四川鸿达科技集团股份有限公司 信用管理 二零零一年十二月七日

目 录 前言 信用管理框架 设定信用组织 制定信用规范 新客户授信 赊销跟踪 客户信用重审

1 前言

信用管理的定义 信用的定义 信用是天平略向买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量 目前国内整体信用环境 由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖方构成更大的风险

鸿达的渠道发展计划 随着鸿达光盘渠道建设的层层推进，代理商和经销商逐步进入企业的营销体系，信用管理也逐渐成为在商务洽谈中必须面对的问题 2002 2003 2004 利用OEM发展渠道 利用白片供总代理 全面开展白片的非特性渠道 利用OEM发展渠道 尝试品牌散片供总代理 总代理正常走货 逐步建立区域办事处 西南区发展经销商 发展各地区域经销商 西南区品牌散片供货 品牌散片供应各地经销商 西南区试投入盒片/异形片 各地投入盒片和异形片 开展国内OEM业务 开展国际OEM业务 开展市场品牌宣传

鸿达信用管理的关键成功因素 组织 系统 信用管理的关键成功因素 流程 方法 指定最终决策人(如，总经理) 信用管理人员的能力培养 财务和营销部门的协调沟通能力 ERP系统能支持财务和销售对于信用管理的信息要求 支持多角度的分类、检索和分析 信用管理的关键成功因素 强调营销部门的收款责任 处理好信用管理中服务和控制的相互关系 指定应对危机状况的内部处理机制 以信用规范为行动准则 标准化的信用评估和信用风险分析方法 符合公司特征的信用调查方法和信用调查要素 流程 方法

信用管理流程综述：信用管理链 信用管理链可以描述为：6项环节、4大体系、2个中心和3点控制 接触 洽谈 签约 发货 收款 清欠 客户筛选 1 2 3 4 5 6 接触 洽谈 签约 发货 收款 清欠 1 2 3 4 5 6 客户筛选 信用政策 合同保障 账物跟踪 普通催收 危机处理 频繁沟通 实地考察 信用调查 信用形式 信用期限 信用额度 担保 抵押 保险 电话确认 信函提示 实地走访 分析征兆 保持压力 适度催收 诊断 追讨 奖惩 客户信息体系 客户信用分析体系 欠款追收体系 欠款监控体系 事 前 控 制 点 事 中 控 制 点 事 后 控 制 点

2 信用管理框架

信用管理框架概述 A 设定信用组织 B 制定信用规范 C 新客户授信 D 赊销跟踪 E 客户信用重审

A 设定信用组织：总述 确定岗位和职能 重点说明/分解流程 机构建设(人) 制定信用规范(制度) A1 职能定位 A2 机构位置 机构 职能 招聘 方法 培训 设计 考核 系统

A1 设定信用组织：职能定位 在服务和监督的天平上，信用管理的五项职能孰轻孰重 除了通常认识上的监督客户外，信用管理的五项职能还体现为公司内部的服务和监督 客户授信 客户档案管理 服务 监督 应收账款管理 逾期账款追收 市场开拓 服务和监督不等于代行权责；信用管理的参与不会阻碍正当的销售业务，更不会改变这样的事实：永远是销售对收款负有直接责任 信用管理的专业服务帮助销售更有效地完成销售和回款任务 (收集哪些信息对客户风险管理最有价值，如何从各类信息中分析出客户风险走势，采用什么清欠手段和程序最恰当，等) 根据信用环境、公司经营阶段、信用管理基础等方面的差异，上述五项职能的开展深度是有区别有轻重的 虽然由销售承担收款责任、并有奖惩考核，但销售毕竟不具备完全的独立性，其利益与客户利益和公司利益均有一定的关联，因而也需要信用管理的监督和提示

A1 建立信用组织：职能定位(续1) 服务 监督 开展深度1 开展深度1 开展深度4 好的信用管理者能通过客户信息的深度分析，提供销售有价值的客户发展建议，并通常有一套自己的外部资讯渠道 鸿达近期主要面临的是国内的信用环境，这一职能是易想难行：信息量不充分，外部资讯渠道透明化程度很低 在赊销的历史问题多、欠款额大账龄长的公司，信用管理者要在逾期账款追收上投入很多精力：根据不同客户的特征和欠款的风险阶段，为销售制定有效的清欠策略，督促清欠，并联络公司内外的法务机构 鸿达光盘作为新建企业不存在赊销的历史问题和陈年欠款，这一职能并不需要特别的突出 在需要重建/新建客户档案的公司，客户档案管理是信用管理者的工作重点：除了在数据库中动态更新信用政策外，也包括设计一整套的信用调查表，指导和督促销售在数据库中反映即时、全面、真实的客户信息 鸿达建厂初期的客户管理方式以书面报表为主，信息的处理工作量较大。后期随着ERP系统的实施，可逐步由信息系统进行 市场开拓 客户档案管理 逾期账款追收 开展深度1 开展深度1 开展深度4 注：开展深度1为最低，5为最高

A1 建立信用组织：职能定位(续2) 服务 监督 总的来说，初期鸿达的信用管理职能在监督上远多于服务，特别在后三项职能上 客户授信：“准” 任何有赊销的公司，从合同订立开始，信用管理者的应收账款管理也开始了：虽然电话/实地催款是销售的行为，账龄分析是财务报告，但过程却是由信用管理者来掌控、跟踪和指导的 鸿达要从赊销开始时就防患于未然，这一职能虽然多是日常工作，但做到容易做好难，必须不断加强 任何有赊销的公司，客户授信既是信用管理者工作的开始，也是他们运用最多专业能力、投入最大的领域：根据客户总体类型和公司的资金水平，建议公司的信用总则；编制信用分析报告，并以此建议各客户的信用政策 鸿达还没有但将要出现一批新授信的客户，这一职能立大于行，压力和风险都特别大 客户授信 应收账款管理 总的来说，初期鸿达的信用管理职能在监督上远多于服务，特别在后三项职能上 客户授信：“准” 应收账款管理：“勤” 客户档案管理：“到” 开展深度4 开展深度5

A2 建立信用组织：机构位置 机构位置的设计要兼顾信用管理的实施效率和效果 同样规模的公司，信用管理的机构设置至少不下三种做法，这其中的选择关乎公司文化和传统 做法一：直接由财务负责信用管理，在财务部内设信用管理人员，同财务经理和最高管理层协调与销售的冲突 如果这样做没有传统，其效率和效果都可能存在问题：销售通常会将财务的信用管理视为干涉，导致最高管理层频繁协调它们之间的冲突，“严管”反而成了“管不到” 另外，由财务执行的信用政策，对于市场进入期的公司也许相对保守 做法二：基本由销售负责信用管理，在销售机构内设独立的信用经理，由销售总监领导，同时最高管理层需要较多的参与和把关 这样做是受制于传统的无奈，在很多国企中很难接受信用管理的概念，不能接受将风险制衡放在销售之外的设计，但它的效果可能存在问题 做法三：设独立的信用管理人员，在营销部门办工但不归属于销售，同时设信用监控委员会(由最高管理层领导，销售经理和财务经理组成)，信用管理人员直接由委员会负责人(最高管理层)领导和考核 这样做是以最高管理层的事前审核部分代替了事后协调，在营销部门办公是出于效率的考虑(销售和信用管理的工作联络，远大于财务和信用管理的工作联络)，但它对信用管理者能力的要求是最高的

A2 建立信用组织：机构位置(续) 鉴于初期信用管理的工作量不会很繁重，该职责将由财务部的销售财务人员担当。由于销售财务属于财务部，但又同营销部共同工作，可以更好的协调销售和财务的关系。 信用管理委员会由总经理、财务经理、销售经理共同组成。委员会负责制定信用管理框架和流程。 信用管理委员会 财务部 销售行政：现款现货到帐监控；处理收款业务, 出货业务及发票审核和入帐 销售核算：核算和分析销售收入，销售成本和销售费用；核算应收帐款和预收帐款 销售统计：分项销售额统计；营销方案有关奖励审核入帐等 客户信用管理：定期做应收帐款的帐龄分析，核对客户信用额度, 定期或不定期反映异常客户情况；为公司其他部门提供客户信用情况；配合营销部进行客户分类管理和货款回收 销售财务 （销售公司财务）

B 制定信用规范 因为有冲突和协调，更需要信用管理手册去规范 信用管理的任务和目标 信用管理的组织结构和编制 信用管理的岗位职责描述 信用管理的工作流程 客户信用政策 收款政策 担保和抵押的操作和要求 对信用管理的考核和监督 赊销合同的条款定义 标准表格汇编

B 制定信用规范：流程 突出信用委员会的权威性、销售和财务部门的参与性、信用管理人员的专业性 信用管理委员会 信用管理人员 财务部 营销部 规定任务/目标 规定考核监督 意见反馈 规定组织编制 建议工作流程 讨论核准 建议信用政策 意见反馈 建议收款政策 讨论核准 建议担保抵押 意见反馈 讨论核准 建议标准表格 意见反馈 接受培训 接受培训

B 制定信用规范：信用政策 信用政策的主要构成有：信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度和收账政策 信用期限的变化意味着销售变现天数(平均收账期)的变化，它由不同赊销方案计算得到 计算方法：边际收益净值 平均销售毛利 乘 延长信用期限的增量销售收入 相乘除365 边际收益 边际收益减各项边际成本 要求为正 延长信用期限的增量销售收入 边际机会成本 延长后的信用期 银行透支利率 边际成本：延长信用期限的增量信用管理成本(预计) 边际坏账成本：延长信用期限的增量坏账损失额(预计) 现金折扣包括折扣率和折扣期二个概念，它的根本原理和计算方法与上述信用期限并无二致，交易双方同时预估资金成本，并从中选择适当的资金策略；但相比较长期的信用期限，现金折扣随各次交易(各时点的财务状况)而不同，是对信用期限更灵活的调剂

B 制定信用规范：信用政策(续) 信用标准代表了对客户信用情况的最低要求，以销售变现天数(平均收账期)和坏账损失率为依据 对于在公司中代表客户立场的销售部门而言，信用标准是规范的底限，达到控制客户整体质量水平和风险水平的目的；如果说信用期限和现金折扣是信用的微观调控，它就是信用的宏观调控 通常先定“客户群授信总额”，再定每一客户的信用额度，最后互为调整；前者以自身的资金实力和销售政策为出发点，后者主要根据客户的交易额和风险系数制定 单一客户授信额度的方法是 根据信用风险模型，确定各客户的风险系数 授信额度参考值：各客户的年度交易额乘以利润率 以年度销售额为相乘基数是较普遍的方法 以净资产清算价值为基数多用于风险度较高的客户 一定百分比 各客户的年度销售额，或者营运资产(流动资产减流动负债)，或者净资产清算价值 乘 授信额度参考值：行业内信用水平 总授信额系数

B 制定信用规范：信用政策(续) 以下并不是调整信用政策的必然条件，但属于信用政策调整时必须关注的信号 需要放松的信号 需要收紧的信号 协调 存货积压超出正常 有大量冗余资金，但销售成长性不强 产品需求/市场份额下滑 争取新的产品市场/客户渠道 利润率高于行业正常水平 已经投入了大量前期费用和市场费用 为补偿固定成本，需要高产量的维持 替代产品出现 需要收紧的信号 净利润水平不足以补偿/承受额外的利息和坏账损失 库存低而需求大 产品针对客户设计，没有普遍性 生产周期长 经营对个体客户的依存性过大 客户资金实力强，行业风险低，不至于受信用政策调整的困扰 信用制度的制定和实施不健全 协调 稳定 给予信用负责人员一定的政策空间，以协调销售和财务对信用管理的争议 政策空间又必须适度，策略上是可以讨论的，但流程和方法上必须是稳定/固定的

C 新客户授信：总述 新客户授信是信用风险管理的根源 接受初始交易 全面调查跟踪 C1 接受初始交易流程 C2 全面调查跟踪流程 重点说明/分解流程 全面调查跟踪 C1 接受初始交易流程 C2 全面调查跟踪流程 C3 信用分析评定和授信传达流程 C4 信用调查的内容 信用分析评定 授信传达

C1 新客户授信：接受初始交易 初始交易前，至少对客户的诚信和基本实力有六、七成的了解/把握 营销部(销售经理) 营销部(市场销售代表) 1. 客户实地走访报告 2. 客户基本资料(初审资料) 3. 客户印象报告 4. 推荐表和附件(申请表和基本资料)；对低于销售/信用标准的申请客户，推荐表要有大区代表关于推荐理由的详细说明 5. 客户初始交易的审察意见 寻找目标客户 实地走访 1 2 获得客户基本资料和填写客户印象报告 结束 3 否 有无特殊理由接受 否 符合一般销售标准 是 是 否 符合一般信用标准 客户推荐 是 4

C1 新客户授信：接受初始交易(续) 财务部 信用委员会 营销部 信用管理人员 营销部(市场销售代表) 备案 备案 审查客户推荐和附件资料 补充资料 否 客户诚信问题严重 反馈，同意 是 是 拒绝 5 没有异议 否 否 了解程度不够 终决初审结论 要求复议 是 初始交易合同 暂缓核准交易 注：灰色框的是复议程序，后文中还有很多复议程序，都按照这一流程，并简化表示为(复议程序) 下一步 接受 5

C2 新客户授信：全面调查跟踪 初始交易开始后至授信前，要求百分百地把握客户信息和风险，这是最易懈殆的阶段 经营财务部 信用委员会 信用管理人员 营销部 市场销售代表 记录交易/回款的频率和趋势 1 2 从其他渠道补充客户资料 按信用管理的要求持续补充/更新客户资料 4 异常情况报告 信用抽查走访 3 异常情况报告 5 汇总鉴别 5 客户深入印象报告 恶劣事件终止初始交易 否 是 7 备案 启动紧急收款和终止交易 备案 6 初始交易结束的汇总分析 下一步 8

C2 新客户授信：全面调查跟踪(续) 1. 补充和更新获得的所有客户资料 2. 从外部渠道了解的客户信息 3. 信用管理者客户走访记录 1. 补充和更新获得的所有客户资料 2. 从外部渠道了解的客户信息 3. 信用管理者客户走访记录 4. 初始交易期间，交易和收款金额和时间的全记录，了解客户交易的能力和规律，发现异常趋势 5. 异常情况报告 6. 停止交易决定 7. 客户印象终评 8. 初始交易的回顾和评价

C3 新客户授信：信用分析评定和授信传达 权重和评分都是个案，但模型是通用的说服力 财务部 信用委员会 信用管理人员 营销部 1 与销售和财务核对客户资料 1. 与销售核对所有的客户资料、走访记录和印象评审表的内容；与财务核对初始交易期间的所有交易和回款记录；也包括整理信用管理自己的收集资料和走访记录 2. 客户信用分析报告 3. 信用风险分析模型 客户资料的汇总分析 2 讨论和修订信用因素评分 信用分析各项因素评分 讨论、确定各项因素的权重分 由评分等级推导信用政策 复议程序 3 向客户传达和解释信用政策 备案 下一步

C3 新客户授信：信用风险模型 信用风险模型是将量化(财务数据)和非量化的客户信息联系到信用政策的工具 和大多数模型一样，信用风险模型也是通过将不同风险因素的评分乘以权重，得到风险系数(总评分)，再根据系数划分出一定的档次，配合相应的信用政策 示范信用风险模型 能力 Capacity 道德 Character 资本 Capital 环境 Condition 抵押 Collateral

C4 新客户授信：信用调查的内容 初始交易前侧重于基础信息、联络信息和财务信息，全面的信用调查包括经营信息 参照：以下表格从数家知名征信公司的内部调查工作底稿演化而来的

C4 新客户授信：信用调查的内容(续)

D 赊销跟踪：总述 不同于新客户授信(属于阶段性决策)，赊销跟踪属于日常性决策，是难点 订单/合同阶段的跟踪 发货阶段的跟踪 重点说明/分解流程 发货阶段的跟踪 D1 订单/合同阶段的跟踪流程 D2 发货阶段的跟踪流程 D3 正常账期的欠款跟踪流程 D4 非正常账期的欠款跟踪流程 正常账期的欠款跟踪 非正常账期的欠款跟踪

根据一般销售条款和信用条款开出内部销售订单 D1 赊销跟踪：订单/合同阶段的跟踪 订单/合同中的信用条款有常规、也有特殊 财务部 信用委员会 信用管理人员 营销部 检查订单中的信用条款 检查和回复预付款到情况 接收客户订购申请 1 已列入内部黑名单的客户 属于赊销名单的客户 否 是 否 是 确认订单条款 其他销售审核 转入新客户审批/初始交易流程 拒绝交易或执行最严格的信用条款 根据一般销售条款和信用条款开出内部销售订单 改动了常规的信用政策 备案 核准 否 2 是 下一步 原因呈报 完成订单回复 复议程序 3 4

D2 赊销跟踪：发货阶段的跟踪 发货时的信用审核者既有财务、也有信用管理 信用委员会 财务部 信用管理人员 物控部(订单管理) 1 监控预付款的金额和准时 通知、备案 督促销售催款重核发货时间 2 其他发货核对 监控发货时间 是 按规定预付 开发货单 否 3 提示销售催促 信用检查 下发出库单 5 已列入黑名单的客户 否 是 下一步 暂停发货 复议程序 4

D3 赊销跟踪：正常账期的欠款跟踪 有区别的提示和压力控制 信用委员会 经营财务部 信用管理员 物控部(发货) 市场销售代表 欠款记录和分析 动态跟踪和督促销售收款 发货前与客户口头核对发货内容(时间/价/量) 信用期过半时发付款确认书 5 1 欠款跟踪和客户风险分析 信用期届临时发付款通知书 估计到货时，电话确认客户对收货质/量无异议 2 刚逾期时以电话保持付款压力 客户提出延付申请 否 是 逾期超过一定时间实地走访 延付信用审核 3 4 讨论确定是否准许延付 6 暂停交易 复议程序 下一步

D3 赊销跟踪：正常账期的欠款跟踪(续) 订单/合同阶段的跟踪 发货阶段的跟踪 正常账期的欠款跟踪 1. 客户订购申请的电话记录或者是传真件，列明客户名、产品名、销售量和价格、运送方式等 2. 内部订单，同时根据客户数据库的常规信用条款，在订单上抄录信用条款 3. 信用小组可以修改常规的信用额度、信用期限和现金折扣，但需要说明具体理由 4. 销售订单(替代：销售合同) 1. 客户付款证明(银行进账单等) 2. 预付提示通知 3. 发货单列明所有发货明细(客户名、产品名、数量、发货时间等)，同时核至销售订单 4. 暂停发货批复：如果暂停发货的原因并不是信用规范中列明的，还要书面呈报信用委员会，请求核准；如果暂停发货的原因是信用规范列明的，可以直接下发营运管理部 5. 正式的出库单 正常账期的欠款跟踪 4. 延付申请单，对延付理由作出说明，并附客户延付申请原件 5. 欠款的各项分析(账龄分析表、利息占用分析、付款行为分析等) 6. 延付批复 1. 要求客户回复付款确认书，是对发货质量和付款金额/时间的双重书面确认 2. 第一次付款通知书 3. 催款实地走访记录

D4 赊销跟踪：非正常账期的欠款跟踪 分阶段、有区别的追收手段 市场销售代表 财务部 信用管理员 信用委员会 集团(法务部) 提示账龄超过信用期两个月 通知进入特别追账阶段 执行收款方案 由信用管理小组组织，讨论对欠款追收策略 制定收款方案 1 备案 列入黑名单 需要法律机构协助 建议/法律外联 是 中止/终止交易 否 收款 复议程序 1. 清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建议、收款责任人和时间等行动计划

由信用管理小组，组织三方在月度会议上讨论调整信用政策 E 客户信用重审 客户信用重审包括年度中的不定期调整、和年度末的定期评审 信用委员会 财务部 信用管理人员 市场营销代表 月度交易和欠款分析报告 按照授信时的方法分析 月度销售回访 1 2 由信用管理小组，组织三方在月度会议上讨论调整信用政策 编制客户月度信用分析简报 3 核准 更新信用政策 复议程序 1. 销售的月度回访记录 2. 各种欠款分析 3. 参照客户授信时的报告模式，信用分析简报供信用委员会审核 年度定期评审的流程参照上述

对信用管理人员的控制和衡量指标 对信用管理小组的控制主要通过内部审计和信用委员会组织的内部评审 参照：以下是我们为国内某知名合资企业设计的衡量指标 超出信用期限的客户数量、占赊销客户总量的百分比 超出信用期限的总欠款额，占期间内赊销总额的百分比 期间内，收回销售月度回访记录的赊销客户，占赊销客户总量的百分比 期间内，保持往来的客户，占客户总量的百分比 期间内，信用管理小组保持接触和分析的客户，占赊销客户总量的百分比 销售变现天数：赊销欠款平均总额/期间内的赊销额*期间的天数 应收账款周转天数，和账龄统计情况 期间内，进入非常收款阶段的总欠款额，占总欠款额的百分比 期间内，进入非常收款阶段的交易笔数(或者是客户数量)，占交易总数(或者赊销客户总量)的百分比 期间内，新增风险客户的数量，占赊销客户总量的百分比 期间内，出现争议的交易笔数/金额，占交易总数/金额的百分比