9 人際關係與溝通 衝突管理 任課老師： 人際關係與溝通 陸洛(審訂)、周君倚、梁錦泉、陳楓媚、樊學良 著 前程文化出版
Outline 人際衝突 interpersonal conflict 廣義的定義為： 互相依賴的兩個人因持有不相容目標而產生意見不合或爭執的情況。
Outline 9.1 人際衝突的種類 9.2 衝突管理的風格 9.3 衝突中的面子協商 9.4 破壞性衝突類型 9.5 有效衝突管理的指南
1 2 3 9.1 人際衝突的種類 假性衝突 事實衝突 價值衝突 假性衝突是一種雙方知覺差異所造成的意見不合，它容易被解決。 pseudo conflict 假性衝突是一種雙方知覺差異所造成的意見不合，它容易被解決。 1 事實衝突 fact conflict 事實衝突也可稱為單純衝突（simple fact）通常是人們對訊息的真實性和正確性發生爭論所造成。 2 價值衝突 value conflict 價值衝突是因我們和同伴之間根深蒂固的道德信念有所差異，進而產生的意見不合。 3
9.2 衝突管理的風格 9.2.1 撤退 撤退（withdrawing） 你的同伴將會經歷兩種層次的挫折： 五種不同的衝突管理風格（Tomas, 1976）： 撤退、退讓、強取、妥協、合作 9.2.1 撤退 撤退（withdrawing） 就是將自己在形體上和心理上從交談中移開， 以解決衝突的一種方式。 你的同伴將會經歷兩種層次的挫折： (1) 衝突沒有獲得解決； (2) 同伴感覺自己被忽略，不受重視。
9.3 衝突中的面子協商 個人主義 集體主義 面子協商理論（face negotiation theory） 是指我們偏愛的衝突管理風格通常會符合我們的文化架構，並會影響我們採用何種面子取向（face orientations）來面對衝突。 --- Ting-Toomey &Kurogi, 1998, & Ting-Toomey & Chung, 2005 自我面子取向（self-face orientation） 保護衝突中的自我形象 個人主義 集體主義 他人面子取向（other-face orientation） 保護他人的自我形象，以免除他人在衝突中丟面子的風險 雙方面子取向（mutual-face orientation） 顧全雙方的面子需求
9.4 破壞性衝突類型 「負面互惠原則」 「正面互惠原則」 （principle of negative reciprocity） 嚴重損害關係的衝突通常依循「負面互惠原則」，指當我們以負面的態度對待別人，別人也會以負面的方式來償還我們（以牙還牙）。 「正面互惠原則」 （principle of positive reciprocity） 當我們以正面的態度去對待別人，別人也會以正面的方式來回饋我們（禮尚往來）。
9.5 有效衝突管理的指南 ❶ 避免負面的開端 ❷ 管理生氣的情緒 ❸ 逐步減緩衝突 9.5.1 化解破壞性衝突的策略 以下有數種策略， 可以化解負向的衝突： ❶ 避免負面的開端 ❷ 管理生氣的情緒 ❸ 逐步減緩衝突