餐饮服务技能 ——托盘

一、托盘

（一）托盘的种类及用途 种类： 1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘； 2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘； 3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。

用途： 1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品； 2、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作； 3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。

二、托盘的操作方法

(一)轻托（胸前托） 1、理盘——根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑； 2、装盘 ——将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。

3、托送： 左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底； 五个手指和手掌根部托住盘底，重心在大拇指根部； 平托于胸前，位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。 4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健 5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。

（二）重托（肩上托） 主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在10kg左右。 1、理盘：同上 2、装盘：重叠摆放，形状为金字塔形 要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。

3、托送 （1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转90度，将托盘稳托在肩上 （2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。 （3）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。 4、行走：保持盘平、肩平、头正、身直

二、托盘的注意事项 1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。

考核标准 考核项目 考核标准 轻托持重要求 持重要求托装有300毫升的饮料瓶4个，3分钟站立或行走 轻托平稳要求 保持较好体态轻托平稳要求行走时托盘内装置酒水，物品，行走平稳，不倒 重托综合要求 托盘内装置重物，站立或行走做到平稳，轻松

二、铺台布

台布的种类 按台布的质地分：纯棉台布、化纤台布、塑料台布等 按台布形状分：圆形台布、正方形台布、长方形台布等 按颜色分：白色、黄色、红色、绿色等

台布的规格 140cmX140cm 160cmX160cm 180cmX180cm 200cmX200cm 220cmX220cm

台布铺设的方法 1.平铺式

2.推拉式

3.撒网式

4.肩上式

(三)铺台布程序 准备站位------打开抓起--------推出 铺台布要求： 1、台布正面向上 2、中心线对准主位，十字中心点居中 3、台布平整 4、四边下垂部分均匀

餐饮服务技能 ——餐巾折花

一、餐巾折花的作用 餐巾:又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，也成为餐台布置中的艺术装饰品。 1、卫生保洁 2、美化席面 3、传递信息 餐巾花——无声语言 整洁面目 幽雅姿态 和谐气氛

—杯花：将折好的花型放入水杯内，取出即散 —盘花：技法简单、折叠迅速、造型美观 —环花：将餐巾平整卷好，套在餐巾环内，较简洁、雅致。 二、餐巾折花的种类和运用 1、按餐巾折花摆放方式 —杯花：将折好的花型放入水杯内，取出即散 —盘花：技法简单、折叠迅速、造型美观 —环花：将餐巾平整卷好，套在餐巾环内，较简洁、雅致。

2、按质地分 (1)棉布制：吸水去污性强，易折叠造型 (2)涤轮化纤布：弹性好，平整挻括，但去污性差 (3)纸面巾：成本低 3、按餐巾成型后的外观造型分类 (1)植物类造型 (2)动物类造型 (3)实物类造型 4、按餐巾花的功能分 (1)实用性餐巾花 (2)装饰性餐巾花

三、餐巾折花的基本技法(重点) 4、穿 5、翻拉 6、捏压 1、折叠 2、推折 3、卷 操作物品准备

折叠

推折

卷

穿

翻拉

捏压

四、餐巾折花的注意事项 1、注意清洁卫生 (1)操作前要洗手消毒，剪短指甲，穿着干净工作服。 (2)在干净托盘或餐盘中操作 (3)操作时不允许用嘴叼，口咬 (4)放入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 2、选好花型，掌握要领，一次成型

实训项目(餐巾折花)------------考 核 标 准 考核标准 考核项目 实训项目(餐巾折花)------------考 核 标 准 中餐杯花 1、5分钟内完成10种不同造型餐巾折花，花型高低错落，美观大方 2、可自行选择设计不同主题餐饮活动的用花 西餐盘花 3分钟内完成6种不同造型的餐巾盘花，要求花型挺拔、整洁、美观

万象更新 孔雀开屏 动物类餐巾花

植物类餐巾花 马 蹄 莲 慈姑叶

星形扇面 乘风破浪 实物类餐巾花

餐饮服务技能 ——摆台

摆台训练

摆台是餐厅服务人员的基本功，是宴会设计的重要内容。在承办酒席宴会时摆设一桌造型美观的台面，不仅为宾客提供了舒适的就餐席面和一套必需的就餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，给酒席增添喜庆气氛。

中餐摆台训练

【技能训练目标】之中餐摆台 熟悉中餐摆台所需用具，掌握中餐宴会技能。

【技能训练准备】之中餐摆台 1. 物品准备：以10人标准宴会台所需物品为例：1.8m圆形餐桌1张、餐椅10把、餐台插花1盆、台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷架10个、筷子12双、味碟10个、汤碗10个、汤勺12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、台号牌1个。 2. 场地准备：场地应是能容纳30～40人进行技能训练的酒店餐厅或学校实训室。 3. 分组安排：将学生分成若干小组，每组4人，其中1人进行摆台练习，1人辅助上转台和物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评议，以此4人轮流练习。

【相关理论知识】之中餐摆台 中餐宴会座次安排 座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。 以10人正式宴会座次安排为例，一般是 “以右为上”为原则，主人位于厅堂正面即正对门的方向，副主人与主人相对而坐即在主人的对面，主宾通常安排在主人的右侧，第二宾可以在主人的左侧，也可以在副主人的右侧，第三宾由第二宾而定，在副主人的左侧通常是第四宾，其余位置安排翻译和陪同。如图3-1 比较适合整个餐台只有一个谈话中心的场合。 图3-2这种座次安排在餐台上可以同时有两个谈话中心，适用于有夫人出席的场合。

【相关理论知识】之中餐摆台 图3-1 图3-2

宾客坐次歌谣 我是主人把客请，面对正门来迎宾； 右为主宾左次宾，便于交流增感情； 副主帮主把客迎，右三左四把客领； 翻译陪同坐余位，我对宾客注真情； 待人大方真诚心，谈吐不俗得要领； 主人热情客舒心，感情融洽办事行。

【相关理论知识】之中餐摆台 小知识 婚宴、寿宴的座次安排应根据中国传统的礼仪和风俗习惯，通常以“高位自上而下，自右而左，男左女右”为原则，这样既体现了“以右为上”的原则，同时男女搭配入坐，还可以活跃气氛。

【相关理论知识】之中餐摆台 小知识 台形定位一般使用桌边来定位。 1.四人方台：十字对称。 2.六人圆台：一字对中，左右对称。 （一）中餐宴会10人标准摆台 小知识 台形定位一般使用桌边来定位。 1.四人方台：十字对称。 2.六人圆台：一字对中，左右对称。 3.八人圆台：十字对中，两两对称。 4.十人圆台：一字对中，左右对称。 5.十二人圆台：一字对中，两两相间 中餐宴会10人标准摆台示意图

【相关理论知识】之中餐摆台 （二）中餐宴会摆台的程序各地均有不同，但都是大同小异的。下面按中级餐厅服务员的要求，对主要的程序作一介绍。 　　（二）中餐宴会摆台的程序各地均有不同，但都是大同小异的。下面按中级餐厅服务员的要求，对主要的程序作一介绍。 1.铺台布 9..摆餐巾花 2.骨碟定位 4.摆汤碗、汤勺 、味碟 5. 摆筷架、筷子、牙签、长柄勺 6.摆三杯 8.摆装饰物 7.摆公用餐具等 3.餐椅定位

怎样才能使台布铺的又快又好？哪钟铺设方法更适合你？ 【相关理论知识】之中餐摆台 1.铺台布 铺台布的具体方法是：服务员站在餐桌的主位一侧，用 双手将台布抖开铺在台面上，台布正面凸缝朝上，中心线直对正、 副主人席位，折缝中心居中，四角要与桌面或直线下垂，与地面 的距离相等，一般为25～30cm为宜。铺好的台布要求是台布平 整无皱纹，图案花纹置于餐桌台面中心位置。在铺设过程中要求 做到用力得当，动作熟练，一次到位。 想一想 怎样才能使台布铺的又快又好？哪钟铺设方法更适合你？

【相关理论知识】之中餐摆台 2.骨碟定位 将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从主人位开始按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间的距离相等，碟边距桌边1.5cm。 小技巧 骨碟的正确定位 十个骨叠要均匀地分布在圆台面上，可以多找几个参照物，借助参照物来帮助定位。（1）利用台布的折缝线来帮助定位。（2）利用餐台鲜花及先摆放好的餐具协助定位。

左手托盘.右手摆餐具.从主人位开始按顺时针方向进行 骨碟标记朝上 大拇指和食指扣住骨碟边缘 骨碟与桌边平行,距离一指半宽约1.5厘米

骨碟定位示意图 骨碟间距相等.正副主位对齐.三点一线

【相关理论知识】之中餐摆台 根据骨碟定位，直接定位餐椅 。从主宾位开始拉椅定位， 座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘 3.餐椅定位 根据骨碟定位，直接定位餐椅 。从主宾位开始拉椅定位， 座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘 距台布下垂部分1.5厘米

【相关理论知识】之中餐摆台 4.摆汤碗、汤勺 、味碟 味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；汤碗摆放在味碟左侧1厘 米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与 餐碟平行 5. 摆筷架、筷子 、牙签 筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上；筷子、长柄勺搁摆在筷架 上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；筷套正面朝上；牙签 位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平

放小件餐具 小件餐具包括汤碗,汤勺.味碟.筷子.筷架 摆件要求合理,便捷.卫生.动作要快而不乱. 味碟摆在骨碟的正上方,与骨碟间距一厘米.

汤碗味碟筷架汤勺的摆放 勺柄朝左,摆放在汤碗中心 味碟摆放在骨碟的右上方 筷架与味碟汤碗中心成一条线

筷子的摆放 筷子配有筷套.筷套上部约三分之一处搁置筷架上. 店徽向上,套口向下. 筷根部距圆桌边一指约1.5厘米

【相关理论知识】之中餐摆台 水 6.摆三杯 葡萄酒杯在味碟正上方2厘米； 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水 葡萄 杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔 骨碟 味碟 汤碗 葡萄 白 水 6.摆三杯 葡萄酒杯在味碟正上方2厘米； 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水 杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔 1厘米，三杯成斜直线，向右与 水平线呈30度角。如果折的是杯 花，水杯待餐巾花折好后一起摆 上桌

摆三杯 杯子要求干净.无破损 手持杯子底部 葡萄酒杯定位于味碟、骨碟中心正上方.距离味碟2cm

水杯与白酒杯的摆放 水杯肚与红酒杯肚间隔1厘米 小酒杯肚与红酒杯肚间隔1厘米

【相关理论知识】之中餐摆台 7.摆公用餐具等 公用餐具摆放在正副主人的正上方；按先筷后勺顺序将筷、勺搁 在公用筷架上（设两套），公用筷架与正副主人位水杯间距1厘米， 筷子末端及勺柄向右 8.摆菜单、桌号牌 花瓶摆在台面正中，造型精美、符合主题要求；菜单摆放在筷子 架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右 侧）；桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主 人位 机械工业出版社

为提高服务效率，栽摆台时可将物品分5次托送摆放：第一托 骨碟10个； 【相关理论知识】之中餐摆台 9.摆餐巾花 杯花或者盘花； 将餐巾花的观赏面朝向客人。 小技巧 为提高服务效率，栽摆台时可将物品分5次托送摆放：第一托 骨碟10个； 第二托 味碟10个、汤碗10个、汤勺10个；第三托：筷架10个、筷子10双、牙签10副；第四托：葡萄酒杯、白酒杯各10个；第五托：水杯10个；第六托 公用餐具用品等。

老树新芽 四尾金鱼

蝴蝶 含苞绽放

四片叶 三叶草

迎宾企鹅 七星满堂

【技能训练步骤】之中餐宴会摆台 1.教师根据中餐宴会摆台程序进行示范操作，然后再分段进行 示范。 2.学生以小组为单位进行模仿学习和训练。 3.小组中 1人进行摆台练习，1人辅助上转台和物品的准备，另外 2人参照技能考评标准进行评议和纠错，以此4人轮流练习。 4.教师根据学生学习训练的情况进行巡回指导和辅导。 5.为提高学生的训练兴趣，可以开展小组为单位的分段程序和全 程序操作竞 赛。 6.学生学会了中餐宴会摆台后，再以中级工的技能考核要求训练 他们的摆台速度及质量。

【技能训练评价】之中餐宴会摆台训练评价表 被考评人 考评地点 考评内容 中餐宴会摆台训练 考评标准 　　　内容 分值/分 自我评价/分 小组评议/分 实际得分/分 台布一次抖开且无皱纹 ５ 台布中心与桌心重合下垂四角匀称 5 台布正面凸缝正对正、副主人位 转盘中心与餐台中心重合 餐具摆放均匀且达到摆放标准　 40 餐巾花挺拔、造型美观、手法卫生 15 餐巾花观赏面朝向客人主人位突出 10 　围椅均匀座边与台布垂面相切1cm 台面插花摆放在餐桌的中心位置 合 计 100 注：1.实际得分=自我评价40%+小组评议60% 2.考评满分为100分，60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀（包括85分

【训练注意事项】之中餐摆台 （1）摆台时，物品的托送一律要使用托盘操作。 （2）摆放餐用具时，如有店徽标志的，必须正面朝上或朝向客人。 　　（1）摆台时，物品的托送一律要使用托盘操作。 　　（2）摆放餐用具时，如有店徽标志的，必须正面朝上或朝向客人。 　　（3）摆放餐用具前，应检查所用餐具是否有破损，以免造成不必要的伤害。 　　（4）操作时，手应拿取杯座处不能触碰杯口部位，更不能留有手印。 　　（5）摆放餐具时应轻拿轻放避免餐具之间碰出响声。 　　（6）摆放餐巾花时应将餐巾花的观赏面朝向客人

【技能训练活动二】 西餐摆台训练

【技能训练目标】之西餐摆台 熟悉西餐摆台所需用具，掌握西餐宴会技能。

【技能训练准备】之西餐摆台 1．物品准备。以6人标准宴会台所需物品为例：长方形西餐桌1张、餐椅6把、台布2块、主餐刀、叉各6把、鱼刀、叉各6把、色拉刀、叉各6把、汤匙6把、面包盘6个、黄油刀6把、甜食叉6把、甜食匙6把、水杯6个、红葡萄酒杯6个、白葡萄酒杯6个、餐巾6块、花瓶1个、烛台2个、盐瓶2个、椒瓶2个、烟灰缸2个。 2．场地准备。场地应是能容纳30～40人进行技能训练的实训室。 3．将学生分成若干小组，每组4人，其中1人进行摆台练习，1人辅助物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评议，以此4人轮流练习。 4．技能训练建议学时：10学时

【相关理论知识】之西餐摆台 西餐宴会摆台 （一）西餐宴会标准摆台， 西餐宴会摆台示意图

【相关理论知识】之西餐摆台 （二）西餐宴会摆台程序 10.摆烟灰缸 1.铺台布 2.摆装饰盘 3.摆餐刀、汤匙、餐叉 4.摆面包盘、黄油刀 6.摆水杯、红、白葡萄酒杯 7.摆餐巾花 8.摆花瓶或是餐台插花 9.摆烛台和椒、盐瓶 5.摆甜食叉、匙

【相关理论知识】之西餐摆台 1.铺台布 台布一律正面朝上，台布之间要求中心线对正，台布的压贴方法和距离要一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到整齐美观。 2.摆装饰盘 用托盘端托装饰盘，从主人位开始按顺时针方向用右手将装饰盘摆放于餐位正前方，盘边距桌边2cm。

【相关理论知识】之西餐摆台 3.摆餐刀、汤匙、餐叉 1）主餐刀放于装饰盘右侧，刀柄与餐台边垂直，刀柄末端与餐台边相距2cm，刀刃向左，与装饰盘相距1cm。 2）鱼刀放于主餐刀右侧，色拉刀放于鱼刀右侧，色拉刀右侧放汤匙，餐具间距1cm。 3）主餐叉放于装饰盘左侧，距餐台边2cm，与装饰盘相距1cm。 4）鱼叉放于主餐叉左侧，距主餐叉1cm，距餐台边5cm。 5）色拉叉放于鱼叉左侧，距鱼叉1cm。

【相关理论知识】之西餐摆台 4.摆面包盘、黄油刀 1）面包盘摆放在色拉叉左侧，与色拉叉相距1cm，面包盘的中心与装饰盘的中心在同一水平线上。 2）黄油刀摆放在面包盘内右边1/3处，刀刃向左并与其他刀叉平行。 5.摆甜食叉、匙 1）甜食叉摆放在装饰盘正前方平行摆放，甜食叉靠近装饰盘，叉柄向左距装饰盘边1cm。 2）甜食匙摆放在甜食叉正前方，匙柄向右，距甜食叉1cm。

【相关理论知识】之西餐摆台 6.摆水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯 水杯摆放在主餐刀正上方2cm处，杯底中心在主餐刀中心线上；红葡萄酒杯摆放在水杯的右下方，杯底中心与水杯中心的连线与餐台边成45度角，杯壁间距1cm；白葡萄酒杯摆放在红葡萄酒杯的右下方，其他标准与红葡萄酒杯相同。 7.摆餐巾花 餐巾折花放于装饰盘内，花形要搭配适当，突出主人位。 8.摆花瓶或是餐台插花 花瓶或餐台插花应摆放在餐桌的中心位置且四边均匀，鲜花高度距离台面不超过30cm，以客人落座不遮挡视线为准。

【相关理论知识】之西餐摆台 9.摆烛台和椒、盐瓶 西餐宴会一般摆两个烛台，烛台摆放在台布的中线上、花瓶两侧分别与花瓶相距10cm。椒、盐瓶要放在台布的中线上按左椒右盐对称摆放，间距1cm。两套椒、盐瓶分别摆放于烛台的两侧，距烛台5cm。 10.摆烟灰缸 放于正、副主人位的正前方，烟灰缸的中心在台布的中线上，距椒、盐瓶底2cm，火柴平架在烟灰缸上端，店徽向上。 烛台、椒盐瓶及烟灰缸摆放示意图

【技能训练步骤】之西餐宴会摆台 1.教师根据西餐宴会摆台程序进行示范操作，然后再分段进行示范。 2.学生以小组为单位进行模仿学习和训练。 3.小组中 1人进行摆台练习，1人辅助上转台和物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评议和纠错，以此4人轮流练习。 4.教师根据学生学习训练的情况进行巡回指导和辅导。 5．为提高学生的训练兴趣，可以开展小组为单位的分段程序和全程序操作竞赛。 6．学生学会了西餐宴会摆台后，再用中级工的技能考核要求训练他们的摆台速度及质量。

【技能训练评价】之西餐宴会摆台训练评价表 被考评人 考评地点 考评内容 西餐宴会摆台训练 考评标准 　　　内容 分值/分 自我评价/分 小组评议/分 实际得分/分 台布正面凸缝正对正、副主人位 ５ 台布在餐桌两侧下垂部分均匀 5 装饰盘定位准确且距离均匀 10 餐具摆放均匀且达到摆放标准　 40 餐台插花居中且主题突出 椒盐瓶、烛台及烟灰缸摆放到位 15 餐巾花观赏面朝向客人主人位突出 合 计 100 注：1.实际得分=自我评价40%+小组评议60% 2.考评满分为100分，60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀（包括85分

【训练注意事项】 （1）摆放餐用具前，应注意个人卫生的清洁。 （2）摆放餐用具时，如有店徽标志的，必须正面朝上或朝向客人。 （3）摆放餐用具前，应检查所用餐具是否有破损，以免造成不必要的伤害。 （4）操作时，手应拿取杯座处不能触碰杯口部位，更不能留有手印。 （5）西餐餐用具较多，应仔细识别，以免张冠李戴。 （6）西餐台台面的装饰很讲究，在美化餐台时要符合客人的风俗习惯。

【实践●案例】 　　一位翻译带领4位美国客人走进了北京俏江南餐饮集团的一家分店。由于正值午饭集中时间，吃饭的客人较多，当领位员小张告知客人暂时客满时，5人显得有些失落。俏江南餐饮集团向以“典雅的西式装修和特色的中国菜品”而著称，且客人也是慕名而来，看到此情况小张用英文就对犹豫不定的五位客人说：“如果您时间允许的话不妨到我们的贵宾休息区茶歇片刻，一会有了位子我会立刻领您就座，您看行吗？”客人听到笑容可掬的小张一口流利的英语且感话语真诚就欣然答应了，随后小张将客人引领至贵宾休息区进行茶歇，此时小张并未离开而是为客人斟倒茶水递送方巾，并将俏江南的特色菜品用英文向客人耐心介绍进行推荐。5min后另一服务员告知小张已有空余位子，于是小张便引领客人就座。人座后,服务员开始让他们点菜。望着餐桌上精美的餐具和个性化摆台，客人更是兴致勃勃的点了几道小张推荐的特色菜,还要了几瓶啤酒和矿泉水。在俏江南优雅的就餐环境中和细致周到的服务下，5位客人开始进餐，进餐过程中这4位美国客人频频点头赞不绝口。午餐结束客人结帐时，美国客人硬是要加付50美元小费给小张，并称赞俏江南果然名不虚传无论是饭菜还是服务他们都很满意，并表示以后会经常来。听到这些话后小张忙说道：“感谢您对俏江南的支持，但您的小费我们不能收，如您满意我们随时欢迎您再次光顾本店！”5位客人听完小张的话后，真诚地与小张握手道别并再次表示一定会经常光顾俏江南。

【评析 】 环境的布置与餐厅的摆台,是饭店餐饮文化的具体体现。餐厅的环境、卫生、温度、音乐背景,餐桌的布置,加上服务员的气质、服务意识、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程；案例中正是因为有了俏江南良好的就餐设施和环境加上小张凭借自身的综合服务素质和意识，才使得几位客人从失落变为满意而归，为使之成为俏江南忠实的回头客奠定了基础，这都显示了餐前准备的重要性。

【思考与启示 】 餐前准备中除准备好相关餐用具之外还应该重视哪些问题？ 1.礼貌服务 　　餐前准备中除准备好相关餐用具之外还应该重视哪些问题？ 　　1.礼貌服务 　　迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。如没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。 　　2.超值服务 　　在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。

餐饮服务技能— 斟酒服务

斟酒服务操作流程 检查酒质 展示酒水 开启葡萄酒 开启香槟酒 斟酒位置与姿势 斟酒标准

斟酒位置与姿势 托盘斟酒

斟酒位置与姿势 徒手斟酒

三、斟酒注意事项 1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2厘米为宜，不可将瓶口搭在杯口上

2、斟酒时，要注意控制倒酒的速度，将酒慢慢地倒入杯中 3、要随时注意酒量变化，以适当倾斜度控制酒液流出速度

4、要随时观察杯中宾客酒水的饮用情况 5、宴会上，主宾通常要讲话，讲话结束后，双方都要举杯祝酒，所以，在讲话前，应将酒斟好 6、主宾讲话时，服务员要停止一切操作，精神饱满 7、如操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意

餐饮服务技能— 点菜

递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。

请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友

一、呈递菜单 (一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方 (二)注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在 餐桌上填写订单

二、点菜 （一）熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用

情景一: 客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 服务员:“不知道，我没吃过。” 情景二: 客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？” 服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。” 客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？” 服务员：这----- 客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”

正确推销方法： 1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。 2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。”

情景三: 叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。 点评： 1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人； 2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事； 3、上菜时没有给客人介绍菜名； 4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”

（二）推销菜肴（重点） 1、针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、不同地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况

不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口

连线： 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口

不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量

2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒

5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名 （四）复述确认，告客人大约等待的时间 （五）下单

案例分析: 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

这位服务员犯了两个错误: 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明; “先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完 了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。” 这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能 够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推 荐的其它菜。 “先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之 举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜 去了。

总步骤 接受点菜 提供建议 记录内容 填写点菜单 复述确认

案例分析：李经理欠账了 李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。 结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。 这次“欠账”真是孙教授的错误吗？

案例分析 1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜 —应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； —这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们

模拟对话 客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ 服务员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。 客人：好吧，我自己来点。 服务员：请问先生要些什么酒和饮料？ 客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？

服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？ 客人：矿泉水？ 服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。 客人：那么哪种更好呢？ 服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！ 客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。 思考： 这名服务员在点菜服务中有哪些不足？

案例分析： 1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜 2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

三、点菜基本要求 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。 （1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。 （2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 5.知识与技能。 ——对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 ——根据观察来判断宾客的要求。 ——掌握业务知识与技能。

1、酒店已采用无线点菜方式

2、国家推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证

餐饮服务技能— 上菜与分菜

上 菜 上菜：上菜是服务员将厨房里烹饪好的菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式. 上菜的整个过程:端托，行走，上菜，摆菜，分菜，撤盘

（一）上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。 先上冷菜，后上热菜； 上热菜时，先上高档菜 重点菜 一般菜； 先上本店名菜 时令菜 其他菜； 先上咸味菜，后上甜味菜； 适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜； 水果是在宾客就餐即将完毕时上。

（二）上菜位置 1、零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜； 2、宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。

（三）上菜时机：一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。 （四）上菜顺序： 中餐:冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果。 西餐:上汤——上鱼——上副菜——上主菜——上点心——上奶酪——上水果——上咖啡

（五）上菜注意事项 1、核对菜单 2、认真把关:色、形、卫生、 盛器、分量 3、端法卫生 4、注意菜肴摆放布局 5、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘， 餐桌保持清洁、美观 6、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上 7、跟上菜肴佐料

易于观赏 ——讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称 方便取用 ——中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间； ——摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当； 尊重主宾 ——比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧； ——酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾 造型美观 ——摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。 ——一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。

中餐上菜原则 先冷后热 先咸后甜 先菜后点 先浓后淡 先优质后一般 In business we spend a lot of time and effort in trying to recruit and induct new members of staff. We also invest a great deal of time and effort in recruiting new customers. We recognize that this is only the beginning and that much effort time and expense is required to retain those same members of staff and customers. We must realize that Rotarians entering a Rotary Club need investment of time and skill to retain their membership. If they do not stay the remaining members may become apathetic about recruiting, the activities of the Club decline and the profile of the Club becomes less effective.

中餐上菜操作流程

几种特殊菜肴上菜的方法 易变形的炸炒菜肴 锅巴类菜肴 原盅炖品类菜肴 泥纸包、荷叶包菜肴

分 菜 分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给客人. 需进行分菜：名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜 （一）分菜前的准备工作 1、熟练掌握分菜技术 2、准备好分菜工具、餐具 3、清洁分菜台

（二）分菜用具与方法 用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。 1、服务叉、勺：适用分派丝、片、丁、块类菜肴 2、服务勺、服务筷：多用于餐台分菜 3、汤勺、筷子：分汤 4、刀、叉、勺：分带骨带刺的菜肴

（三）分菜方法 餐位分菜法 转台分菜法 旁桌分菜法 备餐室分类法

（四）分菜注意事项 1、注意卫生 2、动作利索 3、分量均匀 4、合理搭配 5、跟上佐料

中餐分菜的方法 桌上分让式

中餐分菜的方法 旁桌分让式

几种代表性菜肴的分菜方法 分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨 分让拔丝菜肴，必须配上凉开水 分让鸡鸭等整形类菜肴，要先用刀叉剔除骨头，再按菜肴自身结构分割派发 分让烤乳猪则应用刀片 分让冬瓜盅 播放

撤换餐用具 撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。

一、中餐撤换餐具的操作要求 1)撤换骨碟、小汤碗 （1）吃完冷盘后，或上甜品前 （2）食完带骨、带核的菜肴后 （3）食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟 （4）高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的服务。 （5）翅碗每次使用后就应及时地撤下。 （6）宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。 （7）上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示服务周到。 2)撤换菜盘 （1）及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，服务员要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?” （2）撤盘时要使用托盘，注意动作要轻，要稳。 （3）不要将汤汁洒在客人的身上或桌面上，若有少许菜在桌面上，应及时收拾干净再上新菜。

二、西餐撤换餐具 （1）西餐服务中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉，然后再上一道菜。 如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈“八”字形，说明宾客还将继续食用，不能贸然撤去 当客人将刀叉平行放在盘上，表示可以撤盘。

（2）撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘，右手操作。将餐刀餐叉分类放入托盘，然后再撤餐盘。西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘，它具有灵活简便的优点。 三、撤换烟灰缸：烟灰缸中有2—3个烟蒂时应应及时更换。 四、收拾台面 收拾餐具的顺序是：先收口布、香巾，再收贵重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

谢 ！