商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 第 14 章 衝突管理 授課老師：林炳勳
學習目標 了解衝突的內涵及重要性 列舉產生人際衝突的因素 了解衝突管理的模式 說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係 學習建設性衝突，做好良好的衝突管理 2
衝突典範－聖雄甘地 3 甘地提出雙贏策略來解決衝 突，設身處地為他人著想， 想出讓彼此滿意的解決方式， 至今是相當受用的衝突解決 之道。
衝突的定義 衝突（ conflict ）至少是兩個互相依存的當事人， 察覺到彼此無法共存的目標、不足的酬賞，或 對方干擾自己欲達成的目標等所顯現出來的鬥 爭行為。 表達異議：衝突是表達異議、掙扎和不和諧的 摩擦情況。 互相依賴：衝突發生在互相依賴的情況以及需 要對方同意或是決定的人之間。 反對：衝突發生在於目標、偏好或不相容而引 起的緊張。 4
產生人際衝突的因素 人際衝突（ interpersonal conflict ）指發生於人與 人之間，因知覺彼此意見不合、目標不相容、或 價值觀不同，而產生彼此對立競爭的現象發生。 競爭有限的資源 角色衝突 角色賦予者本身的角色衝突 (intrasender role conflict) 角色賦予者之間的角色衝突 (intersender role conflict) 多重角色間期望的衝突 (inter-role conflict) 個人角色衝突 (person-role conflict) 5
個性衝突 有些人因人格特質容易與人產生衝突。 在工作職場性格不合而導致人際關係差， 無法完成個人或團隊工作目標。 人的個性是不易改變，除非自己有自醒能 力，願意接受他人的意見，否則終其一生， 大都如此惡性循環。 6
衝突管理的模式 (1/3) 7
衝突管理的模式 (2/3) 競爭型（ Competition ）－ 操縱支配的（ win-lose ）不太考慮別人，而非 常關心自己個人 親切型（ Accommodation ）－ 高度關切別人，很少考慮到自己，合作而不獨 斷 協力型（ Collaboration ）－ 整合型（ win-win ），被自己和別人都能高度 關心，反應出獨斷而合作 8
衝突管理的模式 (3/3) 退縮的（ Avoiding ）－ 對自己或別人都漠不關心，寧願從情勢中 退縮 折衷型（ Compromise ）－ 對自己和別人都適度關心，表現適度的獨 斷與合作 9
應對衝突的型態 非自我肯定（ nonself-affirmative ）：以逃避 的方式來面對衝突事件的發生 間接攻擊（ indirect attack ）：面對衝突時， 表面偽裝感覺沒事，而採其它方式表達不滿。 直接攻擊（ direct attack ）：指意見不合時就 直接發生衝突行為，包括語言及肢體動作。 自我肯定（ self-affirmative ）：面對衝突發生 的反應是不評斷、也不傷害對方，直接把自 己的感受及意見表達出來。 10
解決衝突的原則 認識衝突的癥兆 針對衝突發生的具體課題討論 對於不同的觀點，保持開放的心胸 合作而不是競爭 事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁 討論解決失敗的衝突 11
解決衝突的方法－如何達到雙贏 七個步驟協助達到雙贏的解決衝突： 確定你的需求 你的需求邀讓對方知道 傾聽並了解對方的需求 想出可能解決的方法 評估每一種可能的方法並選擇最佳的 付諸實行 追蹤 12
組織中的溝通與關係 (1/3) 主從關係 垂直連結模式（ vertical dyad linkage model ； VDL Model ），主要強調主管與部署之間的互 動連結關係 主從關係是由一位具有權力的上司或督導者負 責監督其部署。 雙人垂直連結理論 內團體者（ in-group ） 外團體者（ out-group ） 13
組織中的溝通與關係 (2/3) 同事關係 同事關係會影響我們工作的品質和滿意度，也 深深影響我們在工作關係中的行為。 同事關係可以滿足人們的社會性需求，促進工 作上的合作，以及增進組織訊息的流通。 14
組織中的溝通與關係 (3/3) 顧客關係－第一線角色 顧客分為「內部顧客」與「外部顧客」，外部顧客 是組織中賴易生存的依據，低依線服務人員必須堅 力良好形象且維持優質的顧客關係。 四種妨礙關係的陷阱 忽略了關係中的依賴性 形成了敵對的關係 缺乏主控性 使用專業術語 15