TPV 1 商务礼仪 ABC

2 用餐礼仪篇 4. 主要内容 商务礼仪概念 1. 仪容仪表篇 2. 行为体态篇 3. 接待礼仪篇 4. 电话礼仪篇 4.

3 概念  什么是商务礼仪？ 在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客 户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。 意义  树立企业形象与产品形象  获得客户的信赖与认同  人际关系的润滑剂  个人职业的推荐信

4 商务礼仪准则 准则 守时及珍爱生命认清主客立场 互相尊重 真诚守信 尊重他人隐私 宽容接纳

5 仪容仪表篇 自然美 修饰美 内在美

6 仪容仪表篇 --- 通用篇（一） 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发， 女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：尽量不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色）， 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。

7 仪容仪表篇 --- 通用篇（二）  TPO 原则 Time( 时间 ) Place ( 地点 ) Occasion ( 场合 )  如何使着装更具品位 应庄重、保守 应自信、积极 应清洁、健康 应体现专业性、权威感 应符合公众审美标准 不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透 视、短小、紧身

8 仪容仪表篇 --- 女士篇 头发：长发须梳好，盘起或挽起； 饰品：少而精； 面容：洁净、淡妆； 服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上 最丰满处； 袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子 的下摆 鞋子：中跟包头皮鞋； 全身在三种颜色以内

9 仪容仪表篇 --- 男士篇 西装的讲究 颜色：正式商务场合以深色调为主； 衬衫：素色、硬领；袖长；领高； 扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒； 领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣； 置于衬衣与背心之间（三件式）； 领带结法 领带结法 领带夹：仅为实用；于衬衫第 4 至 5 粒扣间；金属质地、素色为佳； 裤子：平整，有裤线； 口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等； 袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）； 鞋子：黑色牛筋鞋（经典）； 全身在三种颜色以内。

10 行为体态篇 人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占 7% ，声调占 38% ，另 55% 的信息都需要由非语言的体态语言来传达。  表达功能  替代功能  辅助功能  适应功能  调节功能

11 行为体态篇

12 行为体态篇 目光目光 方式：直视、凝视、环视、 盯视、虚视、扫视、他视、无视 公事 --- 额头至两眼间 部位：社交 --- 两眼至嘴间 亲友 --- 双眼至胸间 时间： 微笑微笑 “ 参与社交的通行证 ” 三横练习法 情绪记忆法

13 行为体态篇 手势手势 掌、拳、指的用法 标准手势： 坐姿坐姿 标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面 女式 前交叉式： 重叠式： 标准式：两脚自然分开成 45 度、两膝并拢、小腿垂直于地面 男式 前交叉式： 重叠式： 站势站势 不良站姿 标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚 叉手站姿：

14 行为体态篇 走势走势 标准走姿： 头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速 变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿 界域界域 其他其他 上下车 蹲姿 密切区域： M 社交区域： M 公共区域： >3.6M

15 接待礼仪篇 送、陪客 握手 绍 名片  握手礼的起源  握手的方式 平等式握手 手拍手式握手 拍肩式握手  注意点 握手的先后 握手的时间 握手的重力

16 接待礼仪篇 介绍 名片 奉茶 自我介绍 时间简短： 30 秒内 内容全面：单位、部门、职务、姓名 …… 用全名，第二次使用时可用简称 掌握介绍时间 介绍他人 称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼 介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍 尊重双方的介绍意愿： 介绍顺序：

17 接待礼仪篇 名片  名片的内容与形式  出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片  递送名片的礼仪  交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片  索要名片的技巧：交易法、联络法  接受名片的礼仪 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *

18 接待礼仪篇 送、陪客  行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠 侧； 上楼时， 走在前， 走在后；下楼时，相反； 乘坐电梯时， 进门时，门是向外开，则 先进；  坐车时：  离开时： 奉茶  上茶时机：交换完名片，互相介绍完  上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则  常见饮茶礼俗：

19 商务电话礼仪篇 声音表情 要点记录 表达准确 时机的选择 有效的开场 清晰的思路 对方反应的时间 挂电话的礼貌 接听时机 转接电话 有效反馈 拨打电话接听电话

20 用餐礼仪篇 中餐十忌  忌用餐时口中发出巨大的声响  忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆  忌用餐期间吸烟  忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒  忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物  忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物  忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响  忌用直接用手取用菜肴或其他食物  忌毫无遮掩地当众剔牙  忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物

21 用餐礼仪篇 中餐座次 A B C D E F G A B C D E F G D B C A D B C A A C B D A C B D 原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊

22 用餐礼仪篇 --- 西餐  不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子， 慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個 拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。 座次

23 用餐礼仪篇 --- 西餐 上菜程序  開胃菜 ( 什錦生菜沙拉 )→ 餐包、玉米濃湯 → 主菜 ( 蘑菇豬排 )→ 甜點 ( 小蛋糕 ) 、奶茶、綜合水果

24 用餐礼仪篇 --- 西餐 餐具摆放

25 用餐礼仪篇 --- 西餐 餐巾刀叉  請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外， 放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾 擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲 害，請侍者重新更換一條。  使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切 東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的 大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。

26 用餐礼仪篇 --- 西餐 中途离开  萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌 的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後， 只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。

TPV 27 祝各位在商务场合中如鱼得水、游刃有余！