價值溪流圖 A flowchart depicting a process flow from a custom perspective Includes activities that are valuable to the customer as well as those that are considered wasteful

Fenix 5 $23,990

Current Surgery Scheduling Process 1 醫生與病人 同意 進行開刀 2 護理師 準備 手術同意書 3 病人 簽署 同意書 4 病人 抵達 開刀排程部門 5 病人 協商日程 接受衛教 6 病人 抵達檢驗部門 進行術前檢驗 10a 病人 PET 掃描 yes 8 病人等候 保險公司 核准 PET 掃描 11 醫師審視 檢驗報告 7 病人 進行檢驗 9 核准? 10b 醫師 與保險公司 溝通 no no 13a 通知病人 取消開刀 Flowchart of Current Surgery Scheduling Process 12 開刀 可行性? yes 13b 通知病人 預備開刀

Process activity Chart Operation Transportation Inspection Storage Delay

海報紙 請橫放 上下 對折 電腦系統 醫護人員 資訊流 電子(無紙化) 先用鉛筆 資訊流 電話、傳真 實體物流 文件、藥品 醫護人員的流程 病患的流程 Yes 等待 部門 (作業) No 等待時間： 分鐘 最長： 分鐘 作業時間： 分鐘 最長： 分鐘 時間： 距離：

Current Surgery Scheduling Process 1 醫生與病人 同意 進行開刀 2 護理師 準備 手術同意書 3 病人 簽署 同意書 4 病人 抵達 開刀排程部門 5 病人 協商日程 接受衛教 6 病人 抵達檢驗部門 進行術前檢驗 10a 病人 PET 掃描 yes 8 病人等候 保險公司 核准 PET 掃描 11 醫師審視 檢驗報告 7 病人 進行檢驗 9 核准? 10b 醫師 與保險公司 溝通 no no 13a 通知病人 取消開刀 Flowchart of Current Surgery Scheduling Process 12 開刀 可行性? yes 13b 通知病人 預備開刀

抽血 PET 掃描 保險公司 HIS 手術 同意書 護理師 排程 人員 醫師 護理師 簽 同意書 排定 開刀日期 衛教 PET 掃描 30 mins 60 mins 5 mins 10 mins 1 min 5 mins 10 mins 15 mins 20 mins 35 mins 10 mins 15 mins

時間軸 抽血 NVA: 35 mins (46%) VA: 41 mins (54%) 流程: 76 mins PET 掃描? 保險公司 HIS 手術 同意書 護理師 排程 人員 醫師 護理師 簽 同意書 排定 開刀日期 衛教 抽血 PET 掃描 30 mins 60 mins 5 mins 10 mins 1 min 5 mins 10 mins 15 mins 20 mins 35 mins 10 mins 15 mins 5 mins 10 mins 20 mins NVA: 35 mins (46%) VA: 41 mins (54%) 流程: 76 mins 時間軸 30 mins 1 min 10 mins

改善點 抽血 NVA: 35 mins (46%) VA: 41 mins (54%) 流程: 76 mins PET 掃描? no 30% 10% 改善點 保險公司 HIS 手術 同意書 護理師先備妥 同意書 交給醫師 護理師 排程 人員 醫師 護理師 簽 同意書 排定 開刀日期 衛教 抽血 PET 掃描 30 mins 60 mins 5 mins 10 mins 1 min 5 mins 10 mins 15 mins 20 mins 35 mins 10 mins 15 mins 5 mins 10 mins 20 mins NVA: 35 mins (46%) VA: 41 mins (54%) 流程: 76 mins 30 mins 1 min 10 mins

優異流程設計要點 盡量避免流程破碎化 減少「換手」的次數 醫院之傳統部門 Cleveland Clinic 背痛 風濕科 神經科 脊柱外科 Institute (中心) Organized by disease or organ system 高齡醫療中心 專業的傲慢 vs. 顧客的語言

需要流程的結果的人，負責該流程 允許員工自行採購文具 Perioperative Surgical Home care model Fragmented, little care coordination UC, Irvine Health center, Total Joint Replacement PSH

資料就源輸入 資料輸入的時候，就是事件發生的當下

作業盡量平行處理 作業盡早啟動 門診醫師須病患做「簡單」的檢驗 能不能不要 再跑一趟醫院 再掛一次號

執行業務的人可以當下做決策，控制機制也建立在流程中 顧客向銀行抱怨信用卡被盜刷 客服專員當下就退還信用額度 盜刷調查流程即刻啟動 防呆 最佳化整體流程、不是單一作業 消除等待 流程與設施配置相輔相成

未來圖 根據「理想」建立未來圖 見樹又見林 分區改善 優先順序 後來的改善，打臉前面的改善

改善區域

改善點 改善點

醫師 護理師 檢驗師 HIS 醫囑系統 LIS 檢驗報告系統 出院流程單 檢驗報到單