服务礼仪培训 林　仪

前言： 礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子…… “礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”——恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。礼是做人之根本，仪是行世之方略。

有“礼”走遍天下 礼仪的作用 ——问题最小化， 效益最大化 第一个作用内强素质： 礼仪展示教养 第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力 礼仪的作用 ——问题最小化， 效益最大化 第一个作用内强素质： 礼仪展示教养 第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力 第三个作用增进交往： 人际交往的润滑剂

有“礼”走遍天下 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 礼仪的应用范围 十里不同风，百里不同俗 礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。

第一章 服务礼仪的概述

一、服务礼仪的涵义： 1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。

二、服务礼仪的功能： 1.服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力； 2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象； 3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量； 4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。

三、服务态度： 1.正确的服务态度： 主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利， 使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

2.热情待客（热情三到） 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话 因人而异、区分对象 意到：有表情 表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢

四、服务礼仪的三规则 1.接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。 服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即“三规则”： 1.接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。 具体方法：① 善用旅客的尊称 ② 倾听旅客的要求 3.赞美旅客：应注意三个要求――适可而止、实事求是、恰如其分。

有“礼”走遍天下 尽管“人不可相”，但人们往往还是以你 的着装、举止来判断 你是天使还是魔鬼。 那么，你愿为天使还 是魔鬼呢？

第二章 个人形象从“头”开始 —— 仪容礼仪

一、发部的修饰 1.选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿等很夸张的颜色，不留奇异发式；上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不得有头屑。 2.男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体，两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。 3.女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。 个人形象从“头”做起

二、皮肤的修饰 1.要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。 2.化妆规范： “淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 3.化妆的禁忌： ① 忌离奇出众 ② 忌浓妆艳抹 ③ 忌以残妆示人 ④ 忌岗位上化妆

4.皮肤保养八要诀： ⑴保持乐观的情绪 ⑶保持皮肤适度的含水量 ⑷合理的饮食搭配 ⑸保持皮肤的清洁卫生 ⑹避免外界不良的刺激 ⑺按摩皮肤 ⑻每天放松10分钟

三、眼部的修饰 1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 3.佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。

四、鼻部的修饰 1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。 2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。 3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。

五、口部的修饰 1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。 2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。 4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。 5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。

六、肢体的修饰 1.不得在手臂上刺字、纹身； 2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹； 3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM）； 4.女员工染指甲只能用透明色 ； 5.腋毛不外现； 6.保持下肢的清洁并进行适度掩饰。

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第三章 着装物语 —— 服饰礼仪

第一节 穿什么，该怎么穿 1.着装的整体性原则。 2.着装的个性化原则。 3.符合你当前的角色。 4.“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写 为TOP）。

第二节 制服，穿出你的规范 1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。 2.注意要点： ①制服应干净、整齐、笔挺。 ②一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。 ③严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。 ④穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。

第二节 制服，穿出你的规范 ⑤穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开 外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须结正，不得任 其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。 ⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋， 皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员 工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰 色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 ⑦必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置， 表示“企业在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期间 注意修整，发现问题及时纠正。 ⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

第三节 西装，你会穿吗？ 1.穿西装要注意些什么？ ①保持整洁：无褶皱、残破、污渍或脏物、异味； ②要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜，正式西装的袖子在手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，被称为掌心袖； ③颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，浅色西装属于休闲色彩，可以在非正式场合穿着； ④正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协调，衬衫袖子露在西装袖口外一厘米为宜； ⑤真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合； ⑥穿西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范； ⑦穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁的金属扣，颜色可根据西装颜色而定，但以深颜色为好；

2.着西装“十忌”： 一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜） 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服领子高于衬衫领子 六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商标未拆 八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上） 九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 十忌穿夹克打领带

第三节 西装，你会穿吗？ 特别提醒： 领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。

3.西装的搭配 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带

中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带

暗蓝色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带

墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配： 中黄色衬衫+ 深黄色领带

咖啡色西服： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色领带

第四节 饰物，合理的点缀 佩戴饰物准则：在职场上不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰 1.以少为佳 服务人员在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。 2.恰到好处，不戴造型夸张的饰物 手表：设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过2毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰。 戒指：至多可以带2枚，设计要简单，镶嵌物直径不超过5毫米。 耳饰：只允许戴一付耳针，式样和形式是保守的，直径不能超过5毫米，不允许戴耳环或垂型耳饰。 项链：只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，佩带在衬衣里面；穿制服不允许戴脚镯、脚链。

佩带视频演示

男士着装细节 1.男士穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以 不超过三色为首要原则。 2.手表是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服 装时，应佩带金属或者皮革表带的手表。 3.休闲装、牛仔裤等便装，适合一般场合穿。而参加正式、 隆重、严肃的典礼或仪式，则应着礼服或深色西装。 4.一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或浅色 皮鞋，适合于娱乐时穿。袜长要高及小腿中、上部，颜 色应单一，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子；无 论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜；黑皮鞋不 能配白色的运动袜。

女士着装细节 1.衣裙：参加各种正式场合的活动，应穿着套装。不得穿 黑色皮裙；在社交场合最好不要或少穿过于性感的服装， 工作场所、办公室里更应避免；职业女性所穿的裙子应 长及膝盖。 2.鞋袜：穿裙子时，配穿的袜子以肉色或黑色为宜，袜头 不得露出裙脚，避免三截腿。不穿挑丝、有洞或补过的 袜子外出。穿套装时不穿布鞋。不当众理袜。 3.女士着装六忌：忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露； 忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。

第四章 体态见修养 —— 仪态礼仪

第一节 表情 一、表情的要求： 1.待人谦恭 2.表情友好 3.适时调整 4.真心诚意

二、恰当的眼神： 1.注视的部位 ⑴公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区； ⑵社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区； ⑶亲密凝视区：双眼到胸部之间。 2.注视的角度 ⑴正视：与之正面相向，上身稍向前倾。 （表示重视） ⑵平视：与对方处于相似高度。 （表示平等和友好） ⑶仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。 （表示尊重）

3.注视的时间 ⑴表示友好：占全部的1/3左右； ⑵表示重视：占全部的2/3左右； ⑶表示轻视：不到全部的1/3； ⑷表示敌意：超过全部的2/3以上； ⑸表示兴趣：长于全部的2/3以上，且面带微笑。 4.注视禁区： 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。 礼仪提醒：站务员在注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。

目光视频演示

改善服务态度，提高服务质量，为旅客创造出一 种令人信感轻松的氛围，表现出站务员对旅客的 重视与照顾。 三、亲和的微笑： 1.微笑的要求 ⑴微笑要真诚 ⑵微笑要适度 ⑶微笑要合乎规范 ⑷微笑要区分场合 礼仪提醒：站务员坚持微笑服务，可以大大 改善服务态度，提高服务质量，为旅客创造出一 种令人信感轻松的氛围，表现出站务员对旅客的 重视与照顾。

 微笑中牙齿的作用 (1)微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。　

(2)“露出八颗牙齿”

3.微笑须发自内心 ①调整心态 ②注意整体配合 ③力求表里如一 ④兼顾服务对象

微笑视频演示

第二节 站姿 一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。

正确站姿

二、几种常用站姿 1.“丁”字步式 （适用于女士） 2.“V”字步式 （男女皆可）

站姿不同形式

三、不良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动 四、训练：顶书练习

第三节 走姿 一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美

稳健的走姿

二、男女步态 男士：速度稍快、脚步稍大、 步伐奔放有力、展示阳刚之美。 女士：速度较慢、脚步较小、 步伐轻快飘逸、表现阴柔之美。 三、穿不同鞋子的走姿 四、穿不同服装的走姿

三、服务人员的走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行， 不可慌张奔跑。 礼仪提醒：员工不到万不得已的时候，尽可能地不要在客户面前奔来跑去。 四、步态不雅 “八”字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。

五．特定情况走姿的标准 1.与客人迎面相遇时 注意点：停步，侧身礼让。 2.陪同引导客人时 注意点：一本人所处的方位（左前方）；二协调的行进速度；三及时的关照提醒；四采用正确的体位。 3.上、下楼梯时 注意点：一减少在楼梯上的停留；二坚持“靠右走”原则；三注意礼让顾客。 4.进出升降式电梯时 注意点：一遵守“先出后进”的原则；二照顾好服务对象，让顾客“后进先出”。

进出升降式电梯走姿

第四节 坐姿 一、正确的坐姿 1.腰脊挺直，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。 2.落座的时候，应从座位左侧入座。具体动作：右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。 3.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。任何时候不能露出大腿。 4.离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。

文雅的坐姿

济南乘务员展示规范坐姿

动态的坐姿

坐姿不同形式

坐高脚椅的坐姿

二、错误的坐姿 1.错误坐姿中的腿： 双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、 腿部抖动摇晃。 2.错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。 3.错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上， 双手抱在腿后、将手夹在腿中间。 4.错误坐姿中的上身和头部 上身向前趴伏、头部靠于椅背

第五节 蹲姿 一、蹲姿基本要求： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿（平时使用最多的） 左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。

2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性） (1)左脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠。 (2)左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部朝下。

得体的蹲姿

按照礼仪规范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也应切记并加以避免以下六项禁忌： 不要突然下蹲 不要距人过近 三、蹲姿禁忌 按照礼仪规范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也应切记并加以避免以下六项禁忌： 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 礼仪提醒：不是特别需求，不要在人前近距离下蹲，且下蹲时要记住上体挺直，臀部朝下。

第六节 手势无处不在 1.手势的基本要领 规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。 2.手势的禁忌 ⑴容易造成误解的手势 ⑵不卫生的手势 ⑶不尊重他人的手势 ⑷不稳重的手势 ⑸忌手势过多，动作幅度过大

手势视频演示

方向的指引 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿手心向下。

常用手势

得体的握手 什么情况下不宜握手？ 当对方两手满是东西的时候。 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。 当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。 当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。

得体的握手 握手的要领 姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手； 位置：女士握食指位，男士握手掌； 时间：握手时间应该保持三到五秒； 力度：通过适当加力表现热情稳重； 语言：握手的同时要说话寒暄问候； 表情：面部表情自然热情并注视对方。

握手的顺序 两人之间顺序 多人之间顺序 男士女士间，女士先伸手； 晚辈长辈间，长辈先伸手； 上司下属间，上司先伸手； 已婚未婚间，已婚先伸手； 迎接客人时，主人先伸手； 送别客人时，客人先伸手。 多人之间顺序 第一个顺序是由尊而卑； 第二个顺序是由近而远； 圆形场地按顺时针顺序。

握手的禁忌 握手的禁忌 禁忌一：握手时心不在焉； 禁忌二：用左手和别人握手； 禁忌三：带手套和他人握手； 禁忌四：戴墨镜和他人握手； 禁忌五：用双手和女士握手； 禁忌六：两手交叉和别人握手； 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里； 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。

握手礼

鞠躬 行鞠躬礼，以腰部为轴，上体前倾，双目注视受礼者鞋尖部分。男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等场合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。

鞠躬礼

递接物品 1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。 2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。 3.主动上前。递物者应主动走近接物者。 4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递交他人时，还须将正面朝向对方。 5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使其朝向自己，或朝向他处。 6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。

递接物品

递接名片 动作规范 先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。 递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意不要将名片举得高于胸部递送给人。 用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片递给人，也不许用左手拿名片给人。 注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印有外文的一面对着对方。 递交名片时，还应顺便说些客气词语如”请多多指教”、“多谢关照”、“常联系”等礼节性用语。

递接名片

递接顺序 两人间顺序 多人间顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后 向多人递送名片，切勿按跳跃式进行派送。 熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。 如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。 如在吃饭宴会或会议室内，对方人员呈圆桌状分布时，应该按照顺时针方向旋转递送。

接受名片 1．态度谦和 接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注视对方。 接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方表示感谢，绝对不要冷若冰霜、自做清高。 2．认真阅读 接过对方名片后，然后至少要用一分钟时间认真浏览一遍。第一表示对别人的尊重，第二可以了解对方确切身份。 在默读名片的过程中，如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。 若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。

接受名片 3．有来有往 接受了他人的名片后要当即刻回敬对方，同时递上自己名片。 没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。 4．精心收藏 接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，应该在现场收藏。 一般将对方名片放在自己的名片包内，再放入公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。 名片的日后整理也非常重要，要养成及时整理名片的习惯，按照姓名、国籍、性别、单位、类别等输入电脑。

手持物品 1.稳妥。可用双手，也可以只用一只手，关键要确保物品 的安全，尽量轻拿轻放，要防伤人或伤己。 2.自然。服务人员可依据本人的能力与实际需要，酌情以 拿、捏、提、握、抓、夹等姿势。要避免持物时，手势 夸张。 3.到位。即在需要手持时，应将手置于一定的位置。 4.卫生。递茶送水时，千万不要把手指搭在杯边沿。

手持物品

第五章 一切从“称呼”开始

第一节 言谈规范 原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说“不” ； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切记：让旅客不满意是我们工作的失职。

第一节 言谈规范 怎么说

说什么 第一不问收入 第二不问年龄 第三不问婚姻家庭 第四不问健康问题 第五不问个人经历 个人隐私 五不问

第二节 交谈技巧 一、礼貌的问候 二、正确地称呼 三、灵活地问答 四、衷心地致谢 五、诚恳地道歉 六、谦恭地请求 七、由衷地赞美 八、巧妙的拒绝

一、礼貌的问候 1.使用问候语应该勤用不怠。 2.问候内容应简练、规范。 3.问候方式： ①标准式 即直截了当的向对方问候。在问候之前，加上适当的人 称代词。如接待旅客时可使用：“您好，请问您乘坐哪次班次？” ②时效式问候用语 即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。在问好、问安之前加上具体的时间。如“早上好！” ，使问候更人性化。

二、正确地称呼 1.区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2.照顾习惯 3.主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4.严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。

三、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

四、衷心地致谢 １.选择场合 ２.选择语言 ３.选择时机 ４.选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。

五、诚恳地道歉 1.道歉语应当文明而规范 2.道歉应当及时 3.道歉应当大方 4.道歉可借助于“物语” 5.道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听， 谋求谅解。

六、谦恭地请求 1.标准式 最典型、最常见的是用“请”字； 2.求助式 最常见的有：劳驾、拜托、打扰等； 1.组合式 将标准式和求助式混合在一起使用； 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度 真诚。

七、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。

八、巧妙的拒绝 1.直接拒绝 2.婉言拒绝 3.沉默拒绝 4.回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。

交谈礼仪

第三节 服务忌语 1.禁说不尊重之语 2.禁说不友好之语 3.禁说不耐烦之语 4.禁说不客气之语

对答规范

第四节 顾客投诉处理 顾客不满意时的表现 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的6倍

第四节 顾客投诉处理 当抱怨未得到正确的处理时 1.顾客本身 2.对公司造成的影响 心中产生不良影响  信誉下降 不再购买  发展受限制 1.顾客本身 2.对公司造成的影响 心中产生不良影响  信誉下降 不再购买  发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3.客服代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 

第四节 顾客投诉处理 一、基本方法 1.表情： 恰当的眼神、亲和的微笑 2.说的技巧： 用词恰当、语速适中、语调明快、语气平和 3.身体语言 4.用心聆听 5.表示道歉 6.仔细询问 7.表示同情 8.记录问题 9.解决问题 10.礼貌地结束

二、处理投诉的技巧 1.用微笑化解冰霜 2.转移目标 3.角色转换或替代 4.不留余地 5.博取同情 6.真心真意拉近距离 7.转移场所 8.适当让步 9.给客户优越感 10.勇于认错

三、处理投诉过程中的大忌 1.缺少专业知识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心，急于打发客户 4.允诺客户自己做不到的事情 5.急于为自己开脱 可以一次解决反而造成客户升级投诉

树立专业的职场形象 1.不断学习完善自己。 2.专业的形象。 3.做好准备，抓住机会。 4.保持职业乐观积极的 心态。

笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点

谢谢