

Slides:

Advertisements

Similar presentations

项目三识别客户群体项目四选择目标客户项目五开发目标客户项目六完善客户数据库情境二构建客户关系.

Advertisements

第一篇管理資訊系統之基本概念. 學習目標  認識現代企業中對資訊人員的挑戰和機會  了解造成資訊管理日益受到重視的環境因素  區分資料與資訊  建立系統觀點  了解管理資訊系統的分類  認識組織中的資訊需求層面.

顧客關係管理：整合雲端應用服務．陳美純著．前程文化出版第十三章商業智慧在顧客關係管理的應用授課教師：

85度C 組員:余福泰王雨涵.

MRP到ERPII之演進 1970年代 1980年代 1990年代 2000年代企業應用軟體 MRP MRPII ERP EERP

第 16 章資訊管理、系統分析與設計.

第一章　会计信息系统第一节　计算机会计概述.

計算機概論第11章應用資訊系統陳維魁/陳邦治旗標出版社.

企业信息化基本知识主讲人：刘云柏苏州市企业信息化促进会.

物流管理之於企業全球運籌佈局吳榮芳 2008/11/18.

客戶關係管理(CRM)簡介(I) 采威國際資訊股份有限公司總經理蕭哲君

鼎新公司網站之經營模式資管四B　 A　張詩屏.

宏碁集團管理資訊系統指導老師:吳植森教授學生: 劉炳欽、林啟禎陳文峰、劉清林林佑運、賴幸如.

METAEDGE Corporation Taiwan

第1章信息系统基本知识信息系统概述信息系统类型职能信息系统.

第十一章决策支持系统主要内容：决策支持系统的概念决策支持系统的组成智能决策支持系统群体决策支持系统

市场营销学讲授：龙蔚云南农业大学经济管理学院.

服务营销学第四章服务营销理念.

10 電子化企業.

Handel Cheng, Ph.D. Dr. Jane Formula Tech. CO., LTD.

第5章信息系统上一章内容——信息管理的过程主要包括四个环节： 4.1 信息需求与服务

电子商务网络营销.

鄭豐聰電話：(04) #3628 生產管理概論鄭豐聰電話：(04) #3628.

第12章顧客關係管理與資訊科技.

第十一章 CRM、行銷自動化與溝通.

資訊管理第三章數位化企業.

第六节客户关系管理 1.

指導教授：鄭滄祥老師組員：M 李孟宸 M 王東崑

微軟-CRM 報告班級:流通三乙指導老師:王怡強學生:莊偉凱學號:496d0907.

中央大學、資訊管理系范錚強 updated

電子商務概論 Chapter 0 電子商務概論課程介紹祝天雄博士 100年07月日.

第7章企业资源计划（ Enterprise Resource Planning ,ERP）

制造企业的面临的挑战生产计划的合理性追求最大利润成本的有效控制设备的充分利用作业的均衡安排库存的合理管理财务状况的及时分析.

顧客關係管理: CRM: Customer Relationship Management

Mailto: ERP企業資源規劃國立中央大學.資訊管理系范錚強 Tel: (03) mailto:

顧客服務管理 – CRM實戰理論與實務一、顧客服務與關係管理的現況與趨勢二、顧客服務與關係管理之經營策略三、客服中心建置指引與技術

ERP－企業資源規劃導論第一章企業資源規劃概述 1.1.

Chap 1：企業資源規劃簡介 ERP的定義與沿革企業為何使用ERP ERP導入以ERP為基礎的企業E化

CH.2 顧客關係管理之經營策略.

期中專題報告客戶價值展現與實施資管三德 : 李孝忠

第一講：CRM概論 2010 CRM秋季班輔仁大學資訊管理學系顧客關係管理林文修輔仁大學資訊管理學系所

Chapter 8 電子商業的核心－企業資源規劃

微析【十合一】 POS進銷存系統CRM顧客關係管理系統系統實務應用

第八章銷售策略與CRM.

CH.5 CRM的核心議題與ERP、SCM及BI之整合應用

CHAPTER 9 供應鏈管理系統.

企業e化的藍圖陳銓鑛知識長艾爾法科技公司.

第9章　企業ｅ化實例 9.1　企業e化之注意事項　 9.1　企業e化之注意事項　　

第五节生产管理 1、准时生产 2、精益生产 3、敏捷制造.

第五章資訊管理導論本章重點 5-1 資訊管理導論 5-2 企業電子化的潮流與工具.

第5章物料需求計畫授課教師：授課日期：.

海格K/3 Cloud项目成功应用分享 K/3事业部金蝶软件（中国）有限公司.

某港务集团信息化平台规划书粗稿.

資訊科技與組織管理. 資訊科技與組織管理瞭解資訊與資訊科技的基本概念瞭解資訊科技在組織內部的主要應用瞭解資訊科技在組織外部的主要應用瞭解資訊科技的應用對組織結構設計的影響瞭解組織控制與資訊科技間的關係組織理論與管理 Chapter 5　資訊科技與組織管理.

我對資訊管理的認識資管二德林雅莉.

CRM期末報告陳勇志資管三德

第十二章顧客關係管理.

第10章管理信息系统新技术 10.1 管理信息系统的发展趋势 10.2 商务智能 10.3 大数据 10.4 移动商务.

Enterprise Resource Planning System 企業資源規劃系統

　　　客戶關係管理指導老師　王鵬飛資三德　　莊湘寧

第3章資訊流與供應鏈的改變.

企業導入客戶關係管理(CRM) 建置需求與期望

電子商務第9章顧客關係管理.

第二章 CRM 的歷史與發展.

软件开发理念法会通知点灯邀请与通知函请柬与生日祝福该年度犯太岁生肖信众与点灯通知添油香与点灯拜斗纪录与信众保持良好的互动关系…

经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌.

顧客關係管理介紹班級:資管三德姓名:樂書齊學號:

知識管理資管四德 S 蘇恆群.

Presentation transcript:

第一节客户关系管理 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 4、CRM与ERP的关系 5、客户关系管理应用应注意的问题

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 1.客户关系管理的产生实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 1.客户关系管理的产生后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

1.客户关系管理的产生 2.从企业管理理念发展的过程看　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 1.客户关系管理的产生 2.从企业管理理念发展的过程看企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段：产品中心——销售额中心——利润中心——客户中心——客户满意中心。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

1.客户关系管理的产生最终装配计划文件主生产计划文件产品定额工时文件物品库存文件　平衡生产平衡生产　 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 1.客户关系管理的产生 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 1.客户关系管理的产生 3.从客户需求的发展看企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额外的价值。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念客户关系管理（customer relationship management，简称CRM），是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

2.客户关系管理的基本概念最终装配计划文件主生产计划文件产品定额工时文件　平衡生产平衡生产　 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

2.客户关系管理的基本概念这个定义包含了如下三层涵义：　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成： ①业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（marketing automation，简称MA）、销售自动化（sales automation，简称SA）和客户服务与支持（customer service & support，简称CS&S）。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念 ②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（operational information system，简称OIS）、联络中心管理（contact center，简称CC）和Web集成管理（web integration management，简称WIM）。 ③数据分析管理子系统。包括数据仓库（data warehouse，简称DW）和知识仓库（knowledge base，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（business intelligence，简称BI）。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念 ④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 2.客户关系管理的基本概念 ④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 3.客户关系管理的作用 CRM与ERP、SCM被称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面： MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 3.客户关系管理的作用 ①改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 ②提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 3.客户关系管理的作用 ③降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。 ④扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 4.CRM与ERP的关系从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门

　　平衡生产平衡生产 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划 MR P结清 P维护物料需求模拟 M R P 确认 P生成独立需求维护 P任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷 CR 工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 MP S结清 S维护独立需求维护 S确认 S生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 n 负荷 1 m 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划下达车间作业计划生成对应组成工序进度计划 RCCP MPS例外信息计划参数 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件粗能力计划文件最终装配计划文件 MPS 结清维护确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件 MPS例外信息文件图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.2 计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图图5.3 主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）　图5.4 计划管理实体关系图作业计划平衡生产　图5.5 计划管理功能模块图返回页首图5.5 计划管理功能模块图返回页首 5.客户关系管理应注意的问题客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM的部分模块。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？以下是总结出的实施客户关系管理成功的十大关键因素。 MRP独立需文件销售订单文件销售部门 MR P 文件设备管理部门 MRP独立需文件 MRP独立需文件销售订单文件销售订单文件销售部门销售部门 MR P 文件 MR P 文件设备管理部门设备管理部门销售订单 MPS 管理 MRP 管理 CRP 管理销售订单销售订单作业计划作业计划生产部门计划部门 MPS 管理 MPS 管理 MRP 管理 MRP 管理 CRP 管理 CRP 管理最终装配计划文件主生产计划文件生产部门生产部门计划部门计划部门作业计划最终装配计划文件最终装配计划文件主生产计划文件主生产计划文件采购部门作业计划作业计划采购部门采购部门