Yipsir (www.yipsir.com.hk) Leadership and Programming Skills in Customer Service DSS20328 Yipsir (www.yipsir.com.hk) Handling diverse customers

Activity 1 - Joke From the following scenarios, guess the nationality of the girl concerned and the scenic spots where they are likely to take place?

一男子不小心刮開了一單身女人的超短裙，在不同地方對不同的女孩會有什麼不同後果，猜猜該女子的國藉和發生的地點？ Scenario 一男子不小心刮開了一單身女人的超短裙，在不同地方對不同的女孩會有什麼不同後果，猜猜該女子的國藉和發生的地點？

男人還沒有開口，那單身女人一個90度的大鞠躬︰“不好意思，給您添麻煩了，都怪裙子的質量不好……”說完，取出一個別針別好，又匆匆走掉。

日本東京，人流不息的銀座廣場 男人還沒有開口，那單身女人一個90度的大鞠躬︰“不好意思，給您添麻煩了，都怪裙子的質量不好……”說完，取出一個別針別好，又匆匆走掉。

男人還沒開口，那單身女人立刻從身上摸出一張名片來︰這是我律師的電話，他會找你詳細談關于你性騷擾我的事情，你可以做好準備，我們法庭上見……”說完，記下男子的姓名電話，揚頭走掉。

美國紐約，在人來人往的時代廣場 男人還沒開口，那單身女人立刻從身上摸出一張名片來︰這是我律師的電話，他會找你詳細談關于你性騷擾我的事情，你可以做好準備，我們法庭上見……”說完，記下男子的姓名電話，揚頭走掉。

男人還沒開口，那單身女人咯咯一笑，然後細手搭肩的說道︰"如果你不介意的話，送我一枝玫瑰來向我道歉……”說完，男人從花店買了一枝玫瑰，還請她去酒吧喝上一杯，然後兩人一起去一家小旅館再研究一下超短裙以內的事情了。

法國巴黎，在聞名于世的凱旋門廣場上 男人還沒開口，那單身女人咯咯一笑，然後細手搭肩的說道︰"如果你不介意的話，送我一枝玫瑰來向我道歉……”說完，男人從花店買了一枝玫瑰，還請她去酒吧喝上一杯，然後兩人一起去一家小旅館再研究一下超短裙以內的事情了。

男人還沒開口，那單身女人忙用手里的報紙遮住裙子開了的部分，紅著臉說︰“先生，可以先送我回家嗎？我家就在前面不遠……”說完，男人把自己的上衣脫下來，披在她身上。叫了一輛Taxi，安全的把她送到家，又換了一件裙子。

英國倫敦，在泰晤士河邊的教堂廣場上 男人還沒開口，那單身女人忙用手里的報紙遮住裙子開了的部分，紅著臉說︰“先生，可以先送我回家嗎？我家就在前面不遠……”說完，男人把自己的上衣脫下來，披在她身上。叫了一輛Taxi，安全的把她送到家，又換了一件裙子。

男人還沒開口，那單身女人很害羞，很害怕，只感委屈萬分，敢怒不敢言地說"你怏ｄ離開！"

中國重慶，在人頭簇動的解放碑前 男人還沒開口，那單身女人很害羞，很害怕，只感委屈萬分，敢怒不敢言地說"你怏ｄ離開！"

男人還沒開口，那個女學生咯咯一笑，對著你說："價錢還沒談攏就要先看貨了啊！"

台灣西門町，在台灣的西門町裡 男人還沒開口，那個女學生咯咯一笑，對著你說："價錢還沒談攏就要先看貨了啊！"

"敢吃豆腐，你當我流架?我依家拖馬來！"

香港銅鑼灣，在人山人海的時代廣場 "敢吃豆腐，你當我流架?我依家拖馬來！"

文化定義 人類適應環境和改善生活的總成績 是一群人的特殊生活方式和生活設計 是全部的社會基業 是前人留下來的一切知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗和產品。

文化內容的四個層次 (Hofstede) 權力距離 (Power Distance) 不確定性的避免 (Uncertainty Avoidance) 個人主義 – 集體主義 (Individualism – Collectivism) 剛性與柔性 (Masculinity – Femininity)

權力距離 (Power Distance) 願意接受不平等權力的程度 高 ﹕(中央集權) (如朝鮮、古巴等) 高 ﹕(中央集權) (如朝鮮、古巴等) 低 ﹕(民主參與) (如美國、澳洲等)

不確定性的避免 (Uncertainty Avoidance) 高：避免風險、不願改變、害怕失敗 (如希臘、英國、葡萄牙、日本等) 低：追求風險 (如丹麥、瑞典、美國等)

個人主義 – 集體主義 (Individualism – Collectivism) 個人主義的國家 (如美國、英國、澳洲等)，他們認為個人應該只照顧自己和家人的利益，溝通模式注意個人，有話直說。 集體主義的國家(如韓國、日本等)，社會或組織應該照顧每一份子，互動交流的意義遠超過目的，注重人際互動。

剛性與柔性 (Masculinity – Femininity) 剛性社會 ﹕ 果斷、攻擊、成就、自主、競爭 ﹕ 追求金錢和物質(如日本、意大利、德國等) 柔性社會 ﹕ 高雅、謙虛、人性、責任 ﹕重視人際關係 ﹔追求整體生活質素(如挪威、瑞典、丹麥等)

高情境(High context) 與低情境 (Low context) (Edward T. Hall) 高情境文化 (High-Context Culture) 大多數的訊息是較含蓄、隠藏的，不會直接說出來，需要更多的情亄來輔助。 中國人與日本人被視為高情境文化民族，高情境的民族則注重口頭信用。 低情境文 (Low-Context Culture) 低情境文的信息則直截了當。 低情境文化的民族注重合約與條文。 美國人被歸納為低情境文化民族，而法國人則在一者之間。

Handling cultural specific customers

不同地區的旅客之性格與習慣

內地旅客 見面打招呼時會點頭、鞠躬或握手作問候。 重視和諧相處甚少說不。 注重權威，喜歡排出下下等級關係，並習慣地對居於上的長者，付出尊重與服從。注重階級，人倫輩份的關係，重視位高權重，崇拜、服從及維護權威，嚴守五倫規範。 甚少有擁抱、身體接觸或拍背等親密動作。 重視人際關係及家庭。 景點參觀時喜歡各自尋找有興趣的事物。 喜歡熱鬧。 喜歡談話內容 ﹕歷史、文化、家庭及中國發展。

台灣旅客 節儉、重視面子及要求高。 努力、勸儉、誠信、重倫理、重視輩份、認真、熱情。 喜歡與人交談，以聯絡感情。 團結。

日本旅客 重形象 日本民族是一個喜歡笑的民族，因此導遊人員的臉應〝春天長駐，笑口常開〞。 重語言藝術 注重在不同的場合的衣著。 往往從工作人員的服裝，推測工作者的態度，因此對服裝要樸實無華，整潔大方。 日本民族是一個喜歡笑的民族，因此導遊人員的臉應〝春天長駐，笑口常開〞。 重語言藝術 禮貌周到，講究敬語之使用。在鞠躬或握手交換卡片，應輕力握手。 注重衛生 (尤其觀光車內之衛生)。 重視面子

美國旅客 講求合理性 理性判斷事物，根據判斷付諸行動。 處事方式比較合乎情理。例如 ﹕宴會時先吃後致詞。即甜點上桌後，主人才致詞。 重視金錢觀念 - 對物品及服務重視價值觀念。 - 點菜要適量，不要過量讓人感覺浪費。 - 帳單內容要詳細。 - 收付金錢，當面點清。 重視時間觀念 - 珍惜時間 ﹕由於停留時間有限，導遊人員應注意控制行程時間。 - 守時 ﹕不可遲到，千萬不要讓旅客等候。 重視公德 注意公共衛生。 不窺見他人隱私 - 不打聽或關切他人的私生活。 - 不要問女士的年齡，已結婚與否等私人問題。

英國旅客 較著重禮儀及禮節 名銜及尊稱非常重要 重預約及提早通知，守時觀念甚重 握手問候為禮貌行為 抽煙前先詢問對方是否需要或會否介意 喜歡談話內容: 歷史、建築及園藝

法國旅客 打招呼時握手及親對方面頰 對食物及餐酒之要求很高 對法國之教育、歷史及語言之評價甚高 晚餐時習慣討論較重要之事情 以姓氏尊稱對方，較少以名字稱呼別人 喜歡談話內容 ﹕食物、運動及文化

澳洲旅客 熱情、友善及不拘小節 重視友情，經常以〝老友 (buddy)〞稱呼對方 重視守時 即使在緊張時也會富幽默感 說話直接及誠實 合群及沒有階級觀念，如果獨自乘的士會與司機同座

女士優先 ─ 適用於多國旅客 一般場合女性應被優先服侍。 在餐桌，男士應拉出椅子幫女士入座。 乘車或電梯時，女士先進，下車時男士先下，而電梯則請女士先出。 在女士面吸煙時，應徵求其同意。 馬路上行走，男士應步行在馬路旁。如有兩位女士時，男士應避免夾在中間。 男士應幫忙女士提行李。惟手提包不管笨重與否，皆不用幫忙。 男士不能伸手主動與女士握手。

Handling different target groups

Identify the characteristics of different target groups Activity Identify the characteristics of different target groups

Scenario 1 Scenario 2 Scenario 4 Scenario 3

Repulse Bay (for Part 3)

Handling student groups Special challenges in terms of discipline, motivation, and interest level Work with teachers or parents to guide student behavior Creative techniques (story telling, IQ quiz, sensational games, simulation activities) have to be adopted Keep them being interested, involved and motivated Learning is influenced by motivation, programme contents and environment People are most motivated to learn about those relate personally, or they feel passion and love The most effective learning occurs when the student is actively involved in the subject The process of self-discovery, strongly affects the motivation to learn and enjoyment in learning Students are often more interested to subjects that are interested to them

帶領兒童活動 IQ、故事、遊戲不可少 貼紙、印仔功效大 一教三做易掌握 節奏快速少訓話 安全守則要堅守

Handling Senior groups Anyone over the age of sixty are recognized as seniors Some may have difficulty in hearing, or walking They are generally appreciative, eager for experience, curious, interested, attentive, and willing to contribute much of their own life experience All the senses decline as aging, and so self conscious about their deficiencies, attempt to conceal them, e.g. deafness Allow extra time for the tour Pause frequently and make several short stops Be particularly attentive to fatigue or any signs of stress or illness; allow them to sit down for a few minutes Pay close attention to special medical problems or difficulties Since hearing and memory problems are more common, always repeat instructions, especially meeting time Never patronize or underestimate older people. Some are very active, intelligent and creative. Other common characteristics: time-conscious, punctual, stick to principle, calculating...

Handling Business & Incentive Travelers Include those visiting a region primarily to conduct business, e.g. sales, research, meeting, and conference Sightseeing is usually tangential to the trip More likely to be interested in light overview, rather than in-depth tour Many business travelers are regular travelers, may have visited the region In the case of convention, tours are generally brief and structured and are usually prearranged by meeting planners Incentives travelers are business people who have won trips by competing with their colleagues for sales goal Most incentive tours are contracted through incentive house, which have particularly high standard of service Many incentive travelers have stronger spending power

Handling family groups Family travel is on the rise, due to the rising number of baby boomers and senior citizens Hosting tours is interesting as interpretation must appeal to two or more generation Interpretation should direct toward the adults, with consideration of the need of the children Now the parents appreciate to direct commentary toward children, and interact with them by asking or talking Many guides talk primarily with children, adding occasional comments and clarifications for adults The only common element is that the members decided to visit the same place at the same time The guide’s challenge is to interpret to an often diverse group of people, and at the same time, attempt to unite the group To find and interpret points of interest in such a way that all members can relate

Handling Disabilities Most disabilities are remarkable tolerant, patient, appreciative, and good natured, interested in the quality of experience than the quantity of sites Disabled like someone else feel most comfortable when others approach them naturally To familiarize oneself with terminology and appropriate language Understand and accept a slower pace The qualities essential in working with all people: communication, courtesy, common sense also applies Be aware of all entrances and accesses to any building included on a tour Be aware of any special services that help to enhance the tour and brings more comfortable Be aware of the liability they face in dealing with public The guide should be mindful of the disabled person’s comfort level Although it is courteous to offer as assistance, wheelchair users may not want it, and would be discourteous to insist

傷健人仕 傷健人仕所面的壓力及困難比一般旅客為多，可能導致以下心態： 1. 否定殘障的存在及其本身限制，有時會拒絕別人的協助；感到無助、自卑及不公平。 2. 依賴性一般比較強，嘉團體行動，需要適當時間適應新事物。

接待身體有缺陷旅客 事先調查及預約景點沒有有提殘障旅客的設施。 安排用膳的餐廳應在方便的地 (如近酒店或停車場等。) 留意座位編排。 住宿的地方有傷殘人仕的設施，並有足夠地方，可讓輪椅通過。 遊覽之景點，最好以平地為主，避免有樓梯。 只要能夠設身處地了解對方情況，彼此的距離將會拉近。

The End