高效率行政人员课程 2006年中国区版 R1. 2006/4/27

課程內容與時程 签到 会议安排 时间 2006/4/27课程 主讲人 5分钟 25分钟 电话礼仪 30分钟 时间管理 15分钟 档案管理 Farewell

电话礼仪

电话礼仪课程纲要 电话礼仪的重要性 如何好电话礼仪 如何处理抱怨电话

电话礼仪 不仅是一种沟通的态度与方式 它更表彰了 高质量服务 的信念

电话礼仪现况分析 部门同仁不积极代接他人电话 回答电话时没有报出姓名 处理电话留言时间太慢 离开坐位/办公室没有告知去向 外线电话通常一再转接 回答电话态度轻率漫不经心

如何做好电话礼仪？ 电话的礼貌 气氛营造 电话交谈的要领、准则 辅助工具 电话应对之原则及技巧 心理建设

电话礼貌 说话要清楚 微笑 语气、语调、用词、态度(准备快乐的心) 资料备忘录等准备 相关内容的准备 掌握正确的时间(以顾客行业别) 积极反应对方的话，如 是的、好的 通话完毕时，让对方先挂电话

电话礼仪注意事项 不要一次接听多通电话 不要讲电话同时又和同事讲话 不要随意告知同事的去处 不要使用学生时代/个人的口头禅 不要任意使用公司的暗语或专业术语 挂电话时不要谈论对方

电话气氛的营造 诚恳的态度 情绪的掌握(代表公司、非个人) 声调的控制 有效的电话礼貌

电话礼仪 对不起，让您久等了(电话超过三响以上时) 我可以为您服务吗？(代接电话时) 祝您业务兴隆，健康快乐(结束通话时) 打扰您了，谢谢您的时间(结束通话时) 真是抱歉，让您这么生气(客户抱怨时)

电话交谈的要领、准则 把握正确的意思 简洁慎重适中 掌握时间(每通以不超过6分钟为适) 避免私事的交谈

电话辅助工具 留言条 重要顾客/常联络厂商索引 名片管理 镜子

电话接听之原则及技巧 三响之内接起电话 使用公司的标准用语(HP您好，我是XXX) 转接电话(不要让顾客重覆其所说的话) 留话及回覆之技巧 打错电话时的技巧 抱怨电话的处理

电话礼仪 心存信念 没有一个顾客会存心找麻烦

顾客抱怨的原因 产品不良 售后服务差 期望与实际的差距 经销商或业务人员态度不佳 经销商或业务人员无法履行其承诺 没有即时的处理客户需求

顾客的需求是什么？ 1.快速 2.结果 不要考验顾客的耐性

如何避免顾客的抱怨 不要对你无法做到的事做承诺 平时就和客户建立良好关系，能让客户对你产生信任和信心 若在时限之前无法完成答应顾客之事，应主动通知顾客，并告知无法如期完成的原因，请求原谅 对于不同个性之客户，愿意搭配以不同之沟通方式 永远比客户早一步

如何处理客户的抱怨 相信顾客永远是对的 想像自己是道防火墙 设身处地，同情他的遭遇 郑重的表示抱歉，诚心的表示协助之意 不要急着提供答案，注意倾听其抱怨 了解问题后，告诉他，我们准备采取那些行动来解决其问题 客户的要求若是我们无法做到，请求其谅解，并寻求其他方案 随时回报客户，我们每一个行动执行的情况 心存信念：没有一个顾客会存心找麻烦

会议安排

会议安排 会议的三个阶段 事前筹划 过程控制 决议执行

会议安排 第一阶段：事前筹划 确定会议的目地 会议的必要性 (是否可以电话或备忘录取代) 开会的时机是否恰当 确定合适的参加者

会议时间的安排 时间的选择： 星期几的选择 一般公司行号惯例的会议皆安排每星期的第一天 星期五是周末的前一天，是最忙的一天，分身乏术不适合开会 星期二、星期三是最适合开会的时间 星期四情绪较松弛亦不宜开会 时段的选择 一天之中，上午最适合，精神最充沛、注意力最及集中的时段恴 时间的长短 应以二小时为限最适合，超过三小时，应安排十分钟休息时间 行业的差别 银行金融业(下午三点半) 记者媒体(上午十点半前不宜) 政府机关

会议安排 第一阶段：事前筹划 安排会议场地 与会议的目的相符 器材与设施的完备 符合预算

会议的场所 会议场所须符合会议的性质 依据会议性质来安排桌椅(马蹄型、长方型、教室上课型、圆型….) 会议室的空间须合宜(避免空洞或紧张压迫感) 会议的环境，应宁静而无干扰 会场的布置(气氛的营造) 会场的空气是否流通(空调设备)

座位的安排 优 点 缺 点 上课型 长桌型 圆桌型 马蹄型

场地勘查检核表

会议场所的附带设备 投影机、幻灯机、屏幕、指挥棒、电池、灯泡 白板(黑板)白板笔板擦 放映机及视听设备 桌上名牌 白报纸(白报纸架) 延长线电源线 便条及其他杂项

会前的准备 邀请函、通知书 回函卡注明出席与否、注意事项、其他意见、报名联络人(含电话、传真) 事先勘查场地与设备、周围环境 资料的准备 演讲稿 活动议程介绍 意见表、问卷调查表 讲义的准备及印制 (准备有关的资料) 准备有关的资料或前次的会议记录以供参考 公司简介、产品型录介绍 编制出席者名录 条列当天注意事项，尽可能避免发生无谓的混乱 齐全的文具事务相关设备 签名簿、签字笔、原珠笔、订书机(针) 、回形针、橡皮擦、美工刀、剪刀、相机、底片、电池….) 礼品的准备及包装 餐饮及点心的预定 其他注意事项(老板的名片、邀请函备份..)

会前的准备检核表

会议安排 第一阶段：事前筹划 确认议程 各讨论项目所需时间及负责人 安排顺序流程 事前分配议程给与会者

议程参考格 会议主席：王大同 出席人员：黄美美、刘建国、谢小慧 会议主题：解决推迟交货问题 准备事项：客户意见调查资料 会议主席：王大同 出席人员：黄美美、刘建国、谢小慧 会议主题：解决推迟交货问题 准备事项：客户意见调查资料 日 期：84年5月5日 地 点：806教室 时 间：9:00-10:30AM 服 装：正式服装 期望结果：1.找出推迟交货的原因 2.针对最可能的原因，订出解决的方式 时 间 议 程 项 目 负 责 人 9:00-9:05 介绍议程 王 大 同 9:05-9:20 客户意见调查结果 谢 小 慧 9:20-9:45 介绍订单流程 刘 建 国 9:45-10:15 脑力激荡/找出原因 全 部 10:15-10:30 结论并分派任务 王 大 同

会 议 安 排 会议目的与安排重点 目的 举例 安排重点 政令宣导 人事宣布，记者会 场地的选择 评估考核 每季业务汇报 事后追踪 会 议 安 排 会议目的与安排重点 目的 举例 安排重点 政令宣导 人事宣布，记者会 场地的选择 评估考核 每季业务汇报 事后追踪 创意激发 品管圈会议 活泼的气氛 协调沟通 跨部门会议 会前资料的收集与游说 社交娱乐 年终员工尾牙 创意惊喜 教育研讨 内部训练 互动融合 商品促销 新产品发表会 资料派送，人数确定

会议安排 第二阶段：过程控制 当天须知 主办者提前抵达现场 测试各项会议器材 再确认与会者的出席 配合议程掌握时间 点心餐饮的掌控

会议安排 第二阶段：过程控制 会议进行中 配合议程掌握时间 会议记录 秩序与现场的维持 积极专注地参与议程

会议记录的重要性 使得会议成为一个公开记录 作清楚的决定、行动事项及会后的追踪

良好会议记录的秘诀 倾听关键字 用缩写字 不要加以修改 使用草稿纸 使用演说者的话， 非自己的语气 维持中立，不要加入自己的意思 如有遗漏时，中断小组讨论，并要求他们重复所说的话 核对正确性 改写长的文词，并要求演说者查对你所写的内容 每张纸上要加注页码 圈出采取行动的项目

会议安排 第三阶段：决议执行 会议结束 发出会议记录 会议成果评估 再确认下次议程与日期

会议安排 第三阶段：决议执行 整理会场 传达留言，致赠礼物 条列实际费用作为日后参考 携回所有与会资料

大型会议筹备事项 接待组、文书组、大会组 预算规划与执行 注意流程、事先演练 VIP接待 请会议顾问公司帮忙

时间管理

效率杀手主要因素 无效率 工作胜任吗? 知识 - 工作的 - 产品的 巧妇难为无米之炊 技能 工作环境 - 沟通的 信息的取得 - 规划的 - 计划的管理 - 处理中断与打扰 - 处理文件 巧妇难为无米之炊 工作环境 信息的取得 指导与咨询 办公室自动化 的工具运用 无效率的工作方法 拖延 完美主义 自我破坏 杂乱无章

增进效率的工作空间 对的位置 足够的使用空间 工具摆在随手可取得的地方 自己觉得舒适 即使乱，也很有次序的桌面

文书处理/档案管理与 时间管理的关系 任务管理 目标管理 突发事件 时间管理 采取必要行动 决策 沟通 计划 调整 报告 答覆 文书处理 (接着必有行动) 垃圾桶 (归入)档案 分类 阅读 (资源的管理运用) 思想库

突发事件之流程管理 - 多正面宣导 - 多授教 突发事件 - 将服务标准化 - 电脑化 确定吗? 其实只是换个样子出现 否 是 其实只是换个样子出现 其实只是正常工作的一部分 是 该是我吗? 否 建议对方找最适当的人选 是 近程的 遠程的 何时到期? 考虑电脑化 當天的 時間安排 當週的 當月的 一年的

设定轻重缓急 善用每天的第一个小时 区别事情的“重要＂与“紧急＂ 集中精力完成重要且紧急的事

“重要＂ 与 “紧急＂ 重要 不重要 緊急 不緊急 I II III IV 準備工作 緊急狀況 預防措施 迫切的問題 計劃 限期完成的會議或工作 造成干擾的事、電話 信件、報告 許多迫在眉睫的急事 符合別人期望的事 準備工作 預防措施 計劃 人際關係的建立 增進自己的能力 忙碌瑣碎的事 廣告函件 浪費時間 逃避性活動 時間矩陣 (問題與危機) (預防與機會) (限期與壓力) (輕鬆與愉快) *本资料取自Covey Leadership Center

慎用电话 集中打电话出去的时间 讲电话前先构思一遍，让必要资料 随手可得 当要找的人不在时… 尽量缩短不必要的寒喧，客套 减少与缩短私人电话

避免拖延 最不急的事情最后做 将工作分段进行，每天进行一部分 善用可用资源 给自己一点奖励 开始动手去做 避免完美主义 做不到的，不要轻易答应

拖延的后果 健康不良 平凡的职业 优柔寡断的生活 寻找借口的习惯 贫乏的人际关系 身心疲累

避免文件堆积的方法 每次文件只处理一次 每次拿起，不要让它留白 不要让它白白进入“To-Do List＂ 尽可能让它离开你 让别人只把你需要的给你就好 怎么那么多“FYI＂ 尽量固定每天留出一段时间处理文件 力行“Clean Desk＂的真义 己所不欲，勿施于人

文书处理及档案管理

资料/文书处理 定义/范围： 有效的处理每天进出的文件与资料，将之分类、执行、传达，或提醒、跟催，以帮助老板节省时间。 基本观念： 每拿起一份文件，至少做一个动作　 将文件分类（签核、执行、呈阅、参考….） 批次作业（影印、打字、存档….） 颜色管理（红、黄、绿、蓝….） 多利用表格处理例行性工作 善用行程日志和备忘夹

资料/文书处理 关键法则： ４ＤＳ：Do, Delay, Delegate, Dump （执行、推迟、交办、丢弃） 1. Do 执行： 权限之内的例行性事务应迳行处理 对老板交办的任务应列出各种可能方案、成本，供其裁决 来件若有不周延、不清楚之处，应先行问清、加注、补齐　 邀请函（是否有空？目的为何？其他参加者？….. ） 公文（以萤光笔标出时间、重点，附上相关背景资料….） 签核（先查验文件是否齐备？资料是否正确？） 名片（应加盖日期章）

资料/文书处理 2. Delay 推迟： 为什么必须推迟？ 活动延期或时间未到 资料不全等待补齐 如何提醒自己？ 放入备忘夹 在行程日志本加注 透明胶套＋行动柜 列出待办事项 自粘板、贴纸

资料/文书处理 3.Delegate交办： 交办对象？ 职责所在 清楚任务来龙去脉者 交办技巧 理直言婉，利用人性弱点 恰如其份，不逾权限 清楚说明应完成日期和所期望的结果 并确定对方明白(重大事项最好面对面讨论) 预留时间供资料汇总、校对 必要时应提供援助，不可置身事外

资料/文书处理 4.Dump丢弃: 什么可以丢弃的？ 没有意义的广告、文宣 重覆的文件 注意事项： 准备一个 废弃箱 机密文件 准备一个 废弃箱 机密文件 了解老板的需要 办公室环保

档案管理的基本原则 关键法则：先与老板做沟通 采用最省事有条理的方法：不要建图书馆 深入了解组织及部门事物：新上任时勿整理旧档案 正确的判断力：了解文件内容，勿作传信差 最好全权处理：防止重覆作业 定期：建档，规档，弃档

档案管理的利器 关键法则：系统化 - 精简原则 大原则分类：产品/财务/客户/主题/人事/地区/时间 颜色分类：红/黄/绿/蓝…. 待规档工作区：杂项文件区/未成气候区 地理位置：存取频率 vs 存放位置 机密考量：上锁 vs 钥匙管理

档案管理的工具 关键法则：了解并有效利用现代化归档工具 文件柜： 抽屉式：适吊架(A4/B4)，不规则物 掀门式：可拉出，适重物(磁碟，卡匣，录电影录像带…) 拉门式：高度可调，适直力式存放 文具/配件

编码分类的运用

井然有序的办公环境 拥有秩序工作区的15个妙招 - 1 文件处理流程化 日积月累的文件成堆在桌上会丧失效率，找出你处理文件的流程并有效地加以区分成：机 动处理类，同仁类，阅读类，归档类及待办事项类等。 别让桌面成堆栈 桌面是工作台面，是用来＂做事＂的地方，别把所有东西都放在上面。 使用可调式文件置放架 将置放架放在易取易用处，以减少眼睛及脖子的负担。 善用行事历 业务会议，个人约定，作业期限，工作目标，往来人事…林林总总的安排都记在行事历上， 定期复印单周行程表在身边，以免忘了重要计划。 选用一个适合放在垃圾桶上方的碎纸机 如此一些需丢弃的机密文件，报价资料等均可迅速化验于无形。避免机密资料意外曝光或 积压案牍。

井然有序的办公环境 拥有秩序工作区的15个妙招 - 2 每三个月做一次档案柜的彻底减肥 准备一两个大垃圾桶，在过去一段时间都未查阅，或资料已存放在磁盘中的文件都可舍弃。 将二页以上的文件订牢在一起 不要只是用回形针固定，这样就不会在取用文件时漏拿几页或多拿了不需要的纸张而浪费 了时间。 别让你的 IN/OUT TRAY变成垃圾堆 IN/OUT TRAY应尽量为浅容量，以便于处理文件。当文件在匣上已滞留多时，表示它们很可 能应丢入垃圾桶或碎纸机中了。 使用彩色印刷的电话留言条 醒目的电话留言条是员工多之办公室的必备品，以填充方式设计格式，特殊的形状和颜色 可避免被其他文件淹没。 善用磁盘索引簿 避免新旧磁盘资料混杂，节省寻找时间。请将当前使用中的磁盘内容印出放在磁袋中可随 时查阅。

井然有序的办公环境 拥有秩序工作区的15个妙招 - 3 有效利用彩色自粘贴纸 将混乱的文件逐一区分，以便随后迅速归档。付予颜色定义，例如红色代表急件，绿色代表 待办事项等。 重要的电话号码应多留一份复本，随身携带 将工作往来中较重要的电话号码依类别或名称区分，誊出一份放在身边，可助你有效地运用 来联络他人。 有规律的收集归档资料 长痛不如短痛，如果文件是应被分类归档的，在收到资料时就应加以顺序分类，免得日后整 批归档时耗时废力。 利用电脑处理文字 别把时间浪费在纸上大作文章，纸上草稿可以用符号达意，再利用键盘整理文字会快的多。 绝对不要没有整理好桌面就回家 每天早上若看到前一天的凌乱，一定会使当天的效率大挫，务必在下班前花十分钟将待办事 项稍为分类，明天一定会更好！