醫院行政人員情緒管理與 工作表現之相關研究 －以郭綜合醫院為例 95 學年度 醫院管理專案報告 班 級：四管四A 指導老師：陳靜誼 老師 學 生：邱筱棻、高偲珊、郭曉萍、黃鈺倫、葉曈馨
大綱 研究背景 研究的重要性 研究目的 文獻探討 研究方法 研究結果 建議
研究背景 醫療服務業服務對象之特質。 醫療照護產業是一種頗具情緒勞務的工作，情緒勞務對從事健康專業工作的人來說，是一廣泛且極為重要的要素。
研究的重要性 工作人員若將負面情緒表現在工作上，除了會影響到工作表現，且也會影響到醫院的服務品質與滿意度，甚至影響到醫院整體的形象。 情緒管理的影響層面很多，包括會影響到個人日常生活、人際關係進而會影響到工作上的表現。 目前現有的研究中，大部分都在探討情緒管理與人際關係之影響，少有研究探討到情緒管理與工作表現之關係。
研究目的 瞭解醫院行政人員情緒管理與工作表現之現況 探討人口學特性與情緒管理、工作表現之關係 探討情緒管理對工作表現之影響
文獻探討 綜合國內外專家說法將情緒管理定義為能夠掌握、適應，並適切地表達自我內心反應、適時、適地、適量、適切的做情緒選擇及展現合宜、適當的情緒表現。 桑穎穎(2003)提出工作表現的評值代表著管理者考核部屬的工作是否合乎標準，透過評量工作表現，使管理者獲得必要的訊息，以達成組織的目標。 情緒管理的影響層面
研究方法
研究架構 人口變項 1性別 年齡 婚姻狀況 教育程度 職務 服務年資 工作薪資 工作表現 情緒管理
研究對象及樣本 研究對象為郭綜合醫院全體行政人員，郭綜合醫院全體行政人員總人數約為101人。 依據The Survey System網站(2006)所提供之樣本計算軟體，將信賴區間(Confidence level)設為95%，顯著水準(Confidence interval)設在5%，而樣本研究母體人數(Population)輸入101人時，所需樣本數為80人。
研究工具 問卷係參考曾愛淑(2002)之研究問卷及桑穎穎(2003)研究加以修改，並且進行內部信度(.928)及專家效度(3位)後完成問卷定稿。
資料分析方法 資料以SPSS for windows 10.0 版統計套裝軟體進行統計分析，統計方法使用敘述統計及推論統計。 敘述統計：平均數、次數分配。 推論統計： ｔ檢定 單因子變異數分析 (Scheffe事後檢定) 簡單迴歸
研究假設 假設不同性別在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設不同年齡在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設不同婚姻狀況在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設不同教育程度在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設不同職務在情緒管理上(工作表現)有顯著差異 假設不同服務年資在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設不同工作薪資在情緒管理(工作表現)上有顯著差異 假設情緒管理愈佳，其工作表現愈好
研究結果
行政人員整體工作表現之現況
21年以上 > 未滿2年 > 11~15年 > 2~5 年 不同屬性行政人員在情緒管理上之差異 情緒管理 F p Scheffe 婚姻狀況 8.66 .000* 已婚 > 單身 職 務 6.84 .002* 高階主管 > 基層員工 服務年資 3.51 .007* 21年以上 > 未滿2年 > 11~15年 > 2~5 年 工作薪資 4.64 60,001元以上 > 30,001~40,000元 > 20,000~30,000元 *表p＜.05，達統計顯著水準
工作表現 F p Scheffe 職 務 4.92 .010* 工作薪資 3.21 .017* 不同屬性行政人員在工作表現上之差異 職 務 4.92 .010* 高階主管 > 基層員工 工作薪資 3.21 .017* 60,001元以上 > 30,001~40,000元> 20,000~30,000元> >40,001~50,000元 *表p＜.05，達統計顯著水準
行政人員情緒管理與工作表現之關係 項目 R R2 Adjust R2 ß F t p 情緒 管理 .600 .360 .351 43.79 6.62 .000*
結論 郭綜合醫院行政人員自我情緒管理程度、工作表現能力為中等，其次則不甚理想。 本研究發現情緒管理越好則工作表現越佳。
對醫院及後續研究之建議 醫院 後續研究 定期舉辦情緒管理輔導講座 定期對員工進行滿意度調查 藉由本研究結果，讓高階主管對基層員工情緒管理之重視，以建立良好的溝通管道。 後續研究 若在時間、財力允許下可擴大研究對象，以了解院內其他 員工之情緒管理與工作表現。 由於本研究情緒管理問卷內容並無再細分情緒構面，因此，建議未來研究者可進一步深入探討。
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