旅遊行業的工作 單元四

4.1 旅遊行業所提供的 就業機會 / 服務 (i) 核心服務與有關服務

A. 核心服務與有關服務 1. 提供核心服務的行業。 旅行社 酒店 為遊客直接提供 服務的行業

為「核心服務」提供有關服務的行業 基本服務的行業 酒店及遊船的食物供應

為「核心服務」提供有關服務的行業 為遊客及當地居民提供直接服務的行業 零售商店、計程車公司

為「核心服務」提供有關服務的行業 為遊客及當地居民提供 服務的行業信用卡公司

B. 接觸性和非接觸性的工作 接觸性 酒店前台服務員 非接觸性 酒店會計文員

C. 工作要求和服務性質 工作概況 – 列有其工作的細節和責任 工作資格 / 要求 – 列有其工作必須具備的資格和技巧

D. 旅遊業內的獨特工作條件 輪班種類 a. 單純輸班 1. 穩定輪班 - 僱員必須在同一時段上班， 每日如此。

D. 旅遊業內的獨特工作條件 2. 輪流輪班 - 僱員是有機會在不同時段工作， 每人均有機會當夜班。如酒店的 接待員。 早更：上午 7 時 ~ 下午 3 時 午更：下午 3 時 ~ 下午 11 時 夜更：下午 11 時 ~ 上午 7 時

D. 旅遊業內的獨特工作條件 b. 分開輪班 在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁 忙時間。 早餐：上午 6 時 ~ 上午 10 時 午餐：上午 11 時 30 分 ~ 下午 2 時 30 分 晚餐：下午 6 時 ~ 晚上 11 時

D. 旅遊業內的獨特工作條件 具季節性的工作。 須與不同地區、國家及文化的 人士接觸。 在予人歡樂的環境下工作。

D. 附帶福利 航空公司職員可享有優惠機票。 酒店員工除可享有免費膳食外， 還可以享受在世界各地與其服 務的酒店的住宿優惠。

服務性質 旅遊行業是為遊客提供服務。 服務性質有別於製造業的產品。

4.2 對傳意過程的基本認識

A. 何謂人與人之間的溝通？ 溝通的定義： 把思想和信息由一方傳到另一 方，令受話人明白內容及作出 回應的過程。 「故意」或「有意識」。 「無意」或「無意識」。 「溝通」與「傳意」二詞將交 替運用。

傳意能達到以下目的： 學習事物 建立關係 傳遞意念 說服別人 提供授助

傳意 何謂有效的傳意？  明白  作出回應 何謂良好人際關係？  定義是指一個或以上的社會人士在不 同程度上互相滿足對方的需要

E. 旅遊業的有效傳意和良好人際 關係 旅遊業從業員需要與下屬、上司、 同事、供應商和顧客溝通。 遊客在享用旅遊產品及服務時， 也會與旅遊人士溝通。

F. 基於下列原因，有效的傳意也 對旅遊業十分重要： 確保有效地提供服務。 確保服務快捷妥當。 營造親切感。 促進國際之間的了解。

G. 傳意的過程 發送人 信息 受話人 回應 噪音 媒介 編碼 解碼 噪音 媒介

傳意過程 發送人 受話人

傳意過程 - 信息 是由言語和非言語「代碼」傳遞 信息。 Bonjour Hello / How are you 你好嗎？ 1. 言語 2. 非言語

傳意過程 – 媒介 指發送與接收信息的途徑，如透過面 談、電子郵箱、 ICQ 或電子科技。 媒介可分為 5 個類別： 言語 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺

傳意過程 – 編碼 即把思想和意念轉換成言語或 非言語代碼，然後選取適當媒 介把信息傳遞給受話人。 短時間內便能完成，如面談。 較長時間才能完成，例如寫信。

傳意過程 – 解碼 指受話人把代碼轉換成他可以 理解的信息。

傳意過程 – 回應 指當受話人收到信息後，向發 送人作出回覆。

傳意過程 – 噪音 是圍繞著整個傳意過程，甚至 影響傳意效果。

傳意過程的種類 1. 單向傳意

傳意過程的種類 2. 雙向傳意

(ii) 影響詮釋信息的因素

A. 內容的選擇及組織 信息的內容必須： 組織得宜 清楚地理解其意思 按傳意的目的去選取適當的信 息內容 小心選擇適當的字句

B. 表達的風格 會受到發送人的表達技巧

B. 表達的風格 面部表情

B. 表達的風格 姿勢

C. 術語的運用 是指有某一群體，專業或國家裏的 人才懂的語言。 如： Upgrade / UG Walk-in Closed Open Light luggage Sleep out No show

D. 所選擇的傳意途徑 在不同場合中，不同的傳意媒 介會帶來不同的效果。 有時符號、標誌和圖畫傳意比 純文字的描述更加吸引。

E. 發放信息及接收信息者不同 意的意見及態度 在傳意過程中，發送人與受話 人雙方的態度都會影響他們怎 樣理解信息。

F. 先入為主的意念 很少人會絕對理性地思考，我 們時常會先入為主地去理解信 息。

G. 外在環境 身處一個嘈雜的環境裏，我們 很容易便會錯誤理解信息。

H. 生理和情緒狀態 會影響我們的理解能力。

(iii) 有效傳意的言語及非言語策

言語傳意 Samovar, Larry A (1981) “Understand Intercultural Communication” Belmont, California: Wadsworth Publisher Co. Ltd.  「一套有組織的、約定俗成的、以 及必須經過學習的符號體系， 用以 表達一個地方或文化社會的經驗。 」  言語傳意過程中必須使用口述或書 寫言詞。

非言語傳意 可稱為身體語言。 非言語傳意過程是會受到雙方 的性別、年齡、關係、文化所 影響。

非言語技巧 標誌

非言語技巧 手勢

非言語技巧 – 身體語言 面部表情

非言語技巧 – 身體語言 目光活動

非言語技巧 – 身體語言 距離

非言語技巧 – 身體語言 觸碰

非言語技巧 – 身體語言 姿勢

非言語技巧 – 身體語言 衣

C. 文化差異對非言語傳意的影響 1. 旅遊業中跨文化傳意的重要 性 旅行業從業員很多時都會與來 自不同文化的人溝通。 跨文化傳意並不簡單。 99% 的旅遊業均屬於國際性旅 遊。

3. 提高跨文化傳意的個人素質 A. 基本個人素質： 不會存有偏見和成見 與其他國家的人相處，且不會 有太大的心理負擔 能說多種語言 有耐性，能體諒他人以及樂於 助人 有創造力，處事靈活，能容納 他人的意見 有強烈興趣去認識其他國藉的 人士

3. 提高跨文化傳意的個人素質 B. 其他有個人素質： 具備地理知識 外遊經驗豐富 了解其他文化的模式及禁忌 擁有與其他國家人士相處的經 驗

D. 何謂聆聽？ 「聆聽」牽涉聽者及講者，乃 一主動而非被動的行為。 「聽」與「聆聽」之分別： 「聽」是「聆聽」過程裏的其 中一環。即在睡夢中亦可聽到 聲音。但「聆聽」則較為主動。

聆聽的過程 聽  處理  詮釋  回饋 ( 回應 ) ( 專注 )( 理解及評估 )

主動聆聽的技巧 聆聽者：  a. 留意說話當中含意  b. 要談自己的看法及 多發問  c. 要表現得專注和留 心，括面部表情及 姿勢等

主動聆聽的技巧 聆聽者：  d. 應利用思考  e. 要有過人的專注力，不受 四周的噪音或其他事物干 擾  f. 不應受偏見或先入為主的 意見所影響  g. 應處之泰然，不要逃避

(iv) 於旅遊點提供的詮釋設施

A. 於旅遊點提供的詮釋設施的 重要性 遊客在欣賞其他國家的文化展 品，或參觀一些宗教儀式時， 便會遇上困難

A. 於旅遊點提供的詮釋設施的 重要性 詮釋設施和服務 可減少由文化差異所帶來的誤解 方便遊客欣賞景點 幫助他們容易理解當地文化

B. 詮釋設施及服務的分類 6 種不同詮釋的方法：  1. 導賞、書藉及小冊子

B. 詮釋設施及服務的分類 2. 靜態的展示 在睡房的古董家具在睡房的古董家具

B. 詮釋設施及服務的分類 3. 互動的展示

B. 詮釋設施及服務的分類 4. 真實生活

B. 詮釋設施及服務的分類 5. 有導遊講解的遊覽團

B. 詮釋設施及服務的分類 6. 講座

4.3 旅遊行業中各不同界別所 需的專門技能與社交技巧

專門技能 1. 職業技能 2. 資訊技能 3. 外語能力

社交技巧 良好的社交技巧包括： 正確的姿勢 正確的手勢 保持笑容 建立目光接觸

社交技巧 良好的社交技巧包括： 保持禮貎 表示尊重 以姓名稱呼旅客 主動聆聽

社交技巧 良好的社交技巧包括： 表現冷靜及自信 有耐性 對公司及同工表示尊重 清潔及整齊的服飾

社交技巧 良好的社交技巧包括： 說話 – 清楚 / 避免使用術語 有誠意 熟識國內及國際事務 言行舉止成熟

香港社交禮儀 中文大學出版社

4.4 有關旅遊的教育、訓練及工 作 (i) 在香港的旅遊教育及訓練機 構

培訓方式 接受全日制教育 找工作，然後在工作過程中一接 受以下其中一種的培訓： 工餘 - 選修兼讀課程 在職 - 指接受公司提供的培訓計劃

本地教育機會 全日課程 香港理工大學 - 香港中文大學 - 香港專業教育學院 - 明愛白英奇專業學院 – 「酒店事務證書課程」

本地教育機會 短期課程 香港旅遊業議會 – TIC 顧客投訴處理技巧課程 香港旅遊業協會 - HKTA 旅遊聯絡員證書課程

本地教育機會 兼讀課程 香港理工大學 「酒店及飲食業管理學高級文憑 (CAS) 」 香港專業教育學院 ( 黃克兢分校 ) 「酒店及飲食業務證書」