第四章 影響人際關係的知覺和情緒

一﹑知覺的意義與歷程 二﹑影響知覺的因素 三﹑情緒與人際關係

一﹑知覺的意義與歷程 （1）知覺的意義 （2）知覺的歷程

（1）知覺的意義 在日常生活中，我們的眼睛﹑耳朵﹑鼻子﹑舌頭﹑皮膚等感官，不斷地接收各種刺激和訊息，同時，我們也不斷地為這些刺激和訊息，賦予個人主觀的解釋，這就是所謂知覺（perception）的歷程

（2）知覺的歷程 A、產生感官刺激（sensory stimulation occurs） B、組織感官刺激（sensory stimulation is organized） C、解釋—評價感官刺激(sensory stimulation is interpreted-evaluated)

A、產生感官刺激（sensory stimulation occurs） 知覺的第一個階段就是感官接受到刺激 每個人感官接受刺激的能力，並不相同。雖然每個人的周圍充滿了各種刺激，但是，感官所能接收的訊息，卻相當有限。 一方面可能是受到生理條件的限制，另一方面則可能是個人的心理因素，影響了訊息的選擇

影響感官訊息接收的心理因素︰ (1)興趣： (2)需求：除了興趣之外，個人的需求也會影響訊息的接收。 (3)期待：期待對於個人的知覺，也有重要的引導效果

由上可知，我們的感官，在一既定時間內，只能接受少量的刺激 因此，知覺是有選擇性的（selective），而這種選擇性也是個人在訊息處理過程（information processing）中，不可或缺的因應機制（coping mechanism）

缺少這個因應機制，個人可能被迫接受大量訊息，因而造成過度負荷（overload）的現象 但這種選擇性的知覺﹐也往往造成人際間的誤解

B、組織感官刺激（sensory stimulation is organized） 知覺的第二個階段，是個人會根據不同的原則，組織感官所接收到的刺激 常用的感官剌激組織原則 (1)接近性 (2)封閉性 (3)其他

(1)接近性 人們知覺外在刺激時，會將時空上接近的人或訊息，視為同一類或彼此有關連的事物

(2)封閉性 個人可能將不完整的訊息，知覺成一個完整的訊息

(3)其他 如連續性﹑相似性﹑簡單化等等。

C、解釋—評價感官刺激(sensory stimulation is interpreted-evaluated) 人們選擇和組織感官所接收到的刺激之後，便開始解釋和評估刺激。 這個步驟受到個人過去的經驗﹑需求﹑願望﹑價值觀﹑信念等因素的影響，因此，即使人們暴露於相同的刺激之中，也可能有迥然不同的詮釋和評價。建構論(constructivism)即為解釋人們根據過去的經驗、偏見及相關因素組織與詮釋訊息時，如何應用認知結構的理論(Word, 2000)

二﹑影響知覺的因素 (1)生理因素 (2)認知歷程的偏誤 (3)過去經驗 (4)個人角色

(1)生理因素 視覺﹑聽覺﹑味覺﹑嗅覺﹑和觸覺，是人們認識外在世界的五大感官反應 但是因為先天遺傳限制，抑或後天環境使然，每個人感官的靈敏度並不相同，接受外界刺激的能力和反應，也不盡相同。

A、視覺 B、聽覺 C、味覺 D、嗅覺 E、溫覺 F、其他生理因素

A、視覺 視覺是人們最重要的感官反應之一，透過眼睛，我們可以看到繽紛五彩的世界。然而每個人的視力不同，視力差異可能導致互動障礙 而且，由於互動雙方視力不同，他們對外界刺激的反應，也可能不同

B、聽覺 在人際溝通過程中，聽覺扮演了非常重要的角色，因為只有「聽到」對方的聲音，才可能「瞭解」對方的意思，也才能進一步進行「溝通」。但是現今社會裡，噪音愈來愈多，導致人們的聽力，受到嚴重的損害 聽力上的差異﹐使聽力好的人必須提高音調，才可能讓聽力不好的人，「聽到」自己的說話。這種高分貝的溝通情境，可能造成雙方的不舒服。 至於因為聽不清楚對方的說話，只能根據聽到的部份﹑或對方的唇形，猜測對方的意思，則很可能造成誤解。這種聽力的差異還可能造成判斷的錯誤。

C、味覺 酸﹑甜﹑苦﹑鹹是人們的四大味覺。舌頭上不同區域的味蕾，專司不同的味道 如同視覺﹑聽覺一般，每個人味覺的反應可能不同 如果無法認清每個人的味覺反應不同，而將自己喜歡的味道，強迫他人必須接受，那麼，人際衝突可能就無法避免了

D、嗅覺 每個人的嗅覺偏好和敏銳性，也可能大異其趣 因此，我們切忌妄加批評他人的味覺偏好。同時，我們也不必因為別人無法接受自己所喜歡的味道，而大感困擾

E、溫覺 每個人對溫度的反應，也有所不同，忽略這種差異，也會阻礙人際之間的互動

F、其他生理因素 每個人的健康狀況﹑疲勞程度﹑年齡﹑身高﹑精神狀態等，也會影響知覺歷程

(2)認知歷程的偏誤 A、隱含的人格理論（implicit personality theory） B、自我實現的預言（self-fulfilling prophecy） C、初始—近時效應（primacy-recency） D、一致性（consistency） E、刻板印象（stereotyping） F、歸因的偏誤（attribution error）

A、隱含的人格理論（implicit personality theory） 所謂隱含的人格理論，指的是每個人的心中，對於他人的人格特質，都有一些預設（assumptions） 而且，人們常常會根據一個人所顯示的某種特質，而推論他具有其他特質

這種由某種特質推論其他特質的現象，最明顯的是所謂的月暈作用（halo effect） 月暈作用指的是當某個人具有一些正向特質時，人們會推論他也具有其他的正向特質 相同地，當人們知道某個人擁有一些負向的特質時，通常也會推論他具有其他負向特質，這就是「負向的月暈作用」（reverse halo effect）

當個人使用隱含的人格理論，推論他人的特質時，可能會造成以下的障礙： (1)錯誤地知覺他人具有某種特質，但他人其實並未擁有該項特質，只是因為該特質符合個人的「隱含人格理論」 (2)與他人交往時，個人的隱含人格理論，會使其忽視或扭曲那些不符合「理論」的訊息 人們所持有的隱含人格理論隨著不同文化、團體、甚至性別而有所不同。 例如，研究指出，女人相較於男人，對其他人有較正向的知覺，像是覺得他們較負責任、情緒較穩定等等)。而Leslie Zebrowitz也發現，人們在歸類不同性別的他人行為時，有顯著的差異：對男性較會使用｢能力｣方面的描述，像是「他工作效率很高」﹔而對女性則較易使用自我概念的描述，像是「她自認是位優秀的員工」(引自“人際關係與溝通”, 曾端真、曾玲珉譯，1996)。又譬如，中國人的”世故(Shi gu)”概念是西方人所缺乏的，指的是｢有世界觀，對家庭很投入，社交技巧好，但卻有點保守的人｣(Aronson, Wilson, & Akert, 1999)，而在英文中亦有一個”藝術類型”(artistic type)概念是中國人較缺乏的。因此，一些特別的概念，對這些國家的人而言，解釋起來是輕而易舉的，但不同語言所衍生出的類別概念卻是無法共通的，而這些類別概念亦為人們的隱含人格理論，影響著人們的人際知覺。

B、自我實現的預言（self-fulfilling prophecy） 自我實現的預言指的是因為個人具有某種預期或信念，因而影響個人的行為，使得其預期或信念，真的發生了 「比哥馬利恩效果」（Pygmalion effect）就是非常有名自我實現的預言的例子。在Merton（1957）早期的研究中也証實了這種現象。相似的結果也發生在軍事訓練與職場領域中，當上司或長官被告知被訓練者或工作者的正向訊息時，後者的表現會較為優秀 因此，我們的預期是會實現的。在人際關係中，一個非常重要的前提就是要相信別人都是好的﹑真誠的﹑喜歡自己的，才能有好的人際關係

C、初始—近時效應（primacy-recency） 如果你選修了一個課程，學期前半段的內容，都是些枯燥艱澀的理論介紹，讓人覺得無聊乏味，但是後半段的課程，卻是生動活潑的實務說明與演練 學期末了，要求你對此課程進行評鑑時，究竟是前半段還是後半段的課程，對你的教學評鑑，較具影響力？ 如果是前半段的課程，較有影響力，則稱之為初始效應。反之，如果是後半段的課程，對教學評鑑的影響作用較大，則稱為近時效應

在人際知覺過程中，初始效應（也就是第一印象）大於近時效應 Asch（1946）的研究証實了這點。當然，人際知覺的初始印象，可能導致對他人的誤解，而且，第一印象也可能使個人忽略或扭曲某些與初始印象不一致的訊息 因此，在人際互動中，一方面要學習如何給別人留下好的第一印象。另一方面，要避免以對別人的第一印象，來對此人做判斷，盡量收集各種與此人有關的訊息

D、一致性（consistency） 人們的認知系統裡，都有一個強烈的傾向，希望能夠維持知覺或態度的一致性 請先練習以下的句子，從括弧中選出一個你認為較適當的答案 我預期我喜歡的人（喜歡，不喜歡）我 我預期我不喜歡的人（喜歡，不喜歡）我 我預期我的朋友（喜歡，不喜歡）我的朋友 我預期我的朋友（喜歡，不喜歡）我的敵人 我預期我的敵人（喜歡，不喜歡）我的朋友 我預期我的敵人（喜歡，不喜歡）我的敵人

根據一致性理論，你的答案可能是： 更進一步來說，你可能會期待你喜歡的人，具有一些令人喜愛的特質，而沒有一些惹人厭煩的個性。但是，卻預期你不喜歡的人，具有一些令人討厭的個性，而沒有一些討人喜歡的特質 個人認知一致性的需求，也會導致知覺的偏誤

E、刻板印象（stereotyping） 刻板印象是我們經常使用的認知捷徑（shortcut），指的是人們對某個團體固定而簡化的概念。當然，這種刻板印象的形成，可能不是以個人的親身經驗或事實資料為基礎，而只是單憑一些人云亦云的間接資料而形成的 因此，刻板印象可能造成偏見，或犯了過度概括（overgeneralization）的錯誤。所以，刻板印象可能會扭曲個人的知覺，並且進一步阻礙個人與他人建立關係的意願。 研究並指出，網路上的溝通因為缺少直接面對面的機會，使得人們更加依賴刻板印象

F、歸因的偏誤（attribution error） 一般而言，行為的原因可能是內在的（internal）﹑或外在的（external）

內在歸因（internal attribution） 是指將行為的原因，歸於個人內在因素所造成的 外在歸因（external attribution） 將行為歸諸於情境因素使然，則稱之

在歸因過程中，人們經常會產生的誤差有︰ (1)基本歸因誤差（fundamental attribution error） 觀察他人的行為時，過度重視他人的內在因素，而忽略了情境因素，因而造成判斷的錯誤 (2)自利偏誤（self-serving bias） 當自己的行為結果是正向時，則歸因於內在因素，而當自己的行為結果是負向時，則歸因於外在因素

如何降低認知歷程的偏誤 Berger和Bradac (1982)建議我們必須採取一些策略，用以降低對他人的不確定感（uncertainty），增加對他人的認識與瞭解，自然可以減少知覺的偏誤

(1)被動策略（passive strategies） 在他人不知道的情況下，觀察他們的行為，特別是他們在非正式場合與其他人互動的情形 (2)主動策略（active strategies） 主動向他人詢問有關某人的資訊，但非直接與此人互動 (3)互動策略（interactive strategies） 直接與他人進行溝通

以上談到的三種方法，有助於降低對他人的不確定感 在人際互動中，應該同時善用這三種策略，以獲得有關他人最完整的資料 除此之外，DeVito (1994）也提出了「觀察—假設—測試—驗證假設」的過程，可以幫助個人降低認知偏誤對知覺造成的影響

「觀察—假設—測試—驗證假設」 他認為我們可以透過對他人行為的觀察，形成對此人的一些假設（hypotheses），並且收集相關的資料，測試假設的正確性 在測試過程中，必須特別注意那些與假設不合的線索，並且不要驟下結論，除非自己已經收集到許多相關的資料

這種方法最主要的目的，在於降低個人內在既存或預設的想法或立場，對其人訊息接收和詮釋的影響力，使個人能夠以更為開放的態度，收集對方的資料，如此，應該可以增加人際知覺的正確性

(3)過去經驗 當我們接收到某些訊息，並且試圖解釋—評價這些訊息時，我們必須依據個人過去的經驗（Fisher, & Adams, 1994） 過去的經驗也會影響感官刺激的接收和分類

(4)個人角色 除了生理因素﹑認知偏誤﹑和過去經驗之外，個人所扮演的角色，也會影響其知覺 因為職業不同﹑專長不同，會導致不同的人所注意的焦點﹑接收到的訊息，也不相同。因此，和別人交往時，有時候也必須將心比心，從他人的角度看待事物，才可以化解許多人際之間的衝突

報導一 一味壓抑憤怒者，死亡率較高 密西根大學公共衛生學院的朱利亞斯教授，在一向為期 18 年（ 1971 到 1989 年）的研究中，調查了 372 名女性及 324 名男性， 發現習慣性壓抑自己憤怒的女性，其死亡率為不壓抑者的三倍。而習慣性壓抑憤怒的男性，如果又患有高血壓或慢性支氣管炎，則也會有較高的死亡率。

血壓 140 或以上，並且不發洩憤怒的男子，其死亡率為有高血壓但不太壓抑憤怒者的兩倍。患支氣管炎並高度壓抑憤怒者，其死亡率亦為其他人的兩倍

報導二 不能適當控制情緒者，死亡率較高 美國耶魯大學心理學家羅蜜，在「科學」雜誌上的一篇報告指出，生活在養老院的老人，能適當控制情緒者的死亡率，比不能適當控制情緒者低百分之五十。

羅蜜教授解釋說，老年人的情緒，往往牽涉到每天吃什麼飯菜等日常生活中的小事情，因此不能控制情緒者，就經常會因為小事情而生氣，與人爭吵，或沮喪、灰心、不快樂，而使身心健康受到影響了。 他指出，在不利的環境下，失去對環境的控制，特別是老年人，往往會產生生理反應，造成身心方面的疾病。

三﹑情緒與人際關係 (1)情緒的意義 (2)適當表達情緒的優點 (3)人們無法適當表達情緒的原因 (4)正確表達情緒的方式

(1)情緒的意義 情緒是個人受到外界刺激之後，所產生的情感經驗（諸如驚訝﹑愉悅﹑生氣等），個人處在某種情緒狀態之下，除了引發主觀的感受之外，身體上也會產生生理變化（例如心跳加速﹑呼吸急促等） 一般來說，情緒具有下列四種成分︰

A、生理的變化（physiological changes） B、非語言表達（nonverbal manifestation） C、認知的詮釋（cognitive interpretation） D、語言表達（verbal expression）

A、生理的變化（physiological changes） 當個人經歷強烈的情緒時，身體也會產生變化，例如心跳加速﹑血壓升高﹑腎上腺素分泌增加﹑血醣增高﹑消化速度減慢﹑以及瞳孔放大等等 這些生理反應，通常是不自主的，而且不同的情緒，例如興奮或憤怒，可能都會引起類似的生理變化

B、非語言表達（nonverbal manifestation） 情緒除了會引發生理產生變化之外，個人的肢體動作，也會伴隨改變 所以，從他人的姿勢﹑動作﹑表情等，我們也可以猜測此人處於何種情緒狀態之下

C、認知的詮釋（cognitive interpretation） 因為不同的情緒，可能引起類似的生理反應 只是藉由生理的變化，並不能使個人覺知自己處於何種情緒之中，必須透過認知的詮釋過程，才能明瞭個人的情緒狀態 Schachter 和 Singer提出的情緒二因論（two-factor theory of emotion），認為情緒包含兩個要素：生理喚起（arousal）和認知詮釋，兩者缺一不可

也就是說，當我們生理發生變化時，除非我們能夠解釋這些變化，否則我們無法「感覺到」（feel）自己的「情緒」。如果情境缺乏明顯的線索，可以解釋自己的生理變化，那麼，你很可能就不知道自己為何心跳汗流了 Schachter 和 Singer(1962)也進行了一項研究，証明生理喚起—認知詮釋的情緒覺知過程。

D、語言表達（verbal expression） 情緒的第四個成分是語言的表達。語文表達情緒的方式有很多種︰ 單字或詞的表達 用句子描寫情緒 描述自己想要做什麼 有些人能夠清楚地表達自己的情緒，但是有些人描述情緒的方式﹐則會令人感到迷惑

(2)適當表達情緒的優點 A、促進互動雙方的瞭解 情緒的分享，是自我揭露的一種方式，而情感的自我揭露，可以使彼此瞭解對方的內心世界。同時，在分享的過程中，也可以增進對自己的認識 B、雙方的關係會隨自我揭露的程度愈深﹑愈廣，彼此的認識越深入，雙方的關係也會愈密切

C、適當地表達情緒，也能增進生理與心理的健康 過度壓抑情感會導致生理和心理疾病，而且，醫學報導也指出，一味壓抑憤怒者，或不能適當控制情緒者，他們的死亡率都較高

(3)人們無法適當表達情緒的原因 A、社會不鼓勵我們表達情緒 B、我們缺乏表達情緒的能力 C、害怕自我揭露 D、擔心表露情緒會對別人造成傷害，或者損及彼此的關係 E、害怕無法控制情緒

A、社會不鼓勵我們表達情緒 在許多文化中，都教導人們必須隱藏感情 所以我們可以發現，隨著人們年齡逐漸增長，也愈來愈不會輕易地表達情緒，這可能就是社會化（socialization）的結果

B、我們缺乏表達情緒的能力 由於社會要求我們必須克制自己的感情，因此缺乏表達情緒的機會，久而久之，使我們也逐漸喪失分辨及表達自己情緒的能力 許多人也沒有足夠的字彙，能夠描述他們所經歷的種種情緒

C、害怕自我揭露 人們不敢向他人表達情緒，是因為害怕別人瞭解我們內在的情緒或情感之後，會傷害﹑拒絕﹑或取笑我們

D、擔心表露情緒會對別人造成傷害，或者損及彼此的關係 舉例來說，約會時，朋友總是遲到，讓你很惱怒，但是擔心自己把憤怒發洩出來之後，會激怒對方，損害彼此的友誼，因此，強忍怒氣不發。 情緒一直積壓，總有爆發的一天，是要特別小心的。

E、害怕無法控制情緒 因為我們害怕克制不住自己的情緒，而在他人面前出醜，所以，我們便不敢表達情緒了

(4)正確表達情緒的方式 Adler和Towne（1981）提供了以下一些表達情緒的原則和建議 A、認清自己的情緒（recognize your feelings） B、為自己的情緒負責（accept responsibility for your feelings）

C、選擇最佳時間和場合來表達自己的情緒（choose the best time and place to express our feelings） E、清楚而具體地分享你的情緒(share your feelings clearly and unambiguously） F、其他處理情緒的方法

掌握自己的情緒，才能掌握自己的未來。 邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條， 上面只寫著兩個字： 「笨蛋。」邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕 鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」 邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍，實在是高招。

A、認清自己的情緒（recognize your feelings） 一個人能夠適當表達情緒的首要條件，就是必須認清自己的情緒 釐清自己情緒的方法，可以透過自我的對話（self talk）也可以經由觀察自己的肢體動作 當然，也可以藉由生理的變化，瞭解自己的情緒狀態。

B、為自己的情緒負責（accept responsibility for your feelings） 當我們釐清了自己的情緒之後，我們也必須為自己的情緒負責。最好的方式就是盡量使用「我訊息」的陳述方式 例如，你可以說「我覺得很生氣」，而不是說「你惹得我很生氣」。這兩類話最大的不同，在於後者的陳述方式，其實是將自己的情緒，歸咎到他人頭上

在人際溝通中，使用「你….」開頭的陳述方式，較有責怪他人的意味，而「我.」開頭的陳述句，則較不具責難的意思，對方也比較不會排斥或抗拒

C、選擇最佳時間和場合來表達自己的情緒（choose the best time and place to express our feelings） 通常，當我們產生強烈情緒（例如憤怒）的第一瞬間，並不適合表達情緒 因為此時，我們可能被自己的怒氣沖昏了頭，因而說出非常傷害人的話或做出傷害人的行為 因此，我們最好等自己冷靜下來，仔細思考過整個引發生氣的事件或原因之後，再開始表達自己的情緒

情緒表達的場合也非常重要 另外，如果對方已經相當疲倦或有其他要務在身，無法適當地回應你的情緒，此時也不適合表達我們的情緒

D、及早處理情緒，切勿收集情緒點券 「及早」處理自己的情緒，也是非常重要 溝通分析中所謂「收集情緒點券」（collecting emotional stamps），即可說明這種現象

E、清楚而具體地分享你的情緒(share your feelings clearly and unambiguously） 要清楚地表達自己的情緒﹐首先我們必須使用較為簡單扼要的字眼，而不要長篇大論，含糊其詞，讓對方一頭霧水 其次，我們要忠實地表達自己情緒的強度，不要因為害怕對方生氣，而將自己的情緒打折扣（discount） 最後﹐我們也必須說明引起情緒的特定原因，讓對方明白自己為何有此情緒

F、其他處理情緒的方法 除了上述運用語言的方式表達情緒之外，還有其他些方法，也可幫助個人發洩情緒 當然﹐認知上的改變，可能才是避免容易情緒衝動或失控最根本的方法

焦點討論 幽默

在幽默的情緒反應上，則有認知與生理兩種不同分析的層次： 根據基本情緒理論，幽默為驚訝與快樂兩種情緒的混合，它通常是出乎意料之外的，而且又會為人們帶來愉快的感覺。至於在外顯行為上，則出現生理機制的喚起與笑容等臉部表情。 在幽默的情緒反應上，則有認知與生理兩種不同分析的層次： 以訊息處理理論出發的認知觀點 由生理激起層面 幽默、期待、克制、助人以及昇華是調適生活壓力的五個有效方法。

The End Q & A

活動：大家來找碴 社會愈進步，壓力也愈大，每天忙於學業工作而疏忽了身旁的事物。花草樹木一天一天長大，家中的父母一日一日的衰老，而我們卻迷失了原本敏銳的心。希望透過本活動，能喚起大眾對人對事的敏感度。學習用心觀察對方，因為能注意到別人的各項改變，往往也是增進人際關係的重要因素。