屏東區會社專職研習 儲蓄互助社服務與行銷 報告人：張德仁 中華民國儲蓄互助協會 報告人：張德仁 104/08/29

CU合併的思維 縮小自己放下自己 因之一，合併可增加儲蓄互助社的互補性也是尋找長期生 存的方式。儲蓄互助社已在臺灣走過50年有餘，合併其實 寧願居於小者之首，也不願意屈居大者之末。有人寧為雞首不為牛後，卻也有人喜好眾志一同桃園結義，攜手協力共赴沙場。所謂西瓜偎大邊不是新鮮事。 縮小自己放下自己 所謂：『寧為雞首不為牛後』。此為合併難度高的原 因之一，合併可增加儲蓄互助社的互補性也是尋找長期生 存的方式。儲蓄互助社已在臺灣走過50年有餘，合併其實 是儲蓄互助社的『轉骨』過程，因此儲蓄互助社不應把合 併機會拒於門外，尤其是在此經濟疲乏且一般金融深根、 競爭的壓力下，儲蓄互助社更應積極尋找適宜合併的對象 與時機，而且儲蓄互助社之間同屬性高，合併效益佳。

報告大綱 壹、前 言 貳、服務的定義、分類與特性 參、行銷的定義、要件與目的 肆、CU服務與行銷分享

壹、前 言 1.CU主要的業務？ 2.永不放棄的『核心價值』 3.勿忘初衷 存64.82% 貸47.34% 參加儲蓄互助社的目的 非為救濟 壹、前 言 存64.82% 貸47.34% 參加儲蓄互助社的目的 1.CU主要的業務？ 非為救濟 救急非救窮 2.永不放棄的『核心價值』 社員資金相互流通，亦即資金之貸放才是核心價值。 在資金的儲蓄與貸放中，落實基督鄰人愛的價值。 3.勿忘初衷 非為營利 儲蓄互助社為非營利組織透過人的合作本性以金錢來互相提攜藉以改善社員生活增加生產脫離貧困為目的；並於年終時將盈餘按社員每年之交易與利用額的比例，攤還給全體社員，這是公平分享的概念。 儲蓄股金為社員的義務而非權利，但如今每到年終盈餘分配時卻恰巧相反，把儲蓄股金為社員之義務變成重視股息分配之權利而忽略了依社員利用比例來攤還社員，使成社的目的與公平分享的精神蒙上了陰影。

4.使命與願景 服務社員 使命 責任 行銷儲蓄互助社 社區的心脈 願景 盼望看到 的未來 乃是服務為終極目標

服務與行銷 一、同理心 在社會網絡越發緊密交織的今天，其實我們每個人 都是服務人員(行銷人員)，也都會有被別人服務的時候 (被人行銷)，然而，我們卻往往會陷入『有錢是大爺』 、『人人是奧客』的跋扈和怨懟的惡性循環之中。這個 問題說起來並不複雜，解決的方法也異常簡單，就只有 三個字：同理心。 今天的你是昨天的我或明天的我 人因日常生活的壓力而挑戰情緒管理，而忘了旁人 的存在與感受，一時之間只有自己的存在。

二、先處理心情再解決事情 1.『人』或許是個智慧的巨人， 卻也可能是個『情緒』的侏儒 2.千萬別讓我們的舌頭搶先跑在我們的思考前面 3.猶太人說：『天下最好的東西是舌頭，最壞的 東西也是舌頭』 一個人的人緣好，人脈廣助力大成功就會快

儲蓄互助社的宗旨 『乃是服務』為終極目標 1.非為營利(參與CU的目的之一) 儲蓄互助社是『人』之結合是一種理財工具而非『錢』之 組織、投資工具，其存在的目的不是為了營利；『股息』。 2.非為救濟(參與CU的目的之一救急非救窮、解決燃眉之急) 此種工具非用於施捨，而是以自助互助的中心思想為基礎 藉以改善社員的生活：『自助互助利人利己雙向回饋的精 神』。 3.乃是服務(回饋-我為人人、人人為我) 儲蓄互助社存在的目的是提供社員更多的服務與附加價值、 創造社員福利以達還元率100%為最終目標；『利息攤還』。 『乃是服務』為終極目標

貳、服務的定義、分類與特性 一、服務的定義 服務(service)是無形性的，是一種以行 為來滿足『人』的需求與感受。 以最簡單的話來講『服務』就是一種行為 的過程與績效。 互動的時間與空間 互動之感受與結果

二、服務的分類 1.無形的 2.有形的 以『人』為主、與社員互動程度的高與低 以『產品』為主、社員對產品的肯定與堅持 服務具有無形性，因為服務無法像有形產品， 可在購買前或購買時，進行展示、品嘗、感覺、觸 摸等 但可比較。 不但可比較且貨比三家不吃虧 2.有形的 提供服務非同一人互動各異 以『產品』為主、社員對產品的肯定與堅持

小結 無形服務的行銷和有形產品的行銷，在基本 觀念上是相同的，都是為了滿足社員的需求，因 此儲蓄互助社在發展產品時，應先確認社員的核 心需求，再依此來設計有(無)形的產品，並再設 法提升該產品的附加功能與價值，以滿足社員的 需求，並提升儲蓄互助社有利的競爭條件。 CU產品如 :入社規定、放款規定、專案借款、擔保借款、各項獎勵、 共購、各項活動之內容規劃、…等

三、服務的特性 一、無形性 二、不可分割性 ─ 完整 三、易逝性 ─ 不可儲存的 四、變異性 ─ 每次感受不一樣

～服務的特性～ 一、無形性 1.各項活動安排與辦公地點之設置 及場所的佈置 2.合法經營証照及人員之專業素養 3.專業(端莊)的服裝儀容 4.與眾不同形象 5.見證人

～服務的特性～ 二、不可分割性 ─ 完整 由於服務具有不可分割性，亦即社員 在接受服務時，服務人員與社員必須同時 存在。 服務提供者與服務接受者兩者間有 密不可分的關係存在，而提供生產服務的 人員(社幹部、專職)需與社員在消費過程 中，進行直接互動與合作。

～服務的特性～ 三、易逝性 ─ 不可儲存的 由於服務具有易逝性，無法儲存或保留。 如尖峰時候社員擁擠、等待，及離峰時等 無人的狀況。 1.預約制度 2.彈性制度 各項獎勵辦法 3.差別取價

～服務的特性～ 四、變異性 ─ 每次感受不一樣 由於服務具有變異性，服務人員在執 行社員服務時，服務品質可能會有不一致 一樣米養百樣人，服務者與接受服務者互異 由於服務具有變異性，服務人員在執 行社員服務時，服務品質可能會有不一致 的現象，社員的感受亦是，因此服務人員 必須掌握與不同社員間之互動。

服務品質的衡量 從服務提供者的角度衡量服務品質，影響服務 品質最重要的因素是執行服務的專職或幹部，由於 服務的同時性，使得服務接受者與服務提供者兩者 間有密不可分的關係存在，而社員在消費過程中， 需與提供生產服務的專職或幹部進行直接互動。因 此專職或幹部與社員在服務過程中的關係，是影響 服務品質的關鍵。

服務與行銷 社員消費的動機是由產品本身的品質及其 伴隨產品而來的服務，使得儲蓄互助社莫不致 力於提升服務與品質，專職是接觸社員的第一 接受度 社員消費的動機是由產品本身的品質及其 伴隨產品而來的服務，使得儲蓄互助社莫不致 力於提升服務與品質，專職是接觸社員的第一 線，其表現會影響社員對儲蓄互助社的觀感， 然而在服務的傳遞過程中難免會發生失誤，以 積極面來看，社員抱怨是儲蓄互助社的機會， 使儲蓄互助社多出一次挽回社員的機會。 品首論足的結果 行銷專業 產品在生產過程中社員涉入的程度較深可能成為產品的一部份

服務的補救 社員抱怨服務失敗最有效的服務補救即是 由第一線專職及時處理；但如果專職更換過於 頻繁或缺乏專業則無法累積實務上的經驗，並 進行完善的服務補救流程。因此，儲蓄互助社 應賦權專職處理服務失敗事件。 基於賦權對服務之補救及專職在服務補救 實施中所扮演的角色儲蓄互助社亦不容忽視。

結論 綜合以上；從對服務品質衡量構面中可得知 並發現與社員接觸最頻繁的第一線專職扮演了很 重要的角色，社員對服務品質的滿意與否與第一 線專職的表現有很大的關係，又因服務特性及社 員對服務品質的主觀認定，使得全面獲得社員的 滿意是一項艱難的任務，因此社員抱怨服務失敗 的狀況難免發生。

參、行銷的定義、要件與目的 一、行銷定義 二、要件 真正掌握社員的心，創造出從社員滿意 提升到社員信任與忠誠之間的『差異』 。 (了解自己，肯定自己，自我包裝，自我行銷) 1. 產品內容之瞭解與使用方式 2. 肯定產品並代言之 3. 同理心

三、行銷的目的 從『人』的觀點出發，並充分掌握 『社員』的心，創造社員滿意並提 升利潤與社員忠誠。

肆、CU服務與行銷分享 一、E化服務與行銷分享 二、服務與行銷分享 1.CU對外之行銷(如何增加社員) 2.CU對內之行銷 貸放業務、附加業務、理財教育之行銷

願與肯定自己者共勉!! 你不必追求優秀但你可以做到良好喔!