績效管理與衡量 在公務機關之應用 交通大學 任維廉 2016/3 績效管理與衡量 在公務機關之應用 交通大學 任維廉 2016/3

先提出一個問題: 老師給學生的評語重不重要？ 品學兼優（憂）。 活潑開朗，勇於發言。 喜好沉思。 熱心助人。

幫同事打個分數 評分對象 0~100, 60 分及格 直屬上司　 同事 （最不喜歡的） 　 部屬

你分攤幾成的家事（公事）？ 100, 80, 60, 50%?

請問你看到什麼？ 請問你看到什麼？

請問你看到什麼？

值得投入心思在 Job Performance Review 嗎？

綱要 1. 組織績效與個人績效衡量的實例 2. 績效管理：What & Why? 3. 績效衡量在公務機關應用的相關實務問題

1.組織績效衡量的實例: SALES PERFORMANCE Brand Heineken Molson Irish Amber Victoria Bitter Labatt’s Corona Amstel Light Dos Equis Tecate Standard 1,075 630 800 620 540 160 225 80 170 Actual 913 634 912 622 672 140 220 65 286 Over (under) (162)＊ 4 112 ＊ 2 132 ＊ (20)＊ (5) (15) ＊ 116 ＊

Taking Managerial Action 1. “Doing nothing” 2. Corrective Actions: Change strategy, structure, compensation scheme, training programs; redesign jobs; fire employees Immediate: correct the problem at once. 拉牛出溝 Basic: correct the source of the deviation. 防牛再陷 3. Revising the standard Resetting goals that were initially set too low or too high.

The Control Process: MBE

個人績效衡量的實例: NCTU STUDENTS

2. Organizational Performance : Measures Organizational Effectiveness a measure of how appropriate organizational goals are and how well those goals are being met.

Setting Goals and Developing Plans Goals (Objectives) Desired outcomes for individuals, organizations Provide direction, evaluation performance criteria (KPI) Plans Documents that outline how goals are to be accomplished Describe how resources are to be allocated and establish activity schedules.

Stated Goals vs. Real Goals Broadly-worded official statements of the organization (intended for public consumption) that may be irrelevant to its real goals (what actually goes on in the organization). e.g., FBC

MEASUREMENT 1. If you can not measure it, you can not manage it. 2. You get what you measure. 3. Sources of Information Personal observation Statistical reports Oral reports Written reports

台北市交通白皮書

XX 科技 規劃 1111 願景 1. 每個員工有1 棟房子 2. 公司經營績效擠進國內前10大 3. 培養100個專業經理 4. 2005年時，年營收達1000億元目標

SAS: Operation Excellence KPI: 財務結構，核心能力 營收、獲利：每三年成長一倍 ROA ≧10％ ROE ≧ 20% Debt Ratio ≦ 50% CCC (Cash Conversion Cycle) ≦ 30天 BU: ROIC (Investment Capital) ≧ 20% 全球 Top 10, 全台 Top 3

NTU 管院 0941

INDUSTRY AND COMPANY RANKINGS Sales, Profits, Revenue per employee Fortune 1000, Forbes 500, 全球大學排行榜 製造1000大, 服務500大, 金融100大, Customer satisfaction surveys JD Power

平衡計分卡 BALANCED SCORECARD BSC is a measurement tool that uses goals set by managers in four areas to measure a company’s performance: Financial Customer Internal processes People/innovation/growth assets 傳統財務會計模式只重短期財會指標 (R. Kaplan)

BSC

ROCKWATER 順應多變的產業環境 Rockwater’s Strategic Objectives

目標 Rockwater’s Strategic Objectives (續)

績效衡量

HOW ROCKWATER FULFILLS CUSTOMER NEEDS? 27

BUILDING A BALANCED SCORECARD 1. Preparation 2. Interviews: First Round 3. Executive Workshop: First Round 4. Interviews: Second Round 5. Executive Workshop: Second Round 6. Executive Workshop: Third Round 7. Implementation 8. Periodic Reviews 28

TRANSLATING STRATEGY INTO ACTION 策略形成 策略落實

策略形成 what to do? what not to do? 現在樣子：企業三線，營收組成…… 理想樣子：Mission, Vision …… 年度主題：策略管理是一種「假設－檢定」過程 討論：a set of hypotheses about cause and effect. what to do? what not to do?

策略執行之障礙 (NIVEN, 2002) 1. 願景障礙：5% 員工了解策略意涵 2. 人力障礙：25% 經理之獎酬有與策略連結 3. 管理障礙：85% 執行團隊每月討論策略的時間小於1 hr. 4. 資源障礙：60% 組織未將預算與策略連結

策略落實 2. 選擇衡量 (measures) 3. 策略配適檢查，以構面 (dimensions) 為橋樑 1. 選擇策略目標 (objectives) 2. 選擇衡量 (measures) 3. 策略配適檢查，以構面 (dimensions) 為橋樑 4. 目標值 (targets)：配合 e-business, ABC 5. 行動方案 (initiatives)：配合TOC 討論：計分卡不是制訂策略的公式，但能適應不同 的策略制訂方法。

3. 績效衡量在公務機關應用的相關實務問題 1.私部門企業著重獲利目標，績效衡量指標較為明確，無 論是公司整體、部門或個人。 2.公部門也需思考機構使命、顧客（市民）期望、財務及 社會成本、內部流程、學習成長各構面。然後 (1) 設定 目標，(2) 衡量績效，(3) 辦理獎懲。但組織型態複雜，政 策（計畫）性質多樣，較難有一致性之績效衡量作法。

(1) Steps in Goal Setting 1. Review the organization’s mission statement. 2. Evaluate available resources. 3. Determine goals individually or with others. 4. Write down the goals and communicate them. 5. Review results and whether goals are being met. * Mission!

Mission vs. Goals 1. Mission statement: a statement of the purpose of an organization * The scope of its products and services, e.g., 鐵路, Shell, Hollywood, McDonald 2. Goals * Measurable performance targets

MEASURABLE PERFORMANCE TARGETS 1. 若能根據使命設定清楚透明之績效標準， 則每個人的貢獻都可被清楚評估。 　若績效標準模糊， 組織的資訊不對稱， 長期下來， 低貢獻員工的比率將越來越高。 * 食品安全問題：設計一套透明客觀， 消費者易識別的制度，保險 vs. 提高預算， 增加稽查人力， 添購設備 2. 法沒規定的：不做 or 沒禁止做？ 3. 承諾前可討論，承諾後使命必達。

The Downside of Traditional Goal Setting

MANAGEMENT BY OBJECTIVES (MBO) Specific performance goals are jointly determined by employees and managers. Progress toward accomplishing goals is periodically reviewed. Rewards are allocated on the basis of progress towards the goals.

(2) 正向心態看待衡量績效 自己怎麼看別人？ 看老闆：機車，挑剔。 看同事：見不得人好。 看部屬：難帶，要求授權。

會解讀人事部門給你的評語嗎？ 善於社交。 獨立作業能力強 。 觀察能力強，溝通能力強 。 普通員工，踏實忠誠。

別人給你打幾分？ 老闆：只專注在一小塊拼圖上，老是需要被激勵。 同事：本位主義，隧道視線，卡在中間。 部屬看你：沒有願景？還是不能溝通清楚？ 360度評核。

男人的七個敵人

能自省者，無敵！ 認識、接受、喜歡自己。 提升他人。 作為別人老闆：自己激勵自己。幫助員工，學著 放手，讓整個組織動起來。 認識、接受、喜歡自己。 提升他人。 作為別人老闆：自己激勵自己。幫助員工，學著 放手，讓整個組織動起來。 作為別人同事：值得尊敬。相信別人的善意，多 溝通，藉合作為公司帶來價值。 作為別人部屬：總是達成目標，超越期望。

(3) GE 四格矩陣分析工具 培養 警告 訓練 離開 Performance  H  L L Value H

差異化管理

挑戰！ 1. 人力規劃 2. 高潛力人才評估 3. 接班規劃

BACK TO BASICS！ 1. 公司問題不會只有產品，價格。 找到對的人，建立團隊更基本。 2. 發掘、考核、培養人才，花去 Jack Welch 所有 時間的60~70%，這是贏的關鍵。 3. 有無獎勵表現好的人？有無趕快讓表現最差的離開？ 讓所有人知道自己的績效表現，及該改善的地方。

1. Why? 為何需要評估部屬的績效？ 2. What? 評估什麼？ 3. How? 如何評定？如何告知？ 如何激勵、懲罰？

Q & A E-mail：wljen@mail.nctu.edu.tw 個人網頁：http://140.113.119.160/