Manners Training 礼仪培训
培训内容 如何打招呼 电话礼仪
如何打招呼？
如何打招呼？ 打招呼的重要性： 礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求 打招呼是礼貌礼节的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户
如何打招呼？ 打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
如何打招呼？
如何打招呼？ 打招呼中的错误： 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户
电话礼仪
电话礼仪 电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象 直接影响客户满意度
电话礼仪 接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
电话礼仪 接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，商联国际 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”
电话礼仪 对方要找的人不在座位上，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。
电话礼仪 找公司领导的电话： 先确定对方要找的领导是否在办公室 您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？ 询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。
电话礼仪 留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
电话礼仪 其他注意事项： 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 避免厌烦神情及语调 前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。
电话礼仪 接听电话的对比： × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话
电话礼仪 正确的打电话： 电话拨通后，先说：您好，这里是北京商联国际商务服务公司，我是×××，请您转接××× 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机
电话礼仪 正确的发传真： 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。
英文电话处理 请稍等： One moment, please. Hold on, please. 对不起，×××现在不在办公室： I am sorry, ×××is not in the office now. Sorry, ××× just left the office. 对不起，×××正在开会： I am sorry, ×××is in a meeting 对不起，×××正在占线： Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？： Who is speaking ,please.
英文电话处理 您想留言吗？ Would you like to leave a message? 您可以过×分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时） You are welcome
Thank You !