第十章 行为的有效性
§10.1 有效的信息沟通 §10.2 对组织变革的有效管理 §10.3 组织发展 §10.4 跨文化管理
§10.1 有效的信息沟通 零．沟通概述 一．沟通过程 二．信息流动的方式 三．信息沟通的障碍 四．信息沟通的改善
零．沟通概述 1.沟通的涵义 2.人际沟通特点 3.沟通的功能类型 4.沟通的作用
1.沟通的涵义 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信息交流过程。人际沟通是最基本的 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。
2.人际沟通特点 主要通过语言； 信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流； 心理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 出现人特有的心理障碍 意义的传递与理解
3. 沟通的功能类型 需要人际沟通具有传达信息功能，更具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通分为工具式和满足需要沟通。 工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，改变行为。 满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善与对方的人际关系，满足个人精神。
4.沟通的作用 提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。 沟通是激励员工的有效方法 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。
一．沟通的过程 三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响---技能、态度、知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
一．沟通的过程 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声—信息失真。 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受者接收的信息之间的异同，差异程度通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留时间长度，表示沟通的强度。 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
二．信息流动的方式 1.正式沟通及其网络 2.非正式沟通及其网络 3.信息沟通的方式 4.沟通方向的可逆性分类
1.正式沟通及其网络 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。 1.2 正式沟通的网络
1.1 正式沟通的分类 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。 上行沟通； 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动中的各种信息，以进行指导和协调。
1.2 正式沟通的网络 沟通网络：信息流动的通道 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有关
正式小群体沟通网络 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。 Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀儡。
小群体网络有效性指标 标准 链式 轮式 全通道 速度 次快 快 快 准确性 高 高 次高 领导者出现 较显著 显著 不显著 士气 低 较低 高
2.非正式沟通网络 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递 人们在自然交往中通过私人接触形成的，容易把真实思想、情绪、动机表露出来，因而提供正式沟通中难以获得的信息。 容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混淆视听。 单线型、闲聊型、随机型、组串型。
3.信息沟通的方式 (1) 语言沟通---书面、口头沟通 (2) 非言语沟通 (3) 沟通通道的选择：通道丰富性---沟通方式在传递信息方面的能力
(1)语言沟通 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是正式准确、有权威性、便于再读、保存复查。不足文字冗长，不易及时修改。 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。
(2) 非语言沟通 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 身体距离：个体给自己流出的空间。 面部表情加语调，可展现自负、好胜、畏惧、害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。 对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之间的矛盾之处。
(3) 沟通通道的选择 通道丰富性（channel richness）：各种沟通方式在传递信息方面的能力。 同时并行处理多种线索； 促进快速反馈； 直接亲身的接触。 三方面得分越高，通道越丰富。面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比较。
沟通通道的选择 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以及亲身接触。 非私人性的书面媒介，如公告和一般文件，通道丰富性最低。 可采用通道丰富性低方式传递常规信息，而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非常规信息。
4.沟通方向的可逆性分类 单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好；但传达者有心理压力。 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传达信息；但不能因此否定单向沟通。
三．信息沟通的障碍 1.语义障碍，理解差异。语言修养，表达能力各异，素质等。 2.个体差异：个性,能力；价值观、态度；知觉（选择性。知识、习惯、经验差异。 3.情绪造成沟通障碍 4.地位差异和利害冲突妨碍沟通，形成“过滤”。 5.组织层次影响。“过滤”和“失真”。
三．沟通障碍 6.组织设计不当，沟通渠道不畅。 7.信誉不佳，妨碍沟通。 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的适用边界。隐含前提，默契。 9.地理障碍、交通条件、信息技术。沟通困难 10.组织气氛的影响。与提防、猜疑的组织相比，在关系融洽开诚布公相互信赖的组织中，沟通的有效性强。
四．信息沟通的改善 1．认真准备，确切表述。澄清各种假定。正确理解、确切表述沟通内容 2．提高信任度 3．提倡平行沟通。 4．提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 5．设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去检查，18%定期会议，25%写汇报。
6．克服不良习惯 Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。但一般理在听别人谈话时效率不高，只有25%。
沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。
7．良好沟通的十诫 ——美国管理协会的建议 沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的.目标----内容 7．良好沟通的十诫 ——美国管理协会的建议 沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的.目标----内容 考虑一切环境情况——背景、社会环境,过去情况， 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 注意内容，同时注意语调 尽可能传送有利的信息—有利事情，最易记住。 必要的反馈跟踪与催促。 要着眼于现在，还应着眼于未来。 言行一致 成为一个“好听众”——尊重他人，了解意图。
沟通技巧----聆听（倾听） 捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55% 必要时摘要作笔记 适当重复或发问
有效倾听指南 1．停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。 2．让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。
有效倾听指南 3．向讲话者表明你很想倾听。 表现对对方的兴趣。进行目光接触，给出非言语反应。 在行为上证明对他人感兴趣。比如说， 别人讲话时不要看自己的信。 努力倾听，去理解对方，而不是想办法反驳对方。
有效倾听指南 4．去除各种干扰。 不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。 交谈时关上门。 5．与讲话者交流。 从对方的角度看问题。 通过与对方分享类似经历来建立“联系”。 6．耐心。 为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。 有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开。
有效倾听指南 7．控制自己的情绪。 在开始说话或回答问题之前先停顿一下。 当人生气时会误解对方的话。 8．在争论或批评时，轻松处之。 争论与批评会使对方处于防卫状态，会“戛然缄口”或生气。 不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。 9．问相关的问题。 提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。 提升效果。 10．停止讲话！