人際溝通 Interpersonal Communication 溝通的意涵 992IPC02 MI4 Thu. 7,8 (14:10-16:00) B712 Min-Yuh Day 戴敏育 Assistant Professor 專任助理教授 Dept. of Information Management, Tamkang University 淡江大學 資訊管理學系 http://mail.im.tku.edu.tw/~myday/ 2011-02-24

Syllabus 週次 月／日 內容（Subject/Topics） 1 100/02/17 人際溝通課程介紹 2 100/02/24 溝通的意涵 (Ch.1) 3 100/03/03 職場溝通 4 100/03/10 商業溝通與科技 5 100/03/17 團隊溝通與會議技巧 6 100/03/24 跨文化的商業溝通 7 100/03/31 傾聴的藝術 8 100/04/07 教學行政觀摩日 9 100/04/14 說話與簡報技巧 10 100/04/21 期中考試週 11 100/04/28 非語言溝通 12 100/05/05 就業溝通–申請函、履歷表、自傳、面試 13 100/05/12 時間管理、情緒管理與壓力調適 14 100/05/19 衝突管理、協商與談判 15 100/05/26 畢業班考試

學習目標 溝通的基本概念 溝通模式及其基本的要件 舉手投足營造溝通情的重要性 自我表露與人際溝通的關係 學習如何善用溝通技巧 Source: 溫玲玉 (2010)

卡內基溝通與人際關係 How to win friends & influence people Source: http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010110373

處理人際關係的基本技巧 原則一：不批評、不責備、不抱怨 原則二：給予真誠的讚賞 原則三：引發他人心中的渴望 Source:詹麗茹，黑幼龍，卡內基溝通與人際關係， 2004 )

工作基本能力 (soft skills – workplace basic skills) 溝通 (Communication) 工作基本能力 (soft skills – workplace basic skills) 專業能力 (hard skills)

溝通 (Communication) 拉丁語Communis 和 Communicatus Communis (public share) 共通 分享 Communicatus 與他人交換

溝通的定義 溝通意指個人或組織一方 經由語言或非語言的管道， 運用語言、文字、訊號、肢體動作等媒介，將意見、態度、觀念、感情等訊息， 傳遞給對方相互交換訊息的過程。 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通的目的 促進彼此瞭解、建立共識、增進友誼、滿足需求、集思廣益、協調行動、激勵士氣，最後能完成目標。 使人與人之間創造更美好的互動關係，讓人類的生活更加幸福。 滿足人類的慾望，所以不論是對事情的控制慾望，或是民以食為天的食慾，或是一切你想要得到的東西，都必須藉由溝通來達成。 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通模式 (1/5) Source: 溫玲玉 (2010)

溝通模式 (2/5) 編碼（encoding） 管道（channel） 訊息的發送者將想法轉譯為訊息的過程 訊息傳遞的路線與方式 溝通模式 (2/5) 編碼（encoding） 訊息的發送者將想法轉譯為訊息的過程 管道（channel） 訊息傳遞的路線與方式 正式管道（formal channel） 因應管理的需要而構建 公司的組織架構 非正式管道（informal channel） 非工作相關的、任務的、社交性的或維持性的溝通 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通模式 (3/5) Source: 溫玲玉 (2010)

溝通模式 (4/5) 干擾（noise） 解碼（decoding） 外在干擾包括聲音、設備等， 讓溝通造成障礙的因素 溝通模式 (4/5) 干擾（noise） 外在干擾包括聲音、設備等， 讓溝通造成障礙的因素 內在的干擾是指阻礙訊息接收的個人因素， 包括收訊者的認知、態度、價值觀、心情等因素 解碼（decoding） 將訊息（message）轉譯為想法（idea）的步驟 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通模式 (5/5) 回饋（feedback） 收訊者對訊息所做的回應 可以是語言或非語言的 通常以文字、口頭傳達或肢體語言方式表達 溝通模式 (5/5) 回饋（feedback） 收訊者對訊息所做的回應 可以是語言或非語言的 通常以文字、口頭傳達或肢體語言方式表達 14 Source: 溫玲玉 (2010)

舉手投足營造溝通情 Source: 溫玲玉 (2010)

人際溝通常見的障礙 溝通雙方缺乏誠信 主觀意志太強、以偏蓋全或刻板印象 缺乏說話技巧 只聽自己想聽的、各說各話 缺乏充裕的時間 缺乏傾聽技巧 情緒影響 實體環境影響 Source: 溫玲玉 (2010)

自我表露 （self-disclosure） 將內心感受和訊息， 與他人分享的過程。 Source: 溫玲玉 (2010)

和自已溝通

我 me

周哈里窗 (Johari Window) (Joseph Luft & Harry Ingham, 1969) 自己知道 自己未知 (開放我) 公開領域 公眾我 (Open) 盲目領域 背脊我 (Blind) (盲目我) 別人知道 隱藏領域 隱藏我 (Hidden) 未知領域 潛在我 (Unknown) 別人不知道 (未知我) (隱私我) Source: 溫玲玉 (2010)

防衛性行為 (Defensive behaviors) 與支持性行為 (Supportive behaviors) (Jack Gibb, 1961) Source: 溫玲玉 (2010)

建設性批評 建設性的批評是一種糾正性的協助， 公允的批評可以幫助行為者， 瞭解自己的缺點或是不盡理想之處。 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通的專注行為 面向對方（squarely ； S） 開放的姿勢（open ； O） 身體上半身適當向對方前傾（lean ； L） 眼神適當注視對方（eye contact ； E） 保持身體輕鬆自然（relex ； R） Source: 溫玲玉 (2010)

溝通是需要學習的 同理心 尊重與接納 真誠 讚美 設身處地的為他人著想 將對方視為一個獨立的個體，尊重對方的感受與經驗，並以接納的心態面對 發自內心、自在、誠懇和自發的行為與態度。 讚美 應給與誠心誠意、發自內心且恰如其分的讚美。 Source: 溫玲玉 (2010)

Summary 溝通的基本概念 溝通模式及其基本的要件 舉手投足營造溝通情的重要性 自我表露與人際溝通的關係 學習如何善用溝通技巧 Source: 溫玲玉 (2010)

References 溫玲玉，商業溝通，2010，前程 詹麗茹，黑幼龍，卡內基溝通與人際關係 (How to win friends & influence people, Dale Carnegie), 2004, 龍齡