长沙民政职业技术学院 导 游 实 务 旅游英语教研室 2007年

第一章 导游服务 课前导读： 本章学习应从导游服务的特性，服务对象的需求和目的地国家利益相结合的基础上，来认识导游服务的属性、地位和作用以及服务应遵循的基本原则。 教学目标： 理解导游基本概念、导游发展简史和发展趋势；掌握导游服务的特点，认识导游服务的性质，了解导游服务在旅游接待服务中所处的中心位置，掌握做好导游服务工作应遵循的基本原则，当好“民间大使”。 教学方式：讲授

1.1 导游和导游的基本概念 导游服务 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

古代旅游与导游（是一种偶尔为之的“萌芽状态”的导游服务） 近代时期的导游服务（近代旅游与导游）现代导游服务的奠基时期 中国现代导游史略 1.2 导游发展简史和发展趋势 古代旅游与导游（是一种偶尔为之的“萌芽状态”的导游服务） 近代时期的导游服务（近代旅游与导游）现代导游服务的奠基时期 中国现代导游史略 未来导游工作发展趋势 一、

1.3 导游服务的性质 政治性 社会性 服务性 经济性 涉外性

1.4 导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 关联度高 涉外面广 跨文化性

1.5 导游服务的原则 游客至上的原则 双效益结合的原则 合理而可能的原则

第二章 导游员 课前导读： 本章应理解今天的导游人员与20世纪160年代的鄱译导游的不同之处，理解导游人员应具有什么样的从业素质、职业形象和工作职责。 教学目标： 通过对本章的学习，了解导游员的分类、培训与管理；掌握导游员的概念、导游员的职责以及作为一名合格导游员应有素质和能力。了解今天的导游服务同20世纪60年代我国翻译导游服务，在观念、角色和作用上的不同。 模拟导游服务角色，向游客提供满意的服务。 教学方式：讲授

2.1 导游员的概念与分类 《导游人员管理条例》中的“导游员” 游客心目中的“旅游员” 导游员的分类

2.2 导游员的职责 导游人员的基本职责 海外领队的职责 全陪的职责 地陪的职责 景区景点导游人员的职责

2.3 导游员的职业道德 职业道德 行为规范

2.4 导游员的素质要求 思想素质 文化素质 心理素质 身心素质 形象素质

2.5 导游人员的培训和管理 导游人员的培训 导游人员的管理

第三章 团队导游服务 课前导读： 本章学习应从游客旅游活动的行、游、住、食、购、娱等方面的需要来了解导游服务体系，从旅游活动的运转环节及如何为游客提供周全、细致、方便的服务来认识导游服务规范。 教学目标： 了解团队工作集体；掌握地陪和全陪的服务规程。擅于制定详细接待计划，能针对不同团队致欢迎辞，能规范的进行导游讲解，能针对不同情况致欢送辞。了解导游服务各个环节及其相互关系，掌握导游服务程序及其基本要求。 授课重点： 地陪服务规程 授课方式： 讲授+模拟导游

3.1 团队导游工作集体 导游工作集体的组成 导游工作集体的合作

3.2 地陪服务规程 前期准备 接站服务 入住服务 核定日程 参观游览服务

3.3 全陪服务规程 前期准备 首站接站服务 饭店内服务 核定日程 各站服务 各站离站服务 转移服务 末站送站服务 善后工作

第四章 散客导游服务 课前导读： 本章应从个别游客需求的特点来了解散客导游服务体系，理解散客导游与团队导游的区别及其导游服务规范方面的不同之处。 授课目标： 通过对本章的学习，了解散客导游服务的特点和要求；掌握散客导游服务规程；能规范的提供接站服务，游览服务和送站服务。熟悉散客导游服务与团队导游服务的异同，掌握散客导游服务的基本要求。 授课方式： 讲授+案例

4.1 散客导游服务 散客旅游与散客导游服务 散客导游服务的特点 散客导游服务的要求

4.2 散客导游服务规程 接站服务 游览服务 送站服务

第五章 带团技能 课前导读： 本章学习应从团体游客提供服务的有关人员和单位出发，在其共同利益和各自利益之间如何进行协调，从而实现合作共事的目的。 授课目标： 通过对本章的学习，理解带团的特点、理念；掌握带团的组织技能、交际技能和协作技能，形成自己的带团风格，提高带团的质量。了解协调不同利益主体游客之间关系的方式、方法；掌握协调游客之间关系的技能、技巧。 授课方式： 讲授+案例分析

5.1 带团的特点、理念和模式 导游带团的特点 带团的理念 带团的模式

5.2 组织技能 把握游客的个性差异 树立良好的形象 调整旅游活动的节奏 合理引导旅游者审美 正确处理工作内容

5.3 交际技能 了解游客的心理 与所有游客保持等距离 建立伙伴关系 提供个性化服务

5.4 协作技能 与领队的协作 与司机的合作 与其他旅游接待单位的合作 导游人员之间的合作关系

第六章 语言技能 课前导读： 本章学习应从导游语言的表达形式出发，在不同环境下注意导游语言的技巧，进行协调，从而实现跟游客更好进行交流的目的。 授课目标： 通过对本章的学习，掌握导游语言的特点、导游讲解的原则；能熟练运用导游口头语言技能和非口头语言技能对客服务提高游客满意度，并熟练有效运用导游讲解的一般方法。 授课方式： 讲授+案例分析

6.1 导游语言的特点 适中性 多变性 互动性 整体性

6.2 口头导游语言技能 口头导游语言的基本要求 导游讲解语言 导游交际语言

导游交际语言 服饰语言 体态语言 手势语言 表情语言 方位语言

第七章 游客个别要求的处理 课前导读： 本章学习应从游客心理分析出发，对于不同游客的个别要求，能够妥善处理，以达到协调团队，处理好团队关系，从而实现对游客更好进行协调管理的目的。 授课目标： 通过对本章的学习，了解游客个别要求，掌握游客个别要求的处理原则；能正确处理游客在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动以及其他方面的个别要求。 授课方式： 讲授+案例分析

7．1 游客个别要求的处理原则 努力满足正当需要 认真倾听、耐心解释 尊重游客、不卑不亢

7．2 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面的个别要求 住宿方面的个别要求 娱乐方面的个别要求 购物方面的个别要求

7．3 游客要求自由活动的处理 一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助。 需要劝阻旅游者自由活动的几种情况： 1、影响旅游活动计划顺利进行 2、存在安全问题 3、要求去不对外开放的地区、机构参观游览 4、即将离开本地

7．4 游客其他个别要求的处理 探视亲友： 1、要求探视本地亲友 2、要求本地亲友随团活动 转移物品： 1、旅游者要求导游员转递物品 2、旅游者要求转递信件 3、旅游者要求转递他人委托的物品

第八章 问题和事故的预防与处理 课前导读： 本章学习应从分析导游带团过程中事故的种类出发，对问题和事故进行分析，以达到在带团过程的不同阶段灵活处理各种可能出现的问题和事故，使导游工作顺利进行。 授课目标： 通过对本章的学习，理解游客投诉的心理，掌握问题和事故预防与处理的方法；能正确预防和处理接送故障、丢失事故、过失事故、旅游安全事故， 能正确处理日程变更问题、游客患病和死亡、游客越轨言行以及游客的投诉。 授课方式： 讲授+案例分析

（一）旅游事故的分类： 按性质划分：技术性事故、安全性事故 按责任划分：责任事故和非责任事故 按严重程度：严重事故和一般事故 按实际发生：将成事故、已成事故 事故主体分：人身事故、非人身事故

（二）旅游安全事故的预防措施： 加强责任意识和安全意识 计划周密，安排留有余地 行程多预报，多提醒 随时留意游客动向，注意环境变化 不擅离职守 及时联络沟通和请示汇报 增强预判断力

8.1 日程变更问题的处理 旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理 客观原因需要变更计划或活动日程的处理 1、延长游期的处理 2、缩短游期的处理 3、变更活动内容的处理

8.2 接送故障的预防与处理 1) 漏接:漏接的原因、处理与预防 责任性漏接原因：未提前、地点搞错（几个码头、机场）、新旧时刻表、交通工具提前达到，未注意变更。 非责任性漏接原因：交通提前达到，未接到相应的通知、接团社未告知导游变化信息。 处理：补救、道歉、多服务，服好务

2)错接:错接的预防与处理 原因：多团、旺季 预防：提前、接站牌；核实旅游团；防止抢团 处理：及时联系旅行社；同一旅行社地陪将错就错，全陪换；非同一旅行社交换；道歉，多服务

3) 空接:空接的原因与处理 原因：上站和下站均不知旅游团因特殊原因将推迟的通知、旅行社推迟通知不到位 处理：等待时间不长则可就地等待 时间太长则回去后重新安排

4)误机（车、船）:误机（车、船）的原因、预防与处理 原因：差错，安排过紧，时间地点错误，票据未核实；自然原因或旅游者原因 预防：提前确认，核实时间；离站时间充裕，不能安排购物或拥挤地方的活动；了解道路交通情况；保证出发时间。 处理：将成事故，提请交通部门延后；已成事故—联系交通补救，就近一趟交通班次，改乘其他工具；推迟离开。

5) 交通变更 晚点：核实；退房、退餐 提前：核实，提前准备，接待，计划变更 出发延误：核实，解释，用餐，用房，变更

8.3 丢失事故的预防与处理 常见的丢失事故： 1、海外游客丢失外国护照和签证 2、补办团队签证 3、华侨丢失中国护照和签证 4、丢失港澳居民来往内地通行证 5、丢失港澳同胞旅行证明 6、丢失中华人民共和国居民身份证

丢失证件、钱物、行李的处理： 丢失身份证：开具证明，公安机关报失办零时身份证 丢失护照：开具证明，公安局挂失，领事馆办理 丢失回乡证：开具证明，公安机关（中旅）报失，重新办理 丢失钱物的处理：回忆寻找，开具证明，办理挂失，报案，安慰，帮助解决实际困难 丢失行李的处理： 来华途中丢失：回忆寻找；航空公司登记，保险公司索赔，帮助购买生活用品 在中国境内丢失：回忆寻找，安慰，帮助购买生活用品

8.4 走失事故的预防与处理 游客走失的预防： 1、做好各项预报工作 2、常清点人数 3、地陪、全陪和领队应该紧密配合 4、导游人员以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客 5、做好提醒工作

游客走失的处理 1、游览活动中游客走失的处理： 预防：通报线路、集合地点时间等，注意动向 处理：电话联系，分析判断，分头寻找，求救当地，通知饭店，事后查清责任 2、游客在自由活动中走失的处理

8.5 游客患病、受伤和死亡事故的处理 游客患病的预防 1、了解旅游团成员的健康状况 2、周密安排游览活动 3、做好提醒、预报工作

游客患一般伤病的处理 1、劝其及早就医并多休息 2、关心游客的病情 3、严禁导游人员擅自给游客用药

游客突患重病或受重伤的处理 1、就地急救 2、迅速就医 3、照顾其他游客 4、办理善后工作

游客死亡的处理： 报告通知旅行社 会同相关部门进行处理 外国人需要领事馆出面 清理遗物，列出清单，相关人员签字 处理好善后事宜

8.6 游客越轨言行的处理 一、不当言论的处理 二、不当宗教言行的处理 三、违规行为的处理 1、对异性越轨行为的处理 2、对酗酒闹事者的处理 四、违法行为的处理

8.7 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防与处理 1、交通事故的预防 2、交通事故的处理：

二、治安事故的预防与处理 1、治安事故的预防 2、治安事故的处理 三、火灾事故的预防与处理 1、火灾事故的预防 2、火灾事故的处理：

8.8 交通故障的原因与处理 一、造成交通故障的原因 二、交通故障的预防与处理 1、交通故障的预防 2、交通故障的处理：

8.9 游客口头意见的处理 一、旅游投诉和游客口头意见 二、游客提出口头意见的心理 1、要求尊重 2、要求补偿 3、需要宣泄

三、游客口头意见的处理 1、倾听和理解 2、核实原因，及时向旅行社及其他有关部门汇报 3、尽快解决问题 4、感谢游客 5、继续服务 6、事后总结，做好记录