財團法人新光吳火獅紀念醫院 行政副院長 陳國團 醫療服務提供模式 財團法人新光吳火獅紀念醫院 行政副院長 陳國團

Core Competence Implementing Strategy Strategy Operation ◎ Intent Vision Mission Strategy ◎ Where (Competitions) ◎ How (Competencies) ◎ For Whom (Customers) Operation ◎ Goal ◎ Team Work ◎ Objectives ◎ Performance

經營與管理 立榮航空公司的故事 新光醫院離職開業醫師

醫院人員角色 公立醫院 私立醫院 院長 醫療、行政、經營(1) 醫療、行政 醫師 醫療、技術 醫療、技術、經營(2) 行政 依法辦事 經營(3) 註:(1)向政府負責 (2)向自己負責 (3)向老闆負責

改變與過程 改變與過程 過渡期 信心期 發展期

能 與 為 (Ability & Willing) 能:不是每一個人都能 為:每個人都可以做到 以為養能

建立服務模式(一) 自動化服務模式 醫院入口地毯:每天更換 1.加印「星期幾」字眼 2.每天自動更換 3.清潔看得見 洗廁所:廠商自動自發提昇品質 1.副院長親自洗廁所一次 2.經查核三次不合格 3.外包廠商負責人親自清洗 為您服務及行政總值 1.走動式服務 2.做好服務品質 3.提高管理效益

建立服務模式(二) 強制型服務模式 標準化的「說寫做」流程 服務台:醫事課人員輪值 1.按月輪值 2.保持清新 3.服務態度 批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』 『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』 廣播----來賓xxx先生.女士 vs 病患xxx 呼叫----來賓xxx先生.女士 vs xxxx號 電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』

建立服務模式(三) 驚喜型服務模式 期望品質永遠無法滿足客戶 驚喜品質、意外收穫 期望越高,失望越大 ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換 小小的額外收穫倍加討好 　ex:加油不預期的洗車.小菜招待

Dissatisfied customers 品質向度模式曲線 satisfied customers 令顧客滿意 Exciting quality 驚喜的品質 Status of non-fulfillment 不滿足的狀況 Status of physical fulfillment 滿足的狀況 Expected quality 期望的品質 One dimension quality 單一向度品質 Dissatisfied customers 令顧客不滿意

服務機制(一) 醫病關係 1.改變醫病關係 市場:A.醫方( )→B.院方( )→C.病方( ) 2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員…… 3.商品—Feature & Benefit 醫療業務(行為)具體化 Care為目的；Cure為手段 Care與Cure的品質

服務機制(一) 醫師看門診 醫病關係 Cure 醫病人關係 Care 看病歷 張先生請坐 聽診器 我為您聽一聽 開醫囑 藥吃得怎樣

病人看同一位醫師的理由(一) 1.“I like his smile” 我喜歡他的微笑。 2.“He is really interested in me” 他總是對我感興趣。 3.“His examination is so complete” 他的檢查好詳細。 4.“He seems so confident” 他很有自信。 5.“He always shake my hand” 他每次都和我握手。

病人看同一位醫師的理由(二) 他在我不舒服時打電話慰問我。 他給我希望。 他總是注意我穿的新衣服。 他做事簡單卻不刻意引我注意。 6.“He calls me on the phone when I don’t feel good.” 他在我不舒服時打電話慰問我。 7.“He give me hope.” 他給我希望。 8.“He is so clean;he washes his hand before he treats me.” 他每次都會先洗手。 9.“He always notices when I wear something new.” 他總是注意我穿的新衣服。 10.“He makes everything simple and doesn’t try to impress me.” 他做事簡單卻不刻意引我注意。

Care Business 1.Clinical Performance and Outcomes 2.Service I)Availability of Care II)Accessibility of Care III)Choice of Providers IV)Thoroughness V)Kindness and Personal Treatment 3.Extent and Coverage 4.Value 5.Overall Satisfaction

服務機制(二) 抱怨處理 抱怨統計 業務成本 商品改良與創新 客戶 4%的客戶 對服務不滿進而抱怨 96%的客戶 對服務不滿但不抱怨 4%的客戶 對服務不滿進而抱怨 96%的客戶 對服務不滿但不抱怨 90%的客戶 對服務不滿 不抱怨但不會再上門 不滿意經驗傳播:1:11 滿意經驗傳播:1:3 業務成本 開發新客戶 成本=5 維持老客戶 成本=1 新客戶變成老客戶 成本=16 商品改良與創新 2/3來自客戶抱怨或建議 客戶 內部客戶與外部客戶

抱怨處理原則與流程 客戶抱怨管道 彙總每月抱怨事件 主管把握時效處理 全員每月集合檢討 每一個抱怨=100%

服務機制(三) 要事為先---80-20法則 輸入輸出永不對等 分析掌握關鍵少數 非線性思考原則 用最少的資源獲致最大的效益 非關鍵者不可偏廢

努力 收穫 投資 獲利 顧客或產品 業務量

服務機制(四) 獎勵服務模式 鼓勵 誘因 床效管理--增加周轉率；增加醫師收入 提高預約掛號—抽獎 外包商賞罰管理—保全與清潔指標 主任醫師開夜診—提高醫師收入 週末開刀—病床充分應用 提案制度

服務機制(五) 永遠領先---多1%的哲學 要求很多有壓力 要求多做不容易完成 每次要求一點容易做到

多1%的哲學 嘴巴甜一點 腦筋活一點 行動快一點 效率高一點 做事多一點 理由少一點 肚量大一點 脾氣小一點 說話輕一點 微笑露一點

結 論 服務 滿足需求 1% More Communication EQ DO