方案設計與評估 國立台北大學社會工作學系 魏希聖 副教授

邏輯模式的構成要素 輸入→活動/運作過程→輸出→成果

輸入 服務對象 工作人員 物質資源 設施 器材設備

運作過程 服務之定義 服務工作項目 處置方法

輸出 方案活動的直接產物 中間輸出、最終輸出 服務單位 時間 事件 物資

產出/結果的意義 了解我們花費的成本變成了哪些東西、服務到哪些人 許多贊助單位對於服務量有所要求，須確定之 了解服務利用率、可近性及案主特質 力求制度化和電子化

服務質量的測量 數量 服務的單位： 品質 與特定標準作比較(例如ISO 9001) 滿意度調查 專家/督導 內部品管指標 時間 事件 物料 人數 其他可量化之紀錄 品質 與特定標準作比較(例如ISO 9001) 滿意度調查 專家/督導 內部品管指標 1.量化必須講求精確 以便比較成本-效益 2.品質標準可採用有公信力的機關制定的現行標準 台北市戶政業務通過ISO9002認證

想一想 你的方案主要服務項目和模式為何？ 有沒有設定預期達到的數量？ 服務產出 vs 投入資源?

設計一套資訊管理系統 確認資料之構成要素和欲回答之問題 發展一套分析策略 設計資料輸出之表格

對於服務過程的管理 活動若沒有合理依據，無法期待有成效 有理想規劃，若沒有確實執行也是枉然 服務的滿意度和效果往往在服務細節

過程評鑑 (Robson, 2000) 案主是怎麼被拉進方案裡的？ 他們參加方案時經歷了哪些事？ 案主的需求是否得到滿足？ 工作人員和案主如何互動？ 工作人員和案主對此方案有怎樣的認知？ 此方案的日常實況如何？ 有怎樣的活動模式（包括正式、非正式和非預期的活動）？ 方案在改變嗎？如果屬實，有怎樣的改變？

方案過程優劣的指標（Weiss，1998） 方案活動的類型 服務提供者的特質 服務的頻率（處遇的力度） 服務的持續性 強度（劑量） 服務照著預期（或計劃）之設計進行的完整性 接受服務的群體大小 活動的穩定（相較於焦點頻繁變動） 服務品質 對個別需求的回應性

服務品質 (Sasser, Olsen, & Wyckoff,1978) 安全穩當(Security): 顧客對服務系統的信賴程度。 一致性(Consistency): 服務的標準化，不任意變動。 態度(Attitude):工作人員親切有禮。 完整性(Completeness):服務和設備的周全。 調節性(Condition):根據不同顧客的需求調整服務。 可用性(Availability):指服務不虞缺乏和方便使用。 及時性(Timing):指在顧客期望的時間完成服務。

總機服務品質評估案例 二、電話禮貌(20分) 1.□○接話時，首先清晰報明單位(3分) 2.□○說「您好」、「早安」等問候語(3分) 3.□○接話時，先接受來電者簡單陳述，確認洽辦單位或對象(3分) 4.□○轉接電話時說「幫您轉接，請稍候」等禮貌語(3分) 5.□○轉接電話時告知將轉接電話之分機號碼或業務單位或承辦人(3分)(1)分機 (2)分機 6.□○業務單位忙線中，說「對不起，電話忙線中，請稍後再撥」；或洽轉其他代理人(3分) (如轉接成功，本項給分) 7.□○總機人員接聽態度謙和熱誠(2分)

滿意度調查題目簡例 請問您對這次送餐服務工作人員態度的滿意度如何？ □ □ □ □ □ ※滿意度指標的意義與侷限 非常滿意　滿意　沒意見　不滿意　非常不滿意 □　　　□　　　□　　　□　　　□ ※滿意度指標的意義與侷限

想一想 我的方案提供的服務與哪些品質議題有關？ 案主有針對服務品質提過意見嗎？他們最在意哪些層面？ 內部或外部的品管機制為何？

方案假設 若…則… if – then 從問題的因果假定出發 將問題情況轉變為所需服務 未成年懷孕→容易早產→嬰兒死亡和發展障礙 若能找到這些未成年懷孕少女，且 提供營養補充和正確知識，則 可降低早產之風險，則 可減少嬰兒死亡和發展障礙情況

方案假設的功用 透過嚴謹知識和理論的推導，確保方案的合理性 可陳述方案為何應該有效之機制 明確指出預期成果，利於進行方案評估 1.社會問題往往有多重因素 例如 性觀念開放 色情資訊 發育早熟 2.方案必定包含假設 但假設不見得正確 需加以驗證 3.社會

方案設計與研究設計 觀察特定現象 擬定假設 透過資料收集與分析，評估假設是否受到支持

範例 (Weiss, 1972) 透過教師家訪可改善學生閱讀能力 自變項 ＞教師家訪 依變項 ＞學生閱讀能力 中介變項 ＞例如家長較願意監督孩子功課

可能的作用過程(Weiss, 1972) 機制 導致 以及 最後造成 增進老師對學生家庭文化的了解 增進老師對孩童及其世界觀的同情 用學生覺得輕鬆易懂的字句教學 增進學生士氣 增進閱讀能力 增進家長對學校期望的了解 家長對孩童功課的支持和鼓勵 以及/或者 家長支持提高學校出席率 學生有較佳的敬業精神 學校出席情況改善 找出學生的特殊問題（健康、情緒等） 轉介到校內或校外的協助單位 學生接受特殊協助 健康與情緒等狀況有改善

適合進行質化評估的情況 方案的輸入與產出之間歷時較久 方案成功與否建立在整體方案運作上，而不在個人身上 需要在短時間內得到結論 有眾多關係人，他們價值觀可能衝突 需要的是方案改進建議 方案情境很特別

資料取得途徑 非參與觀察 參與觀察 考察實跡 質化訪談 其他

量化評估的作用 以系統且數字化的方式測量和分析 易於呈現與圖表製作 不過，質化與量化方式並用是較多人的建議

概念的意義 日常生活言談中的概念涵義相當模糊 對話者彼此對概念的定義可能不同(例如：幸福感、健康、貧窮等) 任何一種定義不會每個人都接受，也不能完美涵蓋所有面向，但仍須清楚表達自己的定義，並以此為基礎

從概念到指標 指標具有一種「指示者」之作用，係用來指出、顯示、反映某種存在的現象（黃正傑、李隆盛，1996） 使用指標來指出或顯示某種存在的現象是因為該現象較為抽象，不易直接或不便測量，因而以另一種較可測量或觀察的事物來指出（indicate），或表徵（represent）該現象（徐超聖，1999）

範例：學前啟蒙方案 目的：增進弱勢家庭兒童的就學準備度 何謂就學準備度？ 應觀察哪些層面？

評估層面 認知 社會和情緒 閱讀準備程度 寫作準備程度 字彙 文字素養(家長回報) 口語理解和聲韻覺察力 早期數學能力 問題行為 社會技巧和學習方式 社會能力

評估層面(續) 健康 健康照護服務的取得 健康狀態 親職 教育活動 管教策略 孩童安全防護措施

測量注意事項 工具對改變的敏感度要夠 要簡便省成本 干擾性要低 多利用現有資料和工具 可上網查詢免費工具 運用顧問 依方案目標和對象特質採個別化設計