服务工作会 服务发展部 2006年11月14日

一、国航满意度调查数据反映： ( 337份问卷调查） 85%的旅客认为国航航班的安全性声誉很好； 70%认为票价与得到的服务是相当的（物有所值）； 从对航班延误后的补偿措施的重视程度看，旅客最倾向于及时签转航班（38%），其次是安排食宿（22%），现金补偿（21%） 对投诉是否能够及时合理的回复，旅客认为2006年有明显上升（05年27%，06年47%）；投诉方便性也有所上升；旅客最愿意选择的是电话投诉。 1

国航服务与亚洲品牌公司比较：IATA 二季度《亚洲航线满意度调查》 与国泰比较 2

与新加坡航空公司比较 1 3

IATA 分析结论 旅客认为国航最需要改进的项目 建 议 顾客选择：1、印象品牌；2、乘务员的服务水准；3、是常旅客计划 忠诚度因素：1、对外形象；2、票价；3、无选择性 旅客认为国航最需要改进的项目 最高：1、杂志的质量；2、视频设备；3、音、视频节目选择；4、电讯服务 （电话传真/互联网） 次之：1、登机过程效率（分舱登机；组织力）；2、 商务舱/常旅客候机室； 3、航班延误处理 建 议 减少杂志品种、增强可读性.、减少广告（淡化商业气息）、免税品价目表降低页码 4

机上杂志广告 《中国之翼》《空中生活 》 《中国民航》《宝马广告》 合计1.7公斤 如果每个航班按50%座位配发 10月25日189架飞机共配26,092公斤， 全天杂志运输总重量106,471公斤， 粗估占人、货、邮、行运输总重量的1% 747-400 345公斤 777 293公斤 762 182公斤 319 109公斤 738 142公斤 733 109公斤 《免税品价目表》《座椅操作说明》 《空中娱乐指南》《安全须知》 合计 0.5公斤 5

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民航总局消费者事务中心受理投诉 2006年1-8月 9月 10月 单位 投诉件数 投诉万分率 国际航空公司 53 0.039 7 0.024 东方航空公司 56 0.042 8 0.027 1 南方航空公司 89 0.031 11 0.029 2

尊敬的郝总：您好！       真的是非常感谢您。     说真的，我没有想到您和国航其他的领导如此重视此信，也没想到您这么快就给我回信，因为您们都很忙，这点我是非常了解的，何况今天奥运吉祥号揭幕，相信手头的工作一定很多。     其实，我没有做什么，只不过是写了些自己的真实感受。只因为自己在国外的民航业工作，所以深知其中服务的重要性。作为一贯支持国航的乘客，看到国航不断的进步我很高兴，但是其中却又总能发现些小问题。写这封信的目的也不过是希望能够帮助国航进步，哪怕只是多让一名乘客真正的高兴与满意，我觉得初衷也就达到了。     由于最近这几个星期一直在澳大利亚，之后还要到上海，所以回北京可能要等12月初了。如果到时候您们不忙的话，我很乐意前去拜访。如果您最近需要跟我联系，我在澳大利亚的手机号码是61-401623637（61是国家号，从国内打需要在前面加00）。     最后，由衷感谢您如此重视国航一名普通乘客的些许建议，我相信国航的服务品质会在您和所有国航人的共同努力下更上一层楼的。     谢谢，祝一切都好！                                                             李 岩                                                         2006年11月13日

细节决定成败，小事铸造品牌 ——给国航领导们的一封服务意见函 尊敬的国航领导们：您们好！ 感谢您们能在百忙之中抽出宝贵时间阅读一封出自一名国航普通乘客心声的服务意见函。 也许，您们现在会觉得奇怪，为什么我会写这样一封信？作为一名有着很深国航情结的乘客，国航在我心中的地位可谓超出了任何其它企业，这不仅缘于我从小与国航就有着很深的渊源（小时候，父母第一次带我乘飞机出行就是搭乘国航。长大后，也一直最大程度上选乘国航或国航合作伙伴的航班），其中更饱含了一份对国航的无比喜爱与眷恋。正是这份渊源、喜爱和眷恋，才使得我动笔写下这封信，企盼能够看到国航前进的步伐迈得更大些，让那只火红凤凰飞得更高更远。

二、引起关注的投诉： 案例1：未成年旅客的保护 案例2：高舱位旅客服务（涉及到公司服务产品不周全性） 12岁女孩田中由香8月18日乘CA925航班北京－东京，航班9：40起飞，9：18在边防排队等候，家长目送孩子过关后离开机场，回家后得知孩子未走成急忙返回机场，看到孩子自己在机场，无人看护，孤立无助。家长认为，是由于国航服务不周到，造成孩子未赶上航班。 经查：小旅客7：40到达柜台办完值机手续，大约8：50到达移民柜台办理出境手续，9：40出现在01登机口大通道处，工作人员发现后，飞机已经起飞。此后为小旅客办理了航班签转手续，得知小旅客家长已回市区，为其提供了一张电话卡，请其与家长联系。 点评：对未成年旅客发生误机后又无家人陪同的情况下，应采取保护措施，以确保其安全。在服务流程中是否考虑相关内容。 案例2：高舱位旅客服务（涉及到公司服务产品不周全性） 旅客刘先生（公务舱）、包先生（头等舱）10月14日乘CA982纽约－北京，15日下午6点到达北京，晚了6个多小时，旅客在机上向乘务员讲了转机事宜。在下机时，有两名地面人员上机，乘务长向地面人员交接有两舱旅客转机问题请帮助解决，但地面人员讲，此工作不归我负责，另有服务员。乘务长准备亲自带旅客去办理，旅客称自己跟地面服务人员去办理。刘先生准备将CA1501北京－上海的电子客票改到16日，但被告知不能使用，重新购票。包先生到达北京被告知到7号口与普通舱旅客一起等了40分钟的大巴，未安排到渔阳饭店，而是安排到机场宾馆。旅客认为两舱旅客应有与普通舱旅客不同的服务。 经查：地服人员在与乘务交接时有语言不妥的问题。因机场高速道路施工，于23点关闭，渔阳饭店班车未能按时到达，于24点另派车安排旅客到机场宾馆、空港花园酒店。办理刘先生乘机手续时，发现所持电子客票与系统记录中显示的纸票状态不符。 处理结果：地服部、运质部多次向旅客致歉、沟通。代理人做了许多工作。 点评：随着两舱改造飞机的使用，票价大幅提高。但相对应的高端顾客在中转、延误、信息、住宿、餐饮、交通等服务方面没有与之和谐的服务流程。 建议：尽快出台与之相对应的服务流程，教育员工树立整体意识、首问责任制应在员工中深入人心。 7

案例4：客票销售（挂失退款时代理人管理反映问题较多） 案例3：舱门口卡大件 10月25日乘CA1629北京－长春，旅客随身携带有装笔记本功能的标准商务旅行包登机，在登机口，国航人员要求大件行李托运。当取行李时，发现笔记本显示屏破碎，经与国航办事处联系赔偿，是按实物重量赔付400元，旅客不能接受，要求民航总局协调解决。（中心投诉） 建议：在登机口卡大件应提示旅客是否有贵重物品、货币及重要文件等，并用一次性铅封封好；如果不能当班航班运输，要告知旅客行李有可能不能随机到达等相关信息。 案例4：客票销售（挂失退款时代理人管理反映问题较多） 旅客购2005年9月21日－05年10月1日北京往返巴黎，在法国不慎将回程机票丢失，在巴黎国航办理了挂失手续，告知一年后退票。回国后找机票代理将相关资料传给了代理公司，并得到同样的答复，一年后退票。2006年9月27日，旅客与代理公司电话联系退票，答复可以办理，但第二天又说不能办了，理由是超过时间，旅客要求国航解决。 经查：旅客到机票代理办理了挂失手续，但代理未到国航办理挂失，旅客一年后到代理处取不到退款。 处理结果：已退还旅客票款。 点评：机票代理未按规定要求办理，需加强代理人的管理。 8

三、加强清舱管理、有效控制成本、维护大多数旅客权益 2006年清舱数据统计： 清舱中出现的问题： 清舱频次多于2005年，主要是顾客随意性增大了（以国内为主）。例如：顾客自行终止旅行19起，延误平均时间为63分钟（63×120=7560美元，折合58968人民币）；天气原因等8起，最长338分钟，最短131分钟。 管理点： 执行《飞机清舱工作规定》 不可抗力原因是否原则上不同意顾客终止旅行，劝导顾客要以大多数人利益为重。 如果公司原因造成延误，先劝导旅客，可否同时考虑免费返回出发地的承诺。 2006年1-10月 共延误60班 共6693分钟（110小时） 清仓原因 班次 延误平均时间（分钟） 最短 最长 受到恐怖信息威胁 1 488 旅客自行终止旅行（基本为局部清仓） 19 63 20 100 无关人员上飞机；违反安保条例；减偷渡客；（局清） 9 60 40 90 无关人员上飞机；违反安保条例；减偷渡客；（全清） 6 193 140 255 旅客因突发疾病终止旅行 17 87 26 153 天气条件、机械故障、航班调配等原因造成航班不正常，旅客终止旅行 8 226（包括天气延误时间） 131 338 9

四、机上轮椅新产品的正式推出及流程： 客舱内轮椅使用交接程序（讨论稿） 实施时间：2006年12月1 日 目的：为提高公司整体服务质量，迎接2008年的奥运会和残奥会，使机上残疾旅客享受到更加方便、周到的服务。 适用范围：在国航实际运营的国际/地区和国内的乌鲁木齐航班上，为完全无行走能力的旅客提供机上轮椅服务。机上轮椅旅客的接收数量按公司运行手册中的飞行乘务员手册中的3.12.4执行。 轮椅分布：北京地服6部，西南分公司5部，浙江分公司2部，重庆分公司2部，天津分公司1部，上海基地2部，华南基地2部。 机上轮椅配置理念：创品牌. 尊重残疾人人格，避免身体接触. 关注点： 信息环节要畅通，避免出现新增服务项目后的投诉. 各使用环节加强管理避免丢失. 交接程序下发后如有不畅与运质部夏冬玲 联系 64599157. 在飞机上放置确保安全 10

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五、重申枪支带上飞机的有关规定 12

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交接流程： 携带枪支目前有两种运输形式 安检 机长签字 保卫员（乘务长） 提醒枪弹分离 注意观察防止有人袭击 适用人员： 国家列名警卫对象和来访的正部级以上重要外宾的警卫任务。 各地公安机关警卫人员为执行警卫任务单独往返乘坐民航班机时，所携带的枪支、子弹亦按规定。 不适用人员一定要托运。 方法： 由本人采取枪弹分开的办法随身携带 证明文件： 警官证（军官证）、持枪证、执行任务公安省厅级证明（航班、时间) 交接流程： 提醒枪弹分离 安检 机长签字 保卫员（乘务长） 注意观察防止有人袭击 注意：如已知信息主动与公安取得联系 14

谢 谢