第三军医大学临床管理处 清华大学健康医疗数据研究中心 周 峰 患者体验数据 在医院管理中的价值和应用 第三军医大学临床管理处 清华大学健康医疗数据研究中心 周 峰

认识患者体验价值和意义 数据平台建设思路与方法 患者体验改进实效及分析 未来的思考与展望 汇报提纲 认识患者体验价值和意义 数据平台建设思路与方法 患者体验改进实效及分析 未来的思考与展望 May require more than one slide 2

认识患者体验的价值和意义 May require more than one slide 3

即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触 1.1 患者体验的定义 就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。 即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触 √ 主观体验：如疼痛程度、心跳过快 √ 客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度 √ 行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 √ 间接关注：对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等 May require more than one slide 高层次医院PK——终极目标和能力？ 4

1.2 患者体验的现实意义 追求卓越的“一种趋势” 医疗机构的“三座大山” 行业标准的“多条红线” 患者至上：“留于口头” 1.2 患者体验的现实意义 患者至上：“留于口头” 标准检查：“业内专家” 品质建设：“盲人摸象” 医院管理：“一厢情愿” 追求卓越的“一种趋势” 医疗机构的“三座大山” 行业标准的“多条红线” 核心 原 因 提 高 患者体验和满意度 但现状缺陷重重 May require more than one slide 在诸多压力和现实面前，决定 医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求 ，而唯一能够客观完整体现 患者需求、体验感受和思想动态 的指标则是 患者体验程度 。 5

1.2 患者体验的现实意义 新一轮国家等级医院评审明确要求 树立评审新理念——《医院评审评价准备指南（2015年版）》 1.2 患者体验的现实意义 新一轮国家等级医院评审明确要求 树立评审新理念——《医院评审评价准备指南（2015年版）》 虽然“以患者为中心”的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医院工作中仍存在所说与所做相分离的现象 凡是涉及患者安全、质量、服务方面的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均有要求并写进标准 May require more than one slide 目的是通过医院评审评价的开展，促使医院更加关注患者的感受。关注患者的合法权益，真正将“以患者为中心”落实到医院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、体会到 6

1.2 患者体验的现实意义 医院评审评价四维度 书面评价 社会评价 现场评价 医疗信息统计评价 住院患者 门诊患者 优质护理服务 员工 1.2 患者体验的现实意义 医院评审评价四维度 书面评价 社会评价 现场评价 医疗信息统计评价 住院患者 门诊患者 优质护理服务 员工 May require more than one slide 7

进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发〔2015〕2号） 1.3 患者体验的政策要求 国家卫计委 进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发〔2015〕2号） 优化诊区设施布局，营造温馨就医环境 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 发挥信息技术优势，改善患者就医体验 改善住院服务流程，实现住院全程服务 持续改进护理服务，落实优质护理要求 规范诊疗行为，保障医疗安全 注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 落实政府管理责任，营造良好工作环境 1. 10. 2. 9. 3. 8. 4. 7. 5. 6. 患者体验 员工体验 May require more than one slide 8

“ 高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容 ” 1.3 患者体验的政策要求 “ 高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容 ” 通过“互联网+ ”等技术全面提升患者就医的获得感 “和谐医患关系、提升患者就医满意度是卫生医疗机构建设的重要工作 ” May require more than one slide “ 患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标 ” 9

1.4 患者体验的国际趋势 梅奥诊所核心价值观 “患者需求至上、团队医学” 1.4 患者体验的国际趋势 梅奥诊所核心价值观 “患者需求至上、团队医学” 提供卓越的患者服务，而且这些服务对 患者来说是足以信赖的和正确的，这一 条始终排在首位 May require more than one slide 克利夫兰医学中心：致力于通过CMS调查的具体量化数据了解病 人真实需求，对“病人服务”全面定义，并将病人体验和满意度管 理作为医院战略重点。 认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只 有更好。 10

1.4 患者体验的国际趋势 欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：“以 病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先”— —300年历史！ 全球著名媒体联盟誉为——最具互联网思维、医疗界 的沃尔玛 印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到 最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并 发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家 、31家中心、 哈佛商学院案例——15年 May require more than one slide 11

1.4 患者体验的国际趋势 患者满意度源自顾客满意理论 “顾客满意”概念最早由美国学者卡多佐(Cardoz,1965)引入商业领域 1.4 患者体验的国际趋势 患者满意度源自顾客满意理论 “顾客满意”概念最早由美国学者卡多佐(Cardoz,1965)引入商业领域 An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozo 此后服务质量研究在西方国家逐渐兴起 目前，世界500强企业大多设有各自独立的顾客满意研究机构 瑞典：第一个建立起国家顾客满意度指数模型，即瑞典顾客满意度晴雨表指数， 简称SCSB (Swedes‘Customer Sa-tisfaction Barometer,) 20世纪70年代，美国医疗市场合法化后，患者满意度在医院广泛应用 2011 年美国颁布《患者保护与平价医疗法案》，联邦医疗保险将患者满意度与医院获得的医保金挂钩，患者满意度成为医院经营的重要指标，也影响着民众对医院的选择（保险支付考核指标、就医选择的导向） 90年代中期，顾客满意战略进入中国 May require more than one slide 12

1.4 患者体验的国际趋势 NHS患者体验评价框架 鼓励患者和家属 参与医疗安全 患者体验 医疗效能 安全性 1.4 患者体验的国际趋势 英国国家卫生服务体系（NHS） 患者体验 医疗效能 安全性 尊重患者的价值观、偏好和表达的需要 协同整合的卫生服务 信息、沟通与教育 生理舒适 情感支持 欢迎患者及家人参与 转移与连续性 服务可及性 NHS患者体验评价框架 鼓励患者和家属 参与医疗安全 May require more than one slide 13

1.5 患者体验的互联网改变 大数据下“好医院”的思考 互联网+大数据 （患者） 管理 体验 互联网+大数据 （医院） 最安全的前提下使用最少费用 最少的费用前提下使用最好技术 最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病 最完善的照护给予最优的服务体会 尽可能最可靠的技术 尽可能最有效的药物投放 尽可能最安全的诊疗思维 尽可能最贴心的服务 尽可能最顺畅的流程 互联网+大数据 （患者） 管理 体验 May require more than one slide 互联网+大数据 （医院） 14

患者体验数据应用平台 建设思路与方法探索 May require more than one slide 15

2.1 问题认识和思考 医院关注患者体验现状 “ 四 低 ” 医院管理失效 医院关注患者就诊体验 工作流于形式 管理效率低 关爱意识低 2.1 问题认识和思考 医院关注患者体验现状 “ 四 低 ” 管理效率低 关爱意识低 技能水平低 流程层次低 医院关注患者就诊体验 工作流于形式 医院管理失效 大量人力物力浪费 错失大好管理良机 May require more than one slide 16

2.2 认知视角偏差 医院管理者和患者医疗质量视角差 管理者视角 质量 患者视角 质量 2.2 认知视角偏差 医院管理者和患者医疗质量视角差 医院管理者与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得管理者难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供患者需要的满意服务，也易致医疗纠纷 管理者对患者就医体验的不够重视，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高 管理者视角 ④ 收益 ② 人才 …… ① 学科 质量 ③ 科研 ⑤ 安全 ⑥ 质量 ④ 质量 May require more than one slide 患者视角 ⑤环境 ② 服务 质量 ① 疗效 …… ③ 价格 ⑥ 膳食 17

提出医院管理创新发展的“四个转变” 2.3 思维理念改进 由管理者的管理向以患者为本的管理转变 由传统经验管理向循证科学管理转变 2.3 思维理念改进 由管理者的管理向以患者为本的管理转变 由传统经验管理向循证科学管理转变 由基于问题查纠向全面质量管理转变 由自我管理为主向医患共同参与的持续改进转变 提出医院管理创新发展的“四个转变” May require more than one slide 18

2.3 思维理念改进 品牌树立 生存发展 患者体验—— 满意 认可 忠诚 患者—俘获力 患者—体验感 患者—忠诚度 学科建设 人才培养 2.3 思维理念改进 学科建设 品牌树立 生存发展 患者—俘获力 患者—体验感 患者—忠诚度 人才培养 管理能力 科研水平 信息建设 May require more than one slide 患者体验—— 满意 认可 忠诚 核心竞争力（二次思考） 19

2.4 建设理论依据 患者和员工的管理 基于患者精准需求思维的管理 循证式持续改进的管理 系统性改进优先选择的管理 基于大数据效能评估的管理 2.4 建设理论依据 基于患者精准需求思维的管理 循证式持续改进的管理 系统性改进优先选择的管理 基于大数据效能评估的管理 医患交互共同参与式的管理 患者和员工的管理 May require more than one slide 20

体系的建立与实践为医院 健康、快速、可持续发展 提供有力支撑 2.5 数据平台建设理论模型 数据采集分析追踪平台 国内首个 基于患者体验的 医院品质提升体系 患者就医体验 医 院 科 室 治 疗 组 医院内涵质量 医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题。长期以来我院大力推进研究型医院建设，始终坚持关注患者就医感受、提升医院内涵质量，从医院、科室、治疗组三个层面一体化思考，创新构建了国内首个基于患者体验的医院品质提升管理体系，为推进医院健康、快速、可持续发展提供了有力支撑。 体系的建立与实践为医院 健康、快速、可持续发展 提供有力支撑 21

患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知 2.5 执行线路与方法 1. 依据等级医院评审和JCI认证等多项国内外权威医院建设标准要求，通过对各关注点影响因素的层层分解 ，梳理出2150项可选指标。 2. 经过组织3轮次共计24000余名业内专家和患者群体对可选指标进行打分评议后，遴选出45项核心指标，并依据各项指标量身设定调查题目。 3.借鉴国际通用标准，在统计学专家的指导下，设立指标权重判定模型，并结合 Likert 5分量表，创建“满意率”+“满意度指数”的满意度模型。 4. 通过邀请北京、上海、香港和新加坡等地卫管专家对各项指标内部联系进行深层分析，归纳出医疗行为过程环节和医疗管理内涵品质表现两条分析路径。 May require more than one slide 患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知 22

患者满意度：指患者对医院提供的服务过程及结果与 其预期实现程度的理性评判和感性认知 医院持续关注患者满意度： 更大的市场竞争优势、 2.5 执行线路与方法 患者体验评测标尺——满意度 患者满意度：指患者对医院提供的服务过程及结果与 其预期实现程度的理性评判和感性认知 医院持续关注患者满意度： 更大的市场竞争优势、 更高的病源占有率、 凝聚未来的发展预期 现实的经济补偿 May require more than one slide 23

2.5 执行线路与方法 创新性的引入“ 患者满意率 ”和“ 患者满意度指数”（内在质量评价指数）两大关键指标概念 满意率：是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接 表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的感受程 度，无法反应医院内在质量和整体品质情况 。 May require more than one slide 满意度指数（内在质量指数）：是通过患者感知医院内在 服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务 品质。 24

2.6 具体做法与内容 住院患者体验评测 满意率—— 对于13项医疗行为过程环节服务体会分析 2.6 具体做法与内容 住院患者体验评测 满意率—— 对于13项医疗行为过程环节服务体会分析 医 疗 行 为 过 程 环 节 入院环节 接诊环节 查房环节 医德医风 护理环节 辅检环节 治疗环节 价格感知 服务态度 投诉管理 就诊环境及后勤服务 手术麻醉环节 患者安全 掌握医院各医疗行 为过程环节患者满意程 度，查找医院问题环节 和主要失分因素，确定 服务过程环节优先改进 选择，从医疗服务流程 上促进医院品质提升。 May require more than one slide 25

2.6 具体做法与内容 住院患者体验评测 内在质量指数——对于17项医院内涵管理模块的质量感知 2.6 具体做法与内容 住院患者体验评测 内在质量指数——对于17项医院内涵管理模块的质量感知 客观真实反映医院 内在品质得分，掌握医 院各内涵质量管理模块 品质现状，查找医院管 理短板和缺陷，明确管 理优先改进选择，从医 院管理角度促进医院品 质提升。 医 院 内 涵 质 量 管 理 模 块 17个管控要点： 技术能力水平，诊疗措施落实 ， 工作执行效率，诊疗效果， 辅技支持，服务流程 ，服务效率， 服务态度，服务效果，知情同意， 患者隐私保护， 患者安全， 后勤保障，诊疗环境，安保感受， 费用管理，诊疗性价比感知。 诊疗质量感知 服务过程体会 患者权益保障及安全 May require more than one slide 后勤综合支撑 费用疗效评价 26

2.7 数据平台架构 目标医院导入系统 样本筛选标记系统 任务执行管理系统 数据采集报送系统 医院整体综合分析系统 医院品质分类处理系统 2.7 数据平台架构 目标医院导入系统 样本筛选标记系统 任务执行管理系统 数据采集报送系统 医院整体综合分析系统 医院品质分类处理系统 医院优先改进选择评估系统 医院持续改进监测系统 第三方患者体验评测分析 与医院品质改进数据云 科室综合分析系统 科室品质分类处理系统 科室优先改进选择评估系统 科室持续改进监测系统 May require more than one slide 医院基于患者体验绩效考评系统 27

全国首个基于患者体验的医院品质监测与改进平台 2.7 数据平台架构 全国首个基于患者体验的医院品质监测与改进平台 全国最大患者体验数据库 全国首个患者体验人工智能计算云 重庆市医药信息数据评估应用中心 May require more than one slide 重庆至道医院管理股份有限公司 28

2.8 执行流程拓扑 data 患者体验评测 医院品质改进 数据云 持续改进效果监测 调查任务发起 优先改进项目 信度 选择分析 抽样量测算 2.8 执行流程拓扑 患者体验评测 医院品质改进 数据云 3 5 2 1 7 4 6 调查任务发起 抽样量测算 实地采集 基本数据分析 系统品质分析及改进报告 优先改进项目 选择分析 持续改进效果监测 data 云平台 信度 效度 专业调查员 在云平台上发起调查任务，确定抽样样本量，由经过专业培训的第三方调查员，使用移动终端实地采集数据，实时上传至云平台分析，进行数据分析，结合医院实际，进行系统品质分析，根据结果遴选优先改进项目，对其结果持续跟踪，形成闭环管理，持续改进。全程有效避免医院及其他干扰，确保数据真实客观。 29

2.9 大数据平台功能作用 提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者 2.9 大数据平台功能作用 患者满意分析：医院及各科室患者满意现状及患者忠诚度分析 品质现状分析：院科两级的医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块品质现状 优先改进选择分析：利用科学手段帮助医院提出品质提升优先改进选择 持续改进监测：通过历史调查，持续监测并记录品质提升改进效果 科室绩效分析：医院各科室、病区甚至是医生的患者评价排名，各医疗行为过程环节及 医院内涵质量管理模块落实情况排序 定制化单项评测与改进：结合医院管理实际，增加个性化题目调查分析与持续改进监测 May require more than one slide 提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者 了解患者感受，解毒患者需求，增进医患沟通，降低纠纷数量，确保医疗安全 为医院绩效考核和质量考评提供客观数据支撑，为医院管理决策提供有效依据 30

患者体验 数据应用实效及分析 May require more than one slide 31

医院品质持续改进监测 “全程真实记录医院品质提升的黑匣子” 医院综合数据历史比对分析 品质提升优先改进选择变化对比 优先改进要点持续改进计划表、进度表和结果表 优先改进要点改进对比分析与持续监测 May require more than one slide 采用第三方每月（季）测评的方式，坚持开展长期患者体验测评与改进分析，逐步建立起医院基于患者满意的品质提升体系，培养忠诚患者群体，促进医院快速发展。 32

A P C D 患者体验 以患者体验为抓手的满意测评体系 以品管工具为方法的质量改进体系 以根因分析为导向的循证管理体系 建立了以患者体验为中心的测评、分析、反馈、改进一体化的PDCA管理循环。 以数据运用为牵引的信息反馈体系 C D 33

基于调查数据，发现品质缺陷与不足，查找管理漏洞和短板，进行根因分析和系统性的持续改进 建立以根因分析为牵引的循证管理体系 基于调查数据，发现品质缺陷与不足，查找管理漏洞和短板，进行根因分析和系统性的持续改进 构建 “点”、“线”、“面”、“体”结合的“四维一体” 品质管理体系 品质点 品质体 品质线 调查数据 基于调查数据，发现品质缺陷与不足，查找管理漏洞和短板，进行根因分析和系统性的持续改进，构建 “点”、“线”、“面”、“体”四维一体的医院品质循证管理体系 品质面

3.1 在云平台上实现智能化数据采集 原始数据 发起患者体验评测 确定抽样调查采集量 深入临床一线调查 收集调查数据结果 传统满意度调查过程复杂，容易夹杂人为干扰因素，且结果数据缺乏专业统计分析，存在大量“信息浪费”。通过云平台可实现智能化原始数据采集。 传统满意度调查过程繁琐复杂，容易夹杂人为因素干扰，且调查结果数据庞 杂，梳理、归集、挖掘不够，造成部分“信息浪费” 患者体验评测系统，提供了智能化、一体化的解决方案 35

这是移动终端主界面。 36

这是云平台的主界面。 37

3. 2 对单项调查结果进行分析 通过对45个核心指标调查 品质点 被调查者的基本信息 医院吸引力调查 品质点 单项调查项目的满意率 单项调查项目的满意度指数 对45项核心指标问题进行初步分析和描述性统计，形成医院品质管理点，如医院吸引力、单个问题分析。 依托对体系中45项核心指标问题的初步分析与描述性统计， 形成医院品质管理的初级基础性结构 —— 医院品质管理点 38

这是分析界面。 39

选择医院原因 这是患者就医选择排序界面。 40

静脉穿刺一次成功率的追踪管理

3. 3 对医疗服务过程和医院内涵品质进行分析 品质线 医疗流程线的满意率 内涵品质线的满意度指数 品质线 单个医疗流程的满意率 单个品质模块的满意度指数 网 状 将45个问题通过不同路径的聚类分析，形成医疗服务过程和医院内涵管理两条品质线，发现影响医院品质的问题环节和隐患环节，查找医院管理的漏洞和短板，为持续改进提供决策支持。 通过对45个调查点的满意率、满意度指数进行聚类分析，可 形成单项的、或模块化的，或整体医疗流程、内涵管理的品质线， 为持续改进提供科学的决策依据和举措支持 42

这是医院总体满意率和基础指标调查结果界面。 43

调查结果的分析界面

3. 4 对品质“点”、“线”进行交叉分析 剖析问题环节的失分因素 探寻管理模块的缺失要素 品质面 评判医院优先改进项目选择 进行纵横结合的深层剖析 通过“点”、“线”交叉分析，剖析失分因素，寻找医院优先改进选择，使管理更加深入末端。 通过对品质“点”、“线”的交叉分析，使管理诊断更加深入 末端，提供的决策依据更加精细精准有效。交互分析形成品质管 理面 45

通过对调查结果的重要性矩阵分析、SWOT分析 遴选优先改进项目并提出整改策略 优势区 （优势项目） 改进区 （优先改进项目） 观察区 （次要改进项目） 维持区 （维持项目） 这是通过重要性矩阵分析，寻找优先改进项目。 46

3. 5 对品质管理的点、线、面的多维度进行交互分析 品质体 对品质点、线、面的多维度交互分析，形成品质管理体 满意度、认同度、忠诚度 交互分析—体验感 协助医院实施持续改进监测 品质体 提供持续改进效果评估 历史数据追踪比对分析 对品质点、线、面的多维度交互分析，形成品质管理体 对历史数据和改进效果进行持续监测，实现品质管理的全程化

3. 6 院、科层面优先改进项目选择与持续改进效果监测 品质提升优先改进选择 医院科室两级品质持续改进监测 采用重要性矩形分析，科学评判优先改进选择 提供决策支持，节约管理时间，提升管理效能 医院科室两级品质持续改进监测 科学遴选持续改进要点 自动改进效果监测评估 各管控要点历史比对分析 真实记录持续改进历程 为等级医院评审提供有力依据

案例一 某三甲综合型教学医院，建院悠久，学科人才优势明显，品牌特色鲜明。展开床位2800余张，员工4000余人。年门诊250万、收治12万人、手术量7万台。 。 开展患者体验评测工作3年 第三方患者体验评测分析 与医院品质改进数据云 May require more than one slide 49

案例一 建立管控机构 医院行政管理组织结构图 医院品质管理组织结构图 医 院 品质管理委员会 品质管理办公室 机关品质管理小组 医教部 政治部 院务部 护理部 机关品质管理小组 机关及职能科室 临床、医技科室、后勤班组 科室品质管理小组

案例一 全院三年住院患者满意率的变化曲线 实现了医院住院患者满意率，连续三年，每年五个百分点的快速增长 最高满意率98.80% 依托第三方患者满意度调查和深层次的问题查找和原因分析， 通过不断的优化和梳理医疗行为过程环节。 实现了医院住院患者满意率，连续三年，每年五个百分点的快速增长 May require more than one slide 最高满意率98.80% 51

案例一 品质跃升 全院三年住院患者满意度指数的变化曲线 实现了医院住院患者满意度指数，即医院品质质量，连续三年的快速平台跃升 依托第三方患者满意度调查，定位医院品质提升优先改进选择， 不断修正医院管理短板，快速提升医院内在品质质量。 品质跃升 实现了医院住院患者满意度指数，即医院品质质量，连续三年的快速平台跃升 May require more than one slide 最高满意度指数93.83分 52

案例一 全院三年住院患者对于医院 忠诚度 的变化曲线 在患者满意度和患者认同度的共同作用下，为医院培育出了一批忠实顾客群体，患者 忠诚度不断攀升，为医院建设发展提供了不竭的动力、财富和保障 May require more than one slide 53

案例一 三年员工满意度的变化趋势图 通过对患者就医体验的深入研究和存在问题的根因分析，医院管理理念不断改变，更加关注系统改进、更关心员工感受，员工满意度不断上升，医院进入“患者就医体验好、员工工作氛围好”的良性循环 May require more than one slide 54

案例一 自助就医比例折线图 入院环节关键指标三年满意率变化情况 May require more than one slide 55

案例一 查房环节关键指标三年满意率变化情况 护理环节关键指标三年满意率变化情况 May require more than one slide 56

案例一 后勤保障服务满意率持续改善 May require more than one slide 57

临床保障重点监测指标三年满意率变化情况 58

案例一 16.57% 6.10% 费用管理指标三年满意率变化情况 住院人均费用 门诊人均费用 May require more than one slide 59

案例一 医院质效指标变化情况 年 度 急危重病人 收治比例 入出院诊断 符合率 住院抢救 成功率 住院患者 年投诉例次 平均住院日 术 前 年 度 急危重病人 收治比例 入出院诊断 符合率 住院抢救 成功率 住院患者 年投诉例次 平均住院日 术 前 收益率 2012年 39.97% 97.43% 89.60% 206 11.49 5.02 21.95% 2013年 42.19% 99.03% 91.81% 134 10.36 4.52 21.50% 2014年 47.58% 99.36% 95.56% 106 9.57 3.99 23.25% 2015年 56.86% 99.39% 96.15% 95 8.12 3.72 24.27% 累计增长率 42.26% 2.01% 7.31% -53.88% -29.33% -25.90% 10.57% May require more than one slide 60

案例二 某二级医院基线评测 实施目标 （一）测评样本临床科室分布及所占比例 序号 科室 日均在院患者量 测评患者数量 测评采样比例 1 2 案例二 某二级医院基线评测 （一）测评样本临床科室分布及所占比例 序号 科室 日均在院患者量 测评患者数量 测评采样比例 1 妇产科 20 13 65.00% 2 五官科 32 40.63% 3 神经外科 29 22 75.86% 4 外五科 45 26 57.78% 5 普外、肝胆 38 57.89% 6 泌尿、胸外 16 80.00% 7 骨科 72 33 45.83% 8 肿瘤科 17 76.47% 9 儿科 31 54.84% 10 内五科 42 27 64.29% 11 内分泌科 70.97% 12 消化内科 36 23 63.89% 呼吸肾内科 25 55.56% 14 心血管内科 21 63.64% 15 神经内科 65 49.23% 总量 556 325 58.45% 实施目标 May require more than one slide 61

案例二 （二）患者性别分布 （三）患者年龄分布 May require more than one slide 62

案例二 各科室患者满意率排名 实施目标 排名 科室 满意率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 案例二 各科室患者满意率排名 排名 科室 满意率 1 儿科 100.00% 2 消化内科 3 外五科 4 呼吸肾内科 5 神经内科 96.88% 6 内五科 96.30% 7 泌尿、胸外 93.75% 8 五官科 92.31% 9 神经外科 90.91% 10 骨科 11 内分泌科 86.36% 12 心血管内科 85.71% 13 妇产科 84.62% 14 肿瘤科 15 普外、肝胆 68.18% 实施目标 May require more than one slide 63

案例二 各科室满意度指数排名 实施目标 排名 科室 满意度指数（分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 案例二 各科室满意度指数排名 排名 科室 满意度指数（分） 1 儿科 80.78 2 五官科 79.97 3 内五科 79.65 4 心血管内科 79.07 5 神经外科 78.85 6 消化内科 78.70 7 妇产科 8 肿瘤科 78.50 9 外五科 78.18 10 泌尿、胸外 77.98 11 内分泌科 77.85 12 普外、肝胆 77.52 13 骨科 76.82 14 呼吸肾内科 76.37 15 神经内科 75.78 实施目标 May require more than one slide 64

案例二 来院理由分析 May require more than one slide 65

案例二 三度分析 May require more than one slide 66

案例二 住院患者体验评测13各环节分析 医疗过程 很满意 满 意 一 般 不满意 很不满意 入院环节 8.00% 89.23% 2.77% 案例二 住院患者体验评测13各环节分析 医疗过程 很满意 满 意 一 般 不满意 很不满意 入院环节 8.00% 89.23% 2.77% 0.00% 接诊环节 4.61% 89.64% 5.44% 0.31% 查房环节 22.62% 66.38% 9.46% 1.00% 0.54% 治疗环节 3.63% 89.09% 6.87% 0.34% 0.07% 护理环节 3.76% 82.85% 12.46% 0.70% 0.23% 辅检环节 3.38% 88.87% 6.98% 0.72% 0.05% 服务态度 5.54% 86.46% 7.69% 0.21% 0.10% 投诉管理 58.46% 35.69% 5.85% 价格感知 2.61% 77.85% 18.00% 1.23% 就诊环境及后勤服务 1.34% 66.03% 25.79% 6.22% 0.62% 患者安全 1.53% 89.54% 8.31% 医德医风 3.70% 91.38% 4.92% 手术麻醉环节 3.17% 92.19% 3.66% 0.98% May require more than one slide 67

案例二 得失分情况分析 May require more than one slide 68

案例二 优势贡献项目分析 序号 主要贡献因素 很满意 满 意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 案例二 优势贡献项目分析 序号 主要贡献因素 很满意 满 意 1 1.您认为办理入院手续顺畅吗？ 8.00% 89.23% 2 42.手术（含介入治疗）前，您的主管医生能用您听得懂的方式告知您手术目的、手术方案和风险，以及其他可选择的替代方法吗？ 1.22% 95.12% 3 45.手术（含介入治疗）前，麻醉医师能用您听得懂的方式告知您或亲属术后镇痛风险吗？ 2.44% 93.90% 4 8.病房护士巡视情况是以下哪种？ 69.54% 26.46% 5 2.入院时，您对护士介绍主管医生、主管护士、住院环境和住院注意事项满意吗？ 5.84% 89.85% 6 6.您的主治医生查房情况是以下哪种？ 6.46% 7 41.您住院需要手术时，医生能及时安排手术吗？ 4.88% 90.24% 8 43.手术（含介入治疗）前，您的主管医生能用您听得懂的方式告知您预计费用及高值耗材的使用与选择吗？ 92.68% 9 13.诊断或治疗时，您对医务人员注意并保护您的隐私满意吗？ 2.77% 92.31% 10 40.您对医护人员在遵纪守法、廉洁自律、尽职尽责方面满意吗？ 3.70% 91.38% May require more than one slide 69

案例二 满意率干扰因素分析 序号 主要干扰因素 不满意 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 案例二 满意率干扰因素分析 序号 主要干扰因素 不满意 很不满意 1 35.您对病房及卫生间清洁程度满意吗？ 12.92% 1.85% 2 36.您对病房床铺与被褥清洁程度满意吗？ 8.31% 0.31% 3 37.您对医院的膳食服务满意吗？ 5.54% 4 7.您的住院医生查房情况是以下哪种？ 3.08% 1.54% 5 38.您认为医院的安保人员及设施如何？ 2.46% 0.62% 6 34.您对医院内部标识设置和指示清晰程度满意吗？ 0.00% 7 20.您对护士给予的饮食、心理及健康等指导满意吗？ 1.23% 8 32.住院期间，您对收到费用“一日清单”的情况满意吗？ 9 33.结合您的病情和治疗效果，您认为医疗费用能接受吗？ 10 26.您对超声检查预约等候时间满意吗？ May require more than one slide 70

案例二 内在质量指数分析 May require more than one slide 71 满意度指数 （满分100分） 一级指标 案例二 内在质量指数分析 满意度指数 （满分100分） 一级指标 （满100分） 二级指标 78.13分 诊疗质量感知 79.51分 技术能力水平 79.12分 诊疗措施落实 81.03分 工作执行效率 80.23分 诊疗效果 78.10分 辅技支持 79.20分 服务过程体会 80.88分 服务流程 85.56分 服务效率 78.92分 服务态度 79.40分 服务效果 79.78分 患者权益保障及安全 79.08分 知情同意 79.26分 患者隐私保护 79.60分 患者安全 78.40分 后勤综合支撑 73.27分 后勤保障 70.86分 诊疗环境 76.40分 安保感受 72.40分 费用疗效评价 76.69分 费用管理 78.30分 诊疗性价比感知 75.00分 May require more than one slide 71

案例一 医疗管理内涵品质管理二级指标雷达图 品质得分排名前三 1. 服务流程 2. 诊疗措施落实 3. 工作执行效率 品质得分排名后三 1. 后勤保障 2. 安保感觉 3. 诊疗性价比感知 May require more than one slide 72

案例二 医院优先改进选择推荐 （一）优先改进选择 优先改进：患者安全 费用管理 诊疗性价比感知 现有优势：患者隐私保护 知情同意 维持区 案例二 医院优先改进选择推荐 （一）优先改进选择 优先改进：患者安全 费用管理 诊疗性价比感知 维持区 （维持项目） 优势区 （优势项目） 观察区 （次要改进项目） 改进区 （优先改进项目） May require more than one slide 现有优势：患者隐私保护 知情同意 73

案例二 医院本周期改进要点 序号 改进要点 满意度指数 1 35.您对病房及卫生间清洁程度满意吗？ 69.29 2 案例二 医院本周期改进要点 序号 改进要点 满意度指数 1 35.您对病房及卫生间清洁程度满意吗？ 69.29 2 37.您对医院的膳食服务满意吗？ 71.14 3 36.您对病房床铺与被褥清洁程度满意吗？ 72.25 4 38.您认为医院的安保人员及设施如何？ 72.31 5 33.结合您的病情和治疗效果，您认为医疗费用能接受吗？ 75.08 74

未来思考与展望 May require more than one slide 75

第三方患者体验与医院品质测评 （一）大量精准的医院服务质量数据 医疗服务患者满意率、医院服务品质得分、患者认同度和忠诚度、医院优势分析等。 （二）全院医疗品质进行多层次结果分析 通过调查数据，能完整反映医院品质状况，包括13项医疗行为过程环节和17个医院内涵质量管理模块的品质分析。 （三）医院医院品质提升优先改进选择分析 深度分析患者需求和实际就诊体验，结合医院发展现状，科学提出优先改进选择建议，促进医院服务水平提升，不断提高患者就诊满意程度。 （四）各临床科室多指标排名。提供各受调临床科室患者就诊体验，品质现状，医疗、护理、辅技、后勤等各个医疗行为过程环节，以及技术能力水平、服务流程管理、工作执行效率等各个医院内涵质量管理模块排名。 （五）个性化定制题目结果。结合医院实际管理需要，定制化增加单项或系统性调查题目，依托专业化调查方式，客观真实的掌握管理数据。 May require more than one slide 76

基于患者满意度的医院品质过程追踪“黑匣子” 什么是 CPSS 低成本为医院带来持续综合价值提升： 塑造医院品牌，提高整体效益 优化就医流程，提升医院品质 改善就诊感受，培育忠诚患者 提供决策依据，增强绩效管理 重组管理时间，降低运营成本 确立改进要点，监测持改实效 增进医患沟通，确保医疗安全 转变管理视角，完善质控体系 基于患者满意度的医院品质过程追踪“黑匣子”

黄金五年 患者体验数据 为医院品质持续改进 迈好每一步 通过五年时间，不断提高科室服务体会评价； 通过五年时间，持续改进医院内在品质质量； 通过五年时间，大幅提升区域医疗行业水平。

感谢聆听 Thanks for your attention