第六章 資訊管理的應用 系統觀點

本章大綱 6.1資訊系統的主要分類架構 6.2交易處理系統與管理資訊系統 6.3決策支援系統 6.4企業智慧：e化時代的決策支援系統 6.5高階主管支援系統 6.6群組支援系統 6.7 企業資訊系統的架構與平台的演進

資訊系統的主要分類架構

以支援的不同功能來分類 對一般企業而言，其最基本的功能IS主要包括：銷售行銷系統(Sales / Marketing IS)、生產製造系統(Manufacturing / Production IS)、財會系統(Financial / Accounting IS)、人力資源系統(Human Resource IS)及其他，每個IS由於支援的功能不同，因此其IS所包含的主要功能與應用子系統(Application Subsystem)亦不同。

以支援的不同層級來分類： Anthony的模式 操作層次系統(Operational Level System)：其主要功能在於支援操作層次管理者對於目前作業與交易行為的管理。 管理控制層次系統(Managerial Level System)：其主要的功能在於支援中階管理者對於各部門的規劃、預算及營運成效的追蹤與控制。 策略層次系統(Strategic Level System)：其主要的功能在於支援高階主管的決策與管理，必須要能有效的蒐集企業外部環境變化的資訊以及內部營運的資訊，才能有效的支援高階主管的策略決策。

整合功能別與層次別的分類(1/4)

整合功能別與層次別的分類(2/4) 企業四大基本類型資訊系統：TPS、MIS、DSS、ESS

整合功能別與層次別的分類(3/4) 以支援不同問題的結構性來分類：Simon模式 支援結構性的問題是指，此種問題的處理流程、步驟與法則都是既定的，每個處理程序的Input、Process及Output也都固定，因此決策法則亦很清楚、明確。 支援非結構性問題的系統，有些問題的解決與處理並無明確、固定的法則或步驟可循，所使用的解決方法亦因人而異，多憑靠直覺、經驗、知識、創意、判斷來決定，這種問題稱作「非結構性問題」。

整合功能別與層次別的分類(4/4) 支援半結構性問題的系統 有的問題可區分為兩大部分，一部分為結構性的處理問題；另一部分則為非結構性的判斷問題。例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策，一半決策需要瞭解、計算各個不同投資組合的風險及預期報酬率；另一半則憑藉自己對未來世界、經濟、產業、政治、社會、景氣、利率等的變化來進行判斷（屬非結構部分）。支援這種半結構性問題(Semistructured Problem)最典型的例子即為決策支援系統(DSS)。

以主導者的不同來分類 第一階段：支援企業的使用：如傳統的TPS、MIS、DSS等各系統，其目的在支援企業的營運。 第二階段：支援企業與消費者的互動：由於Internet/Web的普及、容易使用，企業開始運用IS直接來支援消費者互動，例如，EC、CRM上許多支援買賣雙方互動的服務。 第三階段：支援消費者的使用：此方面的應用服務系統（平台）主要目的在支援消費者食衣住行日常生活，以及自我發表、結交朋友、貢獻知識、資訊分享討論等應用服務，其內容與應用皆由消費者主導而與企業無關。

交易處理系統與管理資訊系統(1/5) 交易處理系統的基本概念 交易處理系統(TPS)指的是執行企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。TPS稱作企業電腦化的基礎系統。TPS可以是處理一個或多個流程的系統，亦可以是整合性的企業系統，例如ERP。

交易處理系統與管理資訊系統(2/5) 交易處理系統的系統架構

交易處理系統與管理資訊系統(3/5) 交易處理系統的特性 大部分為結構性高的基層操作性工作。 資料處理大部分為定時、例行性、重複性(Routine)。 輸出入大部分為細節的資料，需要大量的儲存空間。 需要高度的正確性、可靠性與安全性。 處理的資料量大必須提供快速的處理功能。

交易處理系統與管理資訊系統(4/5) 管理資訊系統的基本概念(MIS) 是設計來提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策，主要以提供分析的資訊為導向，並非針對交易資料進行處理。

交易處理系統與管理資訊系統(5/5) MIS的特性 管理資訊系統大都提供日常例行性、固定格式、簡單分析的功能管理報表，如存貨日報表、會計月報表等，主要特性包括： 支援中階管理階層的規劃與控制。 大部分為結構性、例行性問題的支援。 彈性不大。 不需複雜的決策運算模式。 需要交易處理系統提供資料。 MIS雖然極為傳統，但其對規劃與控制的支援，仍是管理者不可或缺的一個重要管理工具。

決策支援系統(1/7) 決策支援系統的背景與基本概念 DSS的基本概念 指的是：結合了電腦在大量資料之查詢（資料庫、資料倉儲）與快速資料運算（模式庫、線上即時分析）的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的一種資訊系統。 DSS的背景：人類作決策時的問題與困難性，包括： 資料太多 直覺法品質不穩定 運算太複雜 時間壓力大 無法說明

決策支援系統(2/7) DSS的系統架構

決策支援系統(3/7) DSS主要利用的分析模式 統計與計量經濟模式(Statistics & Econometrics Model)：包括一般統計分析所使用的迴歸分析、變異數分析、區別分析、因素分析等。 管理科學(MS)及作業研究(Operation Research)模式：主要模式例如支援資源配置問題的線性規劃(Linear Programming)、最佳化模式(Optimization Model)，或支援專案管理的PERT、關鍵路徑模式(Critical Path)，或支援存貨控制的經濟訂購量(EOQ) 。 敏感度分析(Sensitivity Analysis)模式：此類模式重點在分析What if的問題，亦即如模式內自變數改變後，被影響的應變數會改變多少，此類模式最適合決策支援系統來比較不同方案的後果，例如：如果投資組合選擇 ACD股票組合，則其預期報酬率與風險應是多少？人類在作決策時往往都需要知道What if，以便評估不同後果。

決策支援系統(4/7) 目標尋找(Goal Seeking)分析模式：此模式與What if相反，而是要分析如要達到特定目標則需投入多少輸入量。What if是指Input改變後，Output隨之改變多少；而Goal Seeking則是分析於欲使Output改變，則Input應改變多少的情況。 模式模擬(Simulation)分析模式：所謂模式模擬指的是由電腦去模仿一個複雜的過程，進行大量、重複的試驗，以評估、預測在不同環境下系統，所可能產生的結果。例如，市區紅綠燈秒差的設計。

決策支援系統(5/7) DSS的主要特性及與MIS比較

決策支援系統(6/7) 群組決策支援系統(Group DSS, GDSS) 線上問卷(Electronic Questionnaire) 線上腦力激盪的工具(Electronic Brainstorming) 意見整理與組織(Idea Organizer) 可行方案的分析工具(Alternatives Analysis Tool) 政策的整理(Policy Formation) 上述的GDSS，基本上是結合DSS與群組軟體的功能。

決策支援系統(7/7) 資訊系統對於Simon決策四階段的支援模式

企業智慧：e化時代的決策支援系統(1/5) 企業智慧的基本概念 知識（智慧）的分類 人類決策判斷背後所依據的知識(Knowledge)主要可分為兩種：一種為經由實際工作經驗中，所獲得的內隱(Tacit)、特殊化(Specific)、個人化的所謂由實做中學習(Learning by Doing)的知識；另一種則是由資訊的分析、歸納、演繹、邏輯推理而來的所謂由分析中學習(Learning by Analysis)的外顯(Explicit)、客觀的知識，而企業智慧的本質則是屬於後者。 何謂企業智慧 即企業利用快速、即時、整合的資訊科技，來蒐集、分析、企業外部環境的競爭資訊與內部經營的重要關鍵指標，來提供即時、多維度的資訊，以支援決策者的判斷，提升企業競爭能力的一種流程與資訊系統。

企業智慧：e化時代的決策支援系統(5/5) 企業智慧的IT架構

模式導向vs. 資料導向的 DSS(BI) 智慧式決策資訊分析可分為兩種： 模式導向的 DSS：此類的DSS，使用者利用特定模式來分析決策，此類先決定模式再來利用資料的 DSS方式被稱為模式導向的決策支援(Model-Driven DSS)。 資料導向的 DSS：此類的DSS是先從資料庫來分析或找尋資料間的關係，再利用所發現到的關係來支援決策，採用資料探勘(Data Mining)的工具在資料庫及資料倉儲找出不同因素間的關係，用以支援決策，此類的方式被稱為資料導向的決策支援(Data-Driven DSS)。

高階主管支援資訊系統(1/2) ESS的基本概念 是指利用資訊科技來快速地蒐集、整合、分析企業內外的資訊，並以高度親和性的圖形介面呈現，以及向下探究(Drill Down)的功能來輔助高階主管瞭解外部的市場資訊，監督內部的關鍵指標，達到策略層次決策支援的目的， 此項系統原本稱之為高階主管資訊系統(EIS)，後來又結合了DSS的模式庫、OLAP等支援決策的功能，而合稱為ESS。

高階主管支援資訊系統(2/2) ESS的系統架構

群組支援系統(1/3) 群組支援系統，一般而言可分為兩種，如下： 群組軟體(Groupware)指的是一個能提供各種相關的功能與服務來支援群組協同工作(Collaboration)的一種資訊系統，例如透過網路共享資料庫、文件管理等功能，群組軟體能夠提供分散在全球各地團隊成員的文件分享、意見溝通，主要能支援上述功能的系統最著名的有例如IBM的Lotus Notes、Microsoft Exchange。

群組支援系統(2/3) 工作流程系統 工作流程系統(WIS)的基本概念 是將工作人員與工作流程間的作業活動予以自動化的一個架構。一般企業稱之為「電子表單」、「電子公文」或「公文無紙化系統」。根據產業工作流程管理聯盟(Workflow Management Coalition)的定義，工作流程系統是提供企業流程自動化的應用系統，亦為管理工作程序、人力資源以及每一活動步驟的資訊科技，其為一種主動式的管理系統。

群組支援系統(3/3) 工作流程系統的優點 提升效率：WIS上的自動化工作執行可提高工作流程執行的效率。 降低成本：無紙化、合理化，可節省紙張成本與資訊傳遞成本 提升管理彈性：WIS能提升工作流程處理透明化。因此更易評估修改流程，提升其彈性。 提升控制：可輕易追蹤文件、資訊及任務的執行現況。 提升服務：經由追蹤(Tracking)可輕易回答顧客（或顧客自行查詢）有關交易處理相關工作流程的執行狀況。 目前主要的產品有IBM的Flowmark、Lotus的Domino Workflow、Ultimus的Ultimus Workflow。

企業資訊系統的架構與平台的演進(1/10) IS架構上的演進

企業資訊系統的架構與平台的演進(2/10) 整合化 此方面的架構演進主要包括下列三點： 支援功能的整合（橫向功能整合）：例如ERP就整合了物料、生產製造、銷售訂單、財務會計、人力資源、企業行政等多個功能，使得這些功能的相關資料都能無間隙的傳遞。

企業資訊系統的架構與平台的演進(3/10) 系統功能的整合（縱向階層的整合）：例如：CRM系統就包括前台蒐集、儲存交易資料的行銷、銷售、服務的TPS稱之為「操作型CRM」(Operational CRM)；後台則包括了支援管理報表產生的MIS及利用資料倉儲、資料探勘來支援決策的DSS，這些功能統稱之為「分析型的CRM」(Analytical CRM)，並且也利用Intranet或Groupware與顧客互動稱之為「協同型的CRM」 (Collaborative CRM)，SCM本身也都包括了TPS、MIS及DSS等功能。 前後台的整合：前台EC的Web與後台的TPS、ERP整合，而能支援各種交易活動。

企業資訊系統的架構與平台的演進(4/10) 即時化 交易處理的即時化：線上交易處理(OLTP)：指的是企業的每一筆交易都在交易發生時，即時、在發生地點、一次的輸入（而非批次輸入），並同步更新所有相關的檔案或資料庫內的資料值，使得資料值永遠呈現最新及正確的狀況。 決策分析的即時化：線上即時分析(OLAP)：指的是對於資料庫或資料倉儲內的資料，企業可以利用OLAP內建的各種多維度(Multidimensional)的分析模式來即時的、同步的產生所需的各種決策資訊。

企業資訊系統的架構與平台的演進(5/10) Web化 除了原來就建構在Internet / Web上的EC、EB各種e化系統外，其他的資訊系統也都轉型成Web-based的IS，例如： Web-based DSS 支援顧客的DSS (Customer DSS, CDSS)：讓顧客輸入各種不同的投資方案來評估每種方案的預期風險與投資報酬率等What-if的分析。 企業入口網站(EIP)：目前許多企業整個資訊架構，包括結構、非結構的資料、資訊、知識、文件、系統，皆利用Web的單一介面整合在EIP內。

企業資訊系統的架構與平台的演進(6/10) 智慧化／知識化 將人類知識嵌入IS中：例如EC上各種智慧代理人(IA)：資訊搜尋IA、產品搜尋IA、比價IA、議價談判IA、產品推薦IA等。 利用知識管理系統(KMS)來提升使用者的知識。

企業資訊系統的架構與平台的演進(7/10) IS開發平台上的演進與多元化趨勢 傳統的主機核心平台：如一般在企業主機／伺服器上的TPS、MIS、DSS、ERP等企業資訊系統。 Internet/Web的EC核心平台：以支援EC、EB為主的各種B2B、B2C的應用服務系統。 手機／PDA的平台：以支援無線上網、行動商務為主的各種行動應用服務的整合。例如：無線上網、行動音樂等。 搜尋引擎平台：例如以Google的搜尋引擎為平台所延伸出來的各種廣告服務，例如網頁、新聞、圖片、Blog、桌面、學術期刊、相片、視訊短片、地圖等。

企業資訊系統的架構與平台的演進(8/10) Web 2.0平台：此平台以支援消費者為主，由消費者以P2P的架構來主動的撰寫、交流、參與、分享、修改各種數位內容，最著名的Web 2.0功能包括Blog、Wiki、社會網路網站(Social Network Web)等。 即時通訊(IM)／網路電話平台：例如以MSN、Skype為主軸平台，而在上面所延伸出來的各種語音、文件、圖片、視訊的傳遞與分享功能，以及社群、論壇多方線上討論等多種溝通功能。

企業資訊系統的架構與平台的演進(9/10) IS/GPS平台：由於有地圖視覺化與衛星導航的優勢，許多應用服務系統也以地理資訊系統(GIS)以及衛星導航系統(GPS)為核心平台而發展出來，例如結合地圖與導航、地圖與搜尋、地圖與分類廣告、地圖與商店、地圖與相片、地圖與景點、美食、博物館等旅遊主題的各種應用服務系統。 家庭服務平台：許多的應用服務系統亦架設在家庭平台(Home Server)上，例如包括家庭的門禁整合系統，以及各種智慧型可上網的家電，包括提供天氣、股市、新聞、隨選視訊的網路電視、內建網路攝影機的網路冰箱，以及線上自動控制溫度的線上冷氣機，及其他的家電等。

企業資訊系統的架構與平台的演進(10/10) MIS的引申意涵 上述許多系統發展的平台，並非只有支援企業營運的傳統IS，許多是屬於支援消費者的應用服務系統，但後者的發展潛力與成長速度卻遠遠超過前者。因此，MIS的管理者不能不注意這個IS發展的重要趨勢，以及使其在企業經營上的應用能力。