概 述 用户体验（User Experience）——纯主观感受 概 述 用户体验（User Experience）——纯主观感受 它是用户在使用网站服务（产品）的过程中反应出来的心理表达，良好的用户体验是成功的一半，用户体验要注重用户心理认知的普遍规律，通过用户体验相关研究和认知心理学相关理论来提升用户的情感体验，不能仅仅满足于界面设计、可用性优化。当然每个用户感官的个体差异很大，但对于一个界面的固定用户群体来讲，其共性需求可以归纳总结，可以通过良好的用户体验设计来实现。“以用户为中心、以人为本”的设计思念是当前web2.0时代的核心竞争力。 www.govmade.cn

以用户为中心，以协同共治、公共服务为导向 网站建设 VS 用户体验 对比项目 网站建设 用户体验 服务理念 以政府为主体，以政府管理为导向 以技术为本，专业化管理的生产范式 以用户为中心，以协同共治、公共服务为导向 以人为本，提倡公共价值塑造的服务范式 信息资源 信息分散，重复建设 整合优化，集成精减 服务形式 大众化、官腔式 个性化、亲民式，强调用户体验 服务方式 渠道与方式相对单一，单向决策 渠道与方式多元化，双向沟通、众筹众创 在线办事 低效繁琐、花架子 高效便捷、实用优先 双方角色 政府以管理者身份，用户处于被动地位 政府以服务者身份，用户处于主动地位 www.govmade.cn

人类认知的信息处理模型 视 觉 输 入 感 官 存 储 注 意 图 样 辨 识 选 择 短 时 记 忆 长 时 记 忆 反 应 注 意 图 样 辨 识 选 择 短 时 记 忆 长 时 记 忆 反 应 人类认知信息处理模型 “认知”简单的说就是知识的获得和使用，这牵 涉到两个层面的问题： 一是知识在我们的记忆中是如何贮存的，以及贮 存什么的记忆内容问题； 一是知识是如何被使用或处理的历程问题。 前者强调”心智结构”，后者强调的是”心智历 程”。 我们看到的东西重在注意这一步，只是若不予注 意，信息很快就失去。因此这里我们也提一下“眼动 控制模型”——设置焦点。 www.govmade.cn

页面用户体验设计模型 反思层 体验 行为层 体验 本能层 体验 用 户 体 验 模 型 网 站 设 计 模 型 长时记忆（印象深刻） 品牌形象 情感体验（信任、愉悦、认同） 自我价值实现 用 户 体 验 模 型 网 站 设 计 模 型 行 为 分 析 需 求 转 化 提升用户粘度——“爱用” 深 行为层 体验 操作过程：便捷、高效 体验内容：内容、功能、图片 互动体验：人机交互 强烈参与感 提升用户认可度——“想用” 浅 本能层 体验 视觉感官体验 品牌形象体验 浏览速度体验 www.govmade.cn

当前网站普遍存在的问题 好看吗？ 可信吗？ 好用吗？ 友好吗？ 你行吗？ 站点形象易受损 视觉感官：非主流、不简洁、配色不协调、标识有歧义 降低站点可信度 信息发布：不及时、不准确、空栏目/死栏目 好用吗？ 用户耐心消磨完 功能应用：操作繁琐、可用性差、响应回复慢 友好吗？ 政府服务姿态高 人性关怀：提示语鲜见、层级深、无隐私声明 你行吗？ 站点服务无信心 事后处理：无服务评价、搪塞敷衍、无处投诉 www.govmade.cn

当前网站管理工作存在问题 01 轻视：无主管领导主持，对相关制度的落实情况不佳； 02 随意：网站建设修东补西，缺少统一规划、顶层设计； 01 轻视：无主管领导主持，对相关制度的落实情况不佳； 02 随意：网站建设修东补西，缺少统一规划、顶层设计； 03 鸿沟：网站运维部门与政府业务部门沟通不力，协调困难； 04 拖沓：工作人员多数为兼职，网站工作总是放到最后再处理； 05 间断：信息更新缺乏持续性，不能按实际生成频率更新； 06 不详：信息以PDF、扫描件、模糊图片等形式提供，缺页少页现象频现； 07 不便：信息量的不断加大，搜索功能的无效或缺失； 08 推诿：反馈的一些理由牵强、语焉不详； 09 保守：不主动采取有效的宣传方式宣传推广，潜在用户知之甚少； 10 退步：由于体质问题，网站建设安于现状，不进则退。 www.govmade.cn

提升用户体验策略一——用户体验策划 策划 目标 爱用-品牌 好看-视觉 策划 目标 友好-服务 易用-功能 www.govmade.cn

提升用户体验策略二——用户体验测试 前期准备 招募用户 体验测试 生成结论 招募方案 制定 发布招募通告 筛选测试用户 通知用户测试时间及地点 体验测试 接待测试用户 模拟测试 录屏 观测记录 录音 用户访谈 送离用户 保存数据 生成结论 数据整理汇总 生成测试报告 整理测试中出现的问题 与前期拟定方案对比，找到解决方案 场景任务设计 （拟想要得到的答案） 访谈问卷 设计 其他材料 准备 www.govmade.cn

提升用户体验策略三——基于用户体验的绩效评估 是否满足访问需求 是否愿意再次访问 效果 服务 功能 信息公开全面、及时、准确 办事效率较线下大大提高 互动交流响应及时 功能可用性是否良好 友好提示等辅助信息是否到位 www.govmade.cn

与大家共勉 “要么不做，要做就做必需的且有用的事才去做，而且一定要做的漂亮。” ——Josh Porter “细节不是琐事。细节构成了设计。” ——Charles Eames www.govmade.cn

郑鑫宁 国脉研究院研究员 10年来专注于电子政务、政府网站领域的规划、绩效评估，指标体系研究工作，先后参与农业部、科技部、林业局、文化部、国家测绘局、浙江省、上海市等多个省部级政府网站规划设计与绩效评估指标研究工作。