CRM系统培训课件1 Balabala 会员新系统推广说明 会员营销组 2016.6.25

会员 Balabala常规会员管理动作包括： 是品牌及零售推广活动中最重要的资产，通过会员管理动作将品牌与消费者建立紧密链接，培养会员的忠诚度及持续习惯的销售带动。 Balabala常规会员管理动作包括： 数据查询分析、会员专享优惠、积分累兑、会员体验互动等。 问题：常规运营操作中，数据分析需要手动导出各纬度数据再进行交叉分析、部分兑换工作需要店员手工操作、会员邀请时更是逐个电话通知，时间和人力成本较大，于是部分门店便逐步简化甚至减少了会员维系，使宝贵的会员资源逐步流失。 解决：因此，公司开发上线了CRM会员管理系统，通过系统打通品牌与会员的关系，使单项通知变为双向沟通，减少会员管理的人工操作成本，更快捷直观地调动会员资源，刺激会员与门店的互动及销售贡献。

CRM给会员管理带来的改变？ 1 会员信息编辑高效、便捷 2 及时生成会员数据报表 随时查看每日会员成效 3 增加卡券、抽奖等促销工具，线上引流到店 4 会员微信自助查询兑换，会员权益更透明

会员管理新功能及操作对比 ERP原有操作 CRM上线之后 招募录入 累计积分 消费更新 数据报表 积分兑换 会员自行录入，店铺辅助即可 仅店铺录，工作量大 招募录入 会员自行录入，店铺辅助即可 准确性不高，各渠道积分无法整合 累计积分 线上线下积分合并，积分整合，充分运营积分管理 积分实时更新 第二天系统更新 消费更新 会员刷卡后数据实时更新 人工操作，存在误差，浪费时间 数据报表 数据分析报表打开即查，直接运用 无兑换平台，纯手工操作 积分兑换 礼品/现金券线上兑换，会员使用时间可控，积分兑换流程减少

会员管理新功能及操作对比 ERP原有操作 CRM上线之后 手机支付 手机优惠券、大转盘抽奖 手机绑定 手机消息推送 无 手机支付 微信支付、支付宝支付均可操作 无，需客户另行开发 手机优惠券、大转盘抽奖 自带促销功能，无需付费开发，线上引流线下，增加引流，减少成本 手机绑定 会员信息与微信自助绑定，信息到达更直接 短信，电话成本较高 人力成本需求较大 手机消息推送 系统直推，可以精准针对消费者推送活动信息（通过微信或支付宝，直接将活动或券信息推送给针对的消费者） 与手机相关的功能目前可通过品牌官方微信进行沟通， 后期可根据各系统单独的服务号进行设置开通.

下半年项目关键活动节点 9月 7月 8月 10月 7.7 全国后台系统上线 ◆微信卡券\大转盘等各种促销方式上线及推广 ◆首批重点系统微信前台上线 ◆官微微信前台更新 8月 ◆二批重点系统微信前台上线 ◆全国会员专享券引流促销尝试 9月 ◆微信卡券\大转盘等各种促销方式上线及推广 ◆其他系统陆续前端上线 10月 移动论坛筹备 对应方案课件： 本PPT（7月6日前上传超级导购及商务平台） 对应方案课件： 《2 Balabala会员新系统微信链接功能说明》 《3 会员管理微信客户端演示视频》 （7月日前上传超级导购及商务平台） 对应方案课件： 《CRM升级版使用教程》 （微信前端上线的系统逐个推送 预计9月上传超级导购及商务平台）

首批上线功能（后期根据常用功能逐步增加更新） 原有功能优化 CRM后台进行会员的开户登记，卡号自动生成 根据筛选条件筛选出的会员或者通过会员导入表格对会员进行积分的增加或者减少的操作 （只有运营人员才有此权限） CRM后台根据会员手机号进行精确查找、修改会员信息、查询详情 新增会员 会员查询 积分调整 新增功能 进入CRM后台，即可在首页看到每日会员数据图标演示 7月起逐步推广 7月起逐步推广 手机兑换 手机促销 数据报表

CRM后台操作指导 门店 ★收银员 区域 ★管理人员 谁来操作 运营中心 管理中心 进入界面 会员新增录入 会员信息查询 编辑会员信息 数据报表 会员新增录入 会员信息查询 编辑会员信息 数据报表 积分调整 微信促销操作（需同时上线微信前台） 业务功能 后台进入方式 （1） 收银员：免登录或者直接登录网址； （2） 运营人员：直接登录网址 CRM操作网址——http://crm.semir.cn/cas/login 从ERP系统点击CRM后跳转页面，如跳转不成功，则另外输入网址登录 登录帐号密码是什么？ （1） 收银员账号：原新分销工号； 密码：原新分销工号密码 （2） 运营人员账号：系统组织编号+8888； 密码：随机生成

收银员及管理者，进入CRM首页后 随时查看每日数据 每日数据报表包括： 会员销售贡献 会员活跃情况 积分结构 年龄结构 积分量 性别结构 至少每周一以及活动之后第二天登录查看及跟进。 重点查看每日会员新增及会员销售贡献，发现门店会员问题及机会，并采取针对性调整。 每日数据报表包括： 会员销售贡献 会员活跃情况 积分结构 年龄结构 积分量 性别结构 会员新增 *月度数据报表预计在8月份上线，管理者可以在管理中心查看月及季度数据。

门店—收银员，点击进入【运营中心】 功能1——新增会员 会员开户登记 门店会员 带*号为必填项目, 手机号码必须输入真实号码 会员管理 积分管理

门店—收银员，点击进入【运营中心】 功能2——会员查询 会员查询 门店会员 可通过筛选条件批量查询会员（如：选择5月生日，点击查询） 可以根据会员手机号进行精确查找详情 会员管理 积分管理 注意：无法进行模糊查找

门店—收银员，点击进入【运营中心】 功能3——会员编辑 会员查询 门店会员 通过会员查询的数据，可以在右侧对会员信息数据进行修改、冻结、注销会员 注意: 会员注销之后即为永久删除，不能恢复 冻结状态可以恢复 会员管理 积分管理

门店—收银员，点击进入【运营中心】 功能3——会员编辑 会员查询 会员查询 门店会员 会员明细和编辑界面， 可以修改除会员卡号和手机号码以外的所有信息 注意： 会员卡号不可修改 如果手机号码有变动，消费者需要用新手机号重新注册一次会员，然后通过区域管理人员的【会员合并】权限与原有会员卡合并即可 会员管理 积分管理

区域—管理人员，点击进入【管理中心】 功能——积分调整 会员查询 会员查询 收银员的4个基础功能，管理人员均可在管理中心同理操作。同时增加【积分调整】功能 功能——积分调整 会员积分 点击积分调整列表页面——操作按钮【积分调整】，选择调整方式为【筛选会员统调】，输入调整分值和调整原因，筛选相应会员，查看调整预览，并确定完成积分调整； 注意： 调整积分的正负以及调整后的会员剩余积分正负，系统不做控制，由操作人做校验和确认。 品牌积分规则 OU积分规则 积分调整

区域—管理人员，点击进入【管理中心】 功能——积分调整 会员查询 会员查询 积分调整 点击【模版下载】，填写并批量导入所需查询的会员 批量导入的模版含三个字段：会员卡号、手机号、增加或减少的积分；其中卡号为必输字段，手机号不做校验 点击【调整预览】，系统判别该会员是否存在，以及是否在调整权限范围内，在备注内给予红字提示 点击【积分调整】，完成可调整会员的积分调整工作，积分调整单只记录成功调整的会员信息； 品牌积分规则 OU积分规则 积分调整

解决建议：下载chrome、火狐浏览器来运行CRM。 可能遇到的问题及建议处理方式： 在积分调整时，为什么输入调整分值、调整原因进行会员筛选后无法调整积分？ 解答：积分调整进行上述操作之后，需要点击调整预览才能调整积分。 以前的一个会员两张卡，现在还能查到吗？ 解答：新系统中只能1个会员1张卡，以前的两张卡已将积分进行合并，合并到开卡时间离现在最近的1张卡上。 为什么我的浏览器登录以后，界面显示不规则或者乱码？ 解决建议：下载chrome、火狐浏览器来运行CRM。 以前老系统的会员，现在查出来怎么归属门店是品牌虚拟门店？ 解答：老系统中有部分会员没有归属门店，其中有3万是近半年有消费会员，这三万会员已经归属到最近消费门店，剩下的半年无消费会员归属到品牌虚拟门店，接下来根据这些会员的首笔消费来决定归属。 备注：如无Chrome浏览器，可在商务网下载。

▲以上为CRM上线后所有区域均可操作的后台基础功能 ▲如涉及到消费者手机端直接查询和绑定、微信推送礼券等促销、微信积分兑换等功能，各区域需开通微信前端操作。 ▲微信前端开通及设置维护，请参考以下专项课件及操作指导视频。现阶段各客户和门店先熟悉CRM系统，熟练进行日常基础功能操作。然后根据业务需求逐步增加功能。 《 Balabala会员新系统 微信链接功能说明》 《3 会员管理微信客户端演示视频》

CRM系统7月7日全国上线 完善会员管理 提升会员贡献！ 系统操作问题请咨询信息部：0577-85789999