第10章 休閒產業人力資源管理 授課教師： 休閒產業管理：實務分析與理論運用 蕭柏勳著 前程文化出版
課前想一想 http://www.google.com.hk/imgres?imgurl=http://parksandresorts.wdpromedia.com/media/resorts/2/images/en/dining/disney-character-breakfast/980x405/aulani-minnie-mouse-at-auntys-breakfast-celebration-at-the-makahiki_980x405.jpg%253F10.18.0.0&imgrefurl=http://resorts.disney.go.com/aulani-hawaii-resort/dining/table-service/character-dining/&h=1316&w=3184&tbnid=6I5lRe23TesslM:&docid=G3VkSvsnu-Q-_M&ei=ZJuwVcWJO-itmAWUjY_4Cw&tbm=isch&client=ms-android-htc-rev&ved=0CFMQMyguMC5qFQoTCMXLhfng8MYCFegWpgodlMYDvw 用對人對企業的重要性是什麼? 1/30
標竿學習－W Hotel W Hotel對旅館的設計有著什麼樣的特色？ W Hotel如何捉住科技趨勢，創新服務？ 2/30 http://www.google.com.hk/imgres?imgurl=http://www.starwoodhotels.com/pub/media/3258/who3258mf.130768_ub.jpg&imgrefurl=http://www.starwoodhotels.com/whotels/property/overview/index.html?propertyID%3D3258%26language%3Dzh_CN&h=210&w=547&tbnid=Ml5EOcbiemTL4M:&docid=awd3C-oov2xISM&ei=f5ywVZnaBITWmAWn1ZcQ&tbm=isch&client=ms-android-htc-rev&ved=0CC4QMygTMBNqFQoTCNmVyP_h8MYCFQQrpgodp-oFAg&biw=360&bih=511 W Hotel對旅館的設計有著什麼樣的特色？ W Hotel如何捉住科技趨勢，創新服務？ 2/30
學習目標 了解人力資源對休閒事業管理的重要? 學習如何創造以人為本的組織文化? 學習如何有效訓練員工? 學習如何甄選合適的人才? 3/30
學習進程 人力資本策略 人才招募 與甄選 人才訓練與發展 人才為本的 組織設計 4/30
10.1 人力資本策略(1/7) 人力缺乏 外包（outsourcing） 臨時工 短期人力 人力派遣 5/30
10.1 人力資本策略(2/7) 減少工時 減薪 強迫休假 解雇臨時人員 組織瘦身 導致 淡季營運 6/30
10.1 人力資本策略(3/7) 高流動率 認同危機 歸屬感 導致 7/30
10.1 人力資本策略(4/7) 王品「一家人主義」 「電子秘書系統」 8/30
10.1 人力資本策略(5/7) 人力資本（human capital） 是指組織內個人與群體能力的總合，包括個人與群體的知識、技術及各種問題解決的能力。 服務業的人才真的很難尋覓且不是每一個人都適合從事服務傳送的體驗。 9/30
大五人格特質（big-five personality） 10.1 人力資本策略(6/7) 大五人格特質（big-five personality） I Low High 外向性（extraversion） II Low High 神經質（neuroticism） III Low High 親和性（agreeableness） IV Low High 勤勉正直性（conscientiousness） V Low High 開放性（ openness） 10/30
10.1 人力資本策略(7/7) Passion 熱忱態度 8P服務英雄 Personality人格特質 People 溝通技巧 Potential 發展潛力 Profession 專業知能 Practical 剛毅務實 Profit 貢獻效益 Perfect 追求完美 8P服務英雄 11/30
消化時間 人力資本是什麼？ 以大五人格特質分析，什麼樣特質的人適合做為休閒服務業人才？ 12/30
10.2 人才招募與甄選(1/3) 找對的人做對的事 就產工作分析計畫 蒐集組織背景資料 蒐集工作分析資料 分析各項工作 撰寫工作說明書 工作規範表 13/30
10.2 人才招募與甄選(2/3) 招募 管道 正式 方法 (1)媒體廣告 (2)公立就業服務機構 (3)私人職業介紹機構／管理顧問公司 (4)校園招募、建教合作與實習 (5)人才博覽會 (6)人力銀行 非正式 方法 (1)自我推薦 (2)內部員工推薦 (3)招待會 (4)公司架設的招募網站 14/30
10.2 人才招募與甄選(3/3) 甄選工具 心理測驗 背景資料調查 面談方式 模擬方法 15/30
消化時間 招募管道有哪些？ 模擬方法是什麼？ 16/30
10.3 人才訓練與發展(1/5) 標準作業流程 （standard of process, SOP） 工作站觀察檢查表 （station observation checklist, SOC） 17/30
10.3 人才訓練與發展(2/5) High tech High Touch 演出管理法（劇場管理） 18/30
場內訓練 （on-the job training） 場外訓練 （off-the job training） 10.3 人才訓練與發展(3/5) 人員訓練培訓方法 例行訓練 場內訓練 （on-the job training） 師徒式的訓練 工作輪調 （cross training） 場外訓練 （off-the job training） 19/30
10.3 人才訓練與發展(4/5) 第一堂「星巴克體驗」 第二堂「簡易服務」 第三堂「咖啡交流」 第四堂「吧台實作」 基礎課程訓練 灌輸公司的價值觀、企業使命和企業文化給員工 第二堂「簡易服務」 情境模擬訓練深化思考，進行簡易服務原則的告知 第三堂「咖啡交流」 標準化的知識傳遞 第四堂「吧台實作」 基礎課程訓練 傳授飲品製作流程 現階段門市所需的工作知識、技巧與能力 20/30
10.3 人才訓練與發展(5/5) 融入王品企業文化的「工作站觀察檢查表」 「王品之師」 「王品魔鬼訓練營」 21/30
消化時間 SOP、SOC是什麼？ 人員訓練培訓方法大約有哪幾種？ 22/30
高資本密集、高人才密集、高人力密集的產業 10.4 人才為本的組織設計(1/6) 休閒產業是 高資本密集、高人才密集、高人力密集的產業 高接觸服務產業的工讀生比總經理還重要！ 23/30
10.4 人才為本的組織設計(2/6) 僕人式領導（servant leadership） 賦予權能（empowerment） 組織文化（organization culture） 公民行為（organizational citizenship behavior） 服務文化 （service culture） 24/30
10.4 人才為本的組織設計(3/6) 顧客 第一線服務人員 中階主管 高階 主管 倒金字塔設計的組織架構 25/30
10.4 人才為本的組織設計(4/6) 變形蟲組織（the amoeba organization） 第一種型態是指組織本身主要由許多獨立運作的小組或類似的單位構成。 第二種型態是指組織與組織之間基於互相依存的關係，所形成的一種結盟關係。 變形蟲組織（the amoeba organization） 是一種能隨環境變化而調適、具高度彈性的組織，特點是跨功能團隊、跨層級團隊、自由的資訊流通、寬廣的控制幅度、決策分權化、倚賴非正式溝通途徑。 有機式的組織（organic organization） 26/30
10.4 人才為本的組織設計(5/6) 扁平化組織（horizontal organization） 最早由彼得‧聖吉（Peter M. Senge）提出，認為學習型組織是：「一個不斷創新、進步的組織。」 學習型組織（learning organization） 通過減少管理層次、壓縮職能部門和機構、裁減人員，使決策層和操作層間的中間管理層級盡儘可能減少。 扁平化組織（horizontal organization） 27/30
密切的互動關係 團隊感、關懷、信任 重視學習、成長 10.4 人才為本的組織設計(6/6) 組織設計 組織設計 無疆界組織 團隊組織 授權 資訊分享 開放式 即時迅速 精準 組織文化 密切的互動關係 團隊感、關懷、信任 重視學習、成長 領導統馭 分享願景 分工合作 學習型組織 28/30
消化時間 休閒產業有哪「三高」特質？ 請簡述學習型組織的特徵？ 29/30
課後練習 請問8P的服務英雄是哪8個特質? 甄選工具有哪些?請個別簡述之。 何謂劇場管理? 變形蟲組織分哪兩類? 30/30