作業管理報告 作業策略與變革管理 張凱鈞 陳言旻 林以霖 郭燿境 鍾智明 盛孝銘

未來的作業方式-RFID Radio Frequency Identification 無線辦識系統

RFID組成 電子標籤(Tag) 讀卡機(Reader) 系統應用

傳統條碼 V.S. RFID 傳統條碼 光電效應 無穿透力 近視眼 處理數據速度緩慢 RFID 無線電波 穿透力 可長可短 同時處理200個以上的標籤

RFID優點 有助於透明化生產線資訊 精確掌握庫存數量 提升出貨與物流的效率 壽命長 安全性高 不會受環境限制

RFID應用-沃爾瑪 缺貨比例降低16％ 平均庫存量降低10％ 補貨速度快上3倍 補貨效率要快上63％ 降低庫存、人力成本 減少整個物流中由於商品送錯、偷竊、損害和庫存、出貨錯誤等造成的損耗

RFID目前的隱憂 居高不下的成本 某些驗證機制的不完備，造成可能侵犯個人隱私權的疑慮

提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品服務 作業管理的目標 提供如何有效地滿足顧客需求的知識 提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品服務 設計與管理迅速、精確、低成本的作業

效率與效果的矛盾 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 -商店或是銀行客服櫃檯 效率-櫃台要使用最少人力 效果-最小化客戶排隊的時間 最低的成本執行作業 效率(Efficiency) 做對的事情，為公司創造最高價值 效果(Effectiveness) 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 -商店或是銀行客服櫃檯 效率-櫃台要使用最少人力 效果-最小化客戶排隊的時間

作業管理定義 定義：設計、執行、改進製造與傳送公司產品或服務的系統 釐清作業管理與作業研究(OR)、管理科學(MS)、工業工程(IE) OM為管理領域、OR與MS數量方法、IE工程學領域

作業流程

管理功能內的管理決策 策略性決策 戰術性規劃 作業性的規劃與控制 了解客戶需求，進而影響企業長期的有效性 在策略性決策的限制下，有效率的安排物料和人力 戰術性規劃 範圍較小與較短期 作業性的規劃與控制

轉換流程(transformation) 實體的 製造業 位置的 運輸業 交換的 零售業 儲存的 倉儲業 生理的 醫療照顧業 資訊的 通訊業 系統之輸入－轉換－輸出關係 轉換流程(transformation)

轉換流程 系統 資源 基本轉換功能 產出 醫院 病人 醫生、護士 醫療設備、儀器 健康照護（生理的） 健康的個人 餐廳 飢餓的顧客 投入 資源 基本轉換功能 產出 醫院 病人 醫生、護士 醫療設備、儀器 健康照護（生理的） 健康的個人 餐廳 飢餓的顧客 食物、廚師 侍者、環境 好的食物與服務 宜人的環境 滿意的顧客 汽車 製造廠 鋼板、引擎 工具 設備、工人 加工及裝配汽車（實體的） 高品質的汽車 大專 院校 高中 畢業生 老師、書、教室 灌輸知識和技能（資訊的） 受教育的人 百貨 公司 購買者 展示、庫存 銷售服務員 吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的） 銷售東西給滿意的顧客 物流 中心 庫存 存貨、工人 儲存和再配送 迅速送 貨物充裕

轉換流程 服務與產品間的差異 服務是無形的過程: 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 有許多灰色地帶 歸為服務業 麥當勞製造有形的產品

個案探討---TACO BELL

個案探討---TACO BELL 勞力密集且低技術性 70％時間花在食物的準備及烹調 食品品質無法控管 無得來速窗口，用餐座位不足 人工式點餐及行政作業 前檯與廚房溝通不良，錯誤頻繁 由區域經理管控餐廳經理經營方法

重新設計流程 平行的食物供應線（food assembly line）換成垂直於顧客服務區的雙供應線（double assembly line） 電子點餐系統

觀念轉變 了解顧客需求(fast, accurate,clean, temperature; FACT) 品質與成本 快速、準確、乾淨，溫度 成本與品質間的取捨

作業管理在組織中的地位

服務作業 每個組織都是服務業 製造業服務 核心服務 附加價值服務

核心服務(core services) 被視為作業部門典型的績效目標: ‧品質 ‧彈性 ‧速度 ‧價格

附加價值服務 目的 外部客戶更易於使用產品 內部客戶順利完成特地工作 四種類型 資訊 問題解決 銷售支援 現場支援

作業的重要性 發揮綜效

OM歷史的摘要 年代 原則 工具 觀念產生者或發想者 1910 科學管理的原則 時間研究和工作研究 泰勒(美國) 工業心理學 動作研究 Gilbreth夫婦(美國) 移動式裝配線 作業排程圖 亨利‧福特、 甘特Gantt(美國) 1930 品質管制 抽樣調查和統計圖表 Walter Shewhart, H.F. Dodge H.G.Roming(美國) 霍桑研究 工作抽查 Elton Mayo(美國) L.H.C Tippett(英國) 1940 跨學門團隊以解決複雜的 系統問題 線性規劃之單純法 作業研究群(英國) George B. Dantzig(美國) 1950-60 大量作業研究工具 模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、PERT、CPM等專案排程技巧 美國和西歐 1970 大量的應用電腦 排程、物料管理、預測、專案管理、MRP 電腦製造商(IBM) Orlicky和Wight (美國) 服務品質與生產力 服務的大量生產 麥當勞

年代 原則 工具 觀念產生者或發想者 1980 製造策略典範 以製造為競爭武器 哈佛企研所教授 JIT、TQC和工廠自動化 看板、防呆、CIM、FMS、CAD/CAM、 robots 豊田汽車的大野耐一(日本)戴明和朱蘭(美國)工程學門 同步生產 瓶頸分析、OPT、限制理論 Eliyahu M. Goldratt(以色列) 1990 TQM 美國國家品質獎、ISO9000認證系列、品質機能展開、價值及同步工程、持續改善 企業流程再造 革新模式 豐田汽車大野耐一(日本) 電子化企業 網際網路 戴明、朱蘭(美國)工程學門 供應鏈管理 SAP/R3，主從架構軟體 Eliyahu M. Goldreatt 2000 電子商務 網際網路、全球資訊系網 亞馬遜書店、E-Bay、美國線上、YAHOO

JIT與TQC JIT(Just In Time) TQC (Total Quality Control) 即時生產 日本豐田,大野耐一 最少庫存零件→達成大量生產 TQC (Total Quality Control) 全面品質控制 全員參與

製造策略典範 Manufacturing Strategy Paradigm 1970晚期 ~1980初期 哈佛商學院提出 一家工廠不可能所有的績效指標都有傑出表現 設計與管理工廠以低成本、高品質、高彈性等指標協調

服務品質與生產力 大量標準化服務的典範 獨特的品質與作業方法表現 麥當勞

全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming） 朱蘭（Joseph M. Juran） 寇斯比（Philips Crosby） 美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）推行品質活動 國際標準組織(International Organization for Standardization）設立的ISO9000認證

ISO9000/ISO1400

企業流程再造 1990年代全球經濟衰退期 Business Process Reengineering, BPR 革命性改變 新觀點檢視舊流程，消除無價值之作業 電腦化剩餘作業，達到預期效果

醫生要向F1賽車隊學習與時間競賽 JULIET BUTLER 經過研究，專家發現，個案手術中關鍵的問題 賽車維護站流程 病人移交過程亂哄哄 單位間通知，還沒有完全準備好 三到四個對話同時進行 有些護士至關重要的移交信息隨手寫在自己的手術服上 沒有LEADER 賽車維護站流程 二十名工作人員 更換輪胎、加油、清理進氣口，然後送賽車上路 只花了七秒

供應鏈管理 從原料供應商、工廠、倉儲到最終客戶資訊、物流等管理的整合 日前運用許多委外(outsourceing)、大量客製化(mass customization)滿足客戶彈性的需求

電子商務 是透過網際網路進行商業活動，網頁、表單與互動式搜尋的使用 E化作業 E-Ops INTERNET為1969美國國防部建立APRANET的延伸 1990晚期網路快速成長

作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與網路體系配銷的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

作業管理

作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與網路體系配銷的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與網路體系配銷的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與網路體系配銷的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

企業追求高效率 節省人力成本 顧客得不到滿意的服務 顧客流失成本

作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與網路體系配銷的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

財務 行銷 生產作業

作業管理之管理哲學 理解品檢的目的，終止依賴大量品檢以維持品質(戴明) 停止光憑價格選擇供應商(戴明) 消除員工恐懼(戴明) 只有管理問題而無品質問題(克勞斯比) 去除缺點存在的必要性(克勞斯比) 不要輕易相信他人所提供的數據(石川馨)