2 價值（一）： 電子化企業的價值

本章架構 Response Replace Marketing Report Relationship 工作流程管理 企業資源規劃 供應鏈 全球營運中心 Replace 工作自動化 客戶自我服務 資料輸入 Marketing 知道2.0 喜歡2.0 交易2.0 Report 管理報表 戰情室 Relationship 客戶關係管理 一對一行銷

學習目標 2.1 KPI與資訊報表 2.2 取代人力 2.3 快速回應 2.4 關係建立 2.5 網路行銷

2.1 KPI與資訊報表

KPI 彼得杜拉克（Peter Drucker）曾說「沒有數據、沒有管理」。資訊科技的目的之一在提供資訊，隨著企業規模擴大與全球化，資訊量愈來愈大，企業開始重視「關鍵績效指標」（key performance index, KPI），即衡量企業目標與成功因素的數字。當我們說生產線有問題時，應該指出數據，方可對症下藥。常見的績效指標包括訂單數量的增加、庫存成本的降低、準時達交率提高等等。

Report 管理報表 戰情室 企業目標 CSF KPI 【想想看】跨國企業的成功因素有哪些？如果設計戰情室，會有哪些指標呢？ 【想想看】你在學校讀書的目的為何？你的績效指標有哪幾種？要如何達成？ 【想想看】如果你為「便利超商」設計戰情室，會有哪些指標呢？

管理報表系統 報表的種類： 週期報表（periodic scheduled report） 例外報表（exception report） 特殊需求報表（demand report） 傳統管理資訊系統（management information systems, MIS）的重點，便在資訊反映上。 不可忽略的外部資訊： 高階主管的許多決策，並不來自於企業內部活動所產生的資料，而是來自於親信、外部、一場高爾夫球的聚會等等，這些資料需要特別蒐集與管理。

戰情室 近來因為全球化的關係，台灣許多企業工廠分散在世界各地。為了掌握全球營運的資訊，企業營運總部便設有「戰情室」。 「戰情室」是一種特殊設計的高階主管資訊系統（executive information systems, EIS）。 會議室的牆壁上，隨時顯示企業重要成功因素（critical success factor, CSF）之關鍵績效指標（key performance index, KPI），正常時是綠燈，當有異常時便閃不同顏色的警示燈，營運總部主管便能追蹤（drill down）問題的發生點。

2.2 取代人力

Replace 取代人力（replace）的工作一般可以分為工作自動化及上網自我服務與資料輸入，分別說明： 工作自動化（process automation）的精神在將非程式化的工作找出結構，成為程式化的工作，以取代或減少例行性工作所需要的人力。製造工廠自動化減少了工人數量，資料工作自動化將進一步減少資料工作者的人數，讓人們有更多時間面對無法結構化的工作。 上網自我服務與資料輸入：客戶如果願意自行上網查詢資料與輸入資料，便能避免資料輸入錯誤，並為企業省錢。

Replace 工作自動化 上網 自我服務 與資料輸入 將非程式化的工作找出結構，成為程式化的工作，以取代或減少例行性工作所需要的人力 企業聘用客服人員所花的成本，遠遠大於客戶自行上網查詢追蹤 【想想看】在學校的流程中還有哪些工作可以被取代而節省學校大量的成本？節省的人力可以做什麼成為學校轉型的契機。

2.3 快速回應

Response 要快速回應（response），便要強調「跨組織」流程自動化與流程的整合。亞當史密斯（Adam Smith）的《國富論》（The Wealths of the Nations）一書強調「分工」之後，近兩百年來主宰大量生產的背後哲學便是分工。 工作流程管理 企業資源規劃 供應鏈 全球營運中心

Response 快速回應 企業資源規劃 工作流程管理 全球營運中心 供應鏈 到達客戶手中的上、中、下游的跨企業商業活動 企業依照世界各區域的優勢，將企業生產、接單、財務、行銷分散在各地的經營模式 將分散在各處的部門的資訊，整合在一個資訊系統中，以滿足特殊的財務、人事與生產的目的 交易進行程序中資訊表單的追蹤簽核，以加速與掌握工作的進度與現況

2.4 關係建立

Relationship 企業的「錢」在哪裡？不在企業內部的流程之中，而是在顧客的口袋裡。若要從客戶口袋中賺到錢，e化的流程必須與客戶的流程相結合。 關係建立（relationship）的目的是讓客戶一來再來，預測客戶交易行為，以增加客戶終身價值 客戶關係管理指的是與維繫與提升客戶終身價值的服務、銷售、與行銷自動化的企業活動 一對一行銷（one-to-one marketing）的目的，則是要將眾多的產品賣給同一個人，講求的是個人佔有率（重點在個人）

Relationship 關係 一對一行銷 客戶關係管理 前台 終身價值 工作流程 客製化 接觸點 個人化 客服中心 後台 重複購買 資料分析 【想想看】以學校校務行政系統為例，電子商務如何與客戶建立關係？誰是學校的客戶？

2.5 網路行銷

網路行銷 網路行銷（internet marketing）的思維，應該強調如何在眾多網路資訊中，讓消費者知道、喜歡、與交易。 知道1.0 廣告 交易1.0 企業設計產品 喜歡1.0 企業提供內容 知道2.0 口碑 交易2.0 網友設計產品 喜歡2.0 網友提供內容 【想想看】以行銷你學校的網站為例，如何讓學生知道、喜歡、與交易？

課後練習 以拉拉山水蜜桃個案為例（請上Youtube搜尋「桃色交易」或參閱第四章），回答以下有關電子化企業的問題： 有什麼CSF？KPI？ 有什麼工作項目可以自動化？可以上網自我服務？ 如何能夠幫助拉拉山水蜜桃農「快速回應」？ 如何與客戶建立關係？ 如何行銷？ 以你熟悉的企業作業，回答以上問題。

討論與想想看 跨國企業的成功因素有哪些？如果設計戰情室，會有哪些指標呢？ 你在學校讀書的目的為何？你的績效指標有哪幾種？要如何達成？ 如果你為「便利超商」設計戰情室，會有哪些指標呢？ 在學校的流程中，還有哪些工作可以被取代而節省學校大量的成本？而節省的人力可以做什麼，以成為學校轉型的契機。 以學校校務行政系統為例，電子商務如何與客戶建立關係？誰是學校的客戶？ 以行銷你學校的網站為例，如何讓學生知道、喜歡與交易？