旅游突发事件应急处理

第七章 旅游突发事件应急处理 第一节 旅游事故的类型 第二节 旅游事故的处理和预防 第三节 特殊旅游事故的处理 第四节 旅游者投诉处理 第七章 旅游突发事件应急处理 【目的要求】 了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。 【目的要求】 第一节 旅游事故的类型 第二节 旅游事故的处理和预防 第三节 特殊旅游事故的处理 第四节 旅游者投诉处理

第一节 旅游事故的类型 业务事故 旅游事故的类型 个人事故 安全事故

1.误机 （误车、误船）事故 业务事故 2.漏接、错接、空接 事故 3.遗失行李事故

1.丢失证件事故 个人事故 2.丢失财物事故 3.旅游者走失事故

安全事故 1.轻微事故：轻伤、1万元以下 2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元） 3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10—100万元（含10万元） 4.特大事故：多人死亡、100万元以上

第二节 旅游事故的处理和预防 一、业务事故的处理和预防 二、个人事故的处理和预防 三、安全事故的处理和预防

一、业务事故的处理和预防 1.将成事故的处理 （一） 误机事故的处理和预防 2.既成事故的处理 3.如何避免事故的发生 误车案例

（二）漏接、错接、空接 事故 案例 1.漏接事故的处理 案例 2.错接事故的处理 案例 3.空接事故的处理

（三）遗失行李事故事故的处理和预防 1.外国旅游者在来华途中遗失 2.外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失

（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理 1.旅行者要求变更旅游计划 2.客观原因需要变更 案例

客观原因需要变更 1.缩短或取消一地的游览时间 2.延长一地的游览时间 3.被迫取消某一活动 返回

二、个人事故的处理和预防 ①　丢失证件 ②　丢失财物 ③　旅游者走失 ④　旅游者越轨言行 丢失财物案例 丢失证件案例

丢失证件 1.外国护照和签证的重新申领 2.团队签证的补办 3.中国护照和签证的重新申领 4.丢失“港澳居民来往内地通行证” 导游实务 丢失证件 1.外国护照和签证的重新申领 2.团队签证的补办 3.中国护照和签证的重新申领 4.丢失“港澳居民来往内地通行证” 5.丢失“台湾同胞旅行证明” 6.身份证的补办

旅游者走失 1.旅游者在游览活动中走失 2.在自由活动中走失 3.在境外走失

旅游者越轨言行 3.对非法宗教活动 4.对违规行为 1.对攻击和污蔑言论 2.对违法行为 ①异性越轨 ②酗酒闹事

导游实务 三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防

①组织紧急救援 ②保护事故现场 1.安全事故处理的一般程序 ④妥善地做好旅游安全事故的善后工作 ③立即报告

2.常见安全事故的处理和预防 （1）交通事故 （2）治安事故 （3）火灾事故 （4）事物中毒 （5）其他旅游安全事故

第三节 特殊旅游事故的处理 一、旅游者生病处理 1.一般疾病 游客患病案例 游客死亡案例 2.急重病 二、旅游者死亡处理

第四节 旅游者投诉处理 一、旅游者的权利 二、旅游者投诉的原因 三、旅游投诉的处理

旅游者投诉的原因 旅游质量 服务不当 外界因素 违反国际惯例 案例

旅游投诉的处理 1.如何看待旅游投诉 2.旅游者投诉的心理 3.处理的具体步骤

旅游者投诉的心理 1.要求尊重 2.要求发泄 3.要求补偿

处理的具体步骤 1.主动与旅游者沟通 2.认真倾听 3.核查、分析投诉原因 4.认真处理、积极弥补 5.做好说服、调研工作 6.继续做为服务工作

再见！ 主讲 李凯旋

漏接案例 案例分析 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？ 返回

案例分析 错接案例 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 返回

空接案例 案例分析 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 返回

行程变更案例 案例分析 某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。 如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 返回

误机（车、船）案例 案例分析 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 返回

丢失财物案例 案例分析 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 返回

案例分析 丢失证件案例 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度? 返回

游客患病处理案例 案例分析 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 返回

游客死亡处理案例 案例分析 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 返回

漏接案例分析 地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 返回

错接案例分析 为了发生错接事故，地陪应该做到： 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。 返回

空接案例分析 返回 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

行程变更案例分析 行程变更的处理方法： 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解; 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到； 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。 返回

误机（车、船）案例分析 返回 1．造成这次误车事故的原因是： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅 行社

丢失财物案例分析 1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； 返回 1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2．基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

丢失财物案例分析 返回 3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

丢失证件案例分析 返回 1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领 队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2．处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地 方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清 责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护 照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办 理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。

丢失证件案例分析 3．对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。 返回

游客患病案例分析 返回 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工 作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录， 以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其 签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女 联系；子女来到后要安排好他们的生活。

游客患病案例分析 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随 团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： 返回 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随 团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方 面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证 手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住 院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结 算，按旅游协议书规定退还老人。

游客死亡案例分析 返回 1．导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 2．导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点 游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。

案例1 2003年5月12日的《市场报》报道：某省旅行社为了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他一些大旅行社联网，共享这一信息，联手“打造黑名单”。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦发现输入的姓名和“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。 讨论：旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该如何维护自己的合法权益？

案例2 谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。 讨论： 1.谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说 法是否成立？有何依据？ 2.旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

案例3 2003年4月2日至11日，杭州某国际旅行社组织了21位旅游者参加新加坡、马来西亚、泰国10日游。合同约定，旅游团在马来西亚游览3天。但是，马来西亚因为我国发生非典疫情，以健康安全为由，拒绝已经获得签证的旅游团入境。组团社经过多方努力仍然不能改变这个决定。旅游团只好取消了该段行程，提前结束行程回国。 讨论： 游客可否要求旅行社退还费用？依据是什么？

案例4 某旅行社组织20人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票费；而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游有调整行程计划的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城计划的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。 讨论：旅行社的理由是否成立？请用《合同法》相关规定加以分析。