行为礼仪培训 二○○八年十一月

培训大纲 礼仪的基本概念 礼仪的基本原则及要素 社交礼仪要点 工作礼仪要点 衣着礼仪要点

一、礼仪的基本概念 礼仪----是指人际交往中，自始至终的、以 一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的行为规范。 礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就 是指注重礼节的行为。

一、礼仪的基本概念 中国古代“五礼”之说 吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼 古代礼仪实际分政治类和生活类 政治类: 祭天、祭地、宗庙之祭 政治类: 祭天、祭地、宗庙之祭 对先师先祖的祭祀、相见礼及军礼 生活类：诞生礼、成年礼、飨燕饮食、 宾礼、五祀、傩仪

一、礼仪的基本概念

一、礼仪的基本概念 现代礼仪 主要是社交礼仪，用于接人待物。 包括： 电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、 会务礼仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、 接待礼仪

二、礼仪的基本原则和要素 基本原则： 尊重 要素 自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮 尊他：准确定位、交往时要礼规矩和礼貌 善于表达 讲求规范

三、社交礼仪要点 接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪 接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 奉茶礼仪 行路礼仪 乘车礼仪 入座礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪

三、社交礼仪要点 接待礼仪----介绍礼仪 1、己方先介绍给对方。 2、按职位，先将职位低的介绍给职位高的。 3、按年龄，先将年少的介绍给年长的。 4、按性别，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5、特殊情况： 自动要求介绍的需要先介绍该人； 将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人； 同事之间先介绍本国同事给外国同事。

三、社交礼仪要点 接待礼仪----握手礼仪 1、要点：“五到” 2、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。 3、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，将手上下晃动两三下。 4、禁忌：手套、帽子、墨镜。 5、冒失型、热情过火型。

三、社交礼仪要点 接待礼仪----名片礼仪 1、双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。 2、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内容，轻声念出对方的名字，不要直接收起名片，也不要长时间放在手上摆弄或漏带。 3、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住。

三、社交礼仪要点 接待礼仪----奉茶礼仪 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 3、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人。 4、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从客人的右后方将茶递给客人。

三、社交礼仪要点 座次礼仪----行路礼仪 1、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，中间高于两边。 2、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给对方。 3、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。 4、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有人操作的电梯应陪同人员后进后出。

三、社交礼仪要点 座次礼仪----乘车礼仪 1、双排座轿车 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。 2、商务面包车 一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 ，上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 3、越野吉普车 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。

三、社交礼仪要点 座次礼仪----入座礼仪 1、开会座次 (大型会议) 主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 2、谈判座次 多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 双边谈判

三、社交礼仪要点 座次礼仪----入座礼仪 3、签约座次 多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。 签字者按照一定顺序依次上前签字。 双边签字 4、餐桌座次 中餐座次： 西餐座次：

三、社交礼仪要点 用餐礼仪----中餐礼仪 1、选择用餐地点要干净、上档次，要讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。 2、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 3、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。 4、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

三、社交礼仪要点 用餐礼仪----中餐礼仪 5、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 6、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 7、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 8、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

三、社交礼仪要点 用餐礼仪----西餐礼仪 1、入座时，男性要主动拉开椅子让男性坐下，女性不要自己去拉椅子。如果同伴当中没有男性，就应等待侍者为自己拉开。 注意：应当在将位置安放好之后再落坐，落坐后不宜多次挪动椅子调整位置。 2、坐下时脚翘成二郎腿或用膝盖顶着桌子，都是违反礼仪的举动。 3、西方自助餐会时，应该按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。

四、工作礼仪要点 基本原则：尊重、理解 真诚合作、宽以待人 电话礼仪 会议礼仪 其他礼仪

四、工作礼仪要点 电话礼仪 1、通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。 2、一般应在电话铃响三声之内接起电话。在公司内接电话时，拿起电话应使用“您好+公司名字”的问候方式。 3、打电话时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。

四、工作礼仪要点 电话礼仪 4、重要的电话要做好电话记录，同事不在位置或不方便接听电话时，应及时帮助同事接听电话，注意代接电话应及时转告同事并提醒其回电 。 5、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。 6、尽量避免上班时间打私人电话，确有需要时私人电话，应长话短说。

四、工作礼仪要点 会议礼仪 1、参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2、会议期间，手机应关闭或拨到震动档。如确有需要接听电话时，应到会场以外接听。 3、开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。

四、工作礼仪要点 其他礼仪 1、在职场内或在客人来访时不可吃零食； 2、工作中不可有大声喧哗的行为； 3、不可在职场内化妆、吸烟； 4、未经同意，不可随便翻阅别人资料； 5、进入他人办公场所时，宜先敲门； 6、离开座位时，将椅子推入桌子下。

五、衣着礼仪要点 着装原则(TPO) 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。(长发女士不能披散头发) PLACE TIME OBJECT 着装原则(TPO) 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。(长发女士不能披散头发) 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。

五、衣着礼仪要点 女士着装 套装：得体大方，上衣过肩，裙子(裤子)不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线，宜浅色。 鞋子：鞋跟不宜太高，前提便于行走。 首饰：佩戴得当(禁:夸张、前卫的饰品)。 公文包：整洁，内部物品整齐。

五、衣着礼仪要点 男士着装 西装：深色、干净、整洁、得体。 衬衫：单色、平整、清洁，衬衫领口干净。 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐

五、衣着礼仪要点 西服着装事项 要拆除衣袖上的商标： 要熨烫平整： 要系好纽扣： 要不卷不挽： 要慎穿毛衣：西装上衣内加毛衣时，最好选用薄型“V”领单色毛衣。 要少装东西。

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