「高中企業、會計與財務概論 」1(b) 卓思出版社有限公司 高中企業、會計與財務概論 1(b)管理導論 商業溝通傳意

- - - 目錄 108 108 6.1 溝通的意義和過程 1 2 109 113 6.2 有效溝通傳意的需要及重要性 113 116 課本頁碼 108 108 - 6.1 溝通的意義和過程 1 2 109 113 - 6.2 有效溝通傳意的需要及重要性 113 116 - 6.3 有效溝通原則 1 2 117 119 下一頁

- - - - - - 目錄 6.4 溝通障礙 120 124 124 128 6.5 消除溝通障礙的方法 6.6 何謂資訊？ 128 課本頁碼 6.4 溝通障礙 120 124 - - 124 128 6.5 消除溝通障礙的方法 6.6 何謂資訊？ - 128 129 6.7 商業資訊的重要和用途 - 129 130 130 131 - 6.8 優質商業資訊的特性 132 133 - 6.9 資訊及通訊科技對資訊管理的貢獻 上一頁

完成本章後，學生應能： 闡釋溝通的意義和過程 說明有效溝通傳意的需要及重要性 解釋各種有效溝通的原則 識別影響有效溝通的障礙及改善溝通的方法 返回目錄 相關課節 6.1 6.2 6.3 6.4-6.5 6.6-6.8 6.9 完成本章後，學生應能： 闡釋溝通的意義和過程 說明有效溝通傳意的需要及重要性 解釋各種有效溝通的原則 識別影響有效溝通的障礙及改善溝通的方法 指出優質商業資訊的特性 分析資訊及通訊科技對資訊管理的貢獻

返回目錄 巴士公司管理層與巴士司機的工會代表正就增加工資進行談判。 工會開列增薪7%的條件，否則採取工業行動，慢駛抗議。管理層則表示只加薪3%，並暗示會對參與行動的員工採取紀律處分。雙方一度拉鋸，局面緊張。工會以手機短訊形式發送 最新談判進展給所有司機。

你認為圖中雙方代表的溝通有效嗎？為甚麼？ 若談判破裂後大部分巴士司機慢駛抗議， 管理層須向哪幾方面作緊急的溝通應變？ 返回目錄 你認為圖中雙方代表的溝通有效嗎？為甚麼？ 若談判破裂後大部分巴士司機慢駛抗議， 管理層須向哪幾方面作緊急的溝通應變？ 3. 為甚麼工會選擇使用手機短訊通知會員？ 4. 試建議一些改善雙方溝通的方法。

2. 企業股東：交代談判破裂原因，解釋可能造成的影響。若慢駛引致收益下降，可能需要注資。 有效，因雙方能當面溝通，能對對方的言論作出即時反應，增加雙方了解，有助達成共識。/沒有效，因雙方開出的條件相距過大(工會要求加薪7%，資方只肯加薪3%)，較難達成共識。而且雙方均提出對抗行動(工業行動/處分)，可能破壞會談氣氛。 2. 企業股東：交代談判破裂原因，解釋可能造成的影響。若慢駛引致收益下降，可能需要注資。 政府：請有關公共交通的部門作出應變措施，並加以配合。 沒有參與慢駛的司機：商討應變措施(如加長工時)，請司機配合，並商討酬勞。 3. 可即時發放資訊、可同一時間發給多名收訊人、收費不高 4. 邀請社會領袖幫助調停、聘請專業人士協助談判(或其他合理答案) 返回

6.1 溝通的意義和過程 6.1.1 溝通的意義 人與人之間藉着語言、文字、符號、姿勢、動作和表情等來傳情達意 溝通 返回目錄 6.1 溝通的意義和過程 6.1.1 溝通的意義 人與人之間藉着語言、文字、符號、姿勢、動作和表情等來傳情達意 溝通 有效的溝通，不只是發出信息的人(發信人)單方面傳遞信息，同時也需要接收信息的人(收信人)對所傳遞的信息完全了解

返回目錄 6.1.2 溝通的要素 完整的溝通過程: 發信人 收信人 信息 解碼 編碼 溝通途徑 回饋

6.1.2 溝通的要素 返回目錄 編碼 發信人 把意念轉換為語言、文字、符號或表情姿勢等的過程 信息的來源。發信人經思考醞釀，形成意念，企圖將之傳遞給其他人 收信人 是信息傳送的對象 信息 經編碼後的實質內容 解碼 收信人把信息轉換為其能了解的內容的過程 溝通途徑 傳遞信息的渠道或工具，例如面對面交談、書信、電話和電腦網絡等 回饋 收信人對信息理解後所作出的具體反應，並傳達給發信人。在溝通過程中，若缺乏回饋，稱為單向溝通，發信人無從知道收信人的反應。相反，允許有回饋的溝通過程，則稱為雙向溝通

返回目錄 雙向溝通 單向溝通

試在章首「企業透視」提及有關巴士公司管理層與巴士司機的工會代表談判的事件中，辨別溝通的七項要素。(例：發信人：巴士司機) 返回目錄 試在章首「企業透視」提及有關巴士公司管理層與巴士司機的工會代表談判的事件中，辨別溝通的七項要素。(例：發信人：巴士司機) 這是單向溝通還是雙向溝通？

發信人：巴士司機 收信人：巴士公司管理層 編碼：會談中的發言、發言人的表情姿勢 信息：要求加薪7% 溝通途徑：面對面會談 解碼：巴士公司管理層理解巴士司機要求 回饋：只答應加薪3% 這是雙向溝通。 返回

企業內的溝通流向主要有縱向溝通和橫向溝通兩種 6.1.3 企業內的溝通流向 返回目錄 企業內的溝通流向主要有縱向溝通和橫向溝通兩種 縱向溝通 縱向溝通可分為下行溝通和上行溝通 上行溝通是指下級人員依循組織的層級，向上級人員提供信息 下行溝通是指上級人員依循企業指揮鏈(即憑藉其職權)向下級人員傳達信息 上司與下屬之間的溝通，不僅限於下行，而是下行與上行並存

6.1.3 企業內的溝通流向 橫向溝通 指同一層級間職位相當的人員所進行的溝通 6.1.3 企業內的溝通流向 返回目錄 橫向溝通 指同一層級間職位相當的人員所進行的溝通 同一個部門的各個成員，或部門與部門之間，可能須就一些紛爭衝突或共同利益問題，共議解決方法 基於工作連繫，部門之間便須作橫向溝通 給予各部門單位員工，了解其他部門單位成員的機會，也滿足組織內成員在社群方面的需要 為了分享資訊

企業內的溝通以哪種流向較為普遍？為甚麼？ 返回目錄 企業內的溝通以哪種流向較為普遍？為甚麼？

橫向溝通則視乎企業內分工的程度。若企業內分工仔細，運作需各部門的高度配合，則需要緊密的橫向溝通。 須視乎企業的經營環境、管理層作風等因素。一般來說，企業由管理人員指揮下屬工作，因此有下行溝通。而上行溝通則視乎管理層是否廣納意見，另外，若經營環境相對較穩定，上行溝通的需要亦較少。 橫向溝通則視乎企業內分工的程度。若企業內分工仔細，運作需各部門的高度配合，則需要緊密的橫向溝通。 返回

橫向溝通 縱向溝通 售貨員 總經理 小組主管 分店經理 返回目錄 橫向溝通 縱向溝通 售貨員 總經理 小組主管 (小組一) (小組二) 分店經理 (分店甲) (分店乙) 縱向溝通與橫向溝通的例子

6.1.4 溝通方法 口頭溝通 指以說話來傳意的溝通形式 返回目錄 6.1.4 溝通方法 口頭溝通 指以說話來傳意的溝通形式 優點是快捷省時，而且容易獲得即時的回饋，有時還可借助面部表情、聲調、姿勢來加強傳意的效果 員工會議是有效的口頭溝通形式 信息接收時出現遺漏有時在所難免，而發信者事後否認曾說過某些說話或改變說話的原意，也難於追究或對質

6.1.4 溝通方法 書面溝通 指以文字和符號來傳意的溝通形式 返回目錄 6.1.4 溝通方法 書面溝通 指以文字和符號來傳意的溝通形式 優點在於信息可以形諸於文字以供保存及查證，並且適用於較複雜或需作詳細說明的內容。溝通內容也較易引起收信人的重視 各種書面溝通方式 通常是單向的溝通，除非設有回饋機制，否則難以確知收信人是否收到或明白信息

指以非言辭的方式來傳遞信息，通常在口頭溝通時使用，包括身體的動作、語調、面部表情，以及發信人與收信人的身體距離 返回目錄 6.1.4 溝通方法 指以非言辭的方式來傳遞信息，通常在口頭溝通時使用，包括身體的動作、語調、面部表情，以及發信人與收信人的身體距離 非口頭溝通 你同意下列身體動作所代表的含義嗎？ 揚眉 ———→ 表示不相信 搓鼻子 ———→ 表示困惑 雙臂交叉胸前 ———→ 表示隔離自己或保護自己 聳肩 ———→ 表示不在乎 眨眼 ———→ 表示不耐煩 輕拍額頭 ———→ 表示忘記

你認為以下情況中，使用甚麼溝通方法較合適？為甚麼？(可使用多於一種方法) 返回目錄 你認為以下情況中，使用甚麼溝通方法較合適？為甚麼？(可使用多於一種方法) 1. 通知員工有關風暴或天氣不穩時公司上班和下班的安排。 2. 向客戶講解市場推廣計畫。 3. 向員工搜集對公司來年發展方向的意見。 4. 向員工搜集對公司年度旅行地點的意見。

1. 書面溝通，因有效解釋較複雜的情況，而且可作存檔，供員工隨時翻閱。而且只涉及單向指示，無需要求收信人作回應。 2. 口頭溝通輔以書面溝通：口頭溝通可讓收信人即時表示不明白的地方，讓發信人即時回應；發信人可利用面部表情、聲調、姿勢等加強傳意效果。發信人可同時利用圖表、圖片等，透過書面溝通加強說明。 3. 口頭溝通：各人可作即時回饋，有助討論，集思廣益，激發新思維。 書面溝通：若公司員工眾多，可請員工寫下自己的意見，這樣較有效率。 4. 書面溝通：可直接請員工寫下自己的選擇，因此項較不需要討論，單向溝通已經足夠。 返回

勞資雙方若能有效溝通，可及早把勞資糾紛化解於無形 假如雙方談不合隴，可能引致勞方採取工業行動 返回目錄 6.2 有效溝通傳意的需要及重要性 6.2.1 對內方面 (1) 資方與勞方之間 即使要進行談判， 也可以很快解決事件 勞資雙方若能有效溝通，可及早把勞資糾紛化解於無形 如按章工作、罷工等，妨礙企業的正常運作 假如雙方談不合隴，可能引致勞方採取工業行動

在日常營運中，上司 須向下屬發出工作指示(口頭或書面) 返回目錄 6.2.1 對內方面 (2) 上司與下屬之間 在日常營運中，上司　須向下屬發出工作指示(口頭或書面) 下屬則向上司提交工作報告 充足的溝通，能使企業易於推行政策 上司和下屬也不會互相誤解或推卸責任

6.2.1 對內方面 (3) 同事之間 沒有這類溝通，又或溝通出現了障礙， 員工可能會覺得孤立無援，難以完成任務 返回目錄 6.2.1 對內方面 (3) 同事之間 沒有這類溝通，又或溝通出現了障礙， 員工可能會覺得孤立無援，難以完成任務 企業着重團隊工作，加上仔細的分工，一個工作項目需要不同部門的員工緊密合作 工作期間進行適度的閒聊，可滿足員工的社交需要外，亦有助建立員工之間的人際關係 工作間缺乏生氣和樂趣， 也會令員工對企業毫 無歸屬感，工作時難以投入， 效率下降

6.2.2 對外方面 (1) 供應商 (2) 消費者/顧客 企業須向供應商訂貨、要求報價、洽談貨價及其他交易條件 返回目錄 6.2.2 對外方面 (1) 供應商 (2) 消費者/顧客 企業須向供應商訂貨、要求報價、洽談貨價及其他交易條件 以不同的溝通方法進行 有效的溝通可避免供貨脫期，更可取得較佳的交易條件 關係包括答覆查詢、招徠生意、處理投訴事宜等 如缺乏溝通技巧，可能引起糾紛 令企業聲譽受損， 甚至流失顧客

6.2.2 對外方面 (4) 債權人/金融機構 (3) 債務人 保持良好的關係， 有助企業更易獲得貸款 有效的溝通可有助催繳債務人所欠的款項 返回目錄 6.2.2 對外方面 (4) 債權人/金融機構 (3) 債務人 保持良好的關係， 有助企業更易獲得貸款 企業有時會向債權人要求押後還款，也會向金融機構商議優惠貸款條件 有效的溝通，有助得到債權人/金融機構的通融及予以方便 有效的溝通可有助催繳債務人所欠的款項 洽談解決呆帳的方法 不致白白地把呆帳　變作壞帳，最終被迫一筆勾銷 　

如溝通不足，事件可能 越描越黑，形勢更為不利 返回目錄 6.2.2 對外方面 (6) 相關組織/團體/社會人士 (5) 傳媒 企業有時會要求一些 組織、團體或社會人士 提供協助，以方便業務發展 如掛宣傳橫額、洽借場所等 如溝通不足，對方可能 不予合作，甚至加以反對 接受傳媒的訪問或　 查詢，以進行業務推廣或澄清不利的流言 如溝通不足，事件可能 越描越黑，形勢更為不利 相反，有效的溝通 可能因事件轉危為機

6.2.2 對外方面 (8) 政府 (7) 壓力團體 企業(尤其中小企)往往須要求政府提供技術援助 返回目錄 6.2.2 對外方面 (8) 政府 (7) 壓力團體 企業(尤其中小企)往往須要求政府提供技術援助 一份有效傳意的申請書是不可或缺的 其他如向政府提出業內的意見或訴求，無論　口頭或書面，有效溝通都是必需的條件 一些商業行為，例如廣告、推銷手法可能受到一些壓力團體的非議和責難 企業需小心回應 如溝通欠佳，將引來更多誤會和壓力

6.2.2 對外方面 (9) 股東/投資者 企業須定期發表業績報告向現有股東作出交代 有時也要印發招股章程以招攬有興趣投資的人士 返回目錄 6.2.2 對外方面 (9) 股東/投資者 企業須定期發表業績報告向現有股東作出交代 有時也要印發招股章程以招攬有興趣投資的人士 有關的文件以及相配合的記者招待會就是向眾多股東及潛在投資者溝通傳意的直接而有效的媒介

返回目錄 雀巢奶粉碘超標 企業溝通現危機 一句經久不變的廣告語：「雀巢，味道好極了」，拉近了雀巢與中國民眾的距離。廣告以「味道好極了」這句樸實的口號作為介紹，游說國民也品嚐西方的茶道。當初雀巢在中國推出即溶咖啡的時候，面對中國人喝茶傳統，雀巢首先做的是培養中國人喝咖啡的習慣。雀巢着意宣傳喝咖啡是一種時尚潮流，成功吸引了一群年輕人選擇咖啡。品嚐雀巢咖啡，代表着體驗一種漸漸流行起來的西方文化。「味道好極了」廣告運動持續了很多年，儘管其間廣告片翻新過很多次，但口號一直未變。直到今日，說起「味道好極了」，人們就會想到雀巢咖啡。 可是，一宗事件令雀巢面臨前所未有的重大危機。2005年5月25日，浙江省工商局公佈了一份兒童食品質量抽檢報告，其中雀巢「金牌成長3+」某批次奶粉被發現碘含量超過國家標準要求，兒童攝入過量會引起甲狀腺疾病。 下一頁

返回目錄 據悉，工商局在對外公佈檢測結果前給予雀巢公司十五天的時間讓它說明情況——即大概5月10日雀巢公司便知道了檢測結果，但雀巢既不說明情況也不申辯。集團採取「鴕鳥政策」，選擇了「保持沉默」，在質量不合格的事實面前，他們的解釋是「我們的奶粉是安全的」。另外雀巢聲稱清楚「生產了多少不合格奶粉和銷往何處」，但「不願透露」。縱使雀巢的新聞發言人強調該公司目前的技術能控制碘的含量，可是媒體及公眾卻無法對企業產生信任感。最後，雀巢於6月6日被迫答應消費者換貨的要求。從危機爆發的十多天時間內，雀巢品牌在中國市場損失數以億計，消費者對雀巢奶粉已經失去了足夠的信任。 資料來源：陳光輝、劉吳麗梅、吳子嘉 《策略管理 企業個案研究》卓思出版社 2006，頁122 上一頁 下一頁

雀巢公司在奶粉碘超標事件發生後有甚麼反應？你認為雀巢公司和各方的溝通足夠嗎？ 返回目錄 雀巢公司在奶粉碘超標事件發生後有甚麼反應？你認為雀巢公司和各方的溝通足夠嗎？ 2. 你認為雀巢公司在此事件上需要和哪些人士進行溝通？它需要向他們傳遞甚麼信息？ 3. 溝通不足會帶來甚麼後果？ 4. 試就奶粉碘超標事件向雀巢公司提議適當的處理手法。 上一頁

2. 工商局：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，並解釋善後方案。同時說明如何避免同類事件再發生。 雀巢公司「既不說明情況也不申辯」，只重申公司生產的奶粉安全，並聲稱知道生產了多少不合格奶粉和銷往何處，但不願透露。由此可見，雀巢公司和各方的溝通並不足夠。 2. 工商局：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，並解釋善後方案。同時說明如何避免同類事件再發生。 消費者及傳媒：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，提出補償方案。呼籲消費者停止購買有問題的產品，並強調不會再有同類事件發生，以挽回公眾信心。 股東：解釋產品不合格的原因及不合格產品銷售情況，並解釋善後方案。同時說明如何避免同類事件再發生。解釋事件對公司的影響。 令公眾對公司產品失去信心，公司形象受損，銷量下降。 4. 向有關人士加強溝通，傳達相關信息。要求生產部門制定指引，防止同類事件發生。指示銷售部門處理換貨及賠償等問題。(或其他合理答案) 返回

信息內容必須令人清楚明白，絕不含糊或需作事後澄清 在表達上，用字要準確，說話時緩急有序，避免 返回目錄 6.3 有效溝通原則 有效的溝通，必須依循清晰、 有禮、簡潔、完整和具體五項原則 6.3.1 清晰 信息內容必須令人清楚明白，絕不含糊或需作事後澄清 在表達上，用字要準確，說話時緩急有序，避免 速度太快、懶音、口吃、鄉音

在溝通時會令對方感覺受到尊重，有助 溝通的進行 用辭、行文、語氣、姿勢、表情若合乎適當禮儀 返回目錄 6.3.2 有禮 在溝通時會令對方感覺受到尊重，有助 溝通的進行 用辭、行文、語氣、姿勢、表情若合乎適當禮儀 過份或陳腔濫調式的 客套又會令對方覺得 虛偽或敷衍，缺乏誠意 粗魯無禮相待必然引起對方不快，　阻礙溝通

6.3.2 有禮 在一服裝店內，一名客人要求退貨...... 返回目錄 收款處 收款處 不好意思，因為這是特價商品，不設退貨服務。有關條款已列於收據上，如有任何問題，歡迎隨時向店內職員查詢。 不可以退貨！你付款的時候沒有看清楚嗎？ 收款處 收款處

運用精鍊的字詞，並輔以圖象表達，可收到簡潔的效果 返回目錄 6.3.3 簡潔 信息簡短利落，可讓人一看便明，一聽便知 運用精鍊的字詞，並輔以圖象表達，可收到簡潔的效果 長篇累贅的信息，只會令對方專注力消減 再提不起興趣 看下去或聽下去

你認為以上哪種表達方式較簡潔？為甚麼？ 返回目錄 香港近年服務輸出統計如下：在運輸服務方面，於2005年輸出總額達1580億港元，2006年達1724億港元；2005年旅遊服務輸出總額801億港元，2006年887億港元；在保險服務方面，2005年總額32億港元，2006年36億港元；金融服務2005年總額492億港元，2006年691億港元；最後，在2005年，香港輸出商貿服務及其他與貿易相關的服務總額達1622億港元，2006年則 為1814億港元。 香港近年服務輸出統計 十億港元 主要服務組別 2005年 2006年 運輸 158.0 172.4 旅遊 80.1 88.7 保險服務 3.2 3.6 金融服務 49.2 69.1 商貿服務及其他與貿易相關的服務 162.2 181.4 你認為以上哪種表達方式較簡潔？為甚麼？

以表格方式表達較簡潔。表格標題清楚說明內容，運用表格可清楚表達數字，讓讀者不用在繁多的文字中找尋，一目了然；運用表格更有助數字的分類及比較。 返回

完整指包含必需的重要資訊，而非指巨細無遺地涵蓋所有的資料 合約條文中詳盡的說明可避免日後的利益紛爭 返回目錄 6.3.4 完整 完整指包含必需的重要資訊，而非指巨細無遺地涵蓋所有的資料 合約條文中詳盡的說明可避免日後的利益紛爭 6.3.5 具體 明確、不抽象， 否則會令對方不明所指 明確說明， 便不會讓人瞎猜

你認為以下哪一張通告較好？試解釋原因。 通 NOTICE 告 通 NOTICE 告 返回目錄 有關節約公司能源通告 為響應環保，並節省公司開支，請各員工關掉非必要的電源，包括電腦、電燈，並把冷氣溫度維持在適當 水平。有關規定即日執行。 特此通告 卓越公司全體員工 行政部 二零零九年十一月二日 有關節約公司能源通告 為響應環保，並節省公司開支，請各員工遵守以下規定： 各會議室如無任何人使用請關掉冷氣 及燈； (2)離開公司前須關閉個人電腦； (3)各部門最後離開的同事請關閉部門內 所有電源； (4)冷氣溫度需維持在22oC至25oC之間。 以上規定即日執行。 特此通告 卓越公司全體員工 行政部 二零零九年十一月二日

右方的通告較好，因運用列點形式表示員工應遵守的守則，清晰明確；而且守則的內容具體，清楚寫明員工可如何響應環保及節省開支，避免運用「非必要」、「適當」等含糊的字眼。 返回

上司與下屬、同事與同事之間溝通時，都可能出現障礙。溝通障礙可來自以下各方面： 返回目錄 6.4 溝通障礙 上司與下屬、同事與同事之間溝通時，都可能出現障礙。溝通障礙可來自以下各方面： 表達方法 欠佳 不協調的 身體語言 不合適的 媒介 環境欠佳 情緒作用 知識差距 地位差距 信息收發雙方的關係 認知上的　差異 自衛性的偏見 過濾 信息 負擔過重 人為的扭曲

6.4.1 表達方法欠佳 信息中若充斥某種專業領域術語，外行的接信者便難以理解 溝通技巧不足，信息表達欠佳 返回目錄 6.4.1 表達方法欠佳 信息中若充斥某種專業領域術語，外行的接信者便難以理解 溝通技巧不足，信息表達欠佳 如用字不當、語句含糊、辭不達意、冗長累贅、發音不正、言語不通、說話急速或口吃等 如要了解速動比率、盈利能力比率、挺率、主權比率等財務比率術語，會計人員覺得一點困難也沒有 會使人費解和誤會 但對一般人來說， 則可能不知所云 其他障礙

身體語言與正式語言一起運用時，若表達不一致或互相牴觸的意義 返回目錄 6.4.2 不協調的身體語言 你的表現很好，繼續努力吧！ 上司稱讚下屬時皺起眉頭 身體語言與正式語言一起運用時，若表達不一致或互相牴觸的意義 會引起收信者的懷疑 其他障礙

返回目錄 6.4.3 不合適的媒介 若以說話代替文字來傳達冗長的信息，除非發信者極具表達能力，而收信者記憶力又特強，並且要極度集中精神，否則一般會造成溝通失效 下屬滔滔不絕，但上司卻希望下屬遞交一份計畫書 其他障礙

6.4.4 情緒作用 6.4.5 環境欠佳 當一個怒氣沖沖的下屬 發信者和接信者中如有一方 跑來申訴不滿時，其上司 情緒不穩定都會阻礙溝通 返回目錄 6.4.4 情緒作用 發信者和接信者中如有一方 情緒不穩定都會阻礙溝通 的進行 當一個怒氣沖沖的下屬 跑來申訴不滿時，其上司 必須先讓他冷靜下來，然 後才能與他對話 6.4.5 環境欠佳 溝通時所處的環境不理想，都會容易使信息遺漏，甚至被歪曲 兩人在酒樓洽談生意，周圍環境嘈雜 其他障礙

若發信者和收信者的知識水準懸殊，在傳達一些較複雜的意念時，收信者便無法理解 上司和下屬的職級有別，理解對方的信息的程度也有不同 返回目錄 6.4.6 知識差距 若發信者和收信者的知識水準懸殊，在傳達一些較複雜的意念時，收信者便無法理解 6.4.7 地位差距 上司和下屬的職級有別，理解對方的信息的程度也有不同 下屬 對上司所發出的信息的詮釋， 有時會過於敏感，超乎信息的原意 對上司的意見，往往不敢加以否定， 於上傳信息時，有時會有所保留 上司 對來自下屬的信息， 有時卻難免疏忽，未能小心洞察箇中含義 其他障礙

基於背景、經驗和觀點的不同，即使是相同的信息，不同的收信者也可能作出不同的解釋 返回目錄 6.4.8 信息收發雙方的關係 發信者和收信者熟稔 暢所欲言 收信者視發信者的身分非常重要 認真地接收信息 雙方關係疏離或任何一方猜疑對方 溝通免不了有所保留 6.4.9 認知上的差異 基於背景、經驗和觀點的不同，即使是相同的信息，不同的收信者也可能作出不同的解釋 容易產生誤會 其他障礙

返回目錄 6.4.10 自衛性的偏見 通常人們較留心和容易接受一些與自己觀點相近的信息，而不自覺地抗拒哪些與其本身的價值觀迥異的 信息，因而造成部分信息無法接收 6.4.11 過濾 有時發信者為了達到某種目的而控制了資料的發放， 只傳遞部分的信息，如對自己有利的好消息 6.4.12 信息負擔過重 企業人員被重重的信息包圍，例如滿案都是要處理的文件，有時又要忙於開會，以致未能及時對信息作出回應，甚至作出錯誤的判斷 其他障礙

6.4.13 人為的扭曲 信息(尤其是口頭信息)在傳遞過程中，可能給人 返回目錄 6.4.13 人為的扭曲 信息(尤其是口頭信息)在傳遞過程中，可能給人 不經意地或刻意地增刪或歪曲，以致收信者最終所接收到的信息與原本的大相逕庭 當企業組織龐大或信息需經過多個層級時，信息被扭曲的情況尤其顯著 公司很快便會僱用外勞。 公司考慮向外輸入勞工。 信息在傳遞過程中被扭曲的例子 公司決定解僱大部分現有員工，以外勞代替。 其他障礙

6.4.13 人為的扭曲 溝通失效的例子 上司所說的話 上司的原意 下屬聽到的意思 1. 看完預算後，我再考慮給你的部門增加人手。 返回目錄 6.4.13 人為的扭曲 溝通失效的例子 上司所說的話 上司的原意 下屬聽到的意思 1. 看完預算後，我再考慮給你的部門增加人手。 大約三個星期後，我們再開始進行招募工作。 我現在有更重要的事情要辦，讓我們忘掉招聘員工的事吧！ 2. 你這季的業績比上季的差，我真的期望你再加把勁。 你需要再努力一點，而且我相信你一定做得到。 如果再落後的話，你將會被解僱。 3. 那份報告一完成，就拿給我，我需要它。 我需要於一個星期內收到那份報告。 暫停你現在處理的工作，在今天內把報告完成。 其他障礙

6.4.13 人為的扭曲 其他障礙 返回目錄 溝通失效的例子 上司所說的話 上司的原意 下屬聽到的意思 4. 我與上級說過了，但由於目前財政上的困難，我們恐怕無法完全滿足你的薪金要求。 目前只能付給你95%，不過我相信明年你可以得到更多。 如果我是你，就不會接受現時的薪金。像你這麼有才幹的人，怎能只得到那麼少的薪金。 5. 在那個部門有個空缺，正好適合你。我們希望你轉到那裏去，不過你可以考慮一下。 如果你喜歡那份工作，那麼你就去。當然，你還是可以留在這裏，這件事情由你做決定。 你不想去，就可以不去。不過如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。 6. 你的下屬似乎無法及時完成工作。我希望你去了解一下情況，然後作出改善。 與你的下屬談談，找出癥結所在，然後一起解決。 我不管你用甚麼方法，你一定要給我那麼多的製成品。除了你的問題外，我這裡已有一大堆解決不了的問題了。 其他障礙

上述各種溝通障礙中，哪些是與發信人有關？哪些是與收信人有關？ 返回目錄 上述各種溝通障礙中，哪些是與發信人有關？哪些是與收信人有關？

與發信人有關：表達方法欠佳、不協調的身體語言、不適合的媒介、情緒作用、知識差距、地位差距、信息收發雙方的關係、認知上的差異、過濾 與收信人有關：情緒作用、知識差距、地位差距、信息收發雙方的關係、認知上的差異、自衛性的偏見、信息負擔過重 返回

企業須針對溝通障礙的根源，設計有效的方法，加以消除，以下列舉的是一些實際可行的方法： 返回目錄 6.5 消除溝通障礙的方法 企業須針對溝通障礙的根源，設計有效的方法，加以消除，以下列舉的是一些實際可行的方法： 提高溝通 技巧 採用直接渠道 善用言詞 改善溝通環境 重複信息 運用回饋 慎選媒介 留心身體 語言 用心聆聽 減輕接收信息的負擔 抑制個人因素 了解對方 廣闢溝通渠道 建立互信

盡量使用直接、 簡單、具體及易明的語言和詞句 返回目錄 6.5.1 提高溝通技巧 6.5.2 善用言詞 管理人員應多接受溝通技巧的訓練 務求在讀、寫、聽、講四方面都　能應付自如 改善自己的缺點 盡量使用直接、　簡單、具體及易明的語言和詞句 減少不必要的誤解 避免對非專業人士使用專業名詞 其他方法

「本部門對取得該物料甚有保留，但不認為有關員工未克厥職。」 你認為以上信息的內容清晰嗎？你會如何改寫它令它更易令人明白？ 返回目錄 「本部門對取得該物料甚有保留，但不認為有關員工未克厥職。」 你認為以上信息的內容清晰嗎？你會如何改寫它令它更易令人明白？ 其他方法

不清晰。可改寫為：「本部門認為未必能取得該物料，但不認為有關員工失職。」 返回

利用回饋，例如上司發出信息後，要求下屬複述或總結信息內容 也可使發信者及早發現問題所在，從而調整溝通方法或信息內容 返回目錄 6.5.3 採用直接渠道 6.5.4 運用回饋 利用回饋，例如上司發出信息後，要求下屬複述或總結信息內容 可將信息被曲解或誤解的程度減至最低 也可使發信者及早發現問題所在，從而調整溝通方法或信息內容 確定他們是否已完全了解 盡量使用直接的 溝通渠道 減少信息在輾轉傳遞時被扭曲的機會 例如面對面溝通 其他方法

6.5.5 改善溝通環境 6.5.6 重複信息 減少溝通環境內 的干擾 使發信者和收信者都能全神貫注投入溝通 例如噪音或使人 返回目錄 6.5.5 改善溝通環境 6.5.6 重複信息 減少溝通環境內 的干擾 使發信者和收信者都能全神貫注投入溝通 例如噪音或使人 分散注意力的事物 運用多種渠道來 確保溝通無誤 再透過電話向該下屬覆述同一信息 例如以備忘文件把指示發給下屬後 其他方法

請替我通知市場部的同事，今天的會議提前四時開始。 返回目錄 6.5.7 慎選媒介 請替我通知市場部的同事，今天的會議提前四時開始。 信息的內容過於複雜， 宜用文字表達 好的，潘先生。 簡單的信息則以口頭傳達較為方便和快捷 例子見課本第126頁圖例6.13 其他方法

管理人員應避免支配溝通過程，並須留心聽取下屬的意見 6.5.8 用心聆聽 返回目錄 管理人員應避免支配溝通過程，並須留心聽取下屬的意見 可鼓勵下屬多提出意見 可獲取更多資訊 聆聽技巧 (a)目光接觸(與對方保持目光接觸，可使自己集中注意力、減少分散精神，同時也可給予對方鼓舞作用)。 (b)表示肯定的點頭及適當的面部表情(這樣可告訴對方自己正在聆聽及對談話內容有興趣)。 避免做出分散注意力的動作(不要讓對方覺得自己心不在焉、無聊和無興趣，例如看錶、翻書、轉筆等)。 其他方法

6.5.8 用心聆聽 聆聽技巧 (d) 提出相關的問題(在適當的時候提出相關的問題，不但有助了解、確保溝通，並可讓對方知道自己正在傾聽)。 返回目錄 6.5.8 用心聆聽 資料來源：李茂興、李慕華、林宗鴻譯《組織行為》揚智1994,頁185 聆聽技巧 (d) 提出相關的問題(在適當的時候提出相關的問題，不但有助了解、確保溝通，並可讓對方知道自己正在傾聽)。 (e) 複述(以「我聽到你說……」或「你的意思是……」之類的話來複述對方的說話內容，這不但可表示自己正在聆聽，也可確保接收的信息內容無誤)。 (f) 避免打斷對方的說話(應讓對方把要說的話說完，才作出回應)。 (g) 別說太多話(沉默會使人覺得不舒服，但說話太多，卻無法聆聽)。 其他方法

管理人員應避免給下屬發出過多的信息， 使他們有足夠的時間去理解所接收到的信息 返回目錄 6.5.9 留心身體語言 6.5.10 減輕接收信息的負擔 目光、表情、聲調和姿勢等身體語言，都可提供線索 發信者也要留意身體語言和正式語言的配搭，避免出現不協調的現象 收信者若能細心觀察，有助找出正式語言背後的真正意義 管理人員應避免給下屬發出過多的信息， 使他們有足夠的時間去理解所接收到的信息 其他方法

溝通的雙方應嘗試了解對方的背景、習慣和價值觀 返回目錄 6.5.11 抑制個人因素 6.5.12 了解對方 溝通的雙方應嘗試了解對方的背景、習慣和價值觀 也可提高對對方信息的理解 有助準確地傳遞信息 不應加入個人的主觀判斷 同時要控制不穩定的情緒 應保持客觀冷靜 其他方法

企業應多設置溝通 渠道，讓上下層級的 員工都能溝通無阻 返回目錄 6.5.13 建立互信 6.5.14廣闢溝通渠道 企業應多設置溝通 渠道，讓上下層級的 員工都能溝通無阻 讓員工了解公司的 政策和狀況 也應提高組織的 透明度，利用有關的渠道 企業內應發展開放的文化 消除隔膜和疑慮， 坦誠溝通 鼓勵員工之間互相信任 其他方法

返回目錄 地產代理公司營業員利用電腦找尋資訊。 電腦可為顧客提供甚麼重要資訊？ 電腦是否常見於一般地產代理公司內？ 列出電腦具效率的原因。

樓宇的地理位置、附近的環境、可連接地產公司的資料庫，提供價錢、供應量等資料。 2. 是。 2. 是。 3. 可貯存大量資料、電腦軟件有助資料的分類及運算，幫助分析、可利用互聯網傳輸資料。 返回

舉例：某戲院商 6.6 何謂資訊？ 資訊／信息 經特定方法處理的資料，而資料則指 6.6　何謂資訊？ 返回目錄 經特定方法處理的資料，而資料則指 一些事實或數據，是產生資訊的原料 資訊／信息 希望知道某齣上映的電影在過去一周的票房收入，他必須先找出每天的營業額(資料)，然後計算總和(處理)，便可獲得所需要的數字(資訊) 舉例：某戲院商 想知道該周平均每天的票房收入，那只需多做一些工夫，就是把總和的數字除以日數便成了 同樣的資料，如以不同的方法去處理， 可產生不同的資訊，視乎需要者之目的而定

下列為一間保險公司十位營業員於一個月內成功洽談的保單數目： 返回目錄 下列為一間保險公司十位營業員於一個月內成功洽談的保單數目： 若公司為員工設定15為成功洽談的最低保單數目，有多少名營業員未達水平？ 整體而言，營業員的表現是否合乎公司要求？你如何得知？ 試識別以上例子中的資料和資訊。 試舉出三個由資料變成資訊的例子，並說明其處理的方法。 18　15　23 18　20　5　12　18　10　8

2. 成功洽談保單的平均數為14.7。由此可見，整體而言，營業員的表現並不合乎要求。 1. 4名 2. 成功洽談保單的平均數為14.7。由此可見，整體而言，營業員的表現並不合乎要求。 3. 資料：各營業員成功洽談的保單數目。資訊：成功洽談保單的平均數。 4. 超級市場各分店的營業額(資料)，計算總和(處理)，得出全線分店的營業額總和(資訊)。 調查顧客的年齡(資料)，計算平均值(處理)，得出顧客的平均年齡(資訊)。 調查各區分店的營業額(資料)，加以比較，找出最高者(處理)，得出營業額最高的地區(資訊)。 返回

資訊 6.7 商業資訊的重要和用途 企業組織的重要資源，能協助管理者作出適當的決策 可揭示潛在的良機，使管理人員考慮是否有可以利用的價值 6.7　商業資訊的重要和用途 返回目錄 企業組織的重要資源，能協助管理者作出適當的決策 可揭示潛在的良機，使管理人員考慮是否有可以利用的價值 資訊 資訊也可發出危機訊號，使管理人員及早作出應變或預防的對策 可增加管理人員的知識， 減少未知因素，從而減低 決策失誤，或提高決策效能

6.7 商業資訊的重要和用途 資訊可增加管理人員的知識，減少未知因素，從而減低決策失誤，或提高決策效能 6.7　商業資訊的重要和用途 返回目錄 資訊可增加管理人員的知識，減少未知因素，從而減低決策失誤，或提高決策效能 許多有規模的公司設立資訊管理系統，以收集企業內部及外部環境的最新資料 將資料進行組合、分析等處理程序，然後產生趨時、準確和易明的資訊供各級管理人員使用 小型企業在營運上不及大型企業，其中一個主要的原因，就是掌握不足的資訊

資訊使用者 所需資訊例子 人力資源部門主管 市場薪酬趨勢、最新勞工條例 財務部門主管 利率走勢、各地信貸評級 市場部門主管 6.7　商業資訊的重要和用途 返回目錄 資訊使用者 所需資訊例子 人力資源部門主管 市場薪酬趨勢、最新勞工條例 財務部門主管 利率走勢、各地信貸評級 市場部門主管 競爭對手行動、市場反應 生產部門主管 供應商條件、原材料存貨量

信貸評級機構的報告對哪些企業較重要？為甚麼？ 返回目錄 信貸評級機構的報告對哪些企業較重要？為甚麼？

信貸評級對需要向公眾集資的機構較重要，因投資者會根據信貸評級報告作出投資決定。 返回

6.8 優質商業資訊的特性 資訊須具備一些基本品質，才可在協助管理人員作出決策方面發揮最大的效用。優質商業資訊有下列特性： 相關性 6.8　優質商業資訊的特性 返回目錄 資訊須具備一些基本品質，才可在協助管理人員作出決策方面發揮最大的效用。優質商業資訊有下列特性： 相關性 不相關的資訊不但無助於管理人員作出決策 資訊對管理人員解決問題上應能切合所需 例子：一份詳盡的物業估值報告，不能用於如何解決增加公司營業額的問題 浪費他們的時間

但如要求高度準確的資訊，代價可能不菲， 甚至根本無法獲得 返回目錄 準確性 但如要求高度準確的資訊，代價可能不菲， 甚至根本無法獲得 不準確的資訊會導致決策錯誤 管理人員須訂出可接受的資訊準確程度 例子：公司欲知道顧客對產品的意見，以便調整營銷策略，由於顧客眾多，不可能逐一研究，只能作某種程度的抽樣調查，雖然結果或有偏差，但在統計學上卻可以接受

完整資訊則指足以提供管理人員作出合理決策的一些關鍵資訊 返回目錄 完整性 全部資訊是指所有有關的資訊，即大小無遺 完整資訊不等於全部資訊 完整資訊則指足以提供管理人員作出合理決策的一些關鍵資訊 公司決定是否開拓某個國家的市場時，管理人員當然希望獲得所有有關該國家的資訊，但如要一一選取和分析，時間上卻不可行。因此，若資訊中已包含一些必要的項目，如該國人民的消費能力，便算完整，可供研究之用

資訊須切合時宜，昨天的資訊在今天看來可能已經不合時宜，再不適合使用 返回目錄 合時性 資訊須切合時宜，昨天的資訊在今天看來可能已經不合時宜，再不適合使用 並不是說昨天的資訊永遠不適用於今天，只要資訊仍具有使用價值，便是 合時的資訊 一些行業尤其注重資訊的合時性 例子：外匯買賣行業，價格每天瞬息萬變， 從業員的買賣決策也就要緊貼價格的變化

資訊來源不明，管理人員就需要小心核實，才加以使用 可靠是指值得信賴 返回目錄 可靠性 資訊來源不明，管理人員就需要小心核實，才加以使用 可靠是指值得信賴 如公司誤以為真，貿然根據有關資訊作出決策，便會墮入競爭對手所設下的圈套，招致某方面的損失 同行如敵國，競爭對手或許故意散布虛假消息，以圖迷惑 資訊是否可靠，那就需要利用一些核查方法及依賴管理人員的經驗判斷

例如某官員在一場合中透露政府無意採取行動，但其同僚在另一場合中卻表示會即時採取行動，兩者互相矛盾 返回目錄 一貫性 這指相關資訊之間不存在矛盾 例如某官員在一場合中透露政府無意採取行動，但其同僚在另一場合中卻表示會即時採取行動，兩者互相矛盾 如果企業是可能受 影響的個體， 便須要求政府澄清有關言論，以確知政府的真正意圖

資訊及通訊科技對上述哪種優質商業資訊特性貢獻最大？為甚麼？ 返回目錄 資訊及通訊科技對上述哪種優質商業資訊特性貢獻最大？為甚麼？

相關性：可協助篩選相關的資訊 準確性：提高收集資訊的效率，加強準確性 完整性：可協助挑選必要的資訊 合時性：有助即時取得資訊，確保合時性 可靠性：有助取得相關的資訊，以助核實 一貫性：加強溝通，確保資訊內容一致 (或任何合理答案) 返回

6.9 資訊及通訊科技對資訊管理的貢獻 一個完善的資訊管理系統能有助企業業務的順利推行 理想的資訊管理系統能不斷收集及更新企業所需的資料 6.9　資訊及通訊科技對資訊管理的貢獻 返回目錄 一個完善的資訊管理系統能有助企業業務的順利推行 提高營運效率和競爭力 要充分發揮資訊管理系統的效用，大多的企業已引入資訊及通訊科技。 理想的資訊管理系統能不斷收集及更新企業所需的資料 將資料分門別類，整理分析成有價值的資訊，然後妥善貯存， 並因應企業內外不同的使用者需要及使用權限，迅速地提供適切的資訊

返回目錄 1. 採購部門購貨，以中央電腦處理資料 2. 分發貨物予各分店(根據各分店的營業紀錄決定數量及時間) 3. 根據顧客資料庫，發放推廣資訊 6. 採購部分析各分店的銷售紀錄，決定購貨的款式及數量 4. 顧客於某分店找不到某尺碼或款式的衣服，店員利用線上查詢 5. 利用中央電腦系統，為顧客留起貨物

完