PZB.

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香港安老院舍評審制度先導計劃 香港老年學會 二零零四年六月十四日. 背景 1996 年《安老院條例》全面實施,確保本 港安老院舍達最基本服務水平 1998 年起就政府資助服務 ( 包括資助安老院 舍 ) 推行「服務表現監察制度」 有部份院舍採用其他服務質素評核制度, 例如 ISO 認證或「五常法」
关于光伏电站运维的思考. 目录  关于木联能恒通  电站运维发展历程和现状  运维定义  电站运维的价值与四要素和三原则  电站运维与资产债券化  木联能恒通业务介绍  木联能恒通的观点总结  百座电站光伏运维万里行.
促進學習支持教學之策略 李美穗. 思考、溝通與表達 Think Pair Share 30 秒 1分1分 1分1分 30~50 秒.
十、如何談判 赫爾.高韓所著「談判的技巧」 乙書,開宗明義指出,「談判的 目的,在得到我們需要的,並尋 求對方的許可」。我要的,我請 你同意;你要的,你也讓我同意, 引伸來說,談判正是國父所說: 「各盡所能,各取所需」。 ( 一 ) 、定義:
組長: 4990L054 林佳欣 組員: 4990L046 高鈺琳 4990L053 吳依儒 4990L064 黃雅欣 4990L070 吳宛霖.
化解师生冲突的高效沟通技巧 益阳市教育局 省继教中心心理健康教育专家组 何义.
師生溝通與行為輔導 魏 渭 堂 彰化師範大學教育學博士 國家諮商心理師特考及格 中台科大兒教系及文教所副教授 彰師大師資培育中心兼任副教授.
服務業暨非營利組織 管理的世界:統一星巴克要賣人情味! 第一節 服務與服務業分類 第二節 服務業的特性 第三節 服務業的管理設計
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CH 6 國家競爭優勢、國家企業策略與國際市場選擇.
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保險金融從業人員 之核心能力探討 103 學年度保險實務專題報告 指導教授:陳美菁主任 考核教授:鍾任傑老師 陳聰賢老師 班級:四保4B班
顧客對餐廳服務品質之重要程度與 滿意度分析-麥芽糖和風食堂為例
04 顧客知覺價值、顧客關係與忠誠度.
AHP與FAHP理論與實證:輕鬆學會Power Choice軟體操作
4.顧客知覺價值、服務品質 與顧客滿意.
Chapter 7 服務品質、服務失誤與服務補救.
第三章 質性研究概述.
危機介入 危機(成長危機) 階段 1.嬰兒期 欠缺照顧、被撫養者拒絕、疾病 2.幼兒期 疾病、便溺訓練 3.小童期
學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度研究 -以中華醫事科技大學為例
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同理心的培養及情緒管理 高雄醫學大學 醫學社會學與社會工作學系 陳政智.
創新工程 概 論 ─創新築夢,有夢最美─ 專題講座 技術與管理 主講人:王廷興 博士 台北科技大學冷凍空調系 副教授
服務業行銷探討 房屋仲介從業人員之服務品質、消費者搜尋成本與顧客滿意度對顧客忠誠度之影響 指導教授:胡凱傑博士
講者:洪有義教授 時間: 地點:國立馬公高中崇正堂
中国驻外商务人员选拔标准初探 史兴松 对外经济贸易大学英语学院.
顧客關係管理-導論與應用 第四篇 實踐篇 第九章維繫顧客關係──對話.
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杜蕾斯跨国公司国际市场营销策划案 组员:林艳珊 谢丽霞 李伟文 黄丽颖
第10章 多处理器和实时调度 主要内容: 多处理器调度 实时调度 操作系统调度例 分类与粒度 设计问题 进程调度 实时进程的要求与特点
國立臺灣海洋大學 1041新生導師座談會 導師經驗分享 輔導心得經驗分享 生命科學院 水產養殖學系 黃之暘 助理教授.
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私立朝陽科技大學企業管理系 -大學專題發表 結合消費行為調查與PZB模型發展學生餐廳的經營策略─ 以朝陽科大學生餐廳為例
Chapter 4/5 初始阶段的需求.
因著信— 信心三要素 習英德傳道.
04 企業社會責任.
結構方程模式 結構方程模式由測量模型(measurement model)及結構模型(structural model)所組成。
Counseling & Chat Counseling relation Confidentiality
Advisor : Prof. Hsieh Student : 賴千惠
第一章 運籌與供應鏈管理概論.
學習內容 導言 品質、品質管制與品質管理 品質管理的演進 最適的品質 全面品質管理.
單元1 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度 服務業管理 授課教師:陳券彪 為什麼叫「工業工程」 什麼是「工程」?工程≡專業?
論文計畫書 國軍人員對廢軍品管理現況之研究─以空軍 後勤單位為例 指導教授:胡子陵博士 研究生:劉俊德.
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第八章 甄選及面談 經理人講堂 前言 8.1 甄選流程 8.2 甄選及面談(評估候選人的方法) 8.3 甄選與企業策略之關係.
現金及內部控制 Cash and Internal Control
第十二章 CRM 方案衡量與工具.
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如果你是一家國際企業之負責人,你要如何獲取利潤?
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專案管理 第七章 品質管理 楊富堯.
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如果你是一家國際企業之負責人,你要如何獲取利潤?
SPSS信度分析 祝天雄 博士
諮商輔導 老師:郭思妤.
有福的確據 Blessed Assurance.
道德思考與應用 課程網頁: 第二週:何謂道德 談道德只能說教?
全面品質管理 主講人:楊長林 輔仁大學企業管理學系.
James R. Evans. William M. Lindsay 張倫編譯
CHAPTER 5 客戶滿意服務分析 Instructor: 李育倫.
滿意度定義 「滿意」是對於所付出與實際獲得的代價是否合理的一種感受。Howard Sheth(1967)
基于一所研究型大学的本科生学习状况调查的实证分析
第一節 績效考核週期 第二節 考核系統績效標準 第三節 績效考核的效標 第四節 績效考核的原理與原則 結 語
台北市私立幼稚園教師知覺園長領導風格、教師效能感與其托育服務品質之相關研究
針對敦煌書局 之問卷設計流程.
台灣地方政府與自治:派系與選舉 地方政治與地方派系的研究 高永光老師 上課使用 Classroom Only.
課程與教學行動研究 教學行動研究相關概念.
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PZB

PZB (1988) 1.有形性( tangibles ):實體設施及服務人員之儀表。 2.信賴性( reliability ):能可靠準確的提供所允諾服務的能 力。 3.反應力( responsiveness ):服務人員具備幫助顧客與提 供迅速服務意願。 4.確實性( assurance ):具備執行服務時所需知識,親切而 有禮貌並能獲得顧客信任。 5.關懷性( empathy ):服務人員能注意並關懷個別的顧客 。

缺口五 品質缺口。即顧客的期望與實際認知的 服務間的差距,此差距會受那些因素影 響? PZB 應用

PZB服務品質觀念性模式

缺口一 - 是顧客的期望與管理者對這些期望的認知二者間的差距。此差距的發生? 如何消弭? PZB 應用

缺口二 – 管理者對顧客期望認知與轉為服務品質規格間的差異。此差距的發生? 符合顧客期望不可能? 如何解決? PZB 應用

缺口三 - 服務績效的缺口,管理者所設定服務品質規格與服務傳遞間的差異,發生原因? PZB 應用

缺口四 – 服務傳遞與顧客外部的溝通間產生落差,發生原因? PZB 應用

PZB 應用 缺口五 - 品質缺口。即顧客的期望與實際認知的服務間的差距,此差距會受那些因素影響? 受到上述四個缺口的大小與方向所影響,可以藉由降低服務機構在管理部門所發現的前四項缺口來消弭 PZB 應用