服務態度與應對禮貌
服務的最前線 圖書館給讀者的第一印象
接聽電話 一、接聽速度 二、電話禮貌 三、答話內容
提示重點1 請盡量於 鈴響3聲內應答或代接
提示重點2 接起電話請說 圖書館，您好! （敝姓＿，很高興為您服務！）
通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」 等 提示重點3 通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」 等
提示重點4 接電話態度 有禮貌 語調謙和 熱誠
說話時注意要點 語態 言詞 親切 善用敬語 語音 清楚，柔和 語調 愉悅，柔美
提示重點5 詳盡、具體答覆問題 不清楚的事，不隨便回答，誠實告知需要再確認，留下電話或email，稍後再回覆
如何聆聽電話？ 互動四要 要有反應 要聽清楚(瞭解來電主旨) 要問明白(重述重點) 要有感謝
留言注意事項 說明承辦人無法接聽之情形 瞭解來電主旨 重述重點 留下來電號碼、請承辦人盡速回電 留下自己的名字、日期
轉接電話的應對禮貌 確認轉接對象 提醒轉接分機號碼及業務負責人名字 確認電話接通 請對方稍等
撥打電話 先說自己是誰 確認對方是誰 說明事情
服務不要~ 設限（小位置也能有好表現） 被動（反被動為主動） 負面情緒 效率不佳 墨守成規（幫讀者找到可以的出口-請視讀者情況詢問承辦館員的意見-因為這可能需要館員的權限才能處理）
熱情快樂的工作 認同感：認同這個工作 使命感：培養熱情與責任 成就感：幫助他人，成就自己
客訴應對 冷靜－切勿反撃 傾聽－展現誠意，了解抱怨為何 安撫－抱怨者情緒 同理－關懷 感謝－抱怨者的寶貴建議 請館員處理