提昇餐廳供餐品質 及服務滿意度 標竿學習主題 標竿學習計劃排定進度 分析客戶對餐廳供餐滿意度偏低原因：

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4 提昇餐廳供餐品質 及服務滿意度 標竿學習主題

5 標竿學習計劃排定進度

6 分析客戶對餐廳供餐滿意度偏低原因：

7 第一次餐廳供餐滿意度調查 填寫問卷人員比例 (%) 90 年 5 月上旬

8 餐廳供餐品質及服務滿意度調查表 說明：為了解本院餐廳非假日時段，午晚餐供餐品質及服務滿意度，請抽空回答下列問 題，謝謝您的寶貴意見。 填寫日期：＿＿年＿＿月＿＿ 填寫人：  員工  訪客  學生  實習生  病患 (  住院  門診 ) 您曾經在下列哪一區用餐（可複選）：  自助餐區  麵食區  素食區  合菜區 以下就您曾經用餐感受回答下列問題： 1. 您對餐廳整體供餐種類之滿意度  非常好  很好  好  可接受  待加強 2. 您對供餐口味滿意度 ( 自助餐區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 麵食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 素食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 合菜區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 3. 您對所供應菜量之滿意度 ( 自助餐區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 麵食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 素食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 合菜區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 4. 您對供餐之菜色變化滿意度 ( 自助餐區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 麵食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 素食區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 ( 合菜區 )  非常好  很好  好  可接受  待加強 5. 您對每一份餐飲價格之滿意度 ( 自助餐區 )  很便宜  便宜  合理  稍貴  太貴 ( 麵食區 )  很便宜  便宜  合理  稍貴  太貴 ( 素食區 )  很便宜  便宜  合理  稍貴  太貴 ( 合菜區 )  很便宜  便宜  合理  稍貴  太貴 6. 您對餐廳環境衛生滿意度  非常好  很好  好  可接受  待加強 7 您對供膳人員之服務態度滿意度  非常好  很好  好  可接受  待加強 8 您對供膳人員衛生習慣滿意度  非常好  很好  好  可接受  待加強 9 您對餐廳整體供餐品質滿意度  非常好  很好  好  可接受  待加強 10. 其他建議事項：

9 第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 一 ) 待加強 可接受 好 很好 非常好

10 第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 二 ) 待加強 可接受 好 很好 非常好

11 第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 三 ) 太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜 - 餐飲價格

12 第一次餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 四 ) 待加強 可接受 好 很好 非常好 60 分 70 分 80 分 90 分 100 分 整體供餐品質 68.5

13 標竿學習方法 標竿學習小組成員 : 7 位營養師 設計共同參訪問卷 小組成員訪問標竿學習對象 了解醫院及新竹科學園區餐廳供餐情況 資料彙整及分析 訂出改善方案

14 標竿學習對象

15 標竿學習 結果分析

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17 萬芳醫院 A 醫院 B 醫院 C 醫院 D 醫院 編制編制 員工. 訪客餐廳 由盛新食品外 包, 由營養室管 理 員工、訪客餐 廳外包廠商經 營，由醫院事 務科管理 餐廳由營養部 承辦. 管理。 員工餐廳營養部 經營. 監督，訪客 餐廳由外包廠商 經營，醫院成立 督導小組監督， 員工、訪客餐廳 外包廠商經營。 員工 ( 營養科監督 ) ， 訪客 ( 總務處管理 ) 供餐價錢供餐價錢 依定價，員工 一律 8 折，院方 不補助 便當：早餐 40 元，午. 晚餐 60 元。自助餐： 依盤定價 * 員工一律 8 折 例如 : 快餐 : 原價 40, 員工 32 元， 麵食 : 原價 30, 員 工 25 元 * 員工餐廳：成本 價 55 元，醫院補 助 10 元，員工自 付 45 元。 * 訪客餐廳：員工 依定價打九折。 1. 早餐 : 原價 25 元, 院方補助 15 元 2. 自助餐 : 原價 55 元院方補助 30 元 用餐人數用餐人數 早餐 : 約 100 人 午餐 : 約 540 人 早餐 : 約 145 人 未用發票，無 法估計 。 1. 早餐： 450 人 2. 午餐： 1340 人 3. 晚餐： 250 人 午餐：便當 1000 人，現場用餐 1300 人。早. 晚餐 約 800 人 早餐 :180-200 人 午餐 : 約 530 人 早餐 : 約 150 人 客訴處理客訴處理 即時處理, 退款、 或補餐外加水果 一份；重要事件 以書面通知外包 商 醫生. 護理師. 營養 師共同組成委員 會來管理及處理 客訴 建立客訴抱怨單. 處理單, 由營養部 人員處理客訴抱 怨問題. 病房伙食問題， 營養師直接處理。 員工直接上網投 訴 即時處理, 補餐加 喜瑞兒果汁一份， 重要事件以書面 紀錄 滿意度調查滿意度調查 一年至少一次無不定期做，較 不滿意的項目 為價錢與菜色 變化。 訪客及病患滿 意度約 70 ％， 員工餐廳供餐 滿意度沒有做。 無

18 標竿學習心得

19 標竿心得 -1 與團膳公司溝通管理原則 以服務為宗旨 達雙贏為目標

20 建立客訴途徑 — 客訴單與意見箱 — 餐廳現場標示客訴電話 — 網路設立客戶意見專欄 標竿心得 -2

21 供應份量成品化展示 標竿心得 -3

22 單次供應份量標準化 標竿心得 -4

23 依照季節規劃季節性菜單 菜單上網 標竿心得 -5

24 定期舉辦廚房工作 人員在職教育 標竿心得 -6

25 將餐飲補助費，納入員工福利 標竿心得 -7

26 定期分區做環境清潔 標竿心得 -8

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28 改善措施 ( 一 ) 增加供餐種類

29 -- 增設西餐區

30 -- 合 菜 區 改 成 快 餐 區

31 -- 增加主食選擇性

32 改善措施 ( 二 ) 改善烹調口味 -- 新聘廚師 -- 廚師工作輪調 -- 供膳考核表 ( 加強口味監督 )

33 訓練麵食區烹調人員手藝

34 改善措施 ( 三 ) 增加菜色變化 -- 營養師設計菜色多變化 -- 調整晚餐自助餐供應菜色 ( 廚師自己做變化 )

35 供應份量成品化展示 改善措施 ( 四 )

36 改善措施(五)改善措施(五) 舉辦在職教育訓練 -- 提昇服務素質 地震應變措施 90 年 12 月 高脂血症飲食保健 90 年 11 月 火災應變措施 90 年 10 月 均衡營養概念 90 年 9 月 服務應對禮儀 90 年 8 月 食品衛生安全 90 年 7 月 課 程日 期 民國 90 年下半年訓練課程

37 改善措施 ( 六 )

38 定期召開 溝通會議 改善措施 ( 七 )

39 廚房工作人員 佩帶識別證 改善措施 ( 八 )

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41 餐廳營業額 以二 - 四月份營業額平均值為基準 分析五 - 七月份營業額成長倍數 *

42 六月份餐廳營業額持平 住院人次  13.9 % 門診看診人次  3.87% 六月份

43 第二次餐廳供餐滿意度調查 填寫問卷人員比例 (%) 90 年 6 月中旬

44 第一次 VS. 第二次 餐廳供餐滿意度調查 結果分析

45 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 一 ) 待加強 可接受 好 很好 非常好

46 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 二 )-- 口味 待加強 可接受 好 很好 非常好

47 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 三 )-- 菜量 待加強 可接受 好 很好 非常好

48 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 四 )-- 菜色變化 待加強 可接受 好 很好 非常好

49 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 五 )- 餐飲價格 太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜

50 標竿前後餐廳供餐滿意度調查 結果分析 ( 六 )- 整體供餐品質 待加強 可接受 好 很好 非常好

51 強化、修正 改善計畫 研究對策 標竿學習計畫 A P C D 查核達成狀況 執行 分析資料 資料收集 再衡量比較 標竿學習循環改善循環 提昇營養室服務品質

52 下次標竿學習主題 推展餐飲管理系統 - 危害分析重要管制點

53 謝謝您的參與 敬祝健康快樂 敬祝健康快樂