地區醫院品質指標系統(TCHA) 功能介紹與作業說明 台灣地區醫院協會 陳思樺專員 台中 94年08月09日 高雄 94年08月11日

新手上路~ 資料蒐集 指標申報 指標分析

94年度品質指標 門診 住院 急診 RCW 精神科 部門別 評估面 結構面 過程面 結果面

94年度TCHA指標調整 指標項目共７０支 刪除項目：TCHA020 TCHA058系列(RCW指標)： TCHA059系列(精神科指標)： 必要性32支(93年度33支；刪除1支) 選擇性38支(93年度為27支；新增7支，必要 性選擇性4支) 刪除項目：TCHA020 TCHA058系列(RCW指標)： 包含感染率、壓瘡發生率、呼吸器脫離率、廣義RCW轉ICU 、針劑抗生素使用率 TCHA059系列(精神科指標)： -包含急性住院天數、急性佔床率、慢性佔床率、 7天追蹤率、30天追蹤率

原有指標項目調動 TCHA007-1  改為 TCHA059 (必--選) TCHA009-1  TCHA059-1 (必--選)

新增指標項目 TCHA003-1 一般病房呼吸器使用病人感染率 TCHA022-1 初次剖腹產率 TCHA028 住院病人壓瘡發生率 TCHA029-1  ㄧ般病房呼吸器脫離成功個案比率 (120 hr) TCHA058      RCW病房感染率 TCHA058-1   RCW病房壓瘡發生率 TCHA058-3   RCW病房呼吸器脫離成功個案比率(120 hr) TCHA058-5 RCW病房針劑抗生素使用率 TCHA060      門診上呼吸道感染病人7日內複診率 TCHA061     門診同一處方制酸劑重複率 TCHA062     門診平均就醫次數

必要性--32

選擇性--38

Total--70

品質指標作業流程

每日資料收集表

提問討論單 序號 登入編號 醫院： 單位：   建議人： 聯絡電話: 1 Q： . 種子輔導員： 改善時間： A： 在網路上提供下載

品質指標對策實施與檢討 問題描述： 對策 實施 標準化 確認 填報單位： 改善指標： 指標代碼： 執行單位: 配合單位: 預定完成日:  填報單位：　　　改善指標：　　　指標代碼：　　　 問題描述： 執行單位: 　　　　　 配合單位: 　　　　 預定完成日: 　 　 對策 　　　　　　　　實施　 標準化 　　　　　　　　確認　    

PDCA 執行過程步驟及方法範例 問題確立 ※門診初診率過低 A P C D 監測門診初診 率是否提昇 醫院營收狀況 開發門診新病 患就診誘因 A P C D 遴聘名醫 開發新穎服務項目 成本費用評估 投資報酬率評估

品質指標網路系統操作說明

94年8月15日起 晶片認證 系統登入 帳號/密碼 帳號權限 系統管理者 參與醫院 醫療品質指標資料管理 1.必要性指標資料登錄 1.帳號密碼維護(管理者帳號管理) 2.TCHA指標編輯及查詢 3.會員資料管理 系統登入 帳號/密碼 帳號權限 系統管理者 參與醫院 醫療品質指標資料管理 1.必要性指標資料登錄 2.選擇性指標資料登錄 3.TCHA指標資料下載 醫療品質指標資料統計報表管理 1.指標總提報單查詢 2.指標統計表產生 資料傳送 1.E-mail 2.FAX 3.列印 有 結束 94年8月15日起 晶片認證

每頁輸入完後

系統登出 進階查詢

每季（三個月）收案一次 病患滿意度調查

醫院門診病患滿意度調查表 醫院 敬上 年 月 壹、就醫背景，請在適當的□內打。   親愛的先生女士： 您好！本院為提高門診醫療服務品質，營造更好的醫療服務環境，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷，以提供我們改進的方向。以下的問題，請您就本次門診的經驗作答，在合適的答案□內打。為保障您的權益，本問卷將由專人處理，回答內容均予保密，敬請安心作答。完成問卷後請投入問卷回收箱或交給服務台，謝謝您的合作與支持。 敬祝 健康快樂 醫院 敬上 年 月 壹、就醫背景，請在適當的□內打。 一、請問您是初次來本院看病？ □1.是 □2.否 二、請問您就診的科別是？ □1.內科 □2.外科 □3.婦產科 □4.小兒科 □5.其它科 三、您為什麼選擇來本院看病？ □1.親友推薦 □2.交通便利 □3.不收紅包 □4.地點適中 □5.醫療設備佳 □6.醫院名氣 □7.醫術高明 □8.服務態度好 □9.習慣 □ 10.其它 四、您今天是如何掛到號？ □1.電話語音預約 □2.人工電話預約 □3.現場預約 □4.診間醫師預約 □5.當日現場掛號 □6.自動掛號機 □7.出院護理站預約 □8.其它 貳、此部份為探討 您對醫院醫療服務各項目的滿意程度，請在適當的□內打。  滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1 一、醫院環境設施方面 1.醫院的交通便利，停車方便 □ □ □ □ □ 2.醫院空間寬敞，沒有擁擠情形 □ □ □ □ □ 3.空氣調節(冷、暖氣)適中，光線明亮 □ □ □ □ □ 4.等候座椅很舒適，座位足夠 □ □ □ □ □ 5.各樓層有清楚明確的指示牌或看版 □ □ □ □ □ 6.診療室及診療器具很乾淨 □ □ □ □ □ 7.乾淨清潔的洗手間 □ □ □ □ □ 8.地版及走道乾淨清潔 □ □ □ □ □ 9.其他(請說明)：

滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1 二、等候時間方面 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1 二、等候時間方面 1.您在等候掛號、批價的時間 □ □ □ □ □ 2.您在等候看病的時間 □ □ □ □ □ 3.醫師為您看病的時間 □ □ □ □ □ 4.您在當日等候檢驗(查)的時間(如抽血、X光等) □ □ □ □ □ 5.若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間 □ □ □ □ □ 6.您在等候領藥的時間 □ □ □ □ □ 7.另外安排時間檢驗(查)的等候時間(如電腦斷層) 　　　□ □ □ □ □ 8.其他(請說明)： 三、工作人員的服務態度方面 1.服務台工作人員服務態度 □ □ □ □ □ 2總機工作人員電話服務態度 □ □ □ □ □ 3.掛號工作人員服務態度 □ □ □ □ □ 4.批價工作人員服務態度 □ □ □ □ □ 5.醫師態度親切和善 □ □ □ □ □ 6.護理人員態度親切和善 □ □ □ □ □ 7.對檢驗(查)部門工作人員服務態度 □ □ □ □ □ 8.對藥劑(局)部門工作人員服務態度 □ □ □ □ □ 9.其他(請說明)： 四、醫療過程 1.醫師耐心傾聽我的病情 □ □ □ □ □ 2.醫師仔細診察及詳細說明病情 □ □ □ □ □ 3.醫師的專業能力(醫術)好 □ □ □ □ □ 4.醫護人員尊重我的隱私 □ □ □ □ □ 5.護理人員詳細說明看病的程序 □ □ □ □ □ 6.其他(請說明)： 五、服務結果 1.當我抱怨時，立即得到適當的處理 □ □ □ □ □ 2.診療後病症已改善 □ □ □ □ □ 3.藥劑服用方式有詳細說明 □ □ □ □ □ 4.您對本院門診服務的整體感覺 □ □ □ □ □ 5.其他(請說明)：

六、其他 1.  如果您再次需要醫療服務的話，您會選擇？ □1.再來本院 □2.到其他醫院 □3.不一定 4.其它(請說明)： 2.  當有親友需要醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？ □1.願意 □2.不願意 □3.不一定 4.其它(請說明)： 3.  您認為本院門診最需加強的部份是什麼？ (1) (2)   參、個人基本資料 1.  填表人 □1.病患本人 □2.親友 □3.其它(請說明)： 2.  性別： □1.男 □2.女 3.  年齡： ________ 4.  教育程度：□1.大專以上 □2.高中 □3.初中 □4.小學 □5.不識字 5.  居住地： □1.台北縣、市 □2.北部 □3.中部 □4.南部 □5.東部 □6.其它 6.  若您願意我們進一步與您連繫，請留下您的資料，我們將儘快依您的建議(意見)回覆。 連絡姓名： ，病歷號： ，電話：

滿意度計算方式(1-1) 問卷採用李克特(Liker)五分量表，分別為很滿意：5分；滿意：4分；可接受：3分；不滿意：2分；很不滿意：1分，各細項滿分為5分。 問卷細項中若院內無此服務項目或其他原未調查，此項目以0分計之，在計算問卷總分時將會扣除此項分數。 門診：１６０分 住院：１７５分

滿意度計算方式(1-2) 回收問卷中若有病患漏填或其他原因無法辨視之答案，則不計分。 依調查勾選結果，統計各細項的平均值及病患滿意度得分，以進行進一步之統計。 病患滿意度其計算公式為(各細項平均值加總÷該類問卷調查表總分) ×100%，該問卷總分。

滿意度計算方式(1-3) 範 例 依上列結果顯示，總滿意度達60%。

統計報表分析方法解讀

壹、統計報表中Mean, Weight Mean,25%,75% 分別代表之意義為何 ? Mean：平均值，指各類指標值之平均值， Mean=指標值加總 /提報家數

Weight Mean= Weight Mean：加權平均值，可表現不同規模醫院之 指標分子總和權重不同，及避免極端值影響，公式如下： 指標分母總和 25、75 Percentile：25、75百分位，各指標值所成分佈中第25%與75%時的值。25%~75%之間的50%稱為穩定的50%，國際亦此區域作為比較之區域，即此區間可作為指標值的正常分佈參考。 ×比率(1/100/1000)

貳、應用指標評估醫療品質潛在性或 現存問題—評估原則 利用回饋資料，將本院資料與同等級醫院資料相比較，是否落在25 Percentile~75 Percentile之間再與Weight Mean相比較，並參考標準差 。

結果： 本院data如果落在同等級醫院的25 Percentile~75 Percentile之間且與 Weight Mean相近，表示本院指標值與同級醫院相近 。 本院data如果落在25 Percentile以下或75 Percentile以上，表示需再深入明瞭資料收集正確性及可信度，如果皆無錯誤且該組資料標準差不大，可能有潛在性或現存性問題 本院data如果落在25 Percentile~75 Percentile之間，但與 Weight Mean相距較多，且該指標資料標準差（分散度）不大，可能應注意是否有潛在性問題

TCHA指標異常原因 提報數據人工輸入錯誤 收案定義認知錯誤 醫院特性(型態、規模、權屬……..) 季節性變化 政策變動

合作規範 系統內容 （一）提供７０項醫療品質指標項目： 含３２項必要性指標 ３８項選擇性指標 （二）提供數據查詢與統計報表分析 1.一般查詢：可按提報月份查詢個別醫院提報之指標數據資料。 2.進階查詢：可按時間（月/季/年）與醫院特性（如權屬別、專 科別、分區等）查詢同儕統計報表並製作趨勢圖。 （三）提供品質指標操作手冊：按本會網站晶片訂購數量提供， 手冊內含指標項目、指標操作型定義、提報流程、品質指 標作業注意事項。

醫院配合事項 1.確立聯絡窗口 2.必要性指標提報……….20支以上 3.選擇性指標提報……….15支以上 4.每月３０日前完成網路申報作業 5.經催報後７日內仍未申報者視同放棄 6.連續或累積3次以上無故未進行提報者,將 暫停權限

保密原則 本會與參與醫院未經雙方同意前，不得將醫院提報之指標資料或本會系統資料庫之指標相關資料、教育訓練用資料、電腦軟體，提供予他人或對外公佈。

94年度地區醫院品質指標系統與DRGs網路資料庫系統 申請作業 填寫<參與醫院基本資料表> 於９４年８月２５日前,掛號郵寄TO台灣地區醫院協會 本會發與並啟用TCHA或DRGs專屬帳號/密碼 醫院執行收案與提報作業

Thanks for your listening！！ ~THE END~

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