第六章 服務品質

學習目標-1 描述並以實例說明服務品質的五個構面。 使用服務品質缺口模型來診斷服務品質問題。 說明防錯法在服務品質設計上的應用。 建構「品質屋」，並說明其在品質機能展開程序中的角色。 為服務業繪製統計製程管制圖。

學習目標-2 描述無條件服務保證的特色及其在管理上的優勢。 討論服務補救的觀念。 執行作業現場巡查。 說明服務補救的本質及其重要性。

圖6.1 認知的服務品質

服務品質的構面-1 可靠性 指可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。顧客都期待可靠的服務表現，亦即準時、一致且無誤地完成服務。 反應性 指協助顧客與提供及時服務的意願。 確實性 指員工的知識和禮貌及傳達信賴的能力。確實性包括服務的勝任程度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客進行有效的溝通，以及設身處地關心顧客利益。

服務品質的構面-2 同理心 有形性 指對顧客提供個人化的關懷。同理心包括易親近度、敏感度，以及努力瞭解顧客的需求。 指實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性。實體環境的狀況（如清潔） 是服務提供者表現注重細節態度的實質證據。

圖6.3 服務品質缺口模型

服務品質缺口-1 缺口一（市場研究）來自顧客與管理階層之間的認知落差。 缺口二（設計）來自於管理階層無法制定服務品質的目標水平，因此無法達成顧客的期待，並將它轉化成一份工作規格書。 缺口三（遵循）的發生來自實際服務遞送未達到管理階層預先設定的標準。

SERVQUAL 衡量服務品質的五個構面：可靠性、反應性、確實性、同理心及有形性。 這個工具 被劃分成兩部分 第一個部分是記錄顧客對某一類別服務（如廉價旅館） 的期待 第二個部分責是記錄顧客對特定服務公司的認知

設計有品質的服務 在服務配套中納入品質考量 田口方法 防錯法 品質機能展開

在服務配套中納入品質考量 支援設施 配備商品 資訊 外顯服務 內隱服務

表6.2 廉價旅館的品質要求

田口方法 產品必須「設計周全」，才能確保產品在不利的環境條件下仍能發揮功能。 田口玄一主張，品質可以藉由標準化的設計規格來達成。

圖6.4 田口式品質損失函數

防錯法 新鄉重夫（Shigéo Shingo）認為，錯誤之所以發生，不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。 服務提供的錯誤共有三種類別：任務型、對待型及有形性。 顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。

表6.3 服務錯誤分類

品質機能展開 由日本的豐田（Toyota）汽車及供應商發展出來。 品質屋 核心思想是，產品應該依照顧客的欲望及喜好來設計。

品質屋

圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-1

圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-2

圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-3

圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-4

圖6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-1

圖6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-2

達成服務品質 品質的成本 統計製程控制 無條件服務保證

表6.4 服務的品質成本

統計製程控制-1 管制品質涉及兩種類型的風險 如果實際上運作正確 的程序卻被認為失去控制，便是發生第一型風險（生產者風險）。 如果一個已經失去控制的程序卻被認為正常地運作，就是發生第二型風險（消費者風險）。

表6.5 品質管制決策中的風險

統計製程控制-1 管制圖 一種用來標示過程績效之衡量數值的視覺化方法，以便判斷程序是否在控制中。 當某一次的測量落在管制限制外(管制上 限（upper control limit, UCL）以上或管制下限（lower control limit, LCL）以下)即被視為失去控制。

管制圖的選定 1.計量值管制圖(Control Charts for Variables) 1.平均數與全距管制圖 (X-R Chart) 2.平均數與標準差管制圖 (X-s Chart) 3.中位數與全距管制圖 (X-R Chart) 4.個別值與移動全距管制圖 (X-Rm Chart) 2.計數值管制圖(Control Charts for Attributes) 1.不良率管制圖 (p Chart) 2.不良數管制圖 (np Chart) 3.缺點數管制圖 (c Chart) 4.單位缺點數管制圖 (u Chart)

管制圖之選定原則 _ ~ 管制圖之選定 n=1 n>1 10<n<25 資料性質? 計數值 計量值 缺點數 不一定 一定 資料是 不良數 或缺點 數? N 是否 一定? 單位大 小, 是否 缺點數 不一定 一定 樣本大小 n>2? N是否 較大? 中心線 CL之性 質? n=1 n>1 n=2~5 X-σ 圖 X - R X - Rm Pn P C u ~ X _

圖6.9 救護車應變的 圖

平均值與全距管制圖 收集數據 將數據分組（幾個數據整理成一組） 記錄到數據表上 平均值的計算 總平均值的計算 全距的計算(查表6.6) 平均值管制圖 全距管制圖 CL＝總平均值 CL＝平均全距 UCL＝總平均值+A2*全距 UCL＝D4*平均全距 LCL＝總平均值-A2*全距 LCL＝D3*平均全距（n<6）

範例一：救護車平均應變時間 每日抽取4個樣本 平均績效5分鐘，平均全距3.1分鐘 平均值管制： 全距管制 UCL=5+0.7239*3.1=7.26 LCL=5-0.729*3.1=2.74 全距管制 UCL=2.82*3.1=7.1 LCL=0*3.1=0

不良率管制圖(p圖) 管制界限： 假設管制的製程平均不良率為 UCL= LCL=

範例二：員工錯誤 假設員工平均錯誤率為0.05，抽樣100位，可得 UCL= LCL= (令為0) 請問圖6.10是否該雇用？

建構品質管制圖的步驟-1 決定服務系統績效的衡量標準。 蒐集具代表性的歷史資料、計算出母體平均數及系統績效衡量變異的估計值。 決定一個樣本數，並使用母體平均數及變異數的估計值，依常態分布計算標準差±3 的管制限制。

建構品質管制圖的步驟-2 繪製管制圖來當作樣本平均數對時間的函數。 在圖表上標示隨機蒐集的樣本平均數，並解釋結果。 定期更新管制圖，考慮近期新發生的資料。

服務保證的五個特徵 無條件 容易瞭解與溝通 有意義 容易訴求 容易收取

服務保證促進組織有效性的方法 聚焦在顧客身上 明訂清楚的標準 保證回饋 提升對服務遞送服務系統的瞭解 建立顧客忠誠度

圖6.12 服務補救架構

服務補救的方法 個案處理法 系統反應法 早期介入法 替代服務補救

服務品質階梯

主題討論 服務品質的五個構面與產品品質的五個構面有何不同？ 衡量服務品質何以如此困難？ 請選擇一項服務，舉例說明品質成本中的四個要素。 服務業為什麼會對於提供服務保證感到遲疑？ 要如何補救服務失當方能逆轉情勢？