服務態度與應對禮貌.

服務態度與應對禮貌

服務的最前線圖書館給讀者的第一印象

接聽電話一、接聽速度二、電話禮貌三、答話內容

提示重點1 請盡量於鈴響3聲內應答或代接

提示重點2 接起電話請說圖書館，您好! （敝姓＿，很高興為您服務！）

通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」等
提示重點3 通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」等

提示重點4 接電話態度有禮貌語調謙和熱誠

說話時注意要點語態言詞親切善用敬語語音清楚，柔和語調愉悅，柔美

提示重點5 詳盡、具體答覆問題不清楚的事，不隨便回答，誠實告知需要再確認，留下電話或，稍後再回覆

如何聆聽電話？互動四要要有反應要聽清楚(瞭解來電主旨) 要問明白(重述重點) 要有感謝

留言注意事項說明承辦人無法接聽之情形瞭解來電主旨重述重點留下來電號碼、請承辦人盡速回電留下自己的名字、日期

轉接電話的應對禮貌確認轉接對象提醒轉接分機號碼及業務負責人名字確認電話接通請對方稍等

撥打電話先說自己是誰確認對方是誰說明事情

服務不要~ 設限（小位置也能有好表現）被動（反被動為主動）負面情緒效率不佳
墨守成規（幫讀者找到可以的出口-請視讀者情況詢問承辦館員的意見-因為這可能需要館員的權限才能處理）

熱情快樂的工作認同感：認同這個工作使命感：培養熱情與責任成就感：幫助他人，成就自己

客訴應對冷靜－切勿反撃傾聽－展現誠意，了解抱怨為何安撫－抱怨者情緒同理－關懷感謝－抱怨者的寶貴建議請館員處理

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