應用永續平衡計分卡概念設計民間參與公共建設之營運績效評估-以臺北車站特定專用區交九用地開發案為例 原著：任維廉、呂明穎、蘇世明 指導教授：任維廉 教授 組員：陳海齊 江婉萍

大綱 一、緒論 二、文獻回顧與近況分析 三、研究方法 四、研究結果 五、結論與建議

緒論 民間參與相關法律「促進民間參與公共建設法」 目的：政府可透過促參方式(e.g. BOT)，引進民間資金參與投資興建，也透過民間企業經營理念來增進經營效率與服務品質，力求社會利益最大化。 促參(PPIP)的全名是「促進民間參與公共建設」(Private Participation in Infrastructure Projects)，意思是將傳統由政府自辦的公共建設，開放給民間來興建及營運，透過民間的資金、創意及管理技術，讓公共服務品質更好。

緒論 臺北車站特定專用區交九開發案定義 包含臺北轉運站與商業設施，以及住宅和停車場之整合系統，轉運站結合商業和住宅塑造站區成為複合性運輸、商業、旅遊、資訊、文化之流通中心。

緒論 永續經營 包含公共建設之規劃、設計階段及興建完工後的營運管理，若能在規劃前階段作好審慎評估與預防措施，甚至考量未來可能的管理維護問題制定必須評鑑的績效評估方法，對後續掌控公共建設對社會與環境方面的衝擊有相當大的助益。

緒論 永續平衡計分卡 (1)整合環境與社會量度至目前現有的四項構面 (2)發展出一套有關連性構面的永續平衡計分卡，或許可以採企業永續報告的方式來模擬 (3)加入非財務性指標

89年2月9日經 總統公布施行「促進民間參與公共建設法」 文獻回顧與近況分析 民間參與公共建設沿革 1970年英國的民營化政策 1992年推動的民間投資提案制度 89年2月9日經 總統公布施行「促進民間參與公共建設法」

文獻回顧與近況分析 民間參與公共建設沿革 建設與合作方法 興建-營運-移轉（build-operate-transfer, BOT） 興建-移轉-營運（build-transfer-operate, BTO） 租賃-營運-移轉（rehabilitate-operate-transfer, ROT） 營運-移轉（operate-transfer, OT） 興建-擁有-營運（build-own- operate, BOO） 興建-營運-移轉（build-operate-transfer, BOT）：由民間企業規劃、興建，並於一定時間內經營公共建設，營運期間屆滿後，移轉該建設的所有權給政府。案例如故宮餐飲服務中心、高雄巨蛋等。 興建-移轉-營運（build-transfer-operate, BTO）：由民間企業投資新建完成後，政府無償或有償取得所有權，並委託該民間機構營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。案例如羅東水資源中心。 租賃-營運-移轉（rehabilitate-operate-transfer, ROT）：由政府委託民間機構，或由民間機構向政府租賃現有設施，予以擴建、整建後並為營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。案例如台中洲際棒球場、臺南市夢幻水城等。 營運-移轉（operate-transfer, OT）：由政府投資新建完成後，委託民間機構營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。案例如高速公路清水及古坑服務區、國立傳統藝術中心等。 興建-擁有-營運（build-own- operate, BOO）：為配合國家政策，由民間機構投資新建，擁有所有權，並自為營運或委託第三人營運。案例如高雄夢時代購物中心、日月潭纜車等。

文獻回顧與近況分析 民間參與公共建設的特性 公共建設性質 不可替代性 自償性 外溢性 公平與普及性 排擠性或做敵對性 不可替代性：指該公共建設之投入具有不可或缺的必要性。即此一公共建設之規劃與興建，具有無可替代的迫切需要性。 自償性：指該公共建設於經費籌措時，是否可以自償的方式，予以支應相關經費的投入。在編列有關公共建設預算時，考量該項公共建設於興建後，具有自償的可能程度。 外溢性：指該項公共建設之投入，不但可提供自身的功能運作，同時具有其他的外部性如惠及其他的公共建設或民間活動，或其他非實體的附加價值。 公平與普及性：就該項的公共建設而言，其具有公平性或普及性的考量。 排擠性或做敵對性：指該項公共建設之消費或使用，將造成公共建設或民間投資活動的消費或使用減少，即其對其他公共建設或民間投資活動造成排擠效果，減少其使用或消費。

文獻回顧與近況分析 公共建設的永續經營 而民間參與公共建設發揮最大價值是在於興建完工後的營運階段，然後整體計畫的成敗也取決於在此時期民間企業的營運績效。

文獻回顧與近況分析 永續平衡計分卡 平衡計分卡是由Robert Kaplan與David Norton兩位於1992年所發展出的策略管理工具

文獻回顧與近況分析 永續平衡計分卡 然而在面對永續發展與管理，欠缺對社會與環境層面的考量，在市場機制下這兩種面向較難以整合且常被視為外部性。

文獻回顧與近況分析 永續平衡計分卡 Figge et al.(2002)提出將社會層面與環境層面列入平衡計分卡的架構 整合環境與社會量度至目前現有的四項構面 發展出一套有關連性的永續平衡計分卡，或許可以採企業永續報告的方式來模擬 加入非財務性指標

文獻回顧與近況分析 Figge et al.(2002)提出三種替代方式來將永續能力整合在平衡計分卡 3. 加入非財務性指標 財務構面 顧客構面 內部流程構面 學習成長構面 社會構面 環境構面 利用第三種方法在永續平衡計分卡增加社會與環境構面成為獨立構面後，共分為財務、顧客、內部流程、學習成長、社會、環境六大構面，其分述如下(Figge et.al, 2002; G. Hubbard,2009)： 財務構面：財務性指標顯示其企業策略達到經濟面上的績效，其中包含策略計畫預期的經濟績效，以及與其它構面關係的連結。 顧客構面：企業的目標顧客與市場，藉由適當的策略目標、量測、確實執行等方法，掌握顧客需求價值將使企業在市場有競爭優勢。 內部流程構面：使企業可以達到的目標市場與股東預期的內部企業流程，像是經營計畫、服務品質改善、流程簡化等。 學習成長構面：使其它構面可以達成目標所需的基礎設備或員工，如員工或資訊系統的目標導向、驅動、品質提升等。 社會構面：廣義可泛指企業外部的利害關係人，如政府、供應商、社區、社會公益等，以及企業應盡的企業社會責任。 環境構面：企業營運與生產產品對環境的影響衝擊，常用指標如材料利用率、空氣或水汙染排放、能源利用率、廢棄物處理、噪音等。

研究方法 營運績效評估系統之建立 就永續平衡計分卡與現有促參案件的營運績效， 在整合方式上，採用延伸觀點與部分整合的方式，共分為三階段

研究方法 針對營運績效評估項目作構面分類與探討 第一階段 第二階段 第三階段 為求整體架構平衡與簡化，將構面內部相同類型指標合 併作為一個指標項目 第三階段 藉由相關文獻探討與其他案例常用指標來針對這三方面 著手指標的設計來讓整體架構更完善平衡 (1)「年度營運計畫之執行情形」分為「經營管理計劃」與「財務管理計劃」 兩個子項目，其中「經營管理計劃」屬於企業內部營運策略，歸類為內部 流程構面，「財務管理計畫」分類為財務構面。 (2)「開發經營契約規定之履行情形」為民間業者與主管機關、承辦機關間 的契約關係管理，依據每年辦理之營運績效評估結果來督促民間機構改善 其營運績效，將其納為內部流程構面。 (3)「設備維修改善情形」是企業硬體設施是否有定期查核及相關報修制度， 以及維修改善效率與效果進行評估，歸類於學習成長構面。 (4)「轉運站進駐客運業者之滿意度」、「轉運站旅客之滿意度」、「商業 設施租用單位之滿意度」、「商業設施消費者之滿意度」等四種對象的滿 意度評估，本公共建設與服務的顧客對象，歸類為顧客構面。 (5)「政策配合度」為民間機構配合政府單位政策落實與督導之情況，為社 會構面。 (6)「下年度營運計畫」與年度計畫執行情形同樣分為經營管理計畫與財務 管理計劃，因此也把「下年度經營管理計劃」歸類為內部流程構面，而 「下年度財務管理計畫」歸類為財務構面。

研究方法 以永續平衡計分卡架構分類之營運績效評估項目表 構面 指標項目 顧客 財務 內部流程 學習成長 社會 環境 轉運站 進駐業者 滿意度 轉運站旅客 商業設施 租用單位 消費者 財務 財務管理 計畫 風險管理與 保險計畫   內部流程 經營管理 開發經營 契約規定 之履行情形 學習成長 設備維修 改善情形 員工滿意度 社會 政策配合度 社區關係 環境 空氣品質 噪音

研究方法 指標權重分配方法 層級程序分析法(analytic hierarchy process, AHP) 為1971年匹茲堡大學教授Saaty所發展，應用系統方法匯集專家意見，將複雜的問題因素由上而下簡化、建立層級結構，將決策者對各方案主觀的評價，化成準則並透過量化的判斷後加以綜合評估，提供決策者選擇適當方案的充分資訊，同時減少決策錯誤的風險性。

研究方法 層級程序分析法決策程序 主要包括以下三個階段的工作(Zahedi,1986)： 建立層級結構 構建決策問題的層級結構，幫助決策者有系統的理解不同層級的相互影響，建立層級指標時，要以上一層的指標做為評估基準。

研究方法 各層級要素權重的計算 建立成對比較矩陣 求解特徵向量與特徵值 將填寫完的問卷建立成對比較矩陣，以知道要素間相對的重要性。在比較矩陣中，右上三角形為要素之間相對重要性的數值，左下三角形則為其數值之倒數。 求解特徵向量與特徵值 算成對比較矩陣A之特徵值，找出最大特徵值與其對應的特徵向量。

研究方法 C.I.= (λ-n)/(n-1), C.R.= C.I. / R.I. 一致性檢定 成對比較時需達到前後一致，檢定的方式由一致性指標(consistency index, C.I.)及一致性比率(consistency ratio, C.R.)判斷，其公式如下： C.I.= (λ-n)/(n-1), C.R.= C.I. / R.I. n=該層級內之指標個數 R.I.=隨機指標，由每一層中不同的指標個數所產生 不同C.I.值得到 Saaty(1977)建議C.I.與C.R值均小於0.1時， 成對比較矩陣具有一致性

研究方法 整體層級權重計算 將計算出來的最大特徵值之特徵向量，轉換成各層級指標的權重，使其總和為1。依此方法，可計算出整體層級每一個指標的權重。

研究結果 各構面指標權重結果 各績效評估構面成對矩陣表 財務 顧客 內部流程 學習成長 社會 環境 1 0.661 1.236 1.778   財務 顧客 內部流程 學習成長 社會 環境 1 0.661 1.236 1.778 1.175 1.513 3.160 3.268 1.540 1.633 0.809 0.316 1.145 0.426 0.563 0.306 0.873 0.535 0.649 2.348 0.845 0.851 0.612 1.817 1.184

研究結果 一致性檢定 各評估構面權重值 評估構面 權重 C.I值 ≦0.1 財務 0.190643 0.0128 符合 顧客 0.304528 內部流程 0.104114 學習成長 0.085827 社會 0.154977 環境 0.159911

研究結果 顧客構面之績效評估指標權重 評估指標 權重 C.I ≦0.1 轉運站進駐客運業者滿意度 0.266 0.0102 符合 轉運站旅客滿意度 0.416 商業設施租用單位滿意度 0.120 商業設施消費者滿意度 0.198

研究結果 臺北車站 營運績效評估各項構面與指標權重表 交九用地 開發案 營運績效 特定專用區 主要構面(權重) 評估指標 權重 財務 (19.1%) 財務管理計劃 11.65% 風險管理與保險計畫 7.45% 顧客 (30.5%) 轉運站進駐客運業者滿意度 8.11% 轉運站旅客滿意度 12.69% 商業設施租用單位滿意度 3.66% 商業設施消費者滿意度 6.04% 內部流程 (10.4%) 經營管理計畫 3.61% 經營契約規定之履行情形 6.79% 學習成長 (8.6%) 設備維修改善情形 2.98% 員工滿意度 5.62% 社會 (15.5%) 政策配合度 8.63% 社區關係 6.87% 環境 (16.0%) 空氣品質檢測 9.81% 噪音檢測 6.19%

研究結果 整體權重比較分析 各項營運績效評估指標權重比較表 評估構面指標 財務 顧客 內部流程 學習成長 社會 環境 原本 權重 SBSC 差異 構面 財務 財務管理計劃 8.75% 11.65% +2.9% +6.6% 風險管理與保險計畫 3.75% 7.45% +3.7% 顧客 轉運站進駐客運業者滿意度 5% 8.11% +3.11% -4.5% 轉運站旅客滿意度 15% 12.69% -2.31% 商業設施租用單位滿意度 3.66% -1.34% 商業設施消費者滿意度 10% 6.04% -3.96% 內部流程 經營管理計畫 12.5% 3.61% -8.89% -17.1% 經營契約規定之履行情形 6.79% -8.21% 學習成長 設備維修改善情形 20% 2.98% -17.02% -11.4% 員工滿意度*   5.62% +5.62% 社會 政策配合度 8.63% +3.63% +10.5% 社區關係* 6.87% +6.87% 環境 空氣品質檢測* 9.81% +9.81% +16.0% 噪音檢測* 6.19% +6.19% 財務構面中，「財務管理計畫」與「風險管理與保險計畫」經研究調查後， 權重上分別增加2.9%與3.7%，顯示出進行評鑑的專家更為重視財務面的指 標，尤其是重大風險的控管。 在顧客構面，在經過本研究調查後於「轉運站進駐客運業者滿意度」權重 增加4.66%、「轉運站旅客滿意度」權重增加1.05%、「商業設施租用單位 滿意度」權重減少0.15%、「商業設施消費者滿意度」權重減少1.58%，可 看出專家委員們仍希望評鑑能多著重於此促參案的主體，即臺北轉運站本 身的轉運服務績效，尤其是對於進駐的各家客運業者更為重視。 內部流程方面，「經營管理計畫」權重減少8.89%、「經營契約規定之履 行情形」權重也減少8.21%，也就是專家委員們認為在這兩個指標原有設 定的權重過高，尤其是在經營管理計畫是有相當幅度的減少。以政府部門 的角度來評估促參案的績效時，對於民間業者本身內部營運與學習成長較 不是那麼感興趣，因為民間業者本身的營運績效好壞將會轉換於財務性指 標上，所以在這兩種構面權重會希望減少評估的權重，也同時提高財務面 的權重。 學習成長方面，「設備維修改善情形」權重減少17.02%，是為變化差異最 大的指標項目，可見得專家委員認為原本設定的20%權重過高，應把權重 挪給其他更重要的項目。 在社會構面中的「政策配合度」權重增加4.18%，凸顯出專家認為與政府 有直接相關的政策配合與宣導應有更高的重視程度，與促參案件有關的利 害關係人管理應更為重試。 其他從本研究另外研擬的指標項目如學習成長構面中的「員工滿意度」也 有5.62%的權重、社會構面中的「社區關係」有6.87%、環境構面的「空氣 品質檢測」與「噪音檢測」權重分別得到9.81%與6.19%，總計可達到 28.49%，也將近30%，顯示出這些過去評鑑尚未評估到的項目從專家委員 的意見也是需要的，尤其是在社會與環境構面的績效評估，也是與促參案 是否能兼具完善營運服務與增進對社會的貢獻，以及減少對環境的衝擊三 方面的關鍵。

結論與建議 結論： 有無社會與環境面績效指標上會有所差異 在社會構面增加1個「社區關係」指標，在環境構面分別增加「空氣品質檢測」與「噪音檢測」2項指標。整體架構在這六個構面中至少有兩個以上的指標項目作為主要影響的指標。

結論與建議 在權重分配上，應提高在財務面、社會面與環境面的權重，尤其社會與環境構面。 透過永續平衡計分卡不僅可以妥善評估整體促參案件的營運績效，同時兼具評鑑促參推動的策略績效與公共服務的完善程度，促進公共建設可永續營運使用。

結論與建議 未來營運績效評估建議 注重與促參案有關的政府、民間機構、民眾三個角色，並從可永續營運下去的經濟面、社會面、環境面三個面向配合各促參案本身特性，進行後續構面底下各績效指標的設計。 未來在營運績效指標項目的研擬與設計，可分為兩類： (1)已有過營運績效評估的案件 (2)尚未訂定績效評估項目的案件 (1)已有過營運績效評估的案件：可透過永續平衡計分卡架構檢視其評鑑的完整性，從那些過去尚未評鑑的構面與指標進行後續調查 (2)尚未訂定績效評估項目的案件：在初期績效評估委員會成立時，就應對評鑑的項目進行討論，而以永續平衡計分卡架構的完整性並結合各專家學者的專業，可以在尚未進行評鑑之前就已研擬出完善的評估項目。

結論與建議 本研究以最早營運的臺北轉運站為案例探討，在促參案的複雜性以及營運績效評估都具有指標性的意涵。後續從本研究的結論瞭解在社會面與環境面的不足之處與後續改善，未來可研擬更加完善的營運績效評估項目與客觀評鑑，不僅提升臺北轉運站營運績效，同時也可作為其他轉運站的借鏡。

心得 當初很想要選擇這篇論文最大的原因是我們的畢業專題也跟台北轉運站很有關係。做這篇論文的人感覺是真的以為這個社會好為出發點，我們覺得這是做學問很難得的地方。他們願意將自己的所學奉獻回饋這個世界，跟一般大眾自私的想法是不一樣的。 接著是永續平衡計分卡，相較於我們的畢業專題評估方式，是一種完善許多的評估方式，讓我們覺得我們做的轉運站滿意度只是這門學問的冰山一角！讀完這篇論文了解完後覺 得很大開眼界，並且知道學海無涯，自己還有很多不足的地方。

The end