CH1 餐旅業定義與特性 定義 特性 影響 Hospitality Industry Tourism 服務業→依賴相關 行業相互合作 達餐旅業之服務精神 Hospitality Management→餐旅管理

一. 餐旅業定義 指食宿業→Lodging industry & 狹義定義 Food & Beverage 教育部課綱定：旅行業、旅館業、餐飲業 廣義定義 Tourism、recreation、Leisure Travel、Lodging、Convention Food & Beverage Hospitality Industry→觀光業、旅行業、旅館業 餐飲業、航空服務業…等服務行業 以有形與無形特色和服務結合，滿足顧客安全、 生理與心理舒適之需求

餐旅業的定義 牛津辭典：餐旅業（Hospitality）係 指對客人慇懃款待的一種服務業。 2. 字面上：凡與餐旅有關之產業，均 稱之為「餐旅業」，如餐飲業、旅館業、旅行業等均屬之。 3. 觀光系統：「餐旅業」係指所有能提供協助觀光客旅遊服務與便利之餐飲業、住宿業、旅行業、交通運輸業、休閒遊憩業等。 綜合：餐旅業係以顧客為中心、以顧客為導向的服務性產業 狹義，係指旅館業、餐飲業。 廣義，係指為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利之綜合性 、多元化之休閒服務產業。

餐旅業所提供的產品，表面上雖然分二大類，但事實上均以「服務」為依歸。而且無形的產品遠比有形產品重要。 餐旅業的產品 1.有形的產品（Tangible Products）： 又稱外顯服務（Explicit Service），係指環境、設施、設備及相關產品。 2.無形的產品（Intangible Products）： 又稱內隱服務（Implicit Service），係指餐旅服務業所提供給旅客溫馨貼切，以客為尊的人性化優質接待服務。 餐旅業所提供的產品，表面上雖然分二大類，但事實上均以「服務」為依歸。而且無形的產品遠比有形產品重要。

- 無形軟體設施 餐飲服務內容 有形硬體設施 建築景觀 地理位置及交通網路 服務用之設施、部品、餐具…等 服務人員儀態、技術與方式 用餐環境氣氛、舒適安全衛生 色香味質量俱全之餐飲

餐旅業屬性 一、餐旅業與觀光的關係→宛如鐵道之雙軌， 適時提供旅遊者在整個旅遊休閒活動中所 需之住宿、膳食、交通工具、導覽解說及 行程安排等貼心的服務 二、餐旅業與觀光產業的關係 →「發展觀光 條例」第2條之定義：「所謂觀光產業， 係指觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利 及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之 旅遊服務產業。」 (一)餐旅業為觀光產業之中樞 餐旅業服務團隊提供旅客旅遊便利、解決食宿等問題

餐旅業屬性 (續) (二)、餐旅業為觀光產業之推動者 餐旅業擁有龐大的組織，成員遍佈全球各角落 是觀光產業發展的開發者，也是幕後推手。 (三)、餐旅業為觀光產業之形象工程師 餐旅業在「關鍵時刻」讓旅客留下良好印象， 有助於塑造整體觀光產業形象。「關鍵時刻」 （Moments of Truth），「係指正與客人交 會的瞬間」，能適時提供客人所需的服務。 (四)、餐旅業為觀光系統之媒體 觀光系統係觀光主體、觀光客體及觀光媒體組成

提供協助觀光客前往觀光地之任何服務或產品服務

二. 餐旅業特性 服務難以標準化→時間、 地點、 消費者需求不同而異 異質性 服務品質因提供者與接受者當時之 情緒感受有所差異 Heterogeneity 最終產品 觀光產品育樂，觀光客購買為體驗 服務品質因提供者與接受者當時之 情緒感受有所差異 無形性 Intangibility 產品賴勞務產生→生產與銷售同時發生 顧客須親自參與產品生產 係有形產品與無形服務組成商品→無法分 開計算價值 因應產品之不可分割故員工為產品之ㄧ 不可分割性 Inseparability

二. 餐旅業特性(續) 具時效性未即時銷售之商品即毀損 航空機位、旅館客房→隔夜無價 不可保存性 淡季促銷以克服產品易逝性 需重視產品供需之調整並落實營收 管理(Yield Management) 不可保存性 Perishability 餐旅產業屬個人性服務業 服務為本業之主要提供產品 旅客購買觀光產品，亦要得滿意之 服務→被尊重感及提供專業知識… 服務性 Hospitality

因應淡季墾丁風景區利用冬季辦理風鈴季活動 泰國紅杉軍運動促使國人前往泰國旅遊人數降低..等 三、餐旅業特性(續) 服務特性 餐旅業特性 旅館業、旅行業、餐飲業及其他 經濟特性 因應淡季墾丁風景區利用冬季辦理風鈴季活動 服務性 服務人員素質及硬體設備 無歇性 全年無休全天候24小時營業 餐旅業 一般特性 合作性 須仰賴各行業之相互配合 季節性 季節變化淡、旺季相當明顯 泰國紅杉軍運動促使國人前往泰國旅遊人數降低..等 又稱「敏感性」，容易受外 部環境之影響→經濟、政治 國際情勢..等 易變性

餐旅業 經濟特性 無形性 不可儲存性 僵固性 不可分割性 競爭性 旅客滿意度→不易量化→加 強產品包裝，建立市場知名 度，並透過國際品質認證 Intangibility 易腐性使得產品生產量、供 給量不易控管，營運風險及 營運成本相對提高。 不可儲存性 Perishability 餐旅業 經濟特性 僵固性 Rigidity 產品短期供給欠缺彈性→無 法臨時增加數量 須依客人不同需求量身製作 生產與消費同時進行→員工 為公司的一種產品 不可分割性 產品同質性高，易受同業模 仿抄襲→加強品管，提升品 質；加強人力培訓與市場行 銷，提高競爭力與佔有率 競爭性 Competition

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