第二章 知識管理的主要理論觀點與架構模式

本章大綱 2.1 組織知識管理的主要模式與架構 2.2 KM的價值觀點：KM的階層與價值貢獻模式 2.3 KM的能力觀點：KM的基礎能力模式 2.4 KM的品質觀點：KMS的成功與接受模式 2.5 KM的實施觀點：知識網路模式 2.6 以人性為導向vs.以技術為導向的知識管理策略 2.7 知識涵義的五大觀點架構 2.8 整合型的知識管理架構

組織知識管理的主要模式與架構 組織任何策略的實施都應該有一個： 指導模式與架構！ 模式架構 KM模式的特點 經專家學者蒐集大量的實施過程與案例資料，將策略實施的成敗關鍵、影響因素、因果 關係、主要的組成元件及實施步驟等做成系統式的歸納，經由實際驗證後，以精簡圖形 的方式將其果關係或結構元件呈現出來之謂 KM模式的特點 組織整體性的KM模式 不同的角度(：價值、管理 、流程、實施、生命週期)

KM的價值觀點：KM的階層與價值貢獻模式 知識階層與價值貢獻模式 KM的引申意涵 組織知識管理的終極目的： 組織（或跨組織的策略聯盟）能具備高度的智慧，以快速有效地反應環境的各種變化，並精確地發現及掌握 契機，形成競爭優勢。 不同組織知識管理的成效可由圖2-1的方格圖來檢定，現以下列幾個方格案例來舉例作說明： 個人的資訊處理(A) 群組的知識處理(B)(：團隊) 組織的知識處理(C) 跨組織價值網路(Value Network)的聯盟與智慧(D) 圖2-1 組織知識階層與價值貢獻模式

KM的能力觀點：KM的基礎能力模式(1/2) 知識管理與組織的效能 KM的引申意涵

KM的能力觀點：KM的基礎能力模式(1/2) Gold(2001)等人對323家企業的知識管理負責人進行問卷調查，歸納出知識管理導入關 鍵成功因素(CSF)之研究 知識管理的基礎能力 知識管理的流程能力 圖2-2 知識管理能力模式的基本價構圖

KM的能力觀點：KM的基礎能力模式(1/2) 知識管理的基礎能力 科技性的知識管理基礎能力 科技環境 結構性的知識管理基礎能力 管理：方法、制度 文化性的知識管理基礎能力 習慣、價值、風氣 知識管理的流程能力 在知識的擷取流程方面 力量：動機、能力 來源：組織內部經驗移轉、外部標竿學習與夥伴交流 在知識的轉換流程方面 方法：歸納、整合、轉化、組織、更新 方向：能力、策略、行動 在知識的利用流程方面 效能：工作流程、產品創新、競爭策略 效率：快速提升 在知識的保護流程方面 方法：政策、程序、科技 對象：個人、組織、知識標的

KM的能力觀點：KM的基礎能力模式(2/2) 知識管理與組織的效能 新產品/服務創新能力 發現、掌握新商機的能力 各單位對產品開發的協調能力 創造快速商品化的上市能力 對環境突發改變的與其及快速調適能力 縮短市場反應時間的能力 內部流程的有效性 降低資訊知識的重複性 KM的引申意涵 KM的成功如同種樹一樣，必定先要有肥沃的「土壤」，亦即具備優秀、能有效支援KM的三大 基礎設施能力（科技、結構、文化），然後KM的「樹木」（亦即四大流程）才能欣欣向榮的 健康長大，最後才能「開花結果」（亦即組織效能）。組織同時特別要注意KM的流程雖然容 易學習與導入，但是肥沃土壤的經營卻需要長久時間的灌溉與耕種，土壤的不肥沃亦是大多數 KM案例失敗的主因，因其會間接不被注意，但卻是「根本」的成功因素。

KM的品質觀點：KMS的成功與接受模式(1/2) KMS的成功與接受模式(The Success and Acceptance Model of KMS) 資訊系統成功模式(IS Success Model)(環境) 服務品質：資訊系統支援團隊 系統品質：環境設備 知識品質：產生結果內容 科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)(認知) 易用性認知 有用性認知 圖2-3 KM的成功與接受模式

KM的品質觀點：KMS的成功與接受模式(2/2) 此模式很清楚指出，KMS的開發團隊一定要掌握二大目標：　讓使用者覺得KMS很容易 使用；　讓使用者覺得KMS很有用。如果系統設計完後，使用者沒有這兩個認知，則此 系統「必敗無疑」。 而要達成上述兩大目標，開發團隊必須同時留意三大品質，缺一不可。傳統上，開發團 隊由於是技術掛帥的工程人員，只重視技術層面的「系統品質」，常忽視了人性服務面 的「服務品質」與核心產品價值面的「知識品質」，而導致了KMS的失敗與不被接受使 用。 認知目標 品質目標 系統 易用 服務 有用 知識

KM的實施觀點：知識網路模式 知識網路模式圖(1995 Arthur Anderson) 策略架構 因應環境切入不同的實施策略 知識管理策略 組織學習 實務社群 資訊科技 知識庫 績效考核 因應環境切入不同的實施策略 組織學習( 不分享知識)知識庫資訊科技 實務社群(快速創造、創新)知識管理策略組織學習知識庫資訊科技 資訊科技(科技素質提高)實務社群組織學習知識庫 配套措施(切入後，補齊其他架構，才能站穩) KM的引申意涵 組織要切入KM，可尋找一個最適合自己的切入點，並不一定要由上而下（策略→其他元件）或由下而上（實務社群→ 策略訂定），也並不一定要科技→人文（文化）或人文→科技。端看自己的環境、資源、限制、文化而來選擇一個「最 不費力」、「抗拒最少」、「成本最低」、「速度最快」及「績效最明顯」的方式，以便達到「好的開始是成功的一半」 的千古明訓。 圖2-4 知識網路模式圖

以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略 人性導向 技術導向 編碼化vs.個人化的KM策略 編碼化的知識管理策略（技術導向） 個人化的知識管理策略（人性導向） KM的引申意涵 知識管理的策略應隨環境而有所不同 兩種策略的比重問題

以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略 表2-1 人性導向vs.技術導向的KM

以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略 編碼化vs.個人化的KM策略 編碼化的知識管理策略（技術導向）：一再重複發生的顧客問題(知識庫、專家系統) 個人化的知識管理策略（人性導向）：每次面對創新、非重複性、獨特的顧客問題(方法、工具) 表2-2 編碼化的知識管理策略vs.個人化的知識管理策略

以人性為導向vs. 以技術為導向的知識管理策略 KM的引申意涵 知識管理的策略應隨環境而有所不同 Hansen學者建議應選擇適合自己組織的知識管理策略，適合顧客的期待與自己產品訴 求 HP：人際網路的知識分享 投入心力80%在人際網路的知識分享，20%使用在結構化的知識庫 Dell ：專注投資在一個能幫助員工及顧客，由PC組裝檢查的專家系統(XCON) 兩種策略的比重問題 Hansen學者主張的「80-20」法則，即認為組織應專注於支援自己的核心能力，而不 要想將所有的事都做得好 Davenport & Prusak(1998)則認為知識管理要能全面配合，不僅要支援外顯知識的知 識庫，同時要支援內隱知識的溝通網路，互相補強以便彼此支援，組織內的知識管理才 能完備

知識涵義的五大觀點架構 知識觀點的分類架構 表2-3 不同的知識觀點及知識管理、知識管理系統的涵義

知識涵義的五大觀點架構 知識觀點的分類架構 KM的引申意涵 由於每個人或部門心智模式角度的不同，因此對於上述各種觀點彼此之間是需 要整合而不應有互斥性，例如 人資部門大都由心理狀態的觀點來看； 而MIS部門則會著重在物件觀點與資訊的擷取觀點； BPR與TQM團隊則是在流程觀點上； 策略主管則是就組織的能力觀點為其立基點等， 各有符合自己心智模式的角度。然而這些知識管理涵義本身並無互斥性，一個組織可 以對知識抱持多種不同的觀點，並建立適合自己的知識管理及知識管理系統，亦即組 織可包裝各項重點，以構成一個最適合自己的知識管理策略組合(Strategic Portfolio)。

整合型的知識管理架構 知識管理的八個不同面向與觀點 整合型的知識管理架構圖

整合型的知識管理架構(1/2) 知識管理的八個不同面向與觀點 知識管理的資本觀點 知識管理的策略觀點 知識管理的流程觀點 知識管理的組織行為觀點 知識管理的IT觀點 知識管理的組織結構觀點 知識管理的實施觀點 知識管理的評估衡量觀點(Measurement Perspective)

整合型的知識管理架構(2/2) 整合型的知識管理架構圖 在知識管理面方面 實施面 流程、規劃、執行 管理面 方向指導 執行評估 在組織支援面與知識管理面的關係 IT設備 激勵制度與文化 組織結構 在組織價值面方面 形成無形資產與智慧資本 圖2-5 整合型知識管理的八個觀點 及其關係價構圖

THE END

知識樹（Knowledge Tree） 成長要素：陽光、空氣、水 科技、結構、文化 肥料養分：氮、磷、鉀 個人、組織、社群 技術、能力、意願 灌溉耕種：作業流程 擷取、轉換、利用、保護流程