第一章 餐饮服务程序 学习目的： 掌握餐饮服务四个基本环节的内容 正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序 熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的 客人提供服务

第一章 餐饮服务程序 第一节 餐饮服务基本程序 第二节 中餐服务程序 第三节 西餐服务程序 第四节 其他服务程序

第一节 餐饮服务基本环节 餐饮服务 基本环节 1 、餐前 准备工作 2 、迎宾 服务工作 3 、就餐 服务工作 4 、餐后 结束工作

第一节 餐饮服务基本环节 一、餐前准备 餐前准备工作 环境准备 整理餐厅 物品准备及摆台 调节好灯光与室 光 人员的分工与准 备 人员的分工 个人形象的准备 餐前会的召开 检查准备工作 班前会的内容

第一节 餐饮服务基本环节 二、迎宾服务工作 迎宾服务工作 热情迎宾 用语礼貌姿态优美 拉椅让客 动作规范注意次序 送巾递茶 送上香巾主动开茶

第一节 餐饮服务基本环节 三、就餐服务工作 就餐服务工作 接受点菜 递送菜单 接受点菜 分送点菜单 上菜及餐中服务 准确掌握上菜时机 提高服务效率 增强应变能力

第一节 餐饮服务基本环节 四、餐后结束工作 餐后结束工作 结帐 结帐方式 结帐的注意事项 送客 送客要领 送客的注意事项 总结收尾 收台 总结

五、现代技术在点菜服务中的应用 （一）点菜输入系统的构成 （二）各构成硬件的使用 1 、触控屏终端 2 、磁条解读器 3 、服务员手控终端

第二节 中餐服务程序 一、中餐零点服务 零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征 是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务的原则。

第二节 中餐服务程序 一、中餐零点服务 （一）零点服务的特点 1 、就餐时间的随意性 2 、就餐需求的多样性 3 、就餐场所的选择性

第二节 中餐服务程序 一、中餐零点服务 （二）零点服务程序与方法 1 、中餐早餐服务程序 中餐 早餐服务程 序 （ 1 ）餐前 准备 （ 2 ）迎宾 服务 （ 3 ）餐中 服务 （ 4 ）结束 收尾 （ 5 ）服务 注意事项

第二节 中餐服务程序 一、中餐零餐服务 （二）零点服务程序与方法 2 、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的 宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上， 所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐

第二节、中餐服务程序 一、中餐零点服务 中餐午、晚餐服 务程序 餐前准备 调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜餐前段沪 ui 迎宾服务 热情迎宾拉椅让座送巾开茶撤筷套、落餐巾 餐中服务 接受点菜斟酒上菜巡台 结束收尾 结账送别客人收拾台面 服务注意事项 服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口

第二节、中餐服务程序 一、团体餐服务 团体餐是指通过一定形式组合起来的， 按固定进餐标准提供餐食的一种 集体就餐形式 通常适合于 旅游饭店接待的各种会议及旅游团体

第二节、中餐服务程序 二、团体餐服务 （一）团体餐的形式与特点 1 、团体餐的形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐 2 、团体餐的特点： A 、就餐人数多且固定 B 、就餐时间相对集中 C 、就餐标准、菜式统一 D 、人数多、口味差别大

第二节、中餐服务程序 二、团体餐服务 （二）团体餐服务程序 1 、团体餐早餐服务程序 2 、团体餐午、晚餐服务程序

第二节、中餐服务程序 二、团体餐服务 （三）团体餐服务时的注意事项 1 、在服务之前应掌握有关客人的情况 2 、对团队中有特殊用餐需要的客人 应予以特殊照顾 3 、根据旅游线路，合理调节菜单 4 、冬季应注意饭菜保温

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位 公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺 喜庆等社交目的的需要，根据接待规格 和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式 的餐饮活动

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 （一）宴会的特点与分类 1 、宴会的特点： A 、气氛隆重热烈 B 、消费标准高 C 、就餐人数多 D 、讲究服务礼仪 E 、服务标准化

第二节、中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 2 、宴会的分类 按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会 规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 时间分为早餐会、午宴和晚宴 餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会 进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会 答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会 和团聚宴会等 宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会 宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等

第二节、中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 （二）宴会的预订 1 、宴会预订方式 面谈预订、电话预订、信函预订 2 、宴会预订程序 热情迎接 仔细倾听 认真记录 签定宴会合同书 收取定金 确认和通知 督促和检查 信息反馈并致谢 建立宴会预订挡案 3 、宴会预订应注意的事项

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 （三）宴会厅的布置 1 、环境的布置 （ 1 ）宴会厅 的布置原则 （ 2 ）布置方法 2 、台面布置 3 、台型布置和席位安排

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 （四）宴会服务程序 1 、宴会准备工作 了解掌握情况 做好宴会设计 熟悉菜单、摆台 领取酒水和各种消耗品 准备小毛巾和茶水 摆放冷菜 斟酒 全面检查工作

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 2 、宴会迎宾工作 热情迎宾 拉椅让座 递巾送茶 餐前服务

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 3 、宴会就餐工作 斟倒酒水 上热菜 席间服务

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 4 、宴会结束工作 结帐服务 送客服务 检查现场 收拾台面 清理现场

第二节 中餐服务程序 三、中餐 宴会服务 （五）宴会服务注意事项 （ 1 ）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎 破坏气氛 （ 2 ）服务注意节奏，以客人进餐速度为准 （ 3 ）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作 端正肃立站在工作台两侧 （ 4 ）服务员之间分工协作，配合默契， 确保宴会顺利进行 （ 5 ）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和 菜品的意见

第三节西餐服务程序 一、西餐早餐服务 （一）西餐早餐的分类 A 、英式早餐 B 、欧陆早餐 （二）餐前准备 A 、准备用具 B 、摆台 C 、整理检查 （三）就餐服务 A 、迎宾服务 B 、点菜服务 C 、开餐服务 （四）餐后结束工作 A 、结清帐目 B 、清理台面

第三节西餐服务程序 二、西餐正餐服务 （一）餐前准备 准备物品、摆台、餐前检查 （二）迎宾服务 热情迎宾、注意事项 （三）餐中服务 点菜服务、餐中服务 （四）餐后结束工作 餐后结帐、送客服务、餐后整 理 （五）正餐服务注意事项

第三节西餐服务程序 三、西餐宴会服务 （一）宴会准备工作 台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、 熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务 （二）宴会迎宾工作 热情迎宾、拉椅让座 （三）宴会就餐工作 斟酒服务、上菜服务 （四）宴会结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理 （五）宴会服务注意事项

第三节西餐服务程序 四、自助餐服务 （一）自助餐的形式和特点 1 、自助餐的形式 2 、自助餐的特点 菜点丰富、陈列精彩、价格适中 不受时间限制；服务简单 （二）餐前准备 餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、 （三）就餐服务 迎接宾客、餐台服务、巡台服务 （四）餐后结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理 （五）自助餐服务注意事项

第五节其他服务程序 一、主题餐饮服务 （一）主题餐饮概述 主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或 娱乐安排等，全方位创造出具有特 定文化的餐饮企业 （二）主题餐饮服务要点

第五节其他服务程序 二、风味餐饮服务 （一）风味餐饮概述 风味餐厅：经营地方特色或民族特色的菜品 并以其特定的风味来吸引目标客人 的餐饮企业 （二）风味餐饮服务要点

第五节其他服务程序 五、送餐服务 （一）客房送餐 1 、客房送餐服务的主要内容 饮料服务 食品服务 特别服务 2 、客房送餐服务要点 早餐 正餐 3 、客房送餐服务注意事项

第五节其他服务程序 五、送餐服务 （二）外卖送餐 1 、外卖送餐服务主要内容 宴会外卖服务、菜点外卖 2 、外卖服务要点 3 、外卖服务注意事项