專業精神與自我管理 講師：黃皇凱 2010.10.15

黃皇凱 講師 簡介 【現任】： ‧新創能智慧互動有限公司總經理 ‧中華學習成長協會副理事長 ‧高雄縣青少年關懷協會常務理事 【經歷】 黃皇凱 講師 簡介 【現任】： ‧新創能智慧互動有限公司總經理 ‧中華學習成長協會副理事長 ‧高雄縣青少年關懷協會常務理事 【經歷】 ‧新希望文教基金會執行長 ‧意若思知識互動有限公司經理 ‧好童年網路科技公司經理 ‧屏科大＆東方＆和春技術學院兼任講師 【學歷】：國立中山大學人力資源管理碩士

壹、專業態度與敬業精神之養成 一、「專業」與「敬業」在人力資本市場的意義與價值 1.專業與敬業的員工才能提供有高效率、高品質的工作表現（顧客服務），增進組織的競爭力。 2.所以任何一家想競爭取勝的公司必定希望聘請到專業與敬業的員工。 【例子】：長榮維也納航空公司經理、蘇國垚洗碗、計程車司機、當兵、美國郵差。

【工作態度討論】 您自己本身曾做過（或看到聽過）哪些貼心或感動的例子： 對主管 對同事 對顧客 分組討論，派員上台分享！

二、專業態度的養成 （一）累積專業知識 1.個人知識累積與管理 2.客觀資料蒐集與透過人脈獲取資訊 3.技能成長與更新 4.多多加入社群 5.不斷學習與創新 6.經驗與智慧的轉化 7.化為明確的行動計畫與執行力

（二）塑造專業風采 掌握每個瞬間的機會，以合宜的形象、舉止、態度，呈現卓然出眾的自我風格，稱之為「專業風采」。 良好的企業形象：內涵×知名度 個人的形象：能力×表現力

專業風采的外在條件 個人的樣貌行止（適當的衣著打扮） 良好的溝通技巧 談吐應對 善用幽默 樂意助人 友善 態度靈活 充滿精力 適應環境 ……

專業風采的內在條件 能力涵養 機智 進取的精神 適應壓力 主動 好學、富求知慾 衝勁及企圖心 客觀思考……

個人形象 心與物是一體兩面 內在影響外在V.S外在也影響內在 人性喜歡美學、公民美學、日本婦女 缺乏自信婦女與裝扮 保險與直銷人員對穿著的要求

任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工敬業。 沒有敬業的員工就無法給顧客提供高品質的服務，也就無法讓公司在市場競爭中獲勝。 三、敬業精神及其增進方法 任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工敬業。 沒有敬業的員工就無法給顧客提供高品質的服務，也就無法讓公司在市場競爭中獲勝。 敬業的例子：木工、路邊水果攤V.S日本綠茶、摩托車行 、台灣郵差。

敬業精神的意義 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。 敬業是指一個人對自我選擇的工作執著感。 （戲棚下站久就是你的） 工作表現 = 工作意願 + 工作能力。

敬業精神的益處 提升個人的自尊感。 （尊敬別人就是尊敬自己） 增加個人工作經驗的累積和工作的潛能。 提升了更佳的工作升遷機會，創造更佳的工作發展潛能。 增進個人的工作滿足感，提升個人的價值感。

敬業精神的增進方法 ：力行的功夫 1.凡事認真而徹底的完成，努力克服困難，以便達到上司理想的工作目標。 2.要能吃苦且願意吃苦，將工作的完成視為自己應當做的工作。 3.讓自己在工作中成長，「做中學、學中做」讓經驗與再教育對敬業產生加乘效果。 4.減少個人轉換工作的念頭與動機，執著於工作和累積個人工作經驗，才是敬業的具體表現。 5.敬業精神的不斷修煉。

「雙贏」的觀點 員工有高度敬業精神後，可大幅提升其工作效率，對於企業的生產力大增、所生產之物品的品質提升，進而提高該企業的競爭能力，並維繫企業的永續經營。 相對的公司企業也應提供更多福利回饋給員工。

貳、如何促進行業與職業中的自動自發與獨立創新精神 【個案探討】： 年終將近，公司準備饋贈大匣蟹給客戶。主管指派Ａ小姐前往市場看看大匣蟹的產品並回來呈報，結果Ａ小姐的做法是…，主管再令Ｂ小姐前往，Ｂ小姐的做法是… 【分組討論】： 一、Ａ小姐與Ｂ小姐的工作態度您比較認同 誰？為什麼？ 二、在職場上，有那些行為合乎自動自發的精 神？有哪些實例？

如何發揮積極主動自發精神 多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。 善用積極思考的方式，刺激分泌腦內嗎啡(endorphins)。 不要花太多時間怨天尤人。 改變自我的對話。 設定願景、目標與計畫，築夢踏實。

如何運用創意工具以增進自我職能上的獨立創新能力 創造力是人力資源中最珍貴的能力 。 如今心理學家相信，所有身上都具有程度不 一的創造潛能；更令人雀躍的消息是，人們 只需要經過適當的訓練，就可以使這項潛能 開花結果。 創意工具可以讓您展現出彈性靈活的思考能 力，讓您的思緒別出心裁，以及讓頭腦具有 原創性。

二、如何運用「創意工具」以增進自我職能上的獨立創新能力 （一）創意的意義 創意是指前所未有的新點子或創新構想。 創意具有「無中生有」或「首創」的性質。

想想看 創意有什麼好處？

（二）創意的益處 提昇工作效率。 增加職場競爭力：胖子與免職。 創新產品與服務：冷氣機、三越百貨105度鞠躬、 24小時服務、雜貨店與7-11。 增加營業額與財富：Hello Kitty、哈利波特、網路名單、網路賣貨（黑鮪魚、滷味）。

（二）創意的益處（續） 增進頭腦靈活度：老修女頭好壯壯。 降低成本：免費教室。 增進生活情趣與品質。 擴大用途：葵花。 創意轉敗為勝：大岡山農產品、泰皇的SARS應變措施。

創意就是轉換想法 ◆ Impossible ◆ Im’possible(I am) ◆Possible

（三）創意口訣 可能！可能！可能！ 不要說：絕對！絕對！絕對！ 不可能！不可能！不可能！ 例子：當你（妳）打開家門時，發現…

（四）創意四性與活化訓練 1.流暢性 流暢性(fluency)是指暢通無阻，針對同一個問題，能夠構思出許多不同的想法。 流暢與否，主要在於腦海中所儲存的背景知識的多寡。因此，應該廣泛地吸收各類書籍及素材中的資訊，並對各式各樣的話題抱持高度興趣，以建立自己的創意庫。

2.彈性 彈性(flexibility)指創意的反應是否變化多端來判定，思考者能不能靈活的在種種思考類型或領域間來回切換。也就是觸類旁通、舉一反三、變化多端之意。 變通與否，主要在於是否能夠從不同的角度對所接收的訊息進行詮釋或解構，使點子產生質變或功能上的轉化。因此，盡量要求自己換個角度思考，甚至把新、舊訊息合併，撞擊出美妙的火花。

3.獨創性 獨創性(originality)是指前無古人，想出別人想不出來的點子，提出嶄新的概念、方法、技術、產品、服務。 獨創與否，主要在於是否獨一無二、前所未有。因此，要有自覺地培養自己與眾不同的思考模式，並有意識的突破心智障礙。

4.精巧性 精巧性(elaboration)是一種補充概念，在原來的構想或基本觀念再加上新觀念，增加有趣的細節，和組成相關概念群組的能力。也就是所謂的「精益求精」、「錦上添花」、「描繪細膩」、「百尺竿頭更進一步」的能力。 精巧與否，主要在於培養不斷改善改良、好還要更好、永遠不滿意的心態與能力。

～只要你願意克服障礙，創意活動就不會有任何阻礙～ （五）障礙創意的因素 恐懼 習慣 偏見：例如美國黑人、瘦子、原住民。 社會壓力 情緒困擾 ～只要你願意克服障礙，創意活動就不會有任何阻礙～

（六）突破習慣領域的方法 多點子 多觀察 改變習慣 涵養大腦 建立腦力資料庫 四處走走 養成記錄習慣 …

（七）腦力激盪法 主題明確 嚴禁批評他人的發言 點子越多 越鮮越好 鼓勵搭便車 時間限制 Brain Storming

（八）逆向思考法 人們腦中充滿了無數網狀渠道。 我們要經常清理這些渠道，保持活力，而逆向創意是保持活力最有效的方法之一。 成功的發明家、企業家、領導者與創意家通常運用逆向創意思考來解決問題或發想創意。 當您為一個棘手的問題或工作所困惑，不妨跳出困擾的圈子，進行逆向思考，也許就能峰迴路轉，豁然開朗。

【相反語詞法步驟】 1.先敘述 敘述您的問題或現象 2.找出關鍵語詞 名詞、形容詞、動詞、副詞、主詞、代名詞、連接詞等… 3.反轉語詞意義 4.發展構想 運用不同意義的句子發展各種構想。 5.行動 選擇一個或多個構想去實行。

善用相反詞 ＆ 激發新想法 上 左 加 乘 陰 繁 愛 笑 贏 凹 亮 快樂 現代 強 快 多

相反詞創意練習（一） 早餐喜歡買圓圓的飯糰來吃 圓圓→方方、△、扁扁、長長圓 柱形、動物形… 早餐→午餐、下午茶、晚餐、 宵 夜…

【相反語詞法演練二】 一、先描述一段與創意主題相關的敘述 二、找出關鍵語詞之後相反語詞 三、想出創意點子！ 四、寫在海報派員上台分享！ 五、時間：15分鐘。

（九）傾聽創意法 如果你肯用心去傾聽，你會發現到，好的概念其實來自組織的部門主管，來自最前線的工作人員，來自你的客戶。 好的概念來自你的新進員工，那些最不願意接受老掉牙答案的新新人類。 電梯旅館歐巴桑的例子。 汽車旅館。 衛生棉例子。

創意產生來源 組織內部： 研發部門、銷售部門、生產部門、工程部門、高階主管、基層人員（歐巴桑）… 外部來源： 顧客、中間商、技術期刊、學術研究機構、競爭者、政府機構、廣告代理商、供應商…

傾聽要領 傾聽必須注意的重點有： 是否注視對方？ 是否面無表情、沒有反應、回應？ 是否經常打岔？ 是否因對方魅力不足，感到無聊而分心？ 是否只注意感興趣的部份，忽略了其他內容？ 是否受對方身體語言的影響，忽略說話內容？ 是否思考如何反駁，而不經意聽？ 是否重述你所聽到的？

【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（一） 一、眼神 1.（ ）神色自若 2.（ ）朝你身上打量 3.（ ）往窗外看 4.（ ）無精打采 5.（ ）精明的 6.（ ）凝視著你 7.（ ）閉起眼睛 8.（ ）茫然的

【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（二） 二、發話方式 9.（ ）表達清晰 10.（ ）支吾其辭 11.（ ）溫暖的聲音 12.（ ）聲音輕微 13.（ ）低沈的聲音 14.（ ）清爽的聲音 15.（ ）聲音尖銳的 16.（ ）適當的談話速度

【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（三） 三、肢體動作 17.（ ）頭部前傾 18.（ ）身體微向前傾 19.（ ）挖鼻孔 20.（ ）拉耳朵 21.（ ）揚眉 22.（ ）微笑 23.（ ）擺動手臂

【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（四） 24.（ ）一隻腳上下擺動 25.（ ）與你坐在同一水平上 26.（ ）往後斜靠椅背 27.（ ）放鬆的坐姿 28.（ ）座位高過你的座位 29.（ ）開放的姿態 30.（ ）不安的

下圖中您看到了什麼？

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（十）想像力與聯想力 人類卻可以周旋在許多身分之間，我們最後選定的，往往不是憑著理智或常識，而是想像與聯想。 想像造就了你經驗過的每件事物。 我們對時間、空間、過去和未來的計畫都是出自想像的結果。 我們必須善用想像力與聯想力，放棄對事物的成見，方能超越限制，達到全新的境界。

聯想法則(亞理斯多得首創) 1.類似的聯想 類似的聯想亦稱相似聯想，是指在性質上或形式上相似的事物之間所形成的聯想。 例子：貓和老虎、鹽和砂糖、櫻花和梅花。 例如： 四肢－牛、羊、駱駝、豬、狗、貓… 哺乳－… 圈養－…

2.接近的聯想 接近聯想是指在時間和空間上相互接近的事物之間形成的聯想。 例子：筆記本和筆、雪和滑雪、沙漠和太陽、海和小艇。 水→江河→湖海→樹木→森林→火柴→…

3.因果的聯想 因果聯想是從某一事物出現某種現象，從而聯想到它們之間的因果關係的一種思惟方式。 例如： 種瓜得瓜、種豆得豆 聰明→遺傳好、努力、善動腦、好老師…

4.相反的聯想 相反聯想又稱對比聯想 是指具有相反特徵的事物或相互對立的事物之間所形成的聯想。

5.強制的聯想 強制聯想就是把看起來毫無相關的事物或想法強制揉合在一起，從而找到轉換想法的機遇，獲得意想不到的成功。 練習：每組隨意說出五樣物品？

（十一）成功之鑰：化思考力為執行力 1.提出可行性創意 2.創意評估 (1)成本︰研發與製造成本越低越好。 (2)既有人力︰現有人力、人才就足以執行的創意越好。 (3)既有設備與材料︰現有設備與材料就能產出的創意越好。

2.創意評估（續） (4)時間︰花費的時間越短越好。 (5)風險性︰風險越低越好。 (6)流程︰製造流程越簡單的越好。 (7)簡單性︰創意產品或服務的使用性、操作性越簡單越好。 (8)利潤︰利潤越高的創意越好。 (9)競爭性︰他人模仿的可能性越低越好。 (10)相關性︰與本業產品或服務具有相關性的延伸最好。…

3.執行力 巴斯德(Louis Pasteur)將這種狀況形容成：「成功特別鍾情於那些已經作好準備的人。」 當上天給你一顆檸檬時，記得將它榨成汁。 只有「執行力」才能聚焦、才能集中權力，才能扭轉局勢。透過執行力，「想法」變成「做法」，創意才能成真。

參、個人形象的造塑與表現 一、個人形象的界定與造塑 （一） 何謂形象？ 1.將人塑造或模式化一固定形式表徵。 2.形象就是對其個人外貌及言行活動，反應、感受和評價的綜合印象。 3.人要衣裝,佛要金裝。 4.學者Albert Mebrabian博士研究發現：成功者的第一印象－55%外表觀感、表情與肢體語言；38%說話的語調；7%內容。 5.求業績出擊致勝，亦要懂得掌握裝扮個人形象作「形象管理」。

二、以客為尊的服務形象 1.態度－讓人很舒服。 2.裝扮－乾淨又俐落：簡潔印象最討喜大方 3.促成－多接觸話題 4.臉部的表情，微笑是最能展現接待之親切感。 微笑時除了嘴角的變化外，還需注意:眼神宜祥和，下巴與地面垂直，才能給人誠懇和藹可親的印象。

面對鏡子，就嘴角的變化來做下列數種微笑表情的練習： (1)三分微笑的表情：嘴角略上揚的微笑表情。 (2)五分微笑的表情：嘴角的笑容較前三分微笑為深。 (3)開口微笑的表情：又較前五分微笑為深，開口露齒微笑。 5.事實上，每個人的生活體驗都充滿對美感的追求，例如喜歡把自己裝扮得出眾美麗或喜愛豪房名車，都是追求美感事物的表現，換言之對於顧客話題欣賞和參與應該是服務本能以內的事情。

三、適宜的裝扮～整潔俐落為基本原則 1.穿著 (1)套裝要乾洗過，襯衫要洗過燙過、是否平整、領口與袖口是否乾淨。所穿衣服未必要全新，但必須沒有修補過。 (2)女性穿著方面，套裝適合大多數場合，不一定要深色，各種純色、細斑條紋、淡格子都可以接受。裙子長度以兩臂自然下垂時之長度或到膝蓋為佳。襯衫以長袖為佳，白與淡藍色為職場上最受歡迎的顏色。 (3)男性穿著方面，西裝以深藍色、毛料為佳。襯衫必須長袖，顏色全白或淡藍，不要有花樣或條紋。

三、適宜的裝扮（續） 2.鞋襪 女性－以包頭鞋為佳（不露出趾及後跟），高度為一到二吋，與制服顏色搭配。保持乾淨並上同色鞋油，穿中性或膚色的絲襪。 男性－皮鞋保持乾淨並上鞋油，黑色或棕色皮鞋是最好的顏色。襪子要與西裝褲同色的深色棉襪，請勿著白色運動襪，注意長度是否適宜，坐下時露出毛毛腿是不禮貌的。

三、適宜的裝扮（續） 3.首飾：大小與身材、臉型成比例，耳環建議貼耳式，戒指不要戴多，免得給人距離感，注意不要戴會發出聲響的飾品 。 4.眼鏡：請選擇款式保守，配合臉型且能搭配制服的鏡框，並隨時保持鏡片乾淨。 5.頭髮：不要太長或太短、男性最好不要留鬢或鬍子，若一定要留，也要修剪整齊。 6.包包：皮包大小與身材成比例，儘量將要帶的東西放齊，較顯利落與專業。手提包方面，公事包優於皮包。

三、適宜的裝扮（續） 7.領帶：領帶要避免圓點花樣、圖案、運動形象、及名牌標幟。以絲質且與西裝搭配的顏色為佳，常是最能表現個人品味的地方。 8.皮帶：黑色最好搭配，選皮質優良，皮帶頭為方型的皮帶（金屬銀色較金色顯年輕）。 9.手錶：戴只精挑細選的錶，可讓客戶感受你對時間的重視，皮或鋼帶就個人選擇與自己最速配的錶款。 10.化妝以淡妝為原則。

四、氣味 1.有無油膩、垢屑味？ 2.口腔氣味？ 不好的氣味在任何情況下都會產生反效果，因此最好不要吃大蒜、蔥、洋蔥、酒精類飲料等東西。若已食用，可能的話，在進食後馬上刷牙或使用漱口藥水。 3.體汗體味？ 注重個人衛生，當然要洗過澡。要避免過分使用香水、古龍水或刮鬍水。

五、手的語言 1.上不過頭，下不過腰。 2.好的握手。 3.避免出現不適的習慣動作。 4.開放的手勢。

肆、自我情緒控制與自律自制能力之加強 一、自我控制能力與「專業特質表現」之間 的關係 1.擁有自控能力者，才能在專業領域上精 進。 2.工作品質與顧客服務的提升。 3.能在人際關係、同儕相處上有良好的展 現。

一、自我情緒與EQ的認知與掌握 （一）什麼是情緒管理? 1.情緒智商Emotional Quotient (EQ) 2.情緒管理就是指一個人在情緒方面的 管理能力，相對的也對人的一生造成深遠的影響。

高ＥＱ的重要性與益處 情緒管理Ｖ.Ｓ人際關係 史丹福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。 國際羅勃‧海扶公司：員工離職，34%因為成績未被認同或讚揚，29%因低薪，13%職權混淆，8%人事衝突。 行為研究：成功20%來自智商，80%來自其他因素，主要是情感智慧（EQ）。 95%被解僱的員工，是因人際關係差勁，5%因技術能力低落。

人際關係名言 羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。 洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力。 石油大王保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動人完成使命，他是毫無價值。

＜摘自李順長博士於1999.3.2-3在工研院演講之部分內容＞ 良好人際關係的七項紅利 人脈網路成為你很有價值的資源。 你有機會成為優秀的領袖，人們樂意協助你。 你能把智慧、精力集中在創造性的建設。 憂煩緊張的人際關係常把情感力量消耗淨盡。 你對自己較有自信，自我形像較佳。 與你同事的人生產力較高。 你會是快樂的人，心理比較健康。 你擁有較佳成功機會。 ＜摘自李順長博士於1999.3.2-3在工研院演講之部分內容＞

【贏家與輸家的差異】 輸家 贏家 看周圍的人 是競爭者 是幫助者 看敵人 是一種威脅 是一種考驗 看上司 是討厭的工頭 是可敬的教練 看對手 是摩擦的來源 是靈感的來源 看異己份子 是一種對立 是一種差異 看抱怨者 是問題人物 是有特別需要的人 看父母 是上一代的古董 是這一代的導師 看員工 是公司賺錢的機器 是公司的家庭成員

【測驗】：評估您的情緒商數（ＥＱ）？ （共50題） 一、我瞭解自己的情緒？ 二、我能管理情緒？ 三、我可以自我激勵 ？ 四、我認可他人的情緒（同理心）？ 五、我能處理人際關係？

ＥＱ分數統計 答「是」者，得2分， 答「尚可」者，得1分， 答「否」者，得0分。 請計算您的得分。

情緒商數（ＥＱ）分數計算 答「是」得二分；答「尚可」得一分；答「否」得零分。 40分以下→危險ＥＱ！ 41～60→低ＥＱ！ 61～79→普通ＥＱ！ 80分以上→高ＥＱ！

如何面對工作壓力與逆境心理調適 ～情緒的轉化方法（一） 社會性支持：知道別人在Standby。 轉動眼球法：倒∞。 轉移注意法：肢體動作、位置、時間。 呼吸法：腹式呼吸法、兩極呼吸法。 指壓法：俞府穴、人中穴、承漿穴。 語言法：Ｃ、茄子、Whisky、錢。 喝水法：提高腦身訊息傳達效率。

如何面對工作壓力與逆境心理調適 ～情緒的轉化方法（二） 自我評價之提升 正面思惟 適度的開放表達感覺 幽默感 呼吸、運動、冥想與音樂 肌肉鬆弛法～肢體鬆緊法的運用 充足睡眠 …

四、自律自制能力的養成與強化 ～人不能制服自己的心，好像毀壞的城邑，沒有墻垣。（聖經箴言25：28） ～欲左右天下者，須先能左右自己。（蘇格拉底）

何謂自律與自制 自律：與他律相對，不因身外之權威法則所拘束，而自己能夠主控行動、自我約束檢點。 自制：是一種控制我們思想與行為的能力，使得我們的眼、耳、口、手與腳以及我們的願望朝向導致良善而非罪惡的方向而行。 自制是一種控制自己的行為以達到更高目標的一種能力。（家庭關係、朋友關係、顧客關係更好） 素質高處是自律：嚴以自律是人的素質的最高境界。（修養、激勵、強迫自己做重要的事） 自律不但是一種道德，也是一種倫理；自律作為一種倫理，則體現為一個人的慎獨本能。

自律自制能力的養成與強化方法 ～富蘭克林的妙方 富蘭克林是美國少數最具影響力的偉人之一。他是科學家、愛國者、作家、政治家、發明家、畫家與哲學家。他自修法人、西班牙文、義大利文、以及拉丁文，要不是他的指點，美國恐怕永遠無法獨立。 但是，就連富蘭克林也有不好的習慣，他自己也知道。只是他不像大多的人，他決定想辦法對付自己的惡習。別忘了他是個發明家，於是替自己製作了一套「妙方」，消除惡習。他首先列出十三項成功的條件：謙遜、節制、公正、沈默、整齊、節儉、果斷、誠懇、清潔、勤奮、中庸、平靜、純潔。

自律自制能力的養成與強化方法 ～富蘭克林的妙方（續） 在他的自傳中提到自己如何使用這套「妙方」：「我打算效法以上十三項美德，並且養成習慣。為了不偏離本來的意願，我一樣一樣的來，學好了一項再進行第二項，一直到我能擁有這十三項為止。」 在他製作的「妙方」中，有一樣材料是引用希臘哲學家畢達哥拉斯的一句話：「每人每天必須審查自己的行為」。他設計了第一套「成功記錄表」：「把十三項美德分配好，一項一頁，畫好格子，在檢討的時候，若有尚未達到的地方，就用筆做一個記號。」

【自律自制能力養成表】 我要養成的良好習慣是： 改善後的益處： 不改善的損失： 每日表現（勾選）： □差 □欠佳 □尚可 □好 □很好 本月達成率： ％